Proces obsługi klienta

To tylko przykład procesu. Nie traktuj go jako idealny wzorzec, a raczej jako wersję poglądową.

Cele procesu

Cele ogólne procesu "Obsługa klienta w centrali i punktach sprzedaży":

• Pozyskanie nowych klientów
• Zaspokajanie potrzeb informacyjnych klientów
• Monitorowanie systemu CRM
• Przyjmowanie od klientów reklamacji i skarg

Cele doskonalenia:

• Zwiększenie ilości pozyskiwanych klientów o 20% w skali miesiąca
• Skrócenie czasu dostarczania aktualnych cenników, formularzy oraz materiałów promocyjnych z centrali do punktów obsługi klienta do 1 godziny od chwili ich utworzenia
• Zmniejszenie o 15% w skali miesiąca ilości klientów niedecydujących się na dalsze korzystanie z usług oferowanych przez centralę (dotyczy klientów, którzy podpisali umowę w danym punkcie obsługi klienta)

Charakterystyka procesu

Proces obsługi klienta w centrali i punktach sprzedaży to przede wszystkim praca z klientem i dla klienta, pracownicy uczestniczący w tym procesie codziennie wysłuchują potrzeb klientów oraz umieją skrupulatnie dobierać dla nich ofertę wedle wspomnianych wcześniej "wytycznych" danego odbiorcy usług. Lecz nasz proces to nie tylko klient ale także ogromne rzesze działań i dokumentów, które przyczyniają się do szybkiej i efektywnej obsługi każdego potencjalnego bądź już obecnego klienta. Wszystko to jest nadzorowane przez centralę, która skupia w sobie ogół działalności wszystkich oraz każdego z osobna, mniejszego, bądź większego, punktu sprzedaży usług.

Zasoby

Uczestnicy procesu

• pracownicy (wykształcenie co najmniej średnie) przeszkoleni w obsłudze klienta
• doświadczeni kierownicy biur obsługi klienta (co najmniej 3 lata, wykształcenie co najmniej wyższe)
• wydzieleni w centrali eksperci koordynujący prace poszczególnych biur obsługi

Zasoby materialne

• treści umów
• aktualne cenniki, regulaminy
• ulotki reklamowe
• akty prawne
• formularze dla klientów, ankiety

Zasoby informacyjne

• szczegółowe dane o obecnych klientach z CRM
• raporty ze sprzedaży z systemu CRM
• informacje o aktualnie oferowanych produktach
• informacje o promocjach i możliwości przyznawania rabatów

Narzędzia, metody i techniki

• komputery
• oprogramowanie (sieciowe, finansowe)
• telefony
• fax, drukarki, urządzenia ksero, skanery
• metody obsługi klienta (zasady postępowania z klientami, techniki skutecznej sprzedaży)

Opis procesu

1 Przeprowadzenie przez kierownika spotkań z pracownikami.

Kierownik przeprowadza spotkania dotyczące planu sprzedaży w ostatni piątek miesiąca. Kierownik dzięki raportom ze sprzedaży pochodzącym z systemu CRM analizuje wyniki sprzedaży z poprzedniego okresu.

2 Przedstawienie oferty klientowi.

Pracownik ds. obsługi klienta przedstawienia ofertę klientowi w momencie wizyty klienta w punkcie sprzedaży. Wykorzystywane są cenniki oraz materiały promocyjne przesłane z centrali w celu zachęcenia klienta do zawarcia/przedłużenia umowy na sprzedaż usług.

3 Pozyskanie danych osobowych od klienta.

Pracownik ds. obsługi klienta pozyskuje dane osobowe klienta w momencie wywiadu z klientem. Pracownik ten pobiera dane za zgodą klientów, dzięki czemu można przygotować umowę sprzedaży usług dla firmy bądź klienta indywidualnego.

4 Przygotowanie formularzy umowy.

Pracownik ds. obsługi klienta przygotowuje formularze tuż po namówieniu klienta na zawarcie umowy i po uzyskaniu jej/jego danych osobowych. Przygotowanie polega na wypełnieniu odpowiednich pól w dokumentach potrzebnych do zawarcia/przedłużenia umowy, wzory dokumentów zostały wcześniej przesłane z centrali.

5 Dostarczenie podpisanych umów kierownikowi.

Pracownik ds. obsługi klienta na koniec dnia roboczego lub na żądanie kierownika dostarcza kierownikowi umowy i formularze podpisane danego dnia przez klientów.

