Servqual

Servqual to system pomiaru jakości obsługi, w ramach którego ocenia się punktowo stopień wypełnienia przez organizacje (w odczuciu klienta) pięciu głównych wymagań: niezawodność, odpowiedzialność, zaufania, empatii i zapewnienia dostępu do sprzętu, materiałów i personelu. Badania te oparte są na specjalnym kwestionariuszu. Każdej z wymienionych pięciu cech przypisywanych jest kilka stwierdzeń (cztery lub pięć) - w sumie są to dwadzieścia dwa stwierdzenia. Badany klient ocenia punktowo, w skli 1-7, adekwatność określonego stwierdzenia w odniesieniu do własnych odczuć na temat usług świadczonych przez konkretną organizację.

Metoda Servqual została opracowana przez A.Parasuramana, V.A. Zeithamlai L.Berrego w latach 1983-1985. Za pomocą Servqual usługodawcy mogą przewidzieć oczekiwania klientów oraz identyfikować poziom oceny swoich usług przez usługobiorców.Jest on metodą służącą do weryfikowania oceny jakości, traktuje jakość jako różnicę pomiędzy oczekiwaniami klientów a ich faktycznymi doznaniami podczas procesu świadczenia usług.Servqual kładzie nacisk na konieczność stosowania ciągłego procesu doskonalenia, właczania w ten proces całej organizacji, wszystkich jej pracowników oraz budowania otwartego i sprawnego systemu komunikacji.

Istota metody Servqual

Metoda Servqual w swojej istocie wskazuje pięć możliwych sytuacji podczas których dochodzi do obniżenia jakości usług. Model pozwala na zaprojektowanie jakości usług zarówno z punktu widzenia klienta przedsiębiorstwa jak i samego przedsiębiorstwa. Metoda pozwala zidentyfikować błędy pojawiające się w procesie tworzenia lub świadczenia usług. Pojawiające się rozbieżności opisane są następująco:

• Różnica wynikająca z oczekiwań klienta a postrzeganiem danych wymagań przez kierownictwo przedsiębiorstwa,
• Różnica wynikająca z postrzegania oczekiwań klienta przez kierownictwo przedsiębiorstwa a specyfikacją usług,
• Różnica wynikająca z specyfikacji i jakości usług a jakością świadczonych usług,
• Różnica wynikająca z jakości świadczonej usługi a informacjami jakimi dysponuje konsument o świadczonej usłudze,
• Różnica wynikająca z poziomu spełnianych oczekiwań a postrzeganiem usługi przez klienta;(A. Urbanik, 2013)

Pomiar metodą Servqual

Rys. 1. Model metody Servqual

Metodę Servqual wyraża się najczęściej następującym wzorem:

S = ∑(P - O)

gdzie:

S - stopień spełnienia oczekiwań konsumentów,

O - oczekiwania jakości usługi,

P - postrzegana jakość usługi

Korzyści płynące z zastosowania metody Servqual dla usługodawców i klientów

Metoda Servqual jest niezwykle przydatna zarówno dla usługodawców, jak i dla klientów. Dzięki zastosowaniu tej metody, usługodawcy są w stanie lepiej zrozumieć oczekiwania swoich klientów oraz dostosować swoje działania do tych oczekiwań. Metoda Servqual pozwala na identyfikację słabych punktów w obsłudze klienta oraz wprowadzenie usprawnień, co prowadzi do zwiększenia satysfakcji klientów.

Klienci również korzystają z zastosowania metody Servqual. Dzięki temu, że usługodawcy lepiej rozumieją oczekiwania klientów, klientom jest oferowana lepsza jakość obsługi. Klienci mogą mieć większe zaufanie do usługodawcy, czując się bardziej zadowoleni i docenieni. Ponadto, zastosowanie metody Servqual może prowadzić do lepszej personalizacji usług, co zwiększa wartość dla klienta.

Przykłady konkretnych korzyści dla obu stron to zwiększenie satysfakcji klientów, poprawa relacji z klientami, zwiększenie lojalności klientów, wzrost sprzedaży, polepszenie wizerunku firmy oraz większa efektywność i rentowność działalności.

Krytyczna ocena metody Servqual

Metoda Servqual ma wiele zalet w porównaniu do innych metod pomiaru jakości obsługi. Jedną z głównych zalet jest to, że metoda ta jest oparta na oczekiwaniach klientów, co pozwala na lepsze zrozumienie ich potrzeb i preferencji. Ponadto, metoda Servqual jest stosunkowo łatwa do zastosowania i dostarcza konkretnych wyników, które można wykorzystać do doskonalenia obsługi klienta.

Jednakże, metoda Servqual nie jest pozbawiona wad. Krytycy wskazują na to, że metoda ta może być czasochłonna i kosztowna w zastosowaniu, zwłaszcza w większych organizacjach. Ponadto, niektórzy eksperci zwracają uwagę na to, że metoda Servqual jest bardziej odpowiednia dla niektórych branż niż dla innych, ze względu na specyfikę usług i oczekiwań klientów.

Jednym z głównych zarzutów wobec metody Servqual jest zbyt duża liczba pytań w kwestionariuszu. Krytycy argumentują, że długie kwestionariusze mogą być uciążliwe dla respondentów i prowadzić do obniżenia jakości zebranych danych. Ponadto, niektórzy uważają, że nie wszystkie pytania są równie istotne i warto byłoby skupić się na kluczowych aspektach obsługi klienta.

Zbyt duża liczba pytań może również wpływać na wyniki badania, ponieważ niektórzy respondenci mogą być skłonni do pominięcia niektórych pytań lub udzielania odpowiedzi na szybko, co może zniekształcić wyniki. Dlatego warto rozważyć alternatywne podejścia do pomiaru jakości obsługi, które mogą być bardziej skondensowane i skupione na kluczowych aspektach.

Propozycje alternatywnych podejść to między innymi skrócenie kwestionariusza, zwiększenie interakcji z klientami na żywo, wykorzystanie technologii do zbierania danych w czasie rzeczywistym lub wykorzystanie analizy sentymentu w mediach społecznościowych.

Możliwość zastosowania innych metod pomiaru jakości obsługi

Istnieje wiele innych metod pomiaru jakości obsługi, które mogą być skuteczne w różnych branżach. Przykłady innych metod to np. Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Index (CSI) czy Customer Effort Score (CES). Każda z tych metod ma swoje unikalne cechy i może dostarczyć wartościowych informacji na temat jakości obsługi klienta.

Porównanie metody Servqual do innych metod pod względem skuteczności i zastosowania jest istotne, aby wybrać najbardziej odpowiednią metodę dla danej branży i celów badawczych. Nie ma jednej uniwersalnej metody pomiaru jakości obsługi, dlatego warto rozważyć różne podejścia i dostosować je do specyfiki danej organizacji.

Przyszłość metody Servqual

Dziedzina pomiaru jakości obsługi jest dynamiczna i stale ewoluuje. W ostatnich latach pojawiły się nowe metody i narzędzia, które wprowadzają innowacje w tym obszarze. Przykłady to między innymi wykorzystanie sztucznej inteligencji do analizy danych, automatyzacja procesów zbierania opinii klientów oraz wykorzystanie technologii mobilnych do zbierania danych w czasie rzeczywistym.

Innowacje te mają potencjał wpłynąć na rozwój metody Servqual. Na przykład, wykorzystanie sztucznej inteligencji może pomóc w automatycznym przetwarzaniu dużych ilości danych i generowaniu raportów, co skraca czas potrzebny na analizę wyników badania. Ponadto, technologia mobilna pozwala na zbieranie danych od klientów w naturalnym środowisku, co może prowadzić do bardziej wiarygodnych wyników.

Technologia i analiza danych mają dużo do zaoferowania w kontekście metody Servqual. Wykorzystanie technologii może pozwolić na automatyzację procesów badawczych, takich jak zbieranie danych, analiza wyników i generowanie raportów. Analiza danych może dostarczyć bardziej szczegółowych informacji na temat preferencji klientów i identyfikacji obszarów do poprawy.

Przykłady konkretnych rozwiązań technologicznych lub analizy danych w zastosowaniu metody Servqual to między innymi wykorzystanie chatbotów do zbierania opinii klientów, analiza sentymentu w mediach społecznościowych, wykorzystanie big data do identyfikacji trendów konsumenckich oraz wykorzystanie sztucznej inteligencji do personalizacji obsługi klienta.

Servqual — artykuły polecane

Zasady zarządzania jakością — Model Silvestro — System zarządzania jakością — Jakość usług — Identyfikacja — Wymaganie, potrzeba, oczekiwanie — Customer Satisfaction Index — Istota zarządzania przez jakość — Europejska nagroda jakości

Bibliografia

• Borkowski S., Corejowa T. (2006), Instrumenty rozwiązywania problemów w zarządzaniu, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Zarządzania i Marketingu, Sosnowiec
• Gajewska T. (2014), Analiza jakości usług logistycznych w transporcie chłodniczym z wykorzystaniem metody Servqual
• Głowacka E. (2000), Studium zastosownia kompleksowego zarządzania jakością (TQM) w bibliotekoznastwie i informacji naukowej, Uniwersytet Wrocławski
• Goranczewski B., Puciato D. (2011), Application of SERVQUAL Questionnaire in the Measurement of Quality of Hotel Services, Polish Journal of Sport and Tourism, No. 18
• Urbaniak A. (2013), Zastosowanie metody SERVQUAL do oceny jakości usług rekreacyjnych , Zeszyty Naukowe Uczelni Vistula, nr 32

Autor: Katarzyna Łopatecka, Karol Żarski