Procedury i instrukcje

Procedura według Słownika języka polskiego PWN są to "określone reguły postępowania w jakiejś sprawie, zwykle o charakterze urzędowym lub prawnym". W zarządzaniu procedury są opisem przebiegu procesów, w którym szczegółowo przedstawia się kolejne czynności oraz uprawnienia i odpowiedzialność wykonawców (Podręcznik... 2002, s. 192 i nast.). Księga jakości może zawierać procedury, jednak w większych organizacjach celowe jest publikowanie ich jako oddzielnych dokumentów.

Procedura jest trybem postępowania w jakiejś sprawie lub przy wykonywaniu pewnego zadania. Jest unormowany normą/zwyczajem lub przepisami, ma charakter odcinkowy i zalicza się do składu procesów modułowych i kompleksowych (A. Stabryła (red.), 2010)

Instrukcja jest definiowana jako "zbiór przepisów ustalających sposób postępowania w jakiejś dziedzinie" (Słownik j.polskiego PWN, 2015). Najczęściej ma ona formę opisową. Skierowana jest do jednego podmiotu wykonującego czynność opisaną w instrukcji. Może być złożona lub prosta, zawierać liczne kroki lub być wyczerpana już w formie zaledwie kliku kroków. Jest dostosowywana w zależności od tego kto jest jej domniemanym odbiorcą.

TL;DR

Artykuł omawia różnice między procedurą a instrukcją w zarządzaniu. Procedura to określone reguły postępowania o charakterze urzędowym lub prawnym, opisujące kolejne czynności i uprawnienia wykonawców. Instrukcja to zbiór przepisów ustalających sposób postępowania w danej dziedzinie, skierowany do jednego podmiotu. Artykuł przedstawia też schemat procedury, formę opisu procesu, konfigurację procedury oraz różne sposoby graficznego przedstawienia procedur. Omawia również instrukcje i tabele uprawnień i odpowiedzialności.

Schemat procedury i sposób tworzenia go

Przykładowy schemat procedury prezentuje zamieszczona poniżej tab. 1.

Tab. 1. Przykładowy schemat procedury

Cele procesu Wskaźniki Wejścia Wyjścia Zagrożenia Opis procesu Tabela uprawnień i odpowiedzialności Zapisy Załączniki

Dla każdego procesu opracowuje się cele szczegółowe, które wynikają z polityki jakości lub celów jakości. Dąży się do opracowywania celów mierzalnych i określonych w czasie. Ich realizacja jest mierzona przez przyjęty zestaw wskaźników i podlega ocenie w ramach przeglądu zarządzania (Zbuduj... 2002 s. 27).

Wejścia i wyjścia dotyczą dokumentów i informacji, które inicjują proces lub są jego efektem. Zazwyczaj są to inne procedury, instrukcje, zapisy (wnioski, zlecenia), zarządzania oraz przepisy prawa. Ich identyfikacja ułatwia pracownikom realizację zadań; są one również pomocne przy tworzeniu i administrowaniu mapą procesów.

Dla każdego procesu należy zidentyfikować zagrożenia, których źródłem mogą być czynniki zależne od organizacji oraz opracować dla nich środki zaradcze lub zapobiegawcze. Ma to na celu uniknięcie wystąpienia sytuacji mogących spowodować obniżenie jakości produktów lub świadczonych usług (Podstawy... 2001, s. 114).

Forma opisu procesu

Opis procesu może zostać przygotowany w formie tekstowej, schematu blokowego lub wykresu. Słowny opis procesu jest najczęściej stosowanym rozwiązaniem. Wymaga on od autorów jasnego wyrażania czynności oraz sposobu ich wykonania. W wielu przypadkach niedostateczna troska o właściwe przygotowanie tekstu powoduje niejednoznaczności w interpretacji i przyczynia się do niewłaściwego działania systemu (Zarządzanie jakością w... 1997, s. 130).

Konfiguracja procedury

Konfiguracją procedury nazywamy "proces ukształtowania procedury, która jest układem przebiegów o różnej geometrii np. zbieżnych, rozbieżnych, szeregowych, równoległych, mieszanych". Istnieją różne sposoby graficznego przedstawienia takich konfiguracji. Można tu wymienić kartę przebiegu czynności, wykresy blokowe, metodę Buschardta czy wykresy Clarka. Te metody stosuje się w wielu przypadkach jednak szczególne zastosowanie mają w procedurach komunikacji organizacji (A. Stabryła (red.) 2010).

