Cele jakości

Cele jakości to cele dotyczące produktu, usługi lub działalności, których zadaniem jest dążenie do doskonałości. Cele jakości są mierzalne i powinny być zgodne z polityką jakości danego produktu. Ustanowienie celów jakości jest podstawowym elementem do prawidłowego funkcjonowania systemu zarządzania jakością i odgrywa główną rolę w efektywnym działaniu organizacji.

Do najważniejszych celów doskonalenia jakości procesów i produktów zalicza się (R. Brajer-Marczak 2015, s. 19-20):

• osiągnięcie i utrzymywanie dobrej kondycji finansowej,
• zwiększenie efektywności i skuteczności działań,
• wzrost zadowolenia klientów,
• zwiększenie kwalifikacji pracowników i kierownictwa.

Według normy ISO 9001:2015 cele jakości powinny (A. Hormol 2017, s. 158):

• być zgodne z polityką jakości,
• być mierzalne,
• brać pod uwagę zastosowanie wymagania,
• być zgodne z oferowanym produktem lub usługą oraz starać się zwiększyć satysfakcję klientów,
• być monitorowane,
• być zakomunikowane,
• być uaktualniane na bieżąco.

TL;DR

Cele jakości są kluczowym elementem zarządzania jakością i mają na celu dążenie do doskonałości. Powinny być zgodne z polityką jakości, mierzalne, monitorowane i komunikowane. Cele jakości w przedsiębiorstwie mogą być ilościowe lub jakościowe. Poprawnie sformułowane cele mają kluczowe znaczenie dla skuteczności organizacji. Wyznaczanie celów rozwojowych powinno spełniać zasadę SMART (skonkretyzowane, mierzalne, akceptowalne, realne, terminowe). Misja i cel główny są długoterminowymi celami, które służą realizacji strategii firmy i polityki jakości.

Cele jakości w przedsiębiorstwie

Cele jakości w przedsiębiorstwie możemy podzielić na (M. Salerno-Kochana 2014, s. 34):

• Ilościowe (np. efekty działań marketingowych, wyniki osiągnięte ze sprzedaży)
• Jakościowe (np. poziom obsługi klienta i serwisu, wykwalifikowana kadra pracownicza).

Przed ustaleniem celów jakościowych dla danej organizacji należy wziąć pod uwagę takie aspekty jak (A. Hormol 2017, s. 159):

• aktualne potrzeby przedsiębiorstwa,
• zapotrzebowanie na zasoby,
• kto będzie sprawował kontrolę nad efektami,
• termin osiągnięcia wytyczonych celów,
• ocena rezultatów.

Cele mają kluczowe znaczenie dla skuteczności działania organizacji. Brak jasno i prawidłowo sformułowanych celów sprawia, że firma zachowuje się na rynku niczym dryfujący okręt, który nie może trafić do żadnego portu. W działalności organizacji cele spełniają cztery podstawowe funkcje [R.Griffin 1996, s. 200-1]:

• stanowią wskazówkę dla pracowników i nadają ich pracy jednolity kierunek,
• ułatwiają dobre planowanie działań w przyszłości, w tym poprawę jakości,
• odpowiednio sformułowane, motywują pracowników do bardziej wytężonej pracy,
• pozwalają na ustalenie skutecznego mechanizmu monitorowania, oceny i kontroli.

Dzięki kompleksowemu ustalaniu celów krótkookresowych (operacyjnych), średniookresowych (taktycznych) i długoterminowych (strategicznych) osiągnąć można jasną wizję tego, co chce się osiągnąć. Na podstawie tak przygotowanej bazy, kierownictwo może rozpatrywać różne kierunki planowania oraz wdrażać projekty w zależności od ich przydatności przy realizacji celów. Odpowiednie sformułowanie celów operacyjnych oraz taktycznych dotyczących pracowników sprzyja ich motywacji. Cele takie powinny być ustalane na umiarkowanym stopniu trudności (tzn. ambitne, ale niezbyt trudne do osiągnięcia). Dzięki temu pracownicy realizując powierzoną pracę odczuwają satysfakcję z prawidłowego jej wykonania. Jeżeli dodatkowo zastosuje się jako bodziec nagrodę, można osiągnąć znaczne pobudzenie pracowników do realizacji zadań. Wyznaczenie celów zbyt ambitnych lub zbyt prostych zniechęca do pracy. W pierwszym przypadku pracownicy widzą, że osiągnięcie nagrody jest nierealne, w drugim - nie wykazują ochoty do pracy na "pełnych obrotach", gdy cel można osiągnąć znacznie mniejszym nakładem.

Dzięki prawidłowemu określeniu celów, kierownictwo otrzymuje sprawne narzędzie monitorowania, oceny i kontroli działania organizacji. Poprzez regularne badanie stopnia realizacji celów uzyskuje się sygnały o nieprawidłowościach w działaniu firmy, co powinno skutkować zastosowaniem działań naprawczych. Po zaplanowanym terminie realizacji, można ocenić sposób, w jaki cele zostały osiągnięte, wyciągnąć odpowiednie wnioski i skorygować lub wyznaczyć kolejne zadania.

