Ujęcie analityczne identyfikacji SZJ

Fragment artykułu zamieszczonego w Zeszytach Naukowych Akademii Ekonomicznej w Krakowie, 2003. Wcześniejszy fragment zamieszczono w artykule identyfikacja systemu zarządzania jakością.

TL;DR

Artykuł omawia metodę identyfikacji systemu zarządzania jakością w urzędach gmin. Badanie obejmuje wywiady z pracownikami i analizę dokumentów. Wyniki służą do określenia poziomu zarządzania, obliczenia punktów samooceny, identyfikacji zagrożeń i wskazania kierunków doskonalenia. Dane są gromadzone poprzez analizę dokumentów i rozmowy z pracownikami, klientami i mieszkańcami. Artykuł prezentuje kategorie pytań i opisuje proces identyfikacji.

Zakres badania

Zakres badania będzie dotyczył przede wszystkim urzędu gminy i jego pracowników. Jednak dla uzyskania pełnych i wiarygodnych wyników można go rozszerzyć o jednostki podległe (komunalne, edukacyjne, itp.), mieszkańców oraz przedsiębiorców. Rozszerzenie zakresu może być celowe, jeżeli wyniki identyfikacji miałyby zostać wykorzystane w badaniach porównawczych pomiędzy gminami lub do samooceny przy ubieganiu się o Polską Nagrodę Jakości.

Na główne etapy przygotowania i zastosowania metody składają się:

• przygotowanie kwestionariusza wywiadu,
• przeprowadzenie wywiadu,
• opracowanie raportu.

Kluczowym czynnikiem wpływającym na prawidłowość i skuteczność badania jest przygotowanie kwestionariusza wywiadu obejmującego wszystkie dziedziny działalności urzędu. W tym celu konieczne są następujące działania przygotowawcze:

• przygotowanie wzorcowego kwestionariusza,
• opracowanie i przeprowadzenie ankiety wstępnej,
• zebranie i analiza dokumentów,
• dostosowanie kwestionariusza do zakresu zadań urzędu.

Badanie przeprowadzane będzie poprzez wywiad zkierownikami wydziałów i referatów. Uznano ten sposób za najlepszy, ponieważ pozwala on ominąć problemy związane z:

• niechęcią do pisemnego przedstawiania podejmowanych działań,
• precyzyjnym i kompletnym przygotowaniem pytań ankietowych,
• przewidzeniem wszystkich możliwych odpowiedzi,
• niezrozumieniem fachowego słownictwa z zakresu zarządzania.

Wadą tego podejścia jest czasochłonność, jednak jest to w pełni rekompensowane przez poziom merytoryczny zebranych danych. W przypadku badań porównawczych z tego względu ograniczona jest również liczba urzędów, które można zbadać. Będzie ona jednak nie mniejsza od liczby ankiet zwracanych w przypadku badań korespondencyjnych.

Wzorcowy kwestionariusz obejmuje pytania dotyczące wszystkich zadań, które zgodnie z prawem mogą realizować urzędy gmin. Pytania pogrupowane są według poziomów wymagań, jak prezentuje to tab.2.

Tab.2. Wzór formularza kwestionariusza wywiadu

Kryterium:
Pytanie	Przepisy prawa	Wymagania ISO 9001:2000	Wytyczne ISO 9004:2000	Polska Nagroda Jakości
	[ ]	[ ]
		[ ]	[ ]	[ ]

Poziom pierwszy obejmują wymagania prawa obowiązujące urzędy gmin, w tym przede wszystkim Kodeks Postępowania Administracyjnego, instrukcja kancelaryjna oraz przepisy szczegółowe dotyczące wydawania decyzji. Poziom drugi to wymagania normy ISO 9001:2000, które muszą zostać spełnione, aby uzyskać certyfikat. Kolejne dwa poziomy umożliwiają udokumentowanie spełnienia dodatkowych wymagań - wytycznych do doskonalenia systemu zarządzania jakością ISO 9004:2000 oraz kryteriów oceny Polskiej Nagrody Jakości. Jeżeli odpowiedź na pytanie jest związana z poziomem, wówczas występuje w nim prostokątne pole do zaznaczenia odpowiedzi. Istotnym załącznikiem do kwestionariusza jest karta odpowiedzi udzielanych przez respondentów. Umożliwia ona sporządzenie raportu, a także sprecyzowanie zadań wdrożeniowych.

Dodatkowym narzędziem usprawniającym przeprowadzenie wywiadu jest ankieta wstępna, która zawiera pytania pozwalające określić zakres zadań realizowanych przez urząd, strukturę organizacyjną, osoby odpowiedzialne za wykonywanie określonych zadań. Dzięki jej wynikom można dostosować kwestionariusz oraz przygotować program przeprowadzania badania. Adresatem ankiety jest jedna osoba: burmistrz, sekretarz lub dyrektor urzędu.

Badanie dokumentacji pozwala na uzyskanie informacji bez potrzeby zajmowania czasu pracownikom urzędu, a także zebranie danych do potwierdzenia odpowiedzi na zadane w trakcie wywiadu pytania. Przegląd dokumentów powinien zostać przeprowadzony przed przeprowadzeniem wywiadu.

Wynikiem przeprowadzenia badania są wypełniony kwestionariusz oraz arkusze odpowiedzi. Analiza zebranych danych obejmuje:

• określenie poziomu zarządzania,
• obliczenie punktów samooceny wg Polskiej Nagrody Jakości,
• dokumentowanie głównych zagrożeń,
• określenie możliwości doskonalenia.