6 Zatwierdzenie podpisanych umów.

Kierownik sprawdza w ciągu każdego dnia dokumenty podpisane przez klientów czy zawierają one niezbędne dane i podpisy, dzięki którym umowa na świadczenie usług będzie uznana za ważną

7 Przesłanie zatwierdzonych dokumentów do centrali.

Pracownik ds. obsługi klienta przesyła, tuż po zatwierdzeniu przez kierownika, dokumenty do centrali w celu sfinalizowania zawarcia umów.

8 Monitorowanie systemu CRM w celu zidentyfikowania klientów z kończącymi się umowami.

Pracownik ds. utrzymania klienta po zalogowaniu się do systemu otrzymuje wiadomość o klientach, którzy w danym punkcie sprzedaży podpisali wcześniej umowę na świadczenie usług, dzięki czemu może podjąć decyzję o poinformowaniu danego klienta o zaistniałej sytuacji.

9 Informowanie telefoniczne/elektroniczne klientów o kończących się umowach.

Pracownik ds. utrzymania klienta wykorzystuje służbowy telefon/adres e-mail oraz dane z systemu CRM do poinformowania klienta

10 Sprzedaż oraz pomoc w konfiguracji produktów i akcesoriów.

Pracownik ds. obsługi klienta w przypadku zainteresowania klienta może zaoferować do sprzedaży aktualnie będące na stanie produkty/akcesoria, które wspomogą świadczenie usług oferowanych przez centralę. Pracownik na każdą prośbę klienta udziela mu wyczerpującej informacji na temat konfiguracji sprzętu, korzystając z wcześniej przygotowanych do tego celu instrukcji obsługi/konfiguracji produktów.

11 Przyjmowanie reklamacji i skarg od klientów.

Pracownik ds. utrzymania klienta sporządza raport zdarzenia, do sporządzenia którego potrzebuje informacji od klienta a także zamieszcza swoją opinię do sprawy, następnie po zapoznaniu klienta z obowiązującymi w firmie warunkami przyjmowania i obsługi reklamacji usług/produktów (wg zapisów w regulaminie) przesyła raport do centrali.

12 Przyjmowanie opłat abonamentowych od klientów.

Kasjer w punkcie sprzedaży ma prawo do przyjmowania opłat abonamentowych od klientów jedynie za usługi świadczone przez centralę firmy, jest to dokonywane bez prowizji. Do przyjęcia opłaty przez kasjera potrzebny jest oryginał faktury przesłanej do klienta drogą listową z centrali firmy, bądź w przypadku jej braku podanie imienia, nazwiska oraz adresu zameldowania w celu odnalezienia klienta w systemie CRM i wystawienia duplikatu faktury.

13 Monitoring stanu zapasów.

Kierownik sprawdza w bazie danych stan zapasów poszczególnych produktów/akcesoriów i w razie stwierdzenia, że ich stan jest niewystarczający w stosunku do przyjętych norm zamawia brakujące produkty/akcesoria w centrali.

14 Prowadzenie kampanii reklamowej.

Pracownik ds. obsługi klienta przygotowuje wzory ulotek reklamowych lub wykorzystuje gotowe wzory otrzymane z centrali i zleca ich wydrukowanie zewnętrznej firmie (drukarni). Ulotki wręczane są potencjalnym i obecnym klientom bezpośrednio w punktach obsługi klienta bądź roznoszone w ich najbliższej okolicy przez osoby zatrudnione na podstawie umowy-zlecenia

15 Dbanie o wystrój wnętrza punktu sprzedaży.

Pracownik ds. obsługi klienta przygotowuje wystawy witryn wykorzystując oferowane produkty/akcesoria, a także ulotki reklamowe, celem zaprezentowania aktualnej oferty oraz przyciągnięcia uwagi potencjalnych klientów

Wyjścia (dane wyjściowe)

• Szczegółowe dane o nowych klientach przekazywane do CRM.
• Podpisane przez klienta umowy, wypełnione ankiety, formularze.
• Raporty ze sprzedaży produktów i akcesoriów.

