Określanie celów jakości

Określanie celów jakości
Polecane artykuły
Cele jakości Polityka jakości Polska Nagroda Jakości Zarządzanie przez cele System zarządzania jakością Joseph Juran Six sigma Istota zarządzania przez jakość Zasady zarządzania jakością

Cele mają kluczowe znaczenie dla skuteczności działania organizacji. Brak jasno i prawidłowo sformułowanych celów sprawia, że firma zachowuje się na rynku niczym dryfujący okręt, który nie może trafić do żadnego portu. W działalności organizacji cele spełniają cztery podstawowe funkcje (R.Griffin 1996, s. 200-1):

• stanowią wskazówkę dla pracowników i nadają ich pracy jednolity kierunek,
• ułatwiają dobre planowanie działań w przyszłości, w tym poprawę jakości,
• odpowiednio sformułowane, motywują pracowników do bardziej wytężonej pracy,
• pozwalają na ustalenie skutecznego mechanizmu monitorowania, oceny i kontroli.

Dzięki ustaleniu celów, pracownicy w swojej codziennej pracy mogą łatwiej podejmować prawidłowe decyzje. Mając do wyboru alternatywne rozwiązania, rozważają ich skutki w oparciu o to, co organizacja chce osiągnąć. Jeżeli cele nie zostały sprecyzowane, decyzje stają się chaotyczne. Zupełnie niezrozumiałym jest więc ukrywanie przez niektóre zarządy firm celów przed załogą.

TL;DR

Cel organizacji jest kluczowy dla skuteczności działania. Cele mają cztery podstawowe funkcje: wskazują kierunek, ułatwiają planowanie, motywują pracowników i umożliwiają monitorowanie. Wyznaczanie celów krótko-, średnio- i długoterminowych pomaga osiągnąć jasną wizję. Sformułowanie celów operacyjnych i taktycznych sprzyja motywacji pracowników. Istnieje osiem zasad zarządzania jakością. Wyznaczanie celów musi być zgodne z zasadą SMART: konkretne, mierzalne, osiągalne/ambitne, realistyczne i terminowe. Norma ISO 9001:2000 wymaga wyznaczania celów dotyczących jakości. Misja i cel główny są ważnymi rodzajami celów.

Zastosowanie

Dzięki kompleksowemu ustalaniu celów krótkookresowych (operacyjnych), średniookresowych (taktycznych) i długoterminowych (strategicznych) osiągnąć można jasną wizję tego, co chce się osiągnąć. Na podstawie tak przygotowanej bazy, kierownictwo może rozpatrywać różne kierunki planowania oraz wdrażać projekty w zależności od ich przydatności przy realizacji celów.

Odpowiednie sformułowanie celów operacyjnych oraz taktycznych dotyczących pracowników sprzyja ich motywacji. Cele takie powinny być ustalane na umiarkowanym stopniu trudności (tzn. ambitne, ale niezbyt trudne do osiągnięcia). Dzięki temu pracownicy realizując powierzoną pracę odczuwają satysfakcję z prawidłowego jej wykonania. Jeżeli dodatkowo zastosuje się jako bodziec nagrodę, można osiągnąć znaczne pobudzenie pracowników do realizacji zadań. Wyznaczenie celów zbyt ambitnych lub zbyt prostych zniechęca do pracy. W pierwszym przypadku pracownicy widzą, że osiągnięcie nagrody jest nierealne, w drugim - nie wykazują ochoty do pracy na "pełnych obrotach", gdy cel można osiągnąć znacznie mniejszym nakładem.

Dzięki prawidłowemu określeniu celów, kierownictwo otrzymuje sprawne narzędzie monitorowania, oceny i kontroli działania organizacji. Poprzez regularne badanie stopnia realizacji celów uzyskuje się sygnały o nieprawidłowościach w działaniu firmy, co powinno skutkować zastosowaniem działań naprawczych. Po zaplanowanym terminie realizacji, można ocenić sposób, w jaki cele zostały osiągnięte, wyciągnąć odpowiednie wnioski i skorygować lub wyznaczyć kolejne zadania.

Jest osiem zasad zarządzania jakością:

1. Orientacja dla klienta. Organizacja/przedsiębiorstwo powinno wiedzieć jakich ma klientów, zbadać ich potrzeby oraz wymagania. Dzięki temu może zwiększyć zadowolenie klientów oraz ich zaufanie.
2. Przywództwo. Przywódcy określają dokładnie cel działania. W którym pracownicy mają określone zadania, tak aby mogli pomagać, brać pełny udział w dążeniu w realizacji celu.
3. Zaangażowanie ludzi. Powinno się zaangażować wszystkich członków organizacji, tak aby wykorzystać wszystkie ich zdolności. Wykorzystanie ich potencjału pozwoli nam podnieść jakość naszej organizacji.
4. Podejście procesowe. Powinniśmy zwrócić uwagę na cały proces, a nie tylko na poszczególne zadania organizacji. Zaleca się optymalizować procesy oraz wykorzystywać wszystkie zasoby zarządzania, aby poprawić jakość działania.
5. Podejście systemowe do zarządzania. Powinno się skonstruować procesy, aby były współzależne. Przedsiębiorstwo/organizacja powinna być spostrzegana jako całość, wtedy spełnia najlepiej swój cel.
6. Ciągłe doskonalenie. Powinniśmy skonstruować kryteria oraz oceny funkcjonowania organizacji. Dzięki temu cały czas podnosimy standard naszych usług, klient będzie zadowolony oraz nasze przedsiębiorstwo na tym zyska.
7. Podejmowanie decyzji na podstawie faktów. Powinniśmy posiadać dane, informację oraz statystyki związane z wszystkimi procesami naszej organizacji, aby na bieżąco poprawiać jakość naszej organizacji.
8. Wzajemnie korzystne powiązania z dostawcami. Jesteśmy zależni od naszych dostawców więc czasami korzystne będzie dla nas podzielenie się informacjami i doświadczeniem. Dzięki temu poprawimy naszą współpracę. (Nowicki P., Kafel P., Sikora T., 2015, s. 73, 74)

