Komunikacja wewnętrzna

Słowo komunikacja pochodzi od łacińskiego communicare ("coś z kimś mieć wspólnego, coś z kimś dzielić", "komuś czegoś użyczyć, udzielić, dopuścić do udziału, dać"). Słowo "wewnętrzna" wskazuje kierunek komunikowania. Komunikacja przyczynia się znacznym stopniu do budowania dobrego wizerunku firmy. Ma także spore znaczenie jeśli chodzi o dobre informowanie pracowników, tworzy z nich zgrany zespół.

Komunikacja wewnętrzna wchodzi w skład działań Public relations. W odróżnieniu od pozostałych form PR, komunikacja wewnętrzna ma za zadanie spełniać swoje funkcje wewnątrz załogi organizacji a nie na zewnątrz. Ma ona co prawda większe znaczenie w firmach zatrudniających setki, a nawet tysiące pracowników, jednak nawet w małych firmach spełnia swoje zadania. W przeszłości sądzono, że zorganizowana komunikacja wewnętrzna potrzebna była w firmach zatrudniających co najmniej 300 pracowników, gdyż w mniejszych grupach funkcjonuje samoistny system bezpośredniej wymiany informacji między pracownikami. Niestety jest to system wadliwy, oparty w dużej mierze na plotkach (tzw. komunikacja korytarzowa, bardzo trudna do kontrolowania i weryfikacji, często rozwijająca się lawinowo). Zasada "300 pracowników" nie przyjęła się, została szybko zanegowana. Obecnie przyjmuje się, że zorganizowana komunikacja wewnętrzna powinna występować w każdej firmie, bez względu na ilość zatrudnianych w niej pracowników.

TL;DR

Komunikacja wewnętrzna ma duże znaczenie dla budowania dobrego wizerunku firmy oraz informowania i motywowania pracowników. Narzędzia komunikacji wewnętrznej to m.in. biuletyn wewnętrzny, spotkania zespołów, plakaty, szkolenia. Komunikacja wewnętrzna ma na celu budowanie lojalności personelu, motywowanie pracowników, przełamywanie niechęci i zyskiwanie aprobaty dla wprowadzanych zmian. Ważne zasady komunikacji wewnętrznej to mówienie prawdy, unikanie kryzysów komunikacyjnych i stwarzanie dwustronnej komunikacji. Ocena realizacji strategii komunikacji wewnętrznej odbywa się za pomocą raportowania bieżącego i audytu komunikacyjnego.

Narzędzia i techniki komunikacji wewnętrznej

Dobra komunikacja wewnątrz firmy, między zarządem, kierownictwem a pracownikami, w końcu między samymi pracownikami, odbywa się przy wykorzystaniu różnych kanałów komunikacji wewnętrznej. Kanały te tworzą:

• biuletyn wewnętrzny, informatory,
• tablica ogłoszeń,
• poczta e-mail,
• spotkania zespołów lub zebrania z kierownictwem, na których załoga ma okazję słuchać i zadawać pytania szefom,
• plakaty,
• szkolenia.
• Intranet i radiowęzeł
• nieformalne wizyty, składane pracownikom przez kierownictwo w miejscu pracy,
• wydawnictwa ukazujące się regularnie (np. prasa zakładowa.) (Żbikowska A., 2005, s. 149)

Komunikacja wewnętrzna dysponuje zatem wieloma narzędziami, na ogół bardzo prostymi. Sztuka polega na ich właściwym doborze aby osiągnąć nie tylko przekaz informacji ale także sprzężenie zwrotne. Korzyści wynikające z komunikacji wewnętrznej wymagają czasu. Kryzys pojawia się wtedy, kiedy brak jest w firmie zorganizowanej komunikacji wewnętrznej między jej pracownikami lub kiedy komunikacja ta jest wadliwa. Tylko prawidłowo realizowany proces komunikacji wewnętrznej jest w stanie przezwyciężyć skutki kryzysu i zminimalizować jego efekty.

Odbiorcy komunikacji wewnętrznej

Odbiorców komunikacji wewnętrznej stanowią:

• pracownicy przedsiębiorstwa jako poszczególne osoby i zespoły pracownicze,
• Rada Nadzorcza,
• instytucjonalne formy reprezentacji załogi (związki zawodowe, organizacje społeczno-zawodowe),
• akcjonariusze. (Jan W.Wiktor,2013, s. 239)

Znaczenie komunikacji wewnętrznej

Każda firma powinna zadbać o to, aby komunikacja wewnętrzna stała się odpowiednio ukształtowanym i przemyślanym działaniem. Dodanie do działalności komórki PR funkcji komunikacji wewnętrznej, nie powinno wiązać się z wielkimi kosztami lub większymi zmianami organizacyjnymi. Zgodnie z jedną z zasad PR, komunikacja wewnętrzna ma pierwszeństwo przed udzieleniem informacji na zewnątrz. Komunikowane informacje powinny być udostępniane najpierw pracownikom wewnątrz firmy, a dopiero później do otoczenia. W komunikacji wewnętrznej liczy się przede wszystkim edukacja pracowników, a nie sama informacja. Każdy z pracowników poza miejscem pracy staje się przedstawicielem firmy, reklamuje ją na zewnątrz. Buduje jej obraz, wśród znajomych, przyjaciół czy rodziny. To jak się zachowuje i co mówi o firmie jest małym ale dość istotnym elementem PR zewnętrznego. Praktycy wewnętrznych public relations twierdzą, że najlepszym rzecznikiem swojego przedsiębiorstwa jest jego pracownik. Innymi słowy im więcej zainwestuje się w komunikację wewnętrzną tym więcej korzyści przyniesie ona na zewnątrz. Komunikacja wewnętrzna to także instrument motywowania, dzięki niemu nowo przyjęci pracownicy nie mają problemu z adaptacją.

