Usługodawca: Różnice pomiędzy wersjami
Z Encyklopedia Zarządzania
m (→Fizyczne dowody obecności usługodawcy: Clean up, replaced: *''' → * ''' (4)) |
m (Czyszczenie tekstu) |
||
| Linia 14: | Linia 14: | ||
}} | }} | ||
'''Usługodawca''' to osoba lub instytucja świadcząca [[usługi]]. Usługodawcą jest każda instytucja lub osoba mająca w swojej [[oferta|ofercie]] usługi, lub [[portfel]] usług. Warto wspomnieć, iż [[Usługa|usługi]] "stanowią obecnie w wielu krajach dominujący obszar działalności społeczno-gospodarczej” [Daszkowska M. 1998, 9- 14]. Można z tego wysnuć wniosek iż '''usługodawcy stanowią większość społeczeństwa biznesowego'''. Czasy kiedy dominowała [[sprzedaż]] produktów bezpowrotnie minęły. W obecnej sytuacji korzystamy z wielu rodzajów usług, począwszy od opieki zdrowotnej, przez usługi związane z edukacją, rozwojem osobistym, aż po rozrywkę czy wypoczynek. Istotnym czynnikiem w tej tendencji jest fakt, iż z reguły nie trzeba posiadać ogromnego zaangażowania kapitałowego, by stać się usługodawcą, jeśli oczywiście jest się wyspecjalizowanym w danej dziedzinie. Czasami wystarczy [[inwestycja]] kilkuset złotych, by nagrać [[kurs]] on-line czy oferować usługi wykonywania makijażu. Oczywiście '''formalne kwestie prawne''' zakładania firmy usługowej w tym przypadku nie różnią się zbytnio od przedsiębiorstwa produkcyjnego czy handlowego. Niemniej jednak działalność gospodarczą usługodawcy reguluje [[Ustawa]] z 2 VII 2004 roku O swobodzie działalności gospodarczej (Dz.U. 2004 Nr 173 poz. 1807). W ustawie można znaleźć, iż "prowadzenie niektórych rodzajów działalności wymaga uzyskania zgody stosownych urzędów państwowych” [Rogoziński K. 2000, 174-180], co tyczy się również działalności usługowej, | '''Usługodawca''' to osoba lub instytucja świadcząca [[usługi]]. Usługodawcą jest każda instytucja lub osoba mająca w swojej [[oferta|ofercie]] usługi, lub [[portfel]] usług. Warto wspomnieć, iż [[Usługa|usługi]] "stanowią obecnie w wielu krajach dominujący obszar działalności społeczno-gospodarczej” [Daszkowska M. 1998, 9-14]. Można z tego wysnuć wniosek iż '''usługodawcy stanowią większość społeczeństwa biznesowego'''. Czasy kiedy dominowała [[sprzedaż]] produktów bezpowrotnie minęły. W obecnej sytuacji korzystamy z wielu rodzajów usług, począwszy od opieki zdrowotnej, przez usługi związane z edukacją, rozwojem osobistym, aż po rozrywkę czy wypoczynek. Istotnym czynnikiem w tej tendencji jest fakt, iż z reguły nie trzeba posiadać ogromnego zaangażowania kapitałowego, by stać się usługodawcą, jeśli oczywiście jest się wyspecjalizowanym w danej dziedzinie. Czasami wystarczy [[inwestycja]] kilkuset złotych, by nagrać [[kurs]] on-line czy oferować usługi wykonywania makijażu. Oczywiście '''formalne kwestie prawne''' zakładania firmy usługowej w tym przypadku nie różnią się zbytnio od przedsiębiorstwa produkcyjnego czy handlowego. Niemniej jednak działalność gospodarczą usługodawcy reguluje [[Ustawa]] z 2 VII 2004 roku O swobodzie działalności gospodarczej (Dz.U. 2004 Nr 173 poz. 1807). W ustawie można znaleźć, iż "prowadzenie niektórych rodzajów działalności wymaga uzyskania zgody stosownych urzędów państwowych” [Rogoziński K. 2000, 174-180], co tyczy się również działalności usługowej, | ||
<google>t</google> | <google>t</google> | ||
