Zarządzanie konfliktem

Zarządzanie konfliktem to wszelkie działania które mają za zadanie eliminacje, redukcję i wyciszenie konfliktu lub ukierunkowanie jego skutków by maksymalnie wykorzystać jego pozytywne skutki i twórcze efekty. Konflikt z natury zbiorowości ludzkich jest stanem naturalnym. Kompletna jego eliminacja jest niemożliwa a co więcej niepożądana.

TL;DR

Zarządzanie konfliktem polega na eliminacji źródeł konfliktu i minimalizacji jego negatywnych skutków, a także na wykorzystaniu pozytywnych efektów konfliktu. Konflikty mogą występować w organizacjach z różnych powodów, takich jak zmiany, brak zasobów, niejasne role czy problemy komunikacyjne. Istnieją różne strategie zarządzania konfliktem, takie jak współpraca, negocjacje, walka, ucieczka czy mediacje. Zarządzanie konfliktem może odbywać się na różnych poziomach i może obejmować stymulowanie konfliktu, ograniczanie konfliktu oraz specyficzne metody zarządzania konfliktem. Istnieją również tradycyjne i nowoczesne metody zarządzania konfliktem, które różnią się skutecznością. Proces zarządzania konfliktem obejmuje identyfikację konfliktu, rozpoznanie przyczyny, próby rozwiązania konfliktu i wybór scenariusza wyjścia z konfliktu. Istnieje także model "prewencyjno-eskalacyjny", który łączy zachowania prewencyjne i eskalacyjne w zarządzaniu konfliktem.

Cele zarządzania konfliktem

Cele zarządzania konfliktem wyróżnia się dwa. Po pierwsze to eliminacja źródeł konfliktu oraz maksymalne ograniczanie negatywnych skutków mogących mieć zły wpływ na życie organizacji. Do źródeł i skutków konfliktu zaliczamy:

Źródła:

1. Łamanie zasad organizacji
2. Niejasny system normatywny w organizacji
3. Nieprawidłowa polityka kadrowa
4. Poczucie deprywacji
5. Różnice charakterologiczne
6. Brak szacunku
7. Zły system komunikacji

Skutki:

1. Obniżenie skuteczności
2. Spadek produktywności
3. Problemy komunikacyjne
4. Spadek motywacji wśród pracowników
5. Obniżenie jakości organizacji
6. Spadek przychodów
7. I inne

Po drugie zarządzanie konfliktem ma za zadanie stymulowanie członków organizacji i maksymalizacja pozytywowych zjawisk mogących mieć swoje źródło w konflikcie. Do takowych należą:

1. Zjawiska motywacyjne - wymuszanie działań i rozwiązywanie przez członków organizacji istniejących problemów
2. Zjawisko innowacyjności - konflikt jako bodziec do przemian w organizacji
3. Zjawisko informacyjne - konflikt może być przestrzenią gdzie uwypuklą się wcześniej niedostrzegalną cechy, sytuacje, problemy, zachowania
4. Zjawiska eksploracyjne - konflikt to czas gdzie ukazują się nowe zachowania, poglądy, postawy wobec organizacji.

Konflikty w organizacji

Zmiana jako podłoże konfliktu

Konflikty najczęściej pojawiają się w trakcie zmian. Na pewno takim stanem jest realizacja nowego projektu która prowadzi do nowego stanu rzeczy. Zmiana obejmuję zagadnienie które dotyczą ambicji, emocji, zachowań i zaangażowania uczestników projektu przez co łatwiej o starcia właśnie na tym polu.

Rodzaje konfliktów organizacjach

• Konflikty o zasoby - występują gdy zasoby do realizacji projektu są źle podzielone lub jest ich za mało. Wymaga dostosowania harmonogramu zasobów do optymalnego poziomu.
• Konflikty ról w organizacji - wynikają ze złego dopasania stanowisk i zadań które osoby w organizacji będą realizować w ramach projektu. Niejasny system kompetencji i hierarchii może powodować spadek efektywności realizowanego projektu a finalnie konflikt.
• Konflikty irracjonalne - występujące pomimo racjonalnych przesłanek do powodów i przyczyn wybuchu konfliktu w organizacji. Charakteryzują się energicznym i krótkotrwałym trwaniem.
• Konflikty rodzące się w stresie - powstają w organizacjach gdzie źle dopasowano czas trwania projektów do harmonogramu zadań. Nadmiar zadań, brak buforu czasowego tworzy podwaliny do wystąpienia konfliktu. Poprawą tego stanu jest optymalizacja łańcucha krytycznego.
• Konflikt interesów - mamy z nim do czynienia w trakcie kolizji interesu prywatnego członka organizacji a zadaniami i celami firmy które nie są z nim jednakowe.
• Konflikty komunikacyjne - powstające w wyniku złego przepływu informacji co prowadzi do nieodpowiedniej koordynacji działań.
• Konflikty wewnątrz osobowe - powstające gdy członek organizacji ma problem z identyfikacją zadań przed nim postawionych, gdy nie radzi sobie z wymaganiami oraz gdy rodzi się konflikt pomiędzy jego aspiracjami a stanem faktycznym.
• Konflikty między organizacjami - wynikajace z konkurecji rynkowej.
• Konflikty pomiędzy jednostkami w organizacji - w dużej mierze wynikają z różnic charakterologicznych pomiędzy jednostkami lub konfliktu pomiędzy rolami w organizacji.
• Konflikt pomiędzy grupami w organizacji-rozwinięciem wyżej wymienionych jest konflikt pomiędzy grupami w organizacji, najczęściej widać zależność w utworzenia grup ze względu na hierarchie stanowisk w organizacji tj. podwładni-przełożeni. Formą konfliktu może być konflikt pomiędzy grupami z różnych projektów do których dochodzi np. w wyniku redukcji etatów lub przeniesienia priorytetów w ramach organizacji.
• Konflikty pomiędzy jednostką a grupą-wynika z niedostosowania zachowania jednostki do standardów grupy i sposobu reakcji za formy nacisku stosowane przez grupę w celu uzyskania pożądanego zachowania.

Strategie zarządzania konfliktem

1. Strategia współpracy- metoda kierująca do uzyskania sytuacji win-win pomiędzy stronami konfliktu. Strony starają się odnaleźć możliwe wspólne rozwiązanie dążąc do kompromisu.
2. Strategia negocjacji - zakłada że konflikt to starcie różnych ale zależnych interesów, strony bardzo jasno uwidaczniają swe punkty widzenia i są skłonne