Jakość usług

Jakość usług z powodu występowania wielu czynników wpływających na jakość usług ciężko jest wyróżnić konkretną definicję tego pojęcia. Pierwsze próby tego procesu miały miejsce już w okresie antycznym gdzie Platon uważał, że jest to: "pewien stopień doskonałości" z kolei Arystoteles twierdził, że jakość związana jest z "indywidualnymi cechami rzeczy wyróżniającej jej na tle innych tego samego typu". (A. Jonas, 2012, s 140)

Aktualne definicje związane są z zadowoleniem nabywcy. B. Moss podaje, że jakość usług to: "zespół cech charakterystycznych towarów lub usług podczas jego nabywania, które przyczyniają się do zaspokojenia potrzeb klienta" lub definicje Amerykańskiego Stowarzyszenia Kontroli Jakości: "suma cech produktów i usługi, decydująca o zdolności danego wyrobu do zaspokojenia określonych potrzeb". (M.Szabłowski, 2004, s 196-197)

TL;DR

Artykuł omawia różne definicje jakości usług oraz czynniki wpływające na jej ocenę. Przedstawione są modele jakości usług, takie jak Model Grönroosa, Model Gummessona i Model luk jakości usługi. Artykuł podkreśla również rolę wizerunku firmy i zadowolenia klienta w ocenie jakości usług. Przedsiębiorstwa mogą również korzystać z systemu Servqual do badania i kontroli jakości swoich usług.

Czynniki wpływające na jakość

Na jakość cech usługi mogą wpływać dwie płaszczyzny: wewnętrzna firmy, która sprawia, że przebieg usługi musi odbyć się według określonych norm lub standardów. Drugą wpływową płaszczyzną jest otoczenie firmy czyli opinie użytkowników i ich zadowolenie z usługi (A. Jonas, 2012, s 140)

Inne czynniki:

• Przedmioty uczestniczące w usłudze-wszystkie materialne czynniki jak np. wygląd restauracji, nowoczesność sprzętu, stroje pracowników
• Zgodność z tym jak powinna wyglądać usługa a z tym jak faktycznie została wykonana
• Personel-jego wiedza, doświadczenie, nastawienie do klienta (np.: życzliwość, chęć pomocy)
• Dbanie o bezpieczeństwo konsumenta
• Dopasowanie oferty pod konkretnego klienta

(F. Mroczko, 2011, s 57)

Modele jakości usług

Model Grönroosa

Składa się on z dwóch aspektów: jakości technicznej oraz z jakości funkcjonalnej. Pierwsza z nich związana jest z ulepszeniem lub naprawą przedmiotów, które brały udział w procesie i osiągały one finalny rezultat np.: stan mieszkania po remoncie, wygląd sukienki po szyciu. Jakość funkcjonalna-jest ona oparta na relacji między usługodawcą a nabywcą. Wpływ na nią ma personel uczestniczący w usłudze w stosunku do nabywcy. Obsługa wykazująca się uprzejmością, chęcią niesienia pomocy, nastawieniem do rozwiązywania problemów itp. może sprawiać, że poziom jakości usługi wzrasta.

Pierwszy aspekt łatwiej poddać realistycznej ocenie niż aspekt funkcjonalności. Dzieje się to z tego powodu, iż dla jednej osoby coś co jest wyjątkowe dla innej jest po prostu standardem. Konsumenci również zwracają bardziej uwagę na drugi aspekt niż na jakość techniczną. Grönroos skupia się także na wizerunku firmy, który również odgrywa główną rolę. Przedsiębiorstwo o dobrej renomie może odczuć mniejszą stratę w wyniku błędu w procesie usługowym niż firma o złym wizerunku. Ważne jest jednak aby nie zapomnieć o tym, że nabywcy również wpływają na reputację i budują opinie na temat jej jakości (A. Jonas 2012, s 145)

Model Gummessona

Jego model w porównaniu do poprzednika oprócz jakości odczuwalnej przez klienta wskazuje jej pochodzenie w firmie. Twórca tego modelu wyodrębnił cztery typy jakości (4Q):