Określenie poziomu zarządzania następuje poprzez sprawdzenie liczby odpowiedzi spełniających wymagania danego poziomu. W przypadku dwu pierwszych poziomów (wymagania prawne oraz normy ISO 9001:2000) niezbędne jest spełnienie wszystkich wymagań, aby uznać, że poziom został osiągnięty. Na wyższych poziomach spełnienie określane jest procentowo.

Obliczenie punktów samooceny pozwala na porównanie organizacji z najlepszymi urzędami w kraju. Wyniki samooceny można wykorzystać również do porównań międzynarodowych, ponieważ kryteria PNJ bazują na założeniach modelu doskonalenia organizacji EFQM, choć tu porównanie będzie zawężone ze względu na różnice w wymaganiach prawnych.

Określenie zagrożeń jest jednym z kroków przy opisywaniu procesów systemu zarządzania jakością, dlatego efektem badania powinna być identyfikacja braków i niezgodności rzutujących na prawidłowość działania urzędu.

Elementem uzupełniającym analizę może być wskazanie kierunków doskonalenia organizacji z podziałem na możliwe do zastosowania w trakcie wdrożenia oraz te wymagające dłuższego okresu lub większych nakładów.

Efektem identyfikacji jest przygotowanie raportu zawierającego wszystkie istotne ustalenia, w tym:

• listę procesów z określeniem ich poziomu jakości,
• opis poziomu zarządzania,
• wskazanie braków odnośnie przepisów prawa i wymagań ISO 9001:2000,
• wskazanie zagrożeń dla całej organizacji i w procesach,
• propozycja kierunków doskonalenia,
• wyniki oceny według kryteriów PNJ,
• porównanie wyników z urzędami wyróżnionymi PNJ.

Źródła danych

Dane do identyfikacji gromadzone są poprzez analizę dokumentów (tab.3) oraz rozmowy. Głównymi rozmówcami będą burmistrz, dyrektor, sekretarz urzędu, kierownicy wydziałów i referatów, a w przypadku rozszerzonego badania również klienci, mieszkańcy i przedsiębiorcy.

Tab.3. Główne dokumenty wykorzystywane w identyfikacji

Zarządzanie	Finanse	Bieżąca działalność
wizja misja strategia statut struktura organizacyjna zarządzenia określające przebieg pracy zakresy czynności katalog usług publicznych plan świadczenia usług	budżet wieloletni plan finansowy wieloletni plan inwestycyjny programy gminne i sektorowe	dziennik korespondencji rejestry spraw rejestr skarg i wniosków dokumenty przetargowe wyniki ankiet

Zastosowanie metody

Bazując na kryteriach Polskiej Nagrody Jakości opracowano kategorie pytań dostosowane do struktury małych i średnich urzędów gmin (rys. 2) oraz zadań przez nie realizowanych. Bezpośrednie zastosowanie kryteriów PNJ jest utrudnione ze względu na ich zbytnią ogólność, dotyczą bowiem wszystkich rodzajów działalności publicznej. Kategorie wraz z syntetycznym opisem pytań prezentuje tab.2.

Tab. 4. Kategorie pytań kwestionariusza identyfikacji systemu jakości

Kategoria	Opis
Strategia organizacji	czy istnieją, są aktualne i realizowane: misja, wizja i strategia, uwzględnienie potrzeb klienta na poziomie strategicznym zarządzania, aktualność i szczegółowość regulaminu organizacyjnego, centralizacja uprawnień i odpowiedzialności
Procesy	liczba i rodzaje procesów, hierarchizacja, powiązania, mierzalne cele procesów, stosowanie cyklu ciągłego doskonalenia
Komunikacja	przepływ dokumentów i informacji, metody komunikacji góra-dół oraz dół-góra, nadzór nad dokumentacją, zarządzanie wiedzą: gromadzenie, wykorzystywanie, identyfikacja aktów prawnych
Zarządzanie ludźmi	zasady rekrutacji, motywacji, fluktuacja pracowników, pracownicy z wyższym wykształceniem, odsetek kadry sprzed 1990 roku, uczestnictwo w szkoleniach, badanie skuteczności szkoleń, prowadzenie ocen pracowniczych
Współpraca z otoczeniem	wpływ na gospodarkę lokalną, ochrona zasobów środowiska naturalnego, nagrody i wyróżnienia związane z działalnością na terenie gminy, współpraca z jednostkami gminnymi, współpraca międzyregionalna i międzynarodowa, w tym z innymi urzędami
Finanse	struktura budżetu, metody monitorowania stanu finansów, obciążenia finansowe, wykorzystywanie funduszy zewnętrznych, w tym UE, efekty finansowe
Infrastruktura	stan budynku, wyposażenie, miejsca dla klientów, biuro obsługi
Niespełnione wymagania	rodzaje skarg, częstotliwość, sposoby rejestrowania i postępowania, liczba zaskarżonych decyzji
Komunikacja z klientem	sposoby komunikacji, wykorzystanie kanałów informacyjnych, nowoczesne techniki, dostępność formularzy, druków, przepisów, instrukcji
Satysfakcja klienta	metody badania spełnienia wymagań, cele zorientowane na klientów, postrzeganie urzędu przez mieszkańców, działania podejmowane na rzecz podniesienia satysfakcji klientów

Ujęcie analityczne identyfikacji SZJ — artykuły polecane

Przegląd zarządzania — Identyfikacja systemu zarządzania jakością — Zasady zarządzania jakością — Wdrażanie systemu zarządzania jakością — ISO 9004 — Audyt jakości — Zarządzanie jakością wg PMBOK — System jakości w gminie - założenia — Audyt logistyczny

Bibliografia

• Wawak S. (2003), Audit wewnętrzny-metoda badania systemu zarządzania, Zeszyty Naukowe/Akademia Ekonomiczna w Krakowie, (627)

Autor: Sławomir Wawak