Zaletą bycia usługodawcą jest to, iż można w zazwyczaj bardzo prosty sposób elastycznie podejść do zapotrzebowania strony popytowej, często oferując usługi szyte na miarę. W obecnych czasach jest to wartością i ma niebagatelne znaczenie na rynku usług a także w budowaniu przewagi konkurencyjnej. Usługodawca ma przed sobą spore wyzwanie w postaci określenia misji firmy. Ważne jest tu dokładne sprecyzowanie co "[[firma]] zamierza oferować” [Czubała A. 2006, s. 50- 60]. Warto też zwrócić uwagę na rolę personelu usługowego którą pełnią poprzez "postawę, zachowania, relacje z klientami, kompetencja, umiejętność podejmowania decyzji i radzenia sobie z nagłym rozwiązywaniem problemów” [Czubała A. 2006, s. 50- 60]. | Zaletą bycia usługodawcą jest to, iż można w zazwyczaj bardzo prosty sposób elastycznie podejść do zapotrzebowania strony popytowej, często oferując usługi szyte na miarę. W obecnych czasach jest to wartością i ma niebagatelne znaczenie na rynku usług a także w budowaniu przewagi konkurencyjnej. Usługodawca ma przed sobą spore wyzwanie w postaci określenia misji firmy. Ważne jest tu dokładne sprecyzowanie co "[[firma]] zamierza oferować” [Czubała A. 2006, s. 50-60]. Warto też zwrócić uwagę na rolę personelu usługowego którą pełnią poprzez "postawę, zachowania, relacje z klientami, kompetencja, umiejętność podejmowania decyzji i radzenia sobie z nagłym rozwiązywaniem problemów” [Czubała A. 2006, s. 50-60]. | ||
==TL;DR== | ==TL;DR== | ||
Artykuł opisuje, czym jest usługodawca i jakie są rodzaje kontaktów między usługodawcą a klientem. Omawia również fizyczne dowody obecności usługodawcy oraz cechy silnej marki usługowej. Wskazuje, że elastyczność i odpowiednie kreowanie atmosfery są kluczowe dla sukcesu usługodawcy. | Artykuł opisuje, czym jest usługodawca i jakie są rodzaje kontaktów między usługodawcą a klientem. Omawia również fizyczne dowody obecności usługodawcy oraz cechy silnej marki usługowej. Wskazuje, że elastyczność i odpowiednie kreowanie atmosfery są kluczowe dla sukcesu usługodawcy. | ||
== Relacja usługodawca | ==Relacja usługodawca - usługobiorca== | ||
Jak podaje Tomasz Smoleń, istnieją trzy '''rodzaje kontaktów usługodawcy z usługobiorcą'''. Wyróżniają je przede wszystkim warunki otoczenia w obrębie których owe kontakty się odbywają [Czubała A. 2006, s. 105-126]: | |||
Jak podaje Tomasz Smoleń, istnieją trzy '''rodzaje kontaktów usługodawcy z usługobiorcą'''. Wyróżniają je przede wszystkim warunki otoczenia w obrębie których owe kontakty się odbywają [Czubała A. 2006, s. 105- 126]: | # Kontakt na odległość - występuje w sytuacji, gdy [[klient]] ma styczność tylko i wyłącznie z fizycznymi czynnikami reprezentującymi usługodawcę. Może to być automat z kawą, [[bankomat]], maszyna do wywoływania zdjęć, aplikacja mobilna pośrednicząca w zakupach w sklepie lub [[strona internetowa]] reprezentująca usługodawcę. Wymienione wcześniej przykłady możemy zgrupować w jedną grupę - urządzania techniczne. Wyróżnić możemy równocześnie [[materiały]] rozpowszechniane w imieniu usługodawcy [Czubała A. 2006, s. 105-126]. Mogą to być broszury reklamowe, listy, katalogi produktowe, [[Reklama|reklama]] w gazecie itp. | ||
# Kontakt na odległość | # Pośredni kontakt osobisty - obywa się on za pomocą urządzeń telekomunikacyjnych [Czubała A. 2006, s. 105-126]. Zaliczymy więc tutaj rozmowę telefoniczną (charakter symultaniczny), kontakt przez [[media społecznościowe]], [[Internet]], chat online z pracownikiem usługodawcy, rozmowa przez Skype czy wideokonferencję. | ||
# Pośredni kontakt osobisty - obywa się on za pomocą urządzeń telekomunikacyjnych [Czubała A. 2006, s. 105- 126]. Zaliczymy więc tutaj rozmowę telefoniczną (charakter symultaniczny), kontakt przez [[media społecznościowe]], [[Internet]], chat online z pracownikiem usługodawcy, rozmowa przez Skype czy wideokonferencję. | # Bezpośredni kontakt osobisty występuje w momencie, gdy następuje osobiste spotkanie się klienta z usługodawcą bądź jego przedstawicielem. Może