Warunki efektywnej komunikacji

Efektywna komunikacja polega na przekazaniu komunikatu w taki sposób, aby odbiorca zrozumiał intencje rozmówcy. Proces ten ma sens tylko w tedy, gdy wiadomość otrzymana jest jak najbardziej zbliżona znaczeniowo do wiadomości nadawanej oraz zachęca odbiorcę do podejmowania działań zbieżnych z oczekiwaniami nadawcy (L.Kozioł 2005, s. 33)

Komunikowanie się to proces bezsłownego lub słownego przesyłu informacji od jednej osoby do drugiej. Jest niezmiernie ważną częścią pracy zespołu projektowego, gdyż zdecydowana większość zadań jest wykonywana dzięki współpracy kierownika i członków zespołu. Komunikacja między rozmówcami tworzy tzw. " krąg komunikacyjny" w którym do przekazywania informacji używa się słów, gestów, dźwięków, oraz mimiki. Aby komunikacja była efektywna członkowie zespołu projektowego powinni przekazywać tylko wiadomości ważne i zarazem wartościowe. Bardzo cenna w tym procesie jest również umiejętność słuchania i koncentracji, gdyż aby poszczególni członkowie zespołu czuli się doceniani, powinni mieć poczucie że są wysłuchani, zrozumiani, a przekazywane przez nich informacje są pomocne w rozwiązywaniu problemu. Kierownik zespołu projektowego chcąc skutecznie komunikować się ze swoimi współpracownikami powinien inicjować i podtrzymywać z nimi kontakt. Jednym ze sposobów może być organizowanie okresowych spotkań, przy czym bardzo ważne jest pierwsze spotkanie tzw. kick-off meeting na którym wszystkie osoby powiązane z projektem poznają się oraz zostają im przydzielone wstępne zadania i obowiązki.

Umiejętności komunikacyjne, postawa, doświadczenia społeczne i kulturowe wpływają na efektywność komunikacji. Im różnice są większe pomiędzy tymi cechami, to tym większa możliwość niepowodzenia w komunikacji. Wynikiem skutecznej komunikacji jest właściwe zrozumienie wiadomości (A.Borawska 2010, s. 132)

TL;DR

Efektywna komunikacja polega na przekazaniu wiadomości w sposób zrozumiały i skuteczny. Wymaga to umiejętności słuchania, koncentracji i inicjowania kontaktu. Komunikacja może być werbalna (słowna) lub niewerbalna (gesty, mimika). Ważne jest umiejętne słuchanie i kontrolowanie komunikatu niewerbalnego. Dobra komunikacja wymaga uczciwości, zrozumiałości, uważnego słuchania, zainteresowania drugą stroną, jasnego wyrażania myśli i umiejętności zadawania pytań. Ograniczenia komunikacji mogą wynikać z różnic kulturowych, językowych i doświadczenia. Zalecenia to używanie zrozumiałego języka, technik słuchania aktywnego, kontrolowanie tonu głosu, szacunek dla drugiej strony oraz jasne i zrozumiałe komunikaty.

Komunikat werbalny

Możemy wyróżnić dwie metody komunikowania się. Są to: komunikacja werbalna i komunikacja niewerbalna. Do komunikacji werbalnej zaliczamy słuchanie, mówienie, pisanie i czytanie. Słuchanie to element komunikacji werbalnej, który jest nie doceniany i zaniedbywany przez przełożonych. Menedżerowie bardzo często zapominają o jednej z najważniejszych rzeczy, która jest podstawą do efektywnej komunikacji, a mianowicie umiejętność słuchania. Wiele kierowników uważa, że ich zadaniem jest wydawanie poleceń, a obowiązkiem podwładnych jest ich słuchanie, ale nie na odwrót. To jest poważny błąd, który może zaważyć na dobrych relacjach z pracownikami. Nie chodzi tu o to, żeby pracownicy wydawali rozkazy, ale przełożeni słuchali swoich podwładnych. Menedżerowie muszą być nadawcą i odbiorcą w procesie komunikowania się.