Odpowiedzialność i uprawnienia

Stanowisko	Nr zadania	Uprawniony do	Odpowiada za
Kierownik	1.	Dostęp do planu sprzedaży Bieżące informowanie pracowników punktu oraz centrali o wynikach sprzedaży. Przeprowadzanie okresowych spotkań z pracownikami.	Dokonanie trafnej analizy sprzedaży z poprzedniego okresu. Terminowe przygotowanie niezbędnych materiałów do przeprowadzenia spotkania (raporty, wyniki).
	6.	Dostęp do podpisanych w danym dniu umów z klientami.	Dokładne sprawdzanie i zatwierdzanie podpisanych przez klientów umów w danym dniu.
	13.	Dostęp do informacji o stanie zapasów.	Terminowe i skrupulatne monitorowanie stanu zapasów punktu sprzedaży.
Pracownik ds. obsługi klienta	2.	Dostęp do cenników i materiałów promocyjnych przesłanych z centrali.	Szczegółowe przedstawienie oferty klientowi wraz z dokładnym wyjaśnieniem wszelkich niejasności.
		Przeprowadzenie wywiadu z klientem w celu uzyskania danych identyfikacyjnych klienta zainteresowanego podpisaniem umowy.	Uprzejmość przy pozyskiwaniu danych osobowych klienta.
	4.	Dostęp do danych klienta i wzorów formularzy. Przygotowanie treści umowy.	Prawidłowość przy sporządzaniu formularzy umowy na podstawie pozyskanych danych.
	5.	Przedłożenie kierownikowi podpisanych umów w celu ich zatwierdzenia.	Terminowość przy przedkładaniu umów kierownikowi a także przy przesyłaniu ich do centrali.
	7.	Przesłanie zatwierdzonych do centrali.	Terminowość i dokładność przy dokumentów przesyłaniu ich do centrali.
	10.	Dostęp do produktów i akcesoriów oraz ich instrukcji obsługi/konfiguracji. Wydanie towaru klientowi.	Jasne i klarowne zaprezentowanie produktu/akcesoriów oraz sposobu ich działania.
	14.	Dostęp do ulotek reklamowych otrzymanych z centrali. Przekazanie gotowych szablonów do drukarni.	Sumienne przygotowywanie treści ulotek w celu uniknięcia błędów merytorycznych. Terminowość przy przygotowaniu ulotek i ich przekazywaniu do drukarni.
	15.	Dostęp do produktów i akcesoriów oraz ulotek reklamowych.	Efektowny wystrój punktu sprzedaży wg zaleceń centrali/kierownika.
Pracownik ds. utrzymania klienta	8.	Dostęp do systemu CRM Odnalezienie klientów, którym kończą się umowy podpisane wcześniej w danym punkcie sprzedaży.	Terminowość i dokładność przy pozyskiwaniu informacji z systemu o klientach.
	9.	Nawiązanie kontaktu z klientem i poinformowanie o zaistniałej sytuacji.	Uprzejmie poinformowanie klientów o kończącej się umowie i przysługującej w związku z tym ofercie.
	11.	Dostęp do regulaminu świadczenia usług. Dostęp do przedłożonej przez klienta karty gwarancyjnej i dowodu zakupu towaru.	Przyjęcie reklamacji i udzielenie informacji o sposobie jej rozpatrzenia zgodnie z przyjętymi zasadami postępowania z reklamacjami. Dokładne sporządzenie raportu i niezwłoczne przesłanie go do centrali.
Kasjer	12.	Dostęp do systemu CRM. Pobranie danych klienta, gdy brak faktury papierowej. Dysponowanie pieniędzmi z kasy.	Odnalezienie odpowiedniego klienta w systemie CRM. Natychmiastowa aktualizacja systemu CRM o dokonaną przez klienta płatność. Przyjęcie odpowiedniej sumy pieniędzy do kasy. Sumienne podliczenie stanu kasy na koniec dnia.

Diagram

Wykaz czynności	Podmioty uczestniczące w procesie
	Kierownik	Pracownik ds. obsługi klienta	Pracownik ds. utrzymania klienta	Kasjer	Klient
# Przeprowadzenie przez kierownika spotkań z pracownikami.	W	I	I	I
# Przedstawienie oferty klientowi.		W			In
# Pozyskanie danych osobowych od klienta.		W			I
# Przygotowanie formularzy umowy.		W			In
# Dostarczenie podpisanych umów kierownikowi.		W
# Zatwierdzenie podpisanych umów.	K	I
# Przesłanie zatwierdzonych dokumentów do centrali.		W
# Monitorowanie systemu CRM w celu zidentyfikowania klientów z kończącymi się umowami.			W
# Informowanie telefoniczne/elektroniczne klientów o kończących się umowach.			W		I
# Sprzedaż oraz pomoc w konfiguracji produktów i akcesoriów.		W			In
# Przyjmowanie reklamacji i skarg od klientów.		W			I
# Przyjmowanie opłat abonamentowych od klientów.				W	In
# Monitoring stanu zapasów.	K
# Prowadzenie kampanii reklamowej.	No	W
# Dbanie o wystrój wnętrza punktu sprzedaży.	No	W

Autor: Piotr Nizio, Kamil Parcheta