to być spotkanie w jednostce usługodawcy, u konsumenta, lub w innych okolicznościach np. na targach, eventach, wydarzeniach promocyjnych podczas bezpośrednich rozmów tych dwóch stron [Czubała A. 2006, s. 105-126]. | ||
# Bezpośredni kontakt osobisty występuje w momencie, gdy następuje osobiste spotkanie się klienta z usługodawcą bądź jego przedstawicielem. Może to być spotkanie w jednostce usługodawcy, u konsumenta, lub w innych okolicznościach np. na targach, eventach, wydarzeniach promocyjnych podczas bezpośrednich rozmów tych dwóch stron [Czubała A. 2006, s. 105- 126]. | |||
==Fizyczne dowody obecności usługodawcy== | |||
Warto tutaj wspomnieć iż dla każdego z trzech rodzajów kontaktów z [[klient|klientami]] możemy wyróżnić sposoby działania czy postępowania w relacji. Niezwykle istotne jest także uczestnictwo fizycznych dowodów świadczenia usługi w tym procederze. | Warto tutaj wspomnieć iż dla każdego z trzech rodzajów kontaktów z [[klient|klientami]] możemy wyróżnić sposoby działania czy postępowania w relacji. Niezwykle istotne jest także uczestnictwo fizycznych dowodów świadczenia usługi w tym procederze. | ||
Możemy wyróżnić trzy podstawowe grupy fizycznych dowodów świadczenia usług: '''otoczenie wewnętrzne, otoczenie wewnętrzne oraz inne elementy namacalne''' [Czubała A. 2006, s. 105- 126]. | Możemy wyróżnić trzy podstawowe grupy fizycznych dowodów świadczenia usług: '''otoczenie wewnętrzne, otoczenie wewnętrzne oraz inne elementy namacalne''' [Czubała A. 2006, s. 105-126]. | ||
Do pierwszej grupy zaliczymy, niezauważalne kiedy są, ale mocno widoczne kiedy ich brak fizyczne dowody takie jak: "oznakowanie, wejście, otoczenie krajobrazowe, parking, [[szum]], [[hałas]], zapach, dzielnica, [[dostępność]] wolego miejsca w otoczenie (przestrzeń), sąsiedztwo”. [Czubała A. 2006, s. 105- 126]. | Do pierwszej grupy zaliczymy, niezauważalne kiedy są, ale mocno widoczne kiedy ich brak fizyczne dowody takie jak: "oznakowanie, wejście, otoczenie krajobrazowe, parking, [[szum]], [[hałas]], zapach, dzielnica, [[dostępność]] wolego miejsca w otoczenie (przestrzeń), sąsiedztwo”. [Czubała A. 2006, s. 105-126]. | ||
Na otoczenie wewnętrzne składają się przede wszystkim: "wygląd, układ pomieszczeń i rozmieszczenie przedmiotów, sprzęt, dekoracje, atmosfera, styl, układ miejsc siedzących, umeblowanie, temperatura powietrza, [[informacje]] dostrzegalne we wnętrzu, prezentacje w gablotach” [Czubała A. 2006, s. 105- 126]. | Na otoczenie wewnętrzne składają się przede wszystkim: "wygląd, układ pomieszczeń i rozmieszczenie przedmiotów, sprzęt, dekoracje, atmosfera, styl, układ miejsc siedzących, umeblowanie, temperatura powietrza, [[informacje]] dostrzegalne we wnętrzu, prezentacje w gablotach” [Czubała A. 2006, s. 105-126]. | ||
Ostatnią grupę jaką są inne elementy namacalne tworzą: "menu, wizytówki, broszury, materiały informacyjne, wykazy, raporty, materiały biurowe, odzież robocza, uniformy, znaki firmowe, [[referencje]], cenniki, rachunki, hasła, kody dostępu” [Czubała A. 2006, s. 105- 126]. | Ostatnią grupę jaką są inne elementy namacalne tworzą: "menu, wizytówki, broszury, materiały informacyjne, wykazy, raporty, materiały biurowe, odzież robocza, uniformy, znaki firmowe, [[referencje]], cenniki, rachunki, hasła, kody dostępu” [Czubała A. 2006, s. 105-126]. | ||
W tym miejscu warto zwrócić uwagę na nie fizyczne, ale również istotne '''elementy współuczestniczące w świadczeniu usług'''. Do najważniejszych z nich możemy zaliczyć: | W tym miejscu warto zwrócić uwagę na nie fizyczne, ale również istotne '''elementy współuczestniczące w świadczeniu usług'''. Do najważniejszych z nich możemy zaliczyć: | ||