O to parę wskazówek jak umiejętnie słuchać:(P.Steele 2013, s. 99)

1. Należy odsunąć własne przekonania i myśli, a skupić się na wypowiedzi rozmówcy. W ten sposób zrozumiemy całą wypowiedź. W przeciwnym wypadku usłyszymy i zinterpretujemy fragment wypowiedzi, który nas zainteresuje.
2. Uważne słuchanie pomaga zrozumieć punkt widzenia rozmówcy.
3. Ludzie podczas rozmowy oczekują, że zostaną wysłuchani. Zlekceważenie ich wypowiedzi prowadzi do braku szacunku oraz antagonizmu.
4. Jeśli późniejsze nasze wypowiedzi potwierdzają uważne słuchanie rozmówcy, możemy uzyskać szacunek w oczach pracownika.
5. Pomysły, idee przedstawione przez pracowników powinny być wysłuchane z uwagą nawet jeśli wydają się niemożliwe do zrealizowania. Odrzucenie ich w nietaktowny sposób może wywołać negatywną reakcję.
6. Aktywne słuchanie pomaga wpływać na zachowania pracowników w taki sposób, aby osiągnąć oczekiwany rezultat.
7. Słuchanie pozwala na poznanie silnych i słabych stron pracownika. Dzięki temu kiedy je poznamy możemy zaplanować rozwój danej osoby.
8. Lekceważenie rozmówcy prowadzi do zniechęcenia i antagonizmu. Jak podwładny może się czuć, gdy menadżer go nie słucha?

Jeśli rozmówca będzie usatysfakcjonowany i czuł się wysłuchany, łatwiej będzie mu zrozumieć to co przekazuje mu partner.

Komunikat niewerbalny

Komunikaty niewerbalne są istotnym warunkiem skutecznej komunikacji. Bardzo ważne jest, aby menadżerowie poznali składniki przekazu niewerbalnego. Po pierwsze będą mogli zapanować nad swoim zachowaniem niewerbalnym, a po drugie zdobędą umiejętności odczytywania ich znaczeń u innych ludzi. Mowa ciała odsłania autentyczne zamiary osoby podczas komunikacji.

Wyróżniamy kilka rodzajów komunikacji niewerbalnej:(A.Potocki 2011, s. 70-73)

• Gestykulacja to np. ruchy dłoni, rąk, głowy. Za jej pomocą podkreślamy coś, akcentujemy elementy wypowiedzi. Dzięki tym ruchom wyrażamy nasz stan emocjonalny.
• Mimika twarzy-z jednej strony wyrażamy emocje, ale z drugiej strony jest to element podkreślający treści werbalne.
• Dotyk to podanie ręki, uścisk itp. pomaga w budowaniu relacji pomiędzy podwładny- przełożony.
• Kontakt wzrokowy-oczy są tutaj głównym przekaźnikiem informacji, poprzez ich ruchy budujemy wrażenie bliskości.
• Dystans pomiędzy rozmówcami - wyróżniamy przestrzeń intymną, osobistą, socjalną oraz otwartą. Spotkania służbowe powinny odbywać się w sferze socjalnej.
• Pozycja ciała-jest to sposób, w jaki osoba siedzi i stoi.
• Wygląd fizyczny i ubranie - wyraża stosunek jaki mamy do rozmówcy. Schludne i estetyczne ubranie sygnalizuje szacunek dla drugiej osoby.
• Niewerbalne cechy mowy to np. intonacja głosu lub rytm mówienia. Podkreślają nasze zamiary w stosunku do rozmówcy oraz dzięki nim można skutecznie oddziaływać na innych.
• Dźwięki parajęzykowe urozmaicają proces komunikacji. Są to znaki ekspresji uczuć (śmiech, płacz, westchnienia typu "yy").
• Elementy otoczenia fizycznego - związane jest to z miejscem w jakim znajdują się rozmówcy.

