Psychologia sprzedaży

Psychologia sprzedaży - podstawowy fundament, który determinuje sposób dokonywania transakcji na całym świecie. Głównym elementem tego zagadnienia jest marketing, który obejmuje różne sposoby promocji dóbr i usług. Innymi słowy są to metody przedstawienia produktów, żeby jak najlepiej trafić do określonej grupy odbiorców. Słowo psychologia w tej definicji jest bardzo istotne, gdyż nie chodzi jedynie o to, żeby klienci się dowiedzieli o produkcie, ale również się nim zainteresowali i poczuli chęć skorzystania z niego. Z tego względu, w celu stworzenia jak najbardziej lukratywnej kampanii marketingowej bardzo istotne jest również zaznajomienie się z zachowaniem osób, do których chcemy dotrzeć, jakie mają tendencje, uwarunkowania, problemy. Im lepiej znamy ludzi od strony wewnętrznej tym trafniej możemy dostosować nasz produkt do ich wymagań i przedstawić go w taki sposób, żeby powstała pośrednia więź między twórcą a kupującym. "Sprzedaż do w 90% znajomość ludzkiej psychiki, a w 10% to wiedza o znajomości produktu" (Froń K. 2016, s. 11-13).

TL;DR

Artykuł omawia psychologię sprzedaży i jej znaczenie w marketingu. Podkreśla się, że aby skutecznie promować produkty, trzeba zrozumieć psychologiczne czynniki konsumenta, takie jak motywacja, percepcja, uczenie się, przekonania i postawy. Artykuł przedstawia również psychologiczne czynniki efektywnej sprzedaży, takie jak pierwsze wrażenie, wiedza o kliencie, zainteresowanie klienta, uczciwa propozycja, entuzjazm w sprzedaży, ubranie i indywidualne nastawienie. Omawiane są również techniki psychologiczne sprzedaży, takie jak technika kontrastu, lubienia i sympatii, społeczny dowód słuszności, technika niedostępności i cecha-korzyść-wyobrażenie. Artykuł kończy się omówieniem błędów w sprzedaży, takich jak pokazywanie cech produktu zamiast korzyści, brak wiedzy o kliencie, niesłuchanie klienta i brak entuzjazmu.

Czynniki psychologiczne konsumenta

Czynniki psychologiczne konsumenta są dość trudne do dokładnego określenia, ponieważ niełatwo jest dotrzeć do tego, co siedzi wewnątrz człowieka. Najważniejsze z nich to:

• Motywacja
• Percepcja
• Proces uczenia się
• Przekonania
• Postawy

W celu wyjaśnienia zachowań konsumenta stosuje się podstawowe modele:

1. Strukturalne (procesy psychiczne ukazujące najważniejsze cechy)
2. Stochastyczne (przewidywanie zachowań konsumentów na zasadzie prawdopodobieństwa)
3. Symulacyjne (symulacja zachowań konsumentów w zmieniających się warunkach

W momencie, gdy dobrze zapoznamy się z tymi czynnikami oraz modelami, potrafimy je zrozumieć i zastosować w praktyce to wówczas przygotowanie kampanii sprzedażowej będzie znacznie efektywniejsze zarówno dla przedsiębiorstwa jak i konsumenta. (Matejun M. i Szczepańczyk M. 2009, s. 206).

Psychologiczne czynniki efektywnej sprzedaży

Pierwsze wrażenie - Niezależnie od ścieżki jaką klient dowie się o naszym produkcie lub usłudze na początku najistotniejsze jest pierwsze wrażenie. To ono w dużej mierze egzekwuje chęć danej osoby do zainteresowania się produktem (Froń K. 2016, s. 17-22).

Wiedza o kliencie - przed stworzeniem właściwej kampanii sprzedażowej należy dokładnie sprawdzić jakie są potrzeby osób, do których kierujemy dany produkt lub usługę oraz w jakim stopniu jesteśmy w stanie je zaspokoić.

Zainteresowanie klienta dzwoniącego - w przypadku rozmowy telefonicznej, handlowiec nie powinien próbować sprzedawać towarów lub usług. Taka rozmowa ma jedynie na celu umówienie się z klientem na prezentacje handlową (Wiącek P. 2011, s. 41).