• Jakość projektu-dobrze opracowany przyczynia się do poprawy jakości. Dopuszczenie do powstania błędów lub niedopracowania projektu na tym etapie przyczynia się do obniżenia jakości
• Jakość produkcji i dostawy-tutaj proces usługowy i jego rezultat musi być dopasowany pod projekt i wymagania klientów by zaspokoić ich potrzeby
• Jakość relacji-są to odczucia konsumenta dotyczące tego jak został potraktowany przez danego pracownika
• Jakość techniczna-to efekt świadczonych usług i związane z tym korzyści

Pierwszy i drugi punkt tworzą istotne źródło jakości a z kolei punkt trzeci i czwarty są związane z wynikiem przebiegu usługi. (E.Gummesson, 1993, s 218)

Model luk jakości usługi

Ich autorami są A. Parasuremana, V.A. Zeithaml i L.L Bery spostrzegli oni występowanie luk w przedsiębiorstwie. Ustalenie luk oraz ich usunięcie wpływa na poprawę jakości. Luki te można podzielić na te, które pochodzą z wnętrza firmy oraz na te pochodzące ze stosunków usługodawcy z jego nabywcą:

• Pierwsza luka dotyczy niezgodności pomiędzy wyobrażeniem konsumenta o usłudze a postrzeganiem tych wyobrażeń przez przedsiębiorstwo np.: nie gromadzenie informacji lub ich nie analizowanie, nie branie pod uwagę zdania osób mający osobisty kontakt z konsumentem
• Druga luka dotyczy niezgodność pomiędzy postrzeganymi wyobrażeniami usługi a opracowaniem ich na normy i standardy np.: słaba komunikacja z pracownikami w sprawie jakości
• Trzecia luka dotyczy niezgodności pomiędzy normami i standardami a tym co faktycznie oferuje przedsiębiorstwo np.: nie wykonanie usługi przez pracownika zgodnie z normą, przestarzałe lub zbyt ogólne i nie jasno sprecyzowane normy
• Czwarta luka dotyczy niezgodności pomiędzy tym co faktycznie oferuje przedsiębiorstwo a tym o czym informuje np.: reklama wprowadzająca w błąd,
• Piąta luka dotyczy niezgodności pomiędzy jakością wyobrażoną przez klienta a rzeczywiście dostarczoną jakością

(M.Stoma, 2012, s 40-43)

Inne modele:

• Model Haywod-Farmer
• Model Brogowicz
• Model Spreng i Mackoy

Przedsiębiorstwo może również badać i kontrolować swoją jakość. Wykorzystać do tego może system o nazwie Servqual.

Jakość usług — artykuły polecane

Jakość — Psychologia sprzedaży — Servqual — Akwizycja — Identyfikacja — Zadowolenie klienta — Zarządzanie zamówieniami — Identyfikacja procesów — Struktura produktu

Bibliografia

• Bielawa A. (2011), Przegląd najważniejszych modeli zarządzania jakością usług, Studia i Prace Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania, (24)
• Czubała A., Jonas A., Smoleń T., Wiktor J. (2012), Marketing usług, Wolters Kluwer, Warszawa
• Gummesson E. (1993), Quality Management in Service Organizations, ISQA, New York
• Mroczko F. (2012), Zarządzanie Jakością, WWSZiB, Wałbrzych
• Nowicki P., Sikora T. (2010), Czynniki kształtujące satysfakcję klienta oraz korzyści z pomiaru satysfakcji klienta w procesie doskonalenia jakości, Zarządzanie jakością - doskonalenie organizacji, t. 1
• Stasiak-Betlejewska R., Borkowski S. (2010), Identyfikacja poziomu satysfakcji klienta banku w procesie usługowym przy wykorzystaniu metody Servqual. Zeszyty Naukowe, Polityki Europejskie, Finanse i Marketing, (3)
• Stoma M. (2012), Modele i metody pomiaru jakości usług, Q&R Polska, Lublin
• Szabłowski M., Nowaczyk G., Kolasiński M. (2004), Poziom nauczania jako dylemat marketingowy uczelni, w: Marketing szkół wyższych, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Bankowej w Poznaniu, Poznań

Autor: Renata Kudłacik