Biuro obsługi klienta

Z Encyklopedia Zarządzania
Skocz do: nawigacja, szukaj
Biuro obsługi klienta
Pojęcie główne
Pojęcia związane
Metody i techniki

Biuro obsługi klienta (w skrócie BOK) jest to całość infrastruktury (społecznej i technicznej) stworzonej przez przedsiębiorcę w celu komunikacji z klientem, która odbywa się za pomocą środków komunikacji, przede wszystkim poprzez środki komunikacji indywidualnej, takie jak telefon, e-mail, komunikator internetowy, mowa. Media indywidualne cechuje charakter prywatny- służą one wymianie informacji pomiędzy konkretnymi adresatami, co pozwala na zindywidualizowanie treści przekazu.

Cele biur obsługi klienta

  • Komunikacja z klientami (zwłaszcza nacisk na komunikację indywidualną, nawiązanie ?dialogu?), budowa i umacnianie relacji
  • Ułatwienie klientowi dotarcia do dóbr i usług, a przede wszystkim pomoc w uzyskaniu wyczerpujących informacji o ofercie przedsiębiorstwa
  • Poprawa wizerunku firmy - dobrze zorganizowane, przyjazne klientowi biuro obsługi jest wizytówką firmy, pozwala zdobyć nowych klientów
  • Skupienie relacji z klientami w jednym systemie, biuro obsługi klienta może jednocześnie pełnić rolę sklepu, serwisu informacyjnego oraz reklamacyjnego
  • Spersonalizowanie treści przekazu i indywidualne dostosowanie środków komunikacji do preferencji klienta
  • Stworzenie kompleksowej bazy danych, aktualizowanej przy każdym kontakcie z klientem
  • Wspieranie budowy orientacji marketingowej przedsiębiorstwa (P. Kotler 2012, s. 593-5, 586, 640, 668-9)

Podstawowe elementy obsługi klienta

  • Weryfikacja kim jest klient
  • Rozszerzenie definicji klienta
  • Rozwinięcie pozytywnego nastawienia do klienta

Kształtujesz każdą relację z klientem po przez swoje zdanie na jej temat. Nie warto skupiać się na zaspokojeniu każdej potrzeby, bo wtedy można łatwo zostać wykorzystanym, lecz powinno się doszukiwać potrzeb mniej określonych, ukrytych, aczkolwiek znaczących dla klienta. Np. traktując klienta z empatią, lub występując z inicjatywą, proponując ofertę w przypadku, kiedy nie możesz dostarczyć mu tego czego potrzebuje. Klienci dzielą się na zewnętrznych i wewnętrznych. Pierwsi z nich to klienci tradycyjni, kupujący produkty i usługi, z którymi utrzymuje się kontakt osobisty, jak i telefoniczny. Drudzy to osoby tworzące firmę i korzystające z jej usług, produktów, a także informacji służące do wykonywania pracy. Rozszerzając definicję obsługi klienta o współpracowników stawiamy krok w stronę doskonalenia obsługi. (K. Baile, K. Leland 1999, s. 7-9)

Dziesięć błędów popełnianych przy obsłudze klienta

  • Niewiedza. Ludzie dzwoniący do biura obsługi klienta, wymagają wiedzy na temat oferowanych produktów i usług. Warto wystrzegać się słów „nie wiem”.
  • Obojętność. Klientowi trzeba poświęcić pełną uwagę, nie można dać się rozproszyć i zlekceważyć jego osobę.
  • Brak sympatii. Ludzie są wyczuleni na okazywaną dezaprobatę, czy nawet wrogość. Jeżeli okażemy ją dzwoniącej do nas osobie, możemy stracić potencjalnego lub obecnego klienta.
  • Arogancja. Nie wolno przerywać, ani się narzucać, bo zostanie to wyłapane jako zmuszanie do uległości.
  • Upokarzanie. Trzeba nakierowywać klienta, pomagać w odnalezieniu problemu.
  • Rasizm. Budowanie swojego nastawienia poprzez wizerunek drugiej osoby nie jest dobrym pomysłem.
  • Odrzucenie. Celem obsługi klienta w biurze jest zachęcenie go do powrotu.
  • Wyniosłość. Odmienność poglądów nie może mieć wpływu na relacje z klientem.
  • Brak czasu. Poświęcony czas wpływa na zadowolenie klienta. (R. Zemke 2006, s. 41-43)


Formy organizacyjne biur obsługi klientów

  • Salony-miejsca, w których następuje bezpośredni kontakt sprzedawcy i klienta. W salonach można dokonać zakupu dóbr i usług, uzyskać niezbędne informacje i pomoc np. techniczną (help desk), skorzystać z profesjonalnych konsultacji, złożyć reklamację
  • Call center (czyli tzw. centrum telefoniczne, centrum obsługi klientów, kontaktów z klientami, niejednokrotnie nazywane także contact center). Call center służy do kontaktu z klientami poprzez użycie telefonu jako medium. Główne zadania call center to przyjmowanie zamówień, udzielanie informacji, przyjmowanie reklamacji, dokonywanie rezerwacji (np. w kinach, biurach podróży). Call center pełni również funkcję help desk lub gorącej linii (tzw. hot line).
  • Infolinia-podobnie jak call center służy do kontaktu z klientami poprzez zastosowanie telefonu, głównym zadaniem infolinii jest udzielanie informacji na temat usług i produktów
  • Komórkowych, w których można zasięgnąć informacji o kwocie i terminie faktury, posiadanych usługach, stanie konta, aktualnych promocjach

Obecnie wiele firm stosuje również

  • Mailing- komunikacje za pomocą poczty elektronicznej
  • Rozmowy on-line-komunikacje za pośrednictwem czatu (I. Gordon 2001, s. 32-34, 124,223,241-2, 244-80)

Bibliografia

  • Bailey K. Leland K. (1999). Obsługa klienta, Wydawnictwo RM, Warszawa
  • Dr inż. Ratajski R. (2007). Klient jako najważniejsza wartość firmy usługowej, Zeszyty naukowe instytut ekonomii i zarządzania
  • Gordon I. H.(2001). Relacje z klientem- Marketing partnerski, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa
  • Kawecka-Endler A., Marczewska-Kuźma R. (2012).[http://zif.wzr.pl/pim/2012_3_1_20.pdf Możliwości doskonalenia jakości w procesie obsługi klienta w instytucji finansowej
  • Kotler P. (2012). Marketing, Rebis, Warszawa
  • Sołtysik-Piorunkiewicz A. (2008)[https://sbc.org.pl/Content/19341/piorunkiewicz.pdf Zarządzanie relacjami z klientem z wykorzystaniem techniki customer care- charakterystyka systemów CRM
  • Zemke R. (2006). Jak zapewnić znakomitą obsługę klientów, Wolters Kluwer Polska

Autor: Joanna Harasymów, Paulina Faliszewska