Opanowanie wszystkich elementów i kontrolowanie ich jest bardzo trudną i skomplikowaną umiejętnością. Menadżerowie, którzy chcą, aby pracownicy rozumieli jego przekaz, muszą nauczyć się panować nad komunikatami niewerbalnymi. Opanowanie mowy ciała pozwoli efektywniej komunikować się z podwładnymi. Dobra komunikacja jest w tedy, gdy obie strony:(L.Kozioł 2005, s. 32)

• usuwają szumy (zakłócenia pochodzące z otoczenia),
• korzystają świadomie z komunikacji werbalnej i niewerbalnej,
• dobierają odpowiedni rodzaj komunikacji do miejsca i czasu spotkania,
• przesyłają jasną koncepcję przekazu,
• wykorzystują znany język odbiorcy,
• upewniają się, że dana informacja doszła do odbiorcy,
• upewniają się, że komunikat został zinterpretowany poprawnie,
• obserwują reakcję odbiorcy na informację,

Aby zwiększyć efektywność komunikacji należy pamiętać o:

• opanowaniu reakcji emocjonalnych, które mogą onieśmielać czy nawet oburzać innych członków zespołu zmniejszając wzajemne zaufanie oraz utrudniać budowanie przyjaznej atmosfery,
• jasnym i zwięzłym formułowaniu komunikatów - należy przekazywać i odbierać informacje zwracając uwagę na cztery aspekty komunikacji:
  • Rzeczowy (wyłącznie przekazanie informacji)
  • Autoprezentacja (informacja o odczuciach nadawcy)
  • Wzajemne związki (informacja o stosunku nadawcy do odbiorcy o wzajemnych powiązaniach)
  • Apel (zachęcanie, nakłanianie, prośba o w wykonanie zadania)

Stosując się do wyżej wymienionych zasad z całą pewnością uda się przezwyciężyć bariery komunikacyjne i sprawić, że komunikacja stanie się bardziej efektywna.

Warunki efektywnej komunikacji

• Uczciwość: komunikując się z innymi, należy kierować się zasadą uczciwości, tzn. nie wprowadzać w błąd swoich rozmówców. Przykładem może być wywiad przeprowadzony przez dziennikarza, który zgodnie z zasadami etycznymi powinien udzielać szczerych odpowiedzi na pytania, a nie starać się ukryć prawdziwe zamiary.
• Zrozumiałość: ważne jest, aby informacje przekazywane drugiej osobie były jasne i zrozumiałe. Jeśli przekazujący nie dopilnuje tego, może dojść do nieporozumień i niedomówień. Przykładem może być rozmowa zawodowa, w której obie strony muszą wyraźnie wskazać swoje oczekiwania, aby uniknąć nieporozumień.
• Uważne słuchanie: słuchanie to nie tylko aktywne skupianie się na słowach drugiej osoby, ale także odpowiednie reagowanie i dostosowywanie się do kontekstu sytuacji. Przykładem może być spotkanie biznesowe, w którym uczestnik powinien wykazywać zainteresowanie i słuchać wszystkich uczestników, aby w pełni zrozumieć ich intencje i argumentację.
• Uznanie, że komunikacja jest wzajemnym procesem i wymaga wysiłku ze strony obu stron. Oznacza to, że obie strony muszą być otwarte na zrozumienie i przyjęcie perspektywy innych, a także zdolności do wyrażania własnych myśli i uczuć.
• Przejrzyste i jasne wyrażanie myśli. Komunikacja powinna być wyrażana w prosty i konkretny sposób, aby była łatwa do zrozumienia dla obu stron.
• Zrozumienie, że komunikacja jest procesem nieustającym. Oznacza to, że obie strony muszą wykazywać zainteresowanie, wysłuchać i zrozumieć poglądy i uczucia drugiej strony.
• Gotowość do słuchania i aktywnego zadawania pytań. Zadawanie pytań i słuchanie drugiej strony jest ważne, ponieważ pozwala zrozumieć perspektywę innych.
• Przestrzeganie równowagi między mówieniem i słuchaniem. Obie strony powinny mieć okazję wyrażać swoje myśli, a także słuchać i rozważać poglądy drugiej strony.
• Odpowiednie wyrażanie emocji. Powinny być one wyrażane w bezpieczny i życzliwy sposób, aby utrzymać produktywną atmosferę.
• Ustalenie zasad dotyczących komunikacji. Powinny one obejmować m.in. rozwiązywanie konfliktów w sposób konstruktywny, szanowanie poglądów innych osób oraz przestrzeganie zasad dyskusji i komunikacji.

