Przyczyny wdrażania systemów zarządzania jakością

System jakości zgodny z normami ISO serii 9000 początkowo był wdrażany przez przedsiębiorstwa związane z przemysłem zbrojeniowym i energii jądrowej. Specyfika tych branż nie dopuszcza dostarczania wadliwych wyrobów, w związku z czym dokonywano ścisłej kontroli po produkcji, a także u klienta. Koszty działań były ogromne i nieproporcjonalne do efektów, ponieważ kontrola często polegała na ingerencji w wyrób (np. środki wybuchowe, pręty do reaktorów, itp.) i jedynie próba niszcząca mogła odpowiedzieć na pytanie o jakość. Zastosowanie metod statystycznych jedynie nieznacznie podniosło skuteczność kontroli. Wdrażanie systemów jakości dotyczących jedynie wybranych obszarów działalności nie umożliwiało zapewnienia właściwych parametrów wyrobów. Dopiero publikacja serii 9000 pozwoliła na stopniową zmianę podejścia do jakości produktów. Do głównych korzyści, jakimi charakteryzowały się te normy zaliczyć należy: możliwość zastosowania tego samego podejścia przez wszystkich dostawców niezależnie od charakteru dostarczanego wyrobu, wybór normy w zależności od zakresu wykonywanych zadań, ideę zapewniania jakości jako uzupełnienie dla kontroli końcowej, uwzględnienie pozaprodukcyjnych czynników wpływających na jakość.

Zastosowanie uniwersalnego podejścia do wszystkich dostawców ułatwiło współpracę pomiędzy kontrahentami poprzez: większą kompatybilność systemów, możliwość bezpośredniego przepływu informacji i dokumentów bez konieczności ich dostosowywania, traktowanie problemów z jakością jako spraw naturalnych, w których rozwiązaniu mogą pomóc zarówno dostawcy, jak i klienci.

Pierwotne cele wdrażania systemu jakości skupiały się na redukcji kosztów związanych z jakością poprzez lepsze monitorowanie procesów produkcyjnych, zapobieganie występowaniu braków oraz efektywniejszą kontrolę w trakcie produkcji. Dotychczasowy akcent położony na kontrolę odbiorczą oraz produkcję został przeniesiony na potencjalne przyczyny powstawania braków - wadliwe materiały, brak szkoleń pracowników, nieprawidłowe działanie procesów, błędne ustawienia maszyn, itp. Sukcesy odniesione w wyniku wdrażania tego systemu jakości zachęciły przedsiębiorstwa innych branż do zastosowania norm ISO 9000. W pierwszej kolejności idea ta została podchwycona przez przemysł motoryzacyjny, lotniczy i gałęzie związane z wysokimi technologiami. Przedsiębiorstwa stosujące systemy zapewnienia jakości zauważając ich skuteczność i dążąc do dalszej obniżki kosztów jakości zaczęły zachęcać, a później wymagać od swoich dostawców wdrażania norm ISO 9000. W ten sposób możliwa stała się rezygnacja z pełnej kontroli dostarczanych wyrobów i zastąpienie jej badaniami wyrywkowymi, prowadzonymi niekiedy już u dostawcy. W ten sposób normy zostały spopularyzowane pośród przedsiębiorstw wszystkich niemal branż. Traktowanie certyfikatu systemu jakości przez klientów instytucjonalnych jako wymogu przy dostarczaniu wyrobów spowodowało, że przedsiębiorstwa dostrzegły kolejne korzyści ich wdrażania. Nowymi celami stały się lepsze kontakty z dostawcami i klientami, większe zaufanie ze strony klientów, uzyskanie przewagi konkurencyjnej. Mała liczba przedsiębiorstw dysponujących wdrożonymi systemami jakości pozwalała tym, które posiadały certyfikaty na zdobywanie kontraktów i ekspansję na rynku (1).

TL;DR

Artykuł opisuje rozwój i zastosowanie systemów jakości zgodnych z normami ISO serii 9000. Początkowo wdrażane były głównie przez przedsiębiorstwa związane z przemysłem zbrojeniowym i energetyką jądrową. Normy ISO 9000 umożliwiły stopniową zmianę podejścia do jakości produktów i przyczyniły się do poprawy kontroli jakości. Wdrażanie tych systemów było korzystne dla przedsiębiorstw, umożliwiając lepszą współpracę z dostawcami i klientami, zdobywanie kontraktów i większą konkurencyjność. W kolejnych latach normy ISO 9000 zaczęły być stosowane również w innych branżach, takich jak motoryzacja, lotnictwo czy usługi. Wdrażanie systemów jakości było również obserwowane w urzędach administracji państwowej i samorządowej, co przyczyniało się do łatwiejszego zdobywania środków finansowych i zwiększenia zaufania inwestorów. Jednak wymóg posiadania certyfikatu jakości czasami prowadził do patologii, gdy producenci wdrażali gotowe systemy lub kupowali dokumentację, aby tylko spełnić wymogi.

