Klient

Klient - podmiot dokonujący zakupu dobra na rzecz własnej konsumpcji lub w celu dalszej dystrybucji, oraz nabywający prawa do jej własności. Klientem są nie tylko osoby fizyczne, ale także osoby prawne i jednostki administracji publicznej dokonujące zakupów towarów i usług oferowanych na rynku.

TL;DR

Artykuł omawia pojęcie klienta i jego różnice w stosunku do konsumenta. Klient jest podmiotem dokonującym zakupu dla własnej konsumpcji lub dalszej dystrybucji. Klient jest kluczowy na konkurencyjnym rynku, ponieważ wpływa na popyt i oczekiwania rynku. Przedsiębiorstwa powinny analizować oczekiwania klienta i dostosowywać swoje produkty. W erze cyfryzacji pojawił się nowy typ klienta - klient digitalny, który korzysta z urządzeń mobilnych i internetu do zakupów i poszukiwania informacji. Przedsiębiorstwa mogą podzielić klientów według różnych kryteriów, takich jak społeczne, demograficzne, ekonomiczne czy geograficzne. Istnieją również różne kategorie finansowe klientów, takie jak najbardziej opłacalni, najbardziej rozwojowi, najbardziej zagrożeni i najbardziej kłopotliwi, którym powinno się zapewniać odpowiednie korzyści.

Klient a konsument

W polskim prawie definicja klienta nie została określona. W potocznym języku jego pojęcie zostało utożsamione z definicją konsumenta. Różnica między nimi polega na tym, w jakim celu zostaje zakupione dobro. W przypadku konsumenta jest to zakup w celu konsumpcji i zaspokojenia własnych potrzeb. Klientami są także podmioty, które zakupują dobro w celu dalszej dystrybucji w celu osiągnięcia określonych korzyści (np. dystrybutorzy). Natomiast każdy konsument jest klientem.

Klient na rynku konkurencyjnym

Podmioty gospodarcze oferujące swoje dobra na rynku konkurencyjnym dążą do osiągnięcia jak najlepszych wyników poprzez zainteresowanie klienta swoją marką, a potem długotrwałą współpracę, której efektem jest stały przychód wynikający z tej współpracy. Długotrwałe relacje z wieloma klientami utrzymują rentowność przedsiębiorstwa na wysokim poziomie i zapewniają zysk oraz możliwość przetrwania, zwłaszcza w warunkach dużej konkurencji. Aby mogło to mieć miejsce, oprócz samej sprzedaży dobra należy wziąć pod uwagę satysfakcję klienta, na którą składają się zadowolenie z przeprowadzonej transakcji, jakość obsługi, spełnienie przez dobro oczekiwań klienta, oraz dodatkowe korzyści otrzymane z tytułu zakupienia towaru lub usługi - (gwarancja, zniżki, darmowy serwis naprawczy, programy lojalnościowe).

Klient poprzez swoje swój udział w transakcji kupna-sprzedaży, kształtuje popyt na dane dobro, uwarunkowując jego najbardziej pożądane cechy, oraz zmuszając producentów do dostosowania produktu lub usługi do oczekiwań rynku.

Analiza oczekiwań klienta na rynku przez przedsiębiorstwa

Podstawą marketingowego zarządzania przedsiębiorstwem jest analiza oczekiwań klienta co do oferowanego produktu. Najcenniejszym zasobem informacyjnym jest wiedza na temat klienta. Dzięki niej można przewidzieć jego preferencje oraz dopasować do nich cechy oferowanego produktu. Mimo wszystko, niektóre przedsiębiorstwa nie biorą zdania klienta pod uwagę, kierując się wyłącznie własnymi pomysłami i przekonaniami. Brak zainteresowania takim produktem przez klienta jest traktowane jako przejaw niezrozumienia wszystkich korzyści wynikających z zakupu dobra. Analizę oczekiwań klienta można rozpatrywać na różnych płaszczyznach. Najważniejszym jest jednak praktyczny aspekt wykorzystania tej wiedzy. Pozwoli ona na działania umożliwiające zdobycie przewagi na rynku i zdobycie oraz utrzymanie nowych klientów.

Klient Digitalny

W dobie procesu cyfryzacji wykształcił się nowy typ klienta oraz sposób dojścia do niego. Klient digitalny swoją wiedzę na temat produktu czerpie za pośrednictwem urządzeń mobilnych, dzięki użyciu których przedsiębiorstwa mają okazję dotarcia do klienta poprzez zwiększoną komunikację. Klient mobilny dokonuje zakupu poprzez Internet lub w ten sposób szuka opinii na temat dobra, która pomaga mu w podjęciu decyzji. Taki klient posiada nie tylko umiejętność zdobywania informacji, ale również ich interpretacji w celu wyboru dobra, które najbardziej spełnia jego kryteria. Powodem wyboru tego rodzaju zakupów jest wygoda (zakup dobra bez konieczności wychodzenia z domu), oraz większa dostępność asortymentu.

Kryteria podziału klienta na rynku

Przedsiębiorstwa same decydują o profilu klienta, do którego chcą dotrzeć. W zależności od typu produktu oraz pożądanej grupy docelowej, można wyodrębnić następujące kryteria segmentacji klientów indywidualnych:

• społeczne: wykształcenie, przynależność do danej grupy społecznej, religia, kultura
• demograficzne: płeć, wykształcenie, wiek, faza cyklu życia w rodzinie,
• ekonomiczne: dochód i jego źródła,
• styl życia: zainteresowania, panująca moda, przekonania
• geograficzna: gęstość zaludnienie, klimat, odległość od środków transportu.

Kategorie finansowe klientów

Dzięki wyżej wymienionym podziałom można dojść do wniosku, że wszyscy klienci są ważni, niektórzy są jednak ważniejsi niż inni. Zatem lepszym klientom powinno się dawać lepsze korzyści w celu ich utrzymania, jak również w celu zachęcenia innych, by zajmowali coraz wyższe pozycje.

• klienci najbardziej opłacalni - zasługujący na największą uwagę,
• klienci najbardziej rozwojowi - zasługujący na największą uwagę w dalszej perspektywie,
• klienci najbardziej zagrożeni "-w tym przypadku konieczna będzie szybka interwencja, by zapobiec ich odejściu,
• klienci najbardziej kłopotliwi - ci, którzy nie przynoszą zysku, a jeśli przynoszą, to jest on niższy od sprawianych przez nich kłopotów.

Klient — artykuły polecane

Dyferencjacja — Cross-selling — Strategia dyferencjacji — Unikalna cecha oferty — Konsument — Targetowanie reklam — Branding — Kryteria segmentacji rynku — Masa Krytyczna

Bibliografia

• Cichosz M. (2003), Lojalność klienta wobec firmy, International Journal of Research in Marketing, 14(5)
• Kotler P. (2004), Marketing od A do Z, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa
• Łodziana-Grabowska J. (2016), Badania wpływu Internetu na decyzje zakupowe konsumentów, Marketing i Rynek, nr 3
• Mazurek-Łopacińska K., Sobocińska M. (2011), Nowoczesne koncepcje zarządzania zasobami ludzkimi w kontekście rozwoju marketingu, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług, nr 74
• Schulz M. (2016), Oczekiwania konsumentów na rynku produktów prozdrowotnych i przyjaznych dla środowiska, Nierówności Społeczne a Wzrost Gospodarczy, nr 45
• Strachowicz-Stanusch A. (2001), Kultura marketingowa przedsiębiorstw, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa

Autor: Marcin Kalorczyk, Dominika Przebięda