Wyznaczanie celów rozwojowych

Wyznaczanie celów rozwojowych może przynieść efekty, jeśli spełni kilka podstawowych warunków. Warunki te nazwano od pierwszych liter zasadą SMART. Cele muszą być:

• Skonkretyzowane - należy je określać możliwie konkretnie,
• Mierzalne - każdy cel musi mieć swój wskaźnik, na podstawie którego będzie oceniana jego realizacja,
• Akceptowalne - pracownicy, którzy będą realizować cel, muszą go akceptować, inaczej nie zechcą go realizować,
• Realne - posiadane zasoby muszą być wystarczające dla realizacji celu,
• Terminowe - cele powinny posiadać termin wykonania.

Nieprawidłowe budowanie celów powoduje, że organizacja nie osiąga swoich celów lub wręcz idzie w innym od zamierzonego kierunku.

Cel jest konkretny, jeżeli pracownik wie czego dotyczy oraz jakie efekty są oczekiwane. Mierzalność można osiągnąć na kilka sposobów, poprzez określenie: ścisłego poziomu wskaźnika (np. "trzech nowych klientów miesięcznie"), konkretnego miejsca w rankingu wraz z podaniem kryteriów (np. "pierwszy hotel w Krynicy względem liczby przyjmowanych gości"), zakresu dopuszczalnych wartości (np. "pierwsza dziesiątka hoteli w Polsce względem obrotów"). Akceptację celów kierownictwo musi uzyskać prezentując je pracownikom i przekonując ich do realizacji przewidzianych zadań. Cele mogą być także uzgadniane z pracownikami (metoda taka nosi nazwę zarządzania przez cele). Realność przewidzianych zadań zarząd musi sprawdzić na podstawie własnych doświadczeń, znajomości rynku i przedsiębiorstwa. Każdy cel musi zostać ściśle określony w czasie. Termin jego realizacji jest jednocześnie momentem kontroli wykonania. Poniżej przedstawiono przykłady prawidłowo pod względem metodologicznym opracowanych celów:

• w ciągu roku osiągnąć pozycję lidera wśród hoteli 3-gwiazdkowych w Krynicy pod względem wielkości obrotów,
• skrócić czas przygotowania pokoju do 30 minut od zwolnienia w ciągu 6 miesięcy,
• zwiększyć o 10% rozpoznawalność marki hotelu wśród gości odwiedzających naszą miejscowość w ciągu 12 miesięcy.

Warto zwrócić uwagę na dwa specyficzne rodzaje celów: misję oraz cel główny. Oba należą do grupy długoterminowych, gdyż misję określamy na 20-25 lat, zaś cel główny na 5-8 lat. Misja jest zwykle jawną deklaracją tego, co kierownictwo chce osiągnąć, powodów istnienia firmy na rynku oraz co ją wyróżnia spośród innych. Ze względu na długi czas realizacji, zwykle przedstawiane są zamiast konkretnych liczb kierunki, w jakich zarząd chce rozwijać organizację. Misja powinna być krótka. Cel główny natomiast można potraktować jako krok do realizacji misji. Powinien on być zgodny z zasadą SMART, gdyż czas jego realizacji na to pozwala. Na podstawie misji i celu głównego budowana jest strategia firmy, a zatem i polityka jakości. Rys. 1 przedstawia uproszczoną hierarchię celów w przedsiębiorstwie.

Cele jakości — artykuły polecane

Określanie celów jakości — Polityka jakości — Wymaganie, potrzeba, oczekiwanie — Polska Nagroda Jakości — Ocenianie pracowników — Strategiczna karta wyników — Jakość zarządzania — Six sigma — Istota zarządzania przez jakość

Bibliografia

• Brajer-Marczak R. (2015), Doskonalenie zarządzania jakością procesów i produktów w organizacjach, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław
• Griffin R. (2017), Podstawy zarządzania organizacją, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa
• Gudanowska A. (2010), Wprowadzenie do zarządzania jakością w przedsiębiorstwie produkcyjnym, Ekonomia i Zarządzanie, 2(4)
• Hormol A. (2017), Zarządzanie i inżynieria jakości, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa
• Kobylińska U. (2014), Ewolucja czy rewolucja? Zmiany w standardzie ISO 9001: 2015, Ekonomia i Zarządzanie, 6(1)
• Kosiorek D. (2013), Jakość w teorii i praktyce zarządzania organizacjami, Zarządzanie i Finanse, 1(1)
• Pacana A., Stadnicka D. (2017), Nowoczesne systemy zarządzania jakością zgodne z ISO 9001:2015, Oficyna Wydawnicza Politechniki Rzeszowskiej, Rzeszów
• Salerno-Kochan M. (red.) (2016), Wybrane aspekty zarządzania jakością, Polskie Towarzystwo Towaroznawcze, Kraków

Autor: Sławomir Wawak, Aleksandra Steg