Zasada SMART

Wyznaczanie celów tylko wtedy będzie skuteczną metodą, jeśli spełni kilka podstawowych warunków. Warunki te nazwano od pierwszych liter zasadą SMART. Cele muszą być:

• Specific (Skonkretyzowane) - należy je określać możliwie konkretnie,
• Measurable (Mierzalne) - każdy cel musi mieć swój wskaźnik, na podstawie którego będzie oceniana jego realizacja,
• Attainable/Ambitious (Akceptowalne) - pracownicy, którzy będą realizować cel, muszą go akceptować, inaczej nie zechcą go realizować,
• Realistic (Realne) - posiadane zasoby muszą być wystarczające dla realizacji celu,
• Timely (Terminowe) - cele powinny posiadać termin wykonania.

Jak powinniśmy to rozumieć? Cel, który sobie postawimy powinien być sprecyzowany i konkretny. Mogą nam w tym pomóc pytania "Co chcesz osiągnąć?", "Po co chcesz to osiągnąć?", "Jak chcesz to osiągnąć?". Cel powinien być obliczalny (mierzalny). Czyli taki, aby łatwo było nam stwierdzić, czy go zrealizowaliśmy. Nasz cel powinien być dla nas osiągalny. To znaczy, że powinniśmy być w stanie go zrealizować. Nie powinniśmy przesadzić z ambicjami, żeby się później nie zawieźć, że nie udało nam się go osiągnąć. Cel musi być również dokładnie określony w czasie. Powinniśmy wiedzieć do kiedy możemy go spełnić, żeby nie odkładać go na później.(Kaczor K., 2010)

Cel jest konkretny, jeżeli pracownik wie czego dotyczy oraz jakie efekty są oczekiwane. Mierzalność można osiągnąć na kilka sposobów, poprzez określenie: ścisłego poziomu wskaźnika (np. "trzech nowych klientów miesięcznie"), konkretnego miejsca w rankingu wraz z podaniem kryteriów (np. "pierwszy hotel w Krynicy względem liczby przyjmowanych gości"), zakresu dopuszczalnych wartości (np. "pierwsza dziesiątka hoteli w Polsce względem obrotów"). Akceptację celów kierownictwo musi uzyskać prezentując je pracownikom i przekonując ich do realizacji przewidzianych zadań. Cele mogą być także uzgadniane z pracownikami (metoda taka nosi nazwę zarządzania przez cele). Realność przewidzianych zadań zarząd musi sprawdzić na podstawie własnych doświadczeń, znajomości rynku i przedsiębiorstwa. Każdy cel musi zostać ściśle określony w czasie. Termin jego realizacji jest jednocześnie momentem kontroli wykonania.

Poniżej przedstawiono przykłady prawidłowo pod względem metodologicznym opracowanych celów:

• w ciągu roku osiągnąć pozycję lidera wśród hoteli 3-gwiazdkowych w Krynicy pod względem wielkości obrotów,
• skrócić czas przygotowania pokoju do 30 minut od zwolnienia w ciągu 6 miesięcy,
• zwiększyć o 10% rozpoznawalność marki hotelu wśród gości odwiedzających naszą miejscowość w ciągu 12 miesięcy.

Norma ISO 9001:2000 wymaga, aby na każdym szczeblu organizacji wyznaczone zostały cele dotyczące jakości. Dodatkowo powinny one korespondować z polityką jakości, która jest głównym dokumentem systemu zarządzania jakością i zwykle zawiera główne cele przedsiębiorstwa. Niemal każdy cel, który określa sposób rozwoju organizacji jest związany z jakością. W zależności od wielkości firmy, może wystąpić różna liczba szczebli, na których określane będą cele. Należy pamiętać, aby określić również cele dotyczące jakości samych wyrobów, a nie tylko działania przedsiębiorstwa.

Warto zwrócić uwagę na dwa specyficzne rodzaje celów:

Misję oraz cel główny. Oba należą do grupy długoterminowych, gdyż misję określamy na 20-25 lat, zaś cel główny na 5-8 lat.

• Misja jest zwykle jawną deklaracją tego, co kierownictwo chce osiągnąć, powodów istnienia firmy na rynku oraz co ją wyróżnia spośród innych. Ze względu na długi czas realizacji, zwykle przedstawiane są zamiast konkretnych liczb kierunki, w jakich zarząd chce rozwijać organizację. Misja powinna być krótka.
• Cel główny natomiast można potraktować jako krok do realizacji misji. Powinien on być zgodny z zasadą SMART, gdyż czas jego realizacji na to pozwala. Na podstawie misji i celu głównego budowana jest strategia firmy, a zatem i polityka jakości.

Bibliografia

• Kaczor K. (2010). Jak wyznaczać i osiągać cele metodą SMART, s. 1-4
• Bugdol M., Jedynak P. (2012). Współczesne systemy zarządzania. Jakość, bezpieczeństwo, ryzyko, "Wydawnictwo Helion", Gliwice s. 46-53
• Nowicki P., Kafel P., Sikora T. (2015). Zasady zarządzania jakością w polskich przedsiębiorstwach-studium przypadków, "Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie", s. 71-81

Autor: Sławomir Wawak, Katarzyna Habel