Zastosowanie w usługach

Zauważono, iż ogólne wymagania norm nie odpowiadają specyfice działania branż. W latach dziewięćdziesiątych podjęto próby uszczegółowienia standardów ISO dla potrzeb przemysłu motoryzacyjnego czy obronnego. Efektem tych prac były standardy QS, zaktualizowane normy AQAP oraz systemy o mniejszym zasięgu, np. WSK. Pojawiła się także potrzeba wdrażania systemów jakości w przedsiębiorstwach usługowych, które jednak nie mogły spełnić wszystkich wymagań w normach napisanych przede wszystkim dla przemysłu. Stan ten zmieniła dopiero nowelizacja z 2000 roku.

O certyfikat zgodności z normą ISO 9001:2000 ubiega się coraz więcej firm świadczących usługi, ponieważ pozwala on na lepsze funkcjonowanie na rynku. Stanowi także punkt wyjścia i narzędzie do stałego podnoszenia jakości usług. Również w tym obszarze zbyt ogólne traktowanie niektórych problemów przez normy powoduje konieczność opracowywania uszczegóławiających nakładek. Dzieje się tak w obszarze usług medycznych czy branży turystycznej. Organizacje zauważają dla siebie korzyści płynące z wdrożenia systemu uznanego na całym świecie mimo posiadania własnych, branżowych zasad, np. kategoryzacji hoteli czy procedur medycznych. Od drugiej połowy lat 90. coraz więcej organizacji świadczących usługi dla klientów indywidualnych wdraża systemy jakości. Jest to spowodowane rosnącą rozpoznawalnością nazwy ISO 9000.

Zastosowanie w urzędach

Wśród wdrażających jest coraz więcej urzędów administracji państwowej i samorządowej, dla których głównymi przyczynami stosowania systemów zarządzania jakością są łatwiejsze zdobywanie środków finansowych Unii Europejskiej, zwiększenie zadowolenia mieszkańców, zdobycie zaufania inwestorów.

Możliwość wykazania, że system zarządzania urzędem jest sprawny i gwarantuje prawidłowe wykorzystanie środków jest czynnikiem wpływającym na ocenę projektów w programach strukturalnych UE. Certyfikat zwiększa również szanse na przyciągnięcie inwestorów, którzy rozumiejąc korzyści płynące z ich własnych systemów zarządzania jakością wybierają chętniej te gminy, w których oprócz odpowiednich warunków oferowane są im przejrzyste zasady współpracy. Nie bez znaczenia jest zadowolenie mieszkańców z poziomu działania i obsługi w urzędach, gdyż wpływa ono na wyniki wyborów. Podsumowanie zastosowań i celów wdrażania norm ISO serii 9000 prezentuje tab. 1.

Tab. 1. Zastosowania i cele wdrażania norm ISO serii 9000

Cele wdrażania	Przemysł	Usługi dla firm	Usługi dla osób	Urzędy
zmniejszenie liczby braków	+
ograniczenie kontroli jakości	+
uzyskanie przewagi konkurencyjnej	+	+	+	+
zdobywanie nowych rynków	+	+
zwiększenie zaufania klientów	+	+	+	+
lepsza organizacja pracy	+	+	+	+

Przez przewagę konkurencyjną w przypadku urzędów należy rozumieć konkurowanie np. między gminami o lokalizację inwestycji czy środki finansowe.

(1) Wymóg posiadania certyfikatu jakości powodował jednak również patologie, kiedy producenci wdrażali gotowe systemy lub kupowali dokumentację, aby tylko móc przedstawić pożądany dokument. Celami tych przedsiębiorców stały się utrzymanie na rynku i minimalizacja kosztów wdrożenia systemu (zamiast minimalizacji kosztów złej jakości), co prowadziło do budowy kosztochłonnych i zbiurokratyzowanych systemów. Skutkiem takich praktyk było podważenie wiarygodności systemów wdrażanych w oparciu o ISO 9000.

Przyczyny wdrażania systemów zarządzania jakością — artykuły polecane

ISO 9001 — System jakości w gminie - założenia — Koszty jakości - ukryta fabryka — Przygotowanie projektu wdrożenia ISO 9001 — Just in time — Działania doskonalące — Certyfikacja systemów — Dlaczego ISO nie działa — Efektywność w kryteriach Polskiej Nagrody Jakości

Bibliografia

• Wawak S. (2004), Zarządzanie jakością - teoria i praktyka, Onepress, Gliwice
• Wawak S. (2007), Analiza i doskonalenie systemów zarządzania jakością w urzędach gminnych, praca doktorska, Akademia Ekonomiczna w Krakowie, Kraków

Autor: Sławomir Wawak