Schemat blokowy procedury

Rys. 1. Przykład procedury w formie schematu blokowego

Schemat blokowy jest wykorzystywany przy wstępnym opisywaniu procesów. Niektóre organizacje decydują się na przeniesienie go do procedur. W przypadku bardziej skomplikowanych procesów konieczne jest dzielenie wykresu na strony lub używanie stron o dużych rozmiarach, co utrudnia korzystanie z procedur. Na rys. 1 przedstawiono przykład procedury w formie schematu blokowego.

Wykres Hijmansa

Rys. 2. Przykład procedury w formie wykresu Hijmansa

Wykres Hijmansa nie jest szeroko stosowany w procedurach ze względu na niewielką liczbę prezentujących go publikacji. Jego konstrukcja jest zwięzła i umożliwia grupowanie czynności w bardziej złożone zadania. Przypisanie wykonawców oraz ich ról do zadań jest realizowane poprzez oznaczenia w tabeli. Dla uproszczenia, zwykle stosuje się oznaczenia literowe, zamiast oryginalnych piktogramów. Metoda ta jest bardzo przejrzysta i nawet w przypadku skomplikowanych procesów umożliwia zmieszczenie całego opisu na jednej stronie. W niektórych organizacjach dodatkowo opracowuje się opis słowny lub instrukcje wykonania wybranych zadań (Projektowanie... 1997, s. 222 i nast.). Poniżej zamieszczony na rys. 2 jest przykład procedury w formie wykresu Hijmansa.

Instrukcja i tabela uprawnień i odpowiedzialności

Przyczynami opracowania instrukcji mogą być wymagania bezpieczeństwa pracy, przepisów prawa, skomplikowanie zadań lub konieczność zachowania szczególnej staranności wykonania. Instrukcje, inaczej niż procedury, przygotowywane są dla jednego wykonawcy, zwykle z zastosowaniem formy opisowej. Liczba i szczegółowość instrukcji zależy od poziomu kwalifikacji pracowników. Tabela uprawnień i odpowiedzialności jest odpowiednikiem zakresu obowiązków lub kart stanowiskowych. Dla każdego wykonawcy zadania opisuje się w niej jakie uprawnienia i obowiązki ma on w związku z realizacją przewidzianych czynności. Tabela stanowi więc uszczegółowienie dokumentów przechowywanych w dziale spraw pracowniczych.

Procedury i instrukcje — artykuły polecane

System jakości w gminie — Przygotowanie projektu wdrożenia ISO 9001 — Audyt jakości — Wdrażanie systemu zarządzania jakością — Zasady zarządzania jakością — System jakości w gminie - założenia — System zarządzania przebiegiem procesów — Nowelizacja norm ISO 9000 — Kartowanie

Bibliografia

• Drabik L. (red.) (2019), Słownik języka polskiego PWN, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa
• Karpacz J. (2013), Procedury jako narzędzie utrwalania rekurencyjnych wzorów zachowań pracowników, Zarządzanie i Finanse, 11 (4/2)
• Kowalczyk J. (red.) (2002), Zbuduj swój system zarządzania jakością, Ministerstwo Gospodarki, Warszawa
• Lewicka D. (2011), Kształtowanie etycznych zachowań pracowników poprzez sprawiedliwe i przejrzyste procedury personalne, Problemy Zarządzania, 4 (34) t.1
• Lock D. (red.) (2002), Podręcznik zarządzania jakością, Wydawnictwo Naukowe Wydawnictwo PWN, Warszawa
• Łańcucki J. (red.) (1997), Zarządzanie jakością w przedsiębiorstwie, Oficyna Wydawnicza Ośrodka Postępu Organizacyjnego, Bydgoszcz
• Łańcucki J. (red.) (2006), Podstawy kompleksowego zarządzania jakością TQM, Wydawnictwo AE w Poznaniu, Poznań
• Skalik J. (red.) (1997), Projektowanie systemów zarządzania, Wydawnictwo AE we Wrocławiu, Wrocław
• Stabryła A. (red.) (2010), Analiza projektowanie systemów zarządzania przedsiębiorstwem, Katedra Procesu Zarządzania Uniwersytetu Ekonomicznego Krakowie, Mfiles.pl
• Walas-Trębacz J., Sołtysik M. (2014), System Zarządzania Kryzysowego w Przedsiębiorstwie, Organizacja i Kierowanie, nr 4
• Wawak S. (2007), Analiza i doskonalenie systemów zarządzania jakością w urzędach gminnych, praca doktorska, Akademia Ekonomiczna w Krakowie, Kraków

Autor: Sławomir Wawak, Małgorzata Olszowska