Uczciwa propozycja - istotna jest transakcja o charakterze win-win (wygrany-wygrany), czyli taka, w której zarówno sprzedający jak i kupujący są z niej zadowoleni, a więc żadna ze stron nie ma poczucia naciągania drugiej w celu uzyskania większych korzyści kosztem wyzysku (Wiącek P. 2011, s. 44-45).

Entuzjazm w sprzedaży - duże znaczenie ma uśmiech i pogoda ducha w procesie sprzedaży. Kiedy pojawia się między sprzedającym a kupującym sympatia to darzą się one na tyle pozytywnymi emocjami, że chcą jak najlepiej dla siebie nawzajem (Wiącek P. 2011, s. 45).

Ubranie w sprzedaży bezpośredniej - istotnym elementem wpływającym na jakość sprzedaży jest także wygląd zewnętrzny. Gdy sprzedawca jest zadbany, elegancko ubrany to wierzymy, że jakość usług takiej osoby również będzie na wysokim poziomie (Wiącek P. 2011, s. 46).

Indywidualne nastawienie oraz cel sprzedaży - jedne z najistotniejszych elementów efektywnej sprzedaży. Sukces marketingu jest silnie skorelowany z zaangażowaniem oraz poczuciem jego wartości przez ludzi, którzy się nim zajmują, ale także z kompetencją, doświadczeniem i umiejętnościami tych osób.

Psychologiczne techniki sprzedaży

Najistotniejsze techniki stosowane w sprzedaży pod względem psychologicznym:

• Technika kontrastu ("drzwiami w twarz") - najpierw proponujemy zbyt wygórowaną irracjonalną prośbę, ale możliwą do spełnienia, a gdy zostanie odrzucona to proponujemy mniejszą, która już wygląda na błahą w porównaniu do poprzedniej, więc klient będzie skoro na nią przystać (Froń K. 2016, s. 41).
• Technika lubienia i sympatii - im bardziej kogoś lubimy tym prędzej będziemy podatni na jego sugestie
• Społeczny dowód słuszności - ludzie mają tendencję do postępowania w taki sposób jak większość, co oznacza że jest on właściwy i racjonalny
• Technika niedostępności - ludzie pragną czegoś znacznie bardziej, gdy mają do tego ograniczony dostęp (Froń K. 2016, s. 45).
• Cecha - korzyść - wyobrażenie - nie należy się za bardzo zagłębiać w opis technicznych szczegółów a wytłumaczyć w jaki sposób produkt może ulepszyć życie klientów (Froń K. 2016, s. 47).

Błędy w sprzedaży

Najważniejsze błędy przy tworzeniu kampanii marketingowej pod względem psychologicznym:

• Pokazanie cech produktu zamiast płynących z niego korzyści (Wiącek P. 2011, s. 35).
• Brak wiedzy o kliencie
• Niesłuchanie klienta
• Brak entuzjazmu
• Zorientowanie na siebie (zbyt duże skupienie na własnych celach sprzedażowych zamiast na zaspokojeniu potrzeby klienta)
• Nastawienie transakcyjne (zbyt szybka chęć zamknięcia transakcji, zamiast prowadzenie z klientem dialogu i podążanie wraz z jego myślami)
• Zbyt wczesne rezygnowanie z klienta, gdy nie wykazuje od razu zainteresowania

Psychologia sprzedaży — artykuły polecane

Lojalność klienta — Techniki sprzedaży — Kryteria segmentacji rynku — Branding — Zasady prezentacji produktu — Jakość — Klient — Lider opinii — Akwizycja — Konsolidacja przedsiębiorstw

Bibliografia

• Froń K. (2016), Psychologia sprzedaży telefonicznej, Wydawnictwo Złote Myśli, Gliwice
• Matejun M., Szczepańczyk M. (red.) (2009), Współczesne metody zarządzania w praktyce gospodarczej, Wydawnictwo Politechniki Łódzkiej, Łódź
• Wiącek P. (2011), Zwycięska przewaga w biznesie, Wydawnictwo Złote Myśli, Gliwice

Autor: Dominik Zieliński, Oliwia Solarska, Magdalena Ślusarczyk