Warunki efektywnej komunikacji - ograniczenia

• Niedoskonały lub nieprecyzyjny język może zniekształcić intencje nadawcy lub sprawić, że odbiorca nie zrozumie przekazu.
• W sytuacji, gdy nadawca i odbiorca pochodzą z różnych kultur, istnieje ryzyko nieporozumień i trudności w odbiorze przekazu.
• Różnice w poziomie wykształcenia i doświadczeń między nadawcą i odbiorcą mogą skutkować nieporozumieniami.
• W procesie komunikacji ważne jest również to, w jaki sposób przekazywana jest wiadomość. Nadawca powinien wybrać odpowiednie środki komunikacji, takie jak komunikacja bezpośrednia, telefon, e-mail, lub inne metody, aby zapewnić, że wiadomość zostanie prawidłowo zrozumiana.
• Nadawca musi być również świadomy, że odbiorca może mieć swoje własne ograniczenia w odbiorze przekazu, na przykład w wieku, doświadczeniu, wykształceniu itp. i dostosować swoją komunikację do tych ograniczeń.

Warunki efektywnej komunikacji - zalecenia

• Używanie języka zrozumiałego dla wszystkich stron. Ważne jest, aby nadawca używał języka, który może być zrozumiały dla odbiorcy. W przeciwnym razie może to prowadzić do nieporozumień i niezrozumienia wymiany informacji.
• Używanie technik słuchania aktywnego. Techniki słuchania aktywnego to metoda, w której osoba słuchająca zadaje pytania dotyczące tego, co zostało powiedziane, aby uzyskać więcej informacji. Pomaga to w zrozumieniu intencji i przekazu nadawcy.
• Kontrolowanie tonu głosu. Kontrolowanie tonu głosu jest ważnym elementem komunikacji, ponieważ odgrywa on ważną rolę w sposobie, w jaki odbiorca postrzega komunikat. Nadawca powinien unikać mówienia w sposób, który może być odebrany jako agresywny lub wyzywający.
• Podejście do ludzi z szacunkiem. Nadawca powinien szanować odbiorcę, a także zachowywać się z szacunkiem w rozmowie. Oznacza to, że nie powinien wyzywać lub obrażać odbiorcy, ani używać języka, który może być odebrany jako urażający.
• Używanie jasnych i zrozumiałych komunikatów. Ważne jest, aby nadawca wyrażał się w sposób jasny i zrozumiały, aby uniknąć nieporozumień. Odbiorca powinien łatwo rozumieć intencje nadawcy i jego przekaz.

Warunki efektywnej komunikacji — artykuły polecane

Bariery komunikacyjne — Zasady komunikowania werbalnego — Styl komunikacji w zespole — Przeszkoda w komunikacji — Komunikatywność — Komunikowanie interpersonalne — Komunikacja interpersonalna — Autoprezentacja — Aktywne słuchanie

Bibliografia

• Borawska A. (2010), Efektywna komunikacja w przedsiębiorstwie, Roczniki Ekonomii i Zarządzania, nr 2(38)
• Griffin R. (2017), Podstawy zarządzania organizacją, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa
• Kerzner H. (2005), Zarządzanie projektami, studium przypadków, Helion, Gliwice
• Kozioł L. (2005), Wybrane aspekty komunikacji interpersonalnej w firmie, Zeszyty naukowe Małopolskiej Wyższej Szkoły Ekonomicznej w Tarnowie, nr 7
• Ober J. (2013), Funkcja i rola efektywnej komunikacji w zarządzaniu, Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej, nr 65/1897
• Potocki A. (2011), Komunikowanie w organizacjach gospodarczych, Difin, Warszawa
• Steele P. (2013), Jak odnieść sukces w negocjacjach, Walters Kluwer, Warszawa
• Wachowiak P., Gregorczyk S., Grucza B., Ogonek K. (2004), Kierowanie zespołem projektowym, Difin, Warszawa

Autor: Izabela Drobek, Katarzyna Myćka