Cele komunikacji wewnętrznej

Do celów komunikacji wewnętrznej można zaliczyć: (Żbikowska A., 2005, s. 148)

• budowanie lojalności personelu wobec organizacji oraz współpracowników,
• motywowanie pracowników,
• przełamywanie niechęci i negatywnych postaw pracowników wobec określonych przedsięwzięć w firmie,
• zyskiwanie aprobaty pracowników wobec wprowadzanych zmian w firmie.

Zasady komunikacji wewnętrznej

System komunikacji wewnętrznej buduje się głównie poprzez dokładne rozeznanie firmy. Rozeznanie to z kolei wymaga logicznego ciągu czynności. System rozpowszechniania informacji wewnętrznej trzeba ustalić oddzielnie dla każdej firmy, na miarę potrzeb. W jednej organizacji funkcjonować będzie dobrze tablica ogłoszeń, zaś w innej rozległy system intranetowy z dostępem do archiwum, wyszukiwarką, linkami. Przy wyborze narzędzi należy więc wykazać się roztropnością i elastycznością.

Podstawowe zasady komunikacji wewnętrznej:

• należy mówić zawsze prawdę, mówić zrozumiale i prosto,
• kryzysy powstają na skutek braku lub wady komunikacji wewnętrznej w firmie,
• im lepiej zna się daną organizację, tym lepsze efekty komunikacyjne można osiągnąć,
• pracownik musi dowiedzieć się wcześniej niż prasa,
• nie wolno nastawiać jednej grupy pracowników przeciw drugiej,
• należy stworzyć i utrzymywać komunikację dwustronną,
• proste narzędzia działają równie skutecznie co skomplikowane,
• efekty nie są natychmiastowe,
• komunikacja wewnętrzna jest procesem ciągłym.

Ocena realizacji strategii komunikacji wewnętrznej

Do oceny realizacji komunikacji wewnętrznej w danej organizacji wykorzystywane są najczęściej dwa instrumenty:

• raportowanie bieżące oraz
• audyt komunikacyjny.

Raportowanie bieżące jest formą sprawozdawczości z bieżących działań, odbywające się w cyklicznych odstępach czasu (zwykle raz w miesiącu). Termin ten jest z góry ustalony. Ta forma oceny procesu komunikacji wewnętrznej polega na spotkaniu specjalisty ds. komunikacji wewnętrznej z Zarządem (kierownikiem), podczas której prezentowany jest materiał multimedialny, dokumentujący przeprowadzone w danym miesiącu działania komunikacyjne. (Adamus-Matuszyńska A., 2013, s. 51)

Audyt komunikacyjny jest działaniem, które ma na celu zbadanie stanu organizacji w obszarze wymiany informacji i komunikacji, określenie rzeczywistego stanu praktyk i standardów oraz zestawienie ich z przyjętymi planami i założeniami. W przypadku wykrycia znacznych rozbieżności, należy skorygować założenia i dokonać aktualizacji strategii. Zwykle audyt komunikacyjny przeprowadzany jest raz do roku. Jego realizacją zajmuje się specjalny zespół ds. komunikacji wewnętrznej. Zaleca się, aby raz na trzy lata badanie to wykonał zewnętrzny zespół w celu zagwarantowania bezstronności badania.(Adamus-Matuszyńska A.), 2013, s. 52)

Komunikacja wewnętrzna — artykuły polecane

Metody komunikacji wewnętrznej w organizacji — Informacja zwrotna — Centralizacja — Akwizycja — Koła jakości — Model 360 stopni — Koordynacja — Przesunięcia wewnętrzne — Typowe błędy kierownictwa

Bibliografia

• Adamus-Matuszuńska A., Kostewicz W. (2011), Public relations jako funkcja zarządzania w organizacjach., Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, Katowice
• Bielawski P., (1998), Komunikacja wewnętrzna, Marketing w praktyce
• Jan W. Wiktor, (2013), Komunikacja marketingowa. Modele, struktury, formy przekazu., Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa
• Mikuła B., Ziębicki B. (2003), Komunikacja wewnętrzna jako instrument adaptacji nowo przyjętych pracowników, AE w Krakowie, Kraków
• Potocki A. (2001), Komunikacja wewnętrzna w przedsiębiorstwie, Wydawnictwo AE, Kraków
• Szczepańczyk M, (2014), Innowacyjne sposoby wykorzystania mediów społecznościowych w komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej organizacji, Studia Ekonomiczne, wyd. Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, s. 185-196
• Werenowska A. (2014), Zastosowanie narzędzi informatycznych w komunikacji wewnętrznej w przedsiębiorstwie, Zeszyty Naukowe Szkoły Głównej Gospodarstwa Wiejskiego, s. 75-82

Autor: Wojciech Korona, Dawid Wójcik