* '''atmosferę''' [Czubała A. 2006, s. 105- 126] | * '''atmosferę''' [Czubała A. 2006, s. 105-126] - jest to kluczowe wyzwanie dla usługodawców. Bowiem stworzenie klientowi wspaniałej atmosfery skłania go do zakupów czy korzystana z oferowanych przez usługodawcę usług. Nie chodzi tutaj tylko o fizyczne nastawienie, które prawdopodobnie ma najmniejszy wpływ na decyzję zakupową, ale chodzi tutaj o emocjonalne i mentalne nastawienie klienta na chęć doświadczenia usługi [Czubała A. 2006, s. 105-126]. | ||
* '''[[zaufanie]]''' [Czubała A. 2006, s. 105- 126] | * '''[[zaufanie]]''' [Czubała A. 2006, s. 105-126] - zaufanie klienta bardzo łatwo jest stracić a trudniej odbudować. To w kwestii usługodawcy jest by dostarczyć konsumentowi jak najwięcej informacji o świadczonych usługach. Ten obszar bowiem decyduje o finalnej decyzji skorzystania z usługi, a także skutecznie usuwa strach towarzyszący klientowi przed zakupieniem oferowanej usługi. | ||
* '''obietnice''' [Czubała A. 2006, s. 105- 126] | * '''obietnice''' [Czubała A. 2006, s. 105-126] - obszar obietnic jest ściśle powiązany z powyższym - zaufaniem. Usługodawcy na każdym etapie składają obietnice swoim potencjalnym klientom. Dzięki tym obietnicom konsumenci wyrabiają w sobie oczekiwania wobec danego usługodawcy i tym samym porównują do swoich potrzeb i oczekiwań. Jest to niezwykle ważne z punktu widzenia marketingu, natomiast jest to też ryzykowne dla firmy. Jeśli usługodawca nie wywiąże się z deklarowanych obietnic, to istnienie możliwość utraty pewnego rynku, czy grona odbiorców. Ważne jest też to, iż "konfrontacja oczekiwań z doświadczoną usługą skutkuje pojawieniem się oceny produktu w świadomości konsumenta” [Czubała A. 2006, s. 105-126] | ||
* '''postrzeganą [[wartość]] (i cenę) produktu usługowego''' [Czubała A. 2006, s. 105- 126] | * '''postrzeganą [[wartość]] (i cenę) produktu usługowego''' [Czubała A. 2006, s. 105-126] - opiera się to o wygląd zewnętrzny firmy, restauracji bądź hotelu [Czubała A. 2006, s. 105-126], co "pozwala potencjalnemu klientowi zorientować się z jakiego rodzaju ofertą” [Czubała A. 2006, s. 105-126] może mieć do czynienia w związku z świadczeniami świadczonymi przez tą konkretną firmę. | ||
==Cechy silnego usługodawcy== | |||
Aby firma rozwijała się i pozostawała konkurencyjna dla swoich potencjalnych oponentów musi stworzyć silna markę, za którą pójdą klienci. Jest to trudne i żmudne, a efekty nie są widoczne po tygodniu. Warto jednak zdefiniować '''cechy silnej marki usługowej'''. Otóż silna [[marka]] powinna być: | Aby firma rozwijała się i pozostawała konkurencyjna dla swoich potencjalnych oponentów musi stworzyć silna markę, za którą pójdą klienci. Jest to trudne i żmudne, a efekty nie są widoczne po tygodniu. Warto jednak zdefiniować '''cechy silnej marki usługowej'''. Otóż silna [[marka]] powinna być: | ||
# wyróżniająca się spośród innych marek o podobnym profilu działalności czy portfelu usługach. Marka musi dać się łatwo zidentyfikować [Czubała A. 2006, s. 105- 126] | # wyróżniająca się spośród innych marek o podobnym profilu działalności czy portfelu usługach. Marka musi dać się łatwo zidentyfikować [Czubała A. 2006, s. 105-126] | ||
# odpowiednia, co znaczy, że "marka ma wyrażać naturę usługi lub [[korzyść]] z usługi [Czubała A. 2006, s. 105- 126] | # odpowiednia, co znaczy, że "marka ma wyrażać naturę usługi lub [[korzyść]] z usługi [Czubała A. 2006, s. 105-126] | ||
#łatwa do zapamiętania oraz zrozumiała, co umożliwia stworzenie prostych przekazów marketingowych, zapadającego w ucho hasła, spotu reklamowego czy chwytliwa nazwa firmy | #łatwa do zapamiętania oraz zrozumiała, co umożliwia stworzenie prostych przekazów marketingowych, zapadającego w ucho hasła, spotu reklamowego czy chwytliwa nazwa firmy | ||
# elastyczna po to aby potencjalni konsumenci widzieli w niej możliwość wykorzystania usług kilkakrotnie, nie tylko do bieżących potrzeb, ale także do tych, które być może pojawią się w przyszłości [Czubała A. 2006, s. 105- 126]. Silna marka musi być także elastyczna w aspekcie rozwoju firmy czy portfela usług. | # elastyczna po to aby potencjalni konsumenci widzieli w niej możliwość wykorzystania usług kilkakrotnie, nie tylko do bieżących potrzeb, ale także do tych, które być może pojawią się w przyszłości [Czubała A. 2006, s. 105-126]. Silna marka musi być także elastyczna w aspekcie rozwoju firmy czy portfela usług. | ||
==Bibliografia== | ==Bibliografia== | ||
| Linia 65: | Linia 62: | ||
{{a|Paulina Gąsiorek}} | {{a|Paulina Gąsiorek}} | ||
[[Kategoria:Przedsiębiorczość]] | [[Kategoria:Przedsiębiorczość]] | ||
{{#metamaster:description|Usługodawcy to osoby lub instytucje oferujące różnorodne usługi, dostosowane do potrzeb klientów. Dowiedz się, jak zbudować przewagę konkurencyjną i dbać o kompetencje personelu.}} | {{#metamaster:description|Usługodawcy to osoby lub instytucje oferujące różnorodne usługi, dostosowane do potrzeb klientów. Dowiedz się, jak zbudować przewagę konkurencyjną i dbać o kompetencje personelu.}} | ||
Wersja z 13:16, 2 lis 2023
| Usługodawca |
|---|
| Polecane artykuły |
Usługodawca to osoba lub instytucja świadcząca usługi. Usługodawcą jest każda instytucja lub osoba mająca w swojej ofercie usługi, lub portfel usług. Warto wspomnieć, iż usługi "stanowią obecnie w wielu krajach dominujący obszar działalności społeczno-gospodarczej” [Daszkowska M. 1998, 9-14]. Można z tego wysnuć wniosek iż usługodawcy stanowią większość społeczeństwa biznesowego. Czasy kiedy dominowała sprzedaż produktów bezpowrotnie minęły. W obecnej sytuacji korzystamy z wielu rodzajów usług, począwszy od opieki zdrowotnej, przez usługi związane z edukacją, rozwojem osobistym, aż po rozrywkę czy wypoczynek. Istotnym czynnikiem w tej tendencji jest fakt, iż z reguły nie trzeba posiadać ogromnego zaangażowania kapitałowego, by stać się usługodawcą, jeśli oczywiście jest się wyspecjalizowanym w danej dziedzinie. Czasami wystarczy inwestycja kilkuset złotych, by nagrać kurs on-line czy oferować usługi wykonywania makijażu. Oczywiście formalne kwestie prawne zakładania firmy usługowej w tym przypadku nie różnią się zbytnio od przedsiębiorstwa produkcyjnego czy handlowego. Niemniej jednak działalność gospodarczą usługodawcy reguluje Ustawa z 2 VII 2004 roku O swobodzie działalności gospodarczej (Dz.U. 2004 Nr 173 poz. 1807). W ustawie można znaleźć, iż "prowadzenie niektórych rodzajów działalności wymaga uzyskania zgody stosownych urzędów państwowych” [Rogoziński K. 2000, 174-180], co tyczy się również działalności usługowej,
Zaletą bycia usługodawcą jest to, iż można w zazwyczaj bardzo prosty sposób elastycznie podejść do zapotrzebowania strony popytowej, często oferując usługi szyte na miarę. W obecnych czasach jest to wartością i ma niebagatelne znaczenie na rynku usług a także w budowaniu przewagi konkurencyjnej. Usługodawca ma przed sobą spore wyzwanie w postaci określenia misji firmy. Ważne jest tu dokładne sprecyzowanie co "firma zamierza oferować” [Czubała A. 2006, s. 50-60]. Warto też zwrócić uwagę na rolę personelu usługowego którą pełnią poprzez "postawę, zachowania, relacje z klientami, kompetencja, umiejętność podejmowania decyzji i radzenia sobie z nagłym rozwiązywaniem problemów” [Czubała A. 2006, s. 50-60].
TL;DR
Artykuł opisuje, czym jest usługodawca i jakie są rodzaje kontaktów między usługodawcą a klientem. Omawia również fizyczne dowody obecności usługodawcy oraz cechy silnej marki usługowej. Wskazuje, że elastyczność i odpowiednie kreowanie atmosfery są kluczowe dla sukcesu usługodawcy.
Relacja usługodawca - usługobiorca
Jak podaje Tomasz Smoleń, istnieją trzy rodzaje kontaktów usługodawcy z usługobiorcą. Wyróżniają je przede wszystkim warunki otoczenia w obrębie których owe kontakty się odbywają [Czubała A. 2006, s. 105-126]:
- Kontakt na odległość - występuje w sytuacji, gdy klient ma styczność tylko i wyłącznie z fizycznymi czynnikami reprezentującymi usługodawcę. Może to być automat z kawą, bankomat, maszyna do wywoływania zdjęć, aplikacja mobilna pośrednicząca w zakupach w sklepie lub strona internetowa reprezentująca usługodawcę. Wymienione wcześniej przykłady możemy zgrupować w jedną grupę - urządzania techniczne. Wyróżnić możemy równocześnie materiały rozpowszechniane w imieniu usługodawcy [Czubała A. 2006, s. 105-126]. Mogą to być broszury reklamowe, listy, katalogi produktowe, reklama w gazecie itp.
- Pośredni kontakt osobisty - obywa się on za pomocą urządzeń telekomunikacyjnych [Czubała A. 2006, s. 105-126]. Zaliczymy więc tutaj rozmowę telefoniczną (charakter symultaniczny), kontakt przez media społecznościowe, Internet, chat online z pracownikiem usługodawcy, rozmowa przez Skype czy wideokonferencję.
- Bezpośredni kontakt osobisty występuje w momencie, gdy następuje osobiste spotkanie się klienta z usługodawcą bądź jego przedstawicielem. Może to być spotkanie w jednostce usługodawcy, u konsumenta, lub w innych okolicznościach np. na targach, eventach, wydarzeniach promocyjnych podczas bezpośrednich rozmów tych dwóch stron [Czubała A. 2006, s. 105-126].
Fizyczne dowody obecności usługodawcy
Warto tutaj wspomnieć iż dla każdego z trzech rodzajów kontaktów z klientami możemy wyróżnić sposoby działania czy postępowania w relacji. Niezwykle istotne jest także uczestnictwo fizycznych dowodów świadczenia usługi w tym procederze. Możemy wyróżnić trzy podstawowe grupy fizycznych dowodów świadczenia usług: otoczenie wewnętrzne, otoczenie wewnętrzne oraz inne elementy namacalne [Czubała A. 2006, s. 105-126].
Do pierwszej grupy zaliczymy, niezauważalne kiedy są, ale mocno widoczne kiedy ich brak fizyczne dowody takie jak: "oznakowanie, wejście, otoczenie krajobrazowe, parking, szum, hałas, zapach, dzielnica, dostępność wolego miejsca w otoczenie (przestrzeń), sąsiedztwo”. [Czubała A. 2006, s. 105-126].
Na otoczenie wewnętrzne składają się przede wszystkim: "wygląd, układ pomieszczeń i rozmieszczenie przedmiotów, sprzęt, dekoracje, atmosfera, styl, układ miejsc siedzących, umeblowanie, temperatura powietrza, informacje dostrzegalne we wnętrzu, prezentacje w gablotach” [Czubała A. 2006, s. 105-126].
Ostatnią grupę jaką są inne elementy namacalne tworzą: "menu, wizytówki, broszury, materiały informacyjne, wykazy, raporty, materiały biurowe, odzież robocza, uniformy, znaki firmowe, referencje, cenniki, rachunki, hasła, kody dostępu” [Czubała A. 2006, s. 105-126].
W tym miejscu warto zwrócić uwagę na nie fizyczne, ale również istotne elementy współuczestniczące w świadczeniu usług. Do najważniejszych z nich możemy zaliczyć:
- atmosferę [Czubała A. 2006, s. 105-126] - jest to kluczowe wyzwanie dla usługodawców. Bowiem stworzenie klientowi wspaniałej atmosfery skłania go do zakupów czy korzystana z oferowanych przez usługodawcę usług. Nie chodzi tutaj tylko o fizyczne nastawienie, które prawdopodobnie ma najmniejszy wpływ na decyzję zakupową, ale chodzi tutaj o emocjonalne i mentalne nastawienie klienta na chęć doświadczenia usługi [Czubała A. 2006, s. 105-126].
- zaufanie [Czubała A. 2006, s. 105-126] - zaufanie klienta bardzo łatwo jest stracić a trudniej odbudować. To w kwestii usługodawcy jest by dostarczyć konsumentowi jak najwięcej informacji o świadczonych usługach. Ten obszar bowiem decyduje o finalnej decyzji skorzystania z usługi, a także skutecznie usuwa strach towarzyszący klientowi przed zakupieniem oferowanej usługi.
- obietnice [Czubała A. 2006, s. 105-126] - obszar obietnic jest ściśle powiązany z powyższym - zaufaniem. Usługodawcy na każdym etapie składają obietnice swoim potencjalnym klientom. Dzięki tym obietnicom konsumenci wyrabiają w sobie oczekiwania wobec danego usługodawcy i tym samym porównują do swoich potrzeb i oczekiwań. Jest to niezwykle ważne z punktu widzenia marketingu, natomiast jest to też ryzykowne dla firmy. Jeśli usługodawca nie wywiąże się z deklarowanych obietnic, to istnienie możliwość utraty pewnego rynku, czy grona odbiorców. Ważne jest też to, iż "konfrontacja oczekiwań z doświadczoną usługą skutkuje pojawieniem się oceny produktu w świadomości konsumenta” [Czubała A. 2006, s. 105-126]
- postrzeganą wartość (i cenę) produktu usługowego [Czubała A. 2006, s. 105-126] - opiera się to o wygląd zewnętrzny firmy, restauracji bądź hotelu [Czubała A. 2006, s. 105-126], co "pozwala potencjalnemu klientowi zorientować się z jakiego rodzaju ofertą” [Czubała A. 2006, s. 105-126] może mieć do czynienia w związku z świadczeniami świadczonymi przez tą konkretną firmę.
Cechy silnego usługodawcy
Aby firma rozwijała się i pozostawała konkurencyjna dla swoich potencjalnych oponentów musi stworzyć silna markę, za którą pójdą klienci. Jest to trudne i żmudne, a efekty nie są widoczne po tygodniu. Warto jednak zdefiniować cechy silnej marki usługowej. Otóż silna marka powinna być:
- wyróżniająca się spośród innych marek o podobnym profilu działalności czy portfelu usługach. Marka musi dać się łatwo zidentyfikować [Czubała A. 2006, s. 105-126]
- odpowiednia, co znaczy, że "marka ma wyrażać naturę usługi lub korzyść z usługi [Czubała A. 2006, s. 105-126]
- łatwa do zapamiętania oraz zrozumiała, co umożliwia stworzenie prostych przekazów marketingowych, zapadającego w ucho hasła, spotu reklamowego czy chwytliwa nazwa firmy
- elastyczna po to aby potencjalni konsumenci widzieli w niej możliwość wykorzystania usług kilkakrotnie, nie tylko do bieżących potrzeb, ale także do tych, które być może pojawią się w przyszłości [Czubała A. 2006, s. 105-126]. Silna marka musi być także elastyczna w aspekcie rozwoju firmy czy portfela usług.
Bibliografia
- Barcik Agnieszka i inni (2018) Marketing i rynek 9/2018, Polskie Towarzystwo Ekonomiczne S.A
- Buko Jacek (red) (2012) Usługi w Polsce 2012 Zeszyty Naukowe nr 723
- Czubała Anna i inni (2006) Marketing usług, Wolters Kluwer
- Daszkowska Marianna (1998) Usługi. Produkcja, rynek, marketing. Wydawnictwo naukowe PWN
- Hopej Marian, Zygmunt Kral (2011) Współczesne metody zarządzania w teorii i praktyce Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej
- Rogoziński Kazimierz (2000) Usługi rynkowe, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu
Autor: Paulina Gąsiorek
