Łańcuch dostaw zorientowany na klienta

Łańcuch dostaw zorientowany na klienta, ECR (ang. Efficient Consumer Response) - w tłumaczeniu na język polski oznacza skuteczną reakcję na potrzeby klientów lub efektywną obsługę klientów.

Działania w ramach koncepcji ECR skupiają się zintegrowaniu nowoczesnych metod zarządzania oraz różnorakich technologii wspomagających wspomagających przepływy produktów, informacji i środków finansowych, w celu podniesienia poziomu i jakości obsługi klienta z jednoczesnym obniżeniem zapasów i kosztów w całym łańcuchu dostaw produktów oraz optymalizacją czasu.

Łańcuch dostaw zorientowany na klienta stanowi umiejętne połączenie koncepcji logistycznych i marketingowych. Obszarem, w którym ERP zjednuje sobie najwięcej zwolenników jest rynek dóbr szybko rotujących. Przykładami produktów z tej branży są artykuły spożywcze i środki czystości. Produkty te są szybkozbywalne, po względnie niskich cenach. Producenci i dystrybutorzy rywalizując o klienta dążą do maksymalnego ułatwienia klientom dotarcia do produktu. Implementacja ECR przynosi znaczną redukcję kosztów, poprawę elastyczności działania i wzrost zadowolenia klientów (Barcik R., Kubański M., 2011, s. 55, 59)

Dzięki stosowaniu ECR ceny produktów finalnych mogą zostać obniżone średnio o 6,1 %. (Piocha S., Dyczkowska J., 2012, s. 733)

TL;DR

Koncepcja ECR (Łańcuch dostaw zorientowany na klienta) polega na zintegrowaniu nowoczesnych metod zarządzania i technologii w celu podniesienia jakości obsługi klienta przy jednoczesnym obniżeniu kosztów. ECR ma zarówno wymiar logistyczny, jak i marketingowy. Dzięki implementacji ECR ceny produktów mogą zostać obniżone o 6,1%. Partnerstwo w łańcuchu dostaw jest kluczowe dla skuteczności ECR. Zarządzanie łańcuchem dostaw zorientowanym na klienta jest ważnym czynnikiem wpływającym na lojalność klientów.

Ujęcie logistyczne

W ramach logistycznego wymiaru koncepcji ECR, tj. zarządzania łańcuchem dostaw, koncepcję tę możemy zdefiniować jako strategię logistyczną dystrybucji wyrobów gotowych opartą na ścisłej współpracy wszystkich ogniw dystrybucji od producenta do ostatecznego odbiorcy. W tym ujęciu podstawowym celem strategicznym ECR jest skrócenie czasu realizacji zamówienia poprzez skrócenie czasu przepływu zapasów, ale także przepływów w sferze zaopatrzenia, produkcji, dystrybucji. Zwyczajowo w wielu firmach istnieje zasada uzupełniania zapasów dopiero w momencie otrzymania zamówienia od kolejnej firmy w łańcuchu, natomiast innowacja koncepcji ECR polega na swobodnym przepływie danych już z punktów sprzedaży do poszczególnych partnerów w całym łańcuchu dostaw.

Ujęcie marketingowe

W ujęciu marketingowym koncepcję ECR rozumie się przez jak najsprawniejsze przepływy informacji w obsłudze klienta, działania w sferze prowadzenia badań na rozwoju, kształtowanie asortymentu, promocje itd.

Historia ECR

Początki zarządzania łańcuchem dostaw datują się na lata 80-90 XX wieku. Wtedy to zaczęły pojawiać się po raz pierwszy pojęcia takie jak łańcuch dostaw, rurociąg logistyczny (łańcuch logistyczny), a w następstwie efektywna obsługa klienta (efficient consumer response ECR).

Prekursorem prac wdrożeniowych strategii ECR były Stany Zjednoczone. Strategia ta ukształtowała się tam w 1993, w czasach kryzysu w sektorze spożywczym. Miała to być metoda na jego przezwyciężenie. Rok później koncepcję tę zaczęły również wprowadzać i oficjalnie stosować większe firmy w Europie.

Partnerstwo w łańcuchu dostaw

Ścisła i skuteczna współpraca wszystkich partnerów (producentów, dystrybutorów i handlowców), którzy poprzez procesy zachodzące na poszczególnych etapach działania przekształcają wspólnie podstawowy surowiec (faza zaopatrzenia) w wyrób gotowy (faza dystrybucji) o określonej wartości dla końcowych nabywców, pozwala im efektywnie reagować na zmiany na rynku i uzyskać efekt w postaci zaspokajania oczekiwań klientów w sposób szybszy, lepszy i tańszy.

Etapy rozwoju współpracy, mające wpływ na wzrost zaufania między partnerami oraz ich skuteczność:

1. "Współpraca transakcyjna na poziomie funkcjonalnym - obejmuje pojedyncze dziedziny, np. składowanie, przesyłanie zamówień czy dystrybucję;
2. Współpraca procesowa na poziomie procesowym;
3. Współpraca strategiczna na poziomie łańcucha dostaw;
4. Współpraca strategiczna na poziomie wspólnej strategii konkurencji - obejmuje integrację strategii rynkowych obu przedsiębiorstw - praktycznie relacje o charakterze pełnego joint venture obejmujące wszystkie sfery współpracujących przedsiębiorstw". (Piocha S., Dyczkowska J., 2012, s. 734-735)

Wpływ zarządzania łańcuchem dostaw na lojalność klientów firmy

Zarządzanie łańcuchem dostaw zorientowanym na klienta jest jednym z najważniejszych czynników wpływających na wzrost ich lojalności względem firmy. Kiedy przedsiębiorstwo chce poznać potrzeby i oczekiwania swoich klientów, a później przekłada je na decyzje i działania firmy, maksymalizuje ich zadowolenie. Istnieje duża szansa na to, że usatysfakcjonowani klienci firmy staną się wkrótce ich klientami lojalnymi. Przedsiębiorstwo buduje w ten sposób fundament, mogący dać mu trwałą przewagę konkurencyjną. (Huczek M. 2014, s. 15-24)

Łańcuch dostaw zorientowany na klienta — artykuły polecane

Time Based Planning — Wartość dla klienta — Definicja marketingu — Rachunek kosztów docelowych — Perspektywa procesów wewnętrznych — Model łańcucha wartości — Strategia błękitnego oceanu — Tworzenie sieci dostaw — Sourcing — Dematerializacja akcji

Bibliografia

• Baraniecka A. (2004), ECR Efficient Consumer Response. Łańcuch dostaw zorientowany na klienta, Biblioteka Logistyka, Poznań
• Barcik R., Kubański M. (2011), Współczesne trendy w zarządzaniu łańcuchem dostaw, Logistyka, Nr 2
• Blaik P., (2010). Logistyka. Koncepcja zintegrowanego zarządzania, PWE, Warszawa
• Coyle J. (2002), Zarządzanie logistyczne, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa
• Huczek M., (2014). Zarządzanie łańcuchem dostaw a lojalność klientów firmy, "Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Humanitas. Zarządzanie", Nr 1
• Piocha S., Dyczkowska J., (2012). Zarządzanie łańcuchem dostaw - logistyka zaopatrzenia, "Logistyka", Politechnika Koszalińska, Nr 5

Autor: Edyta Kozień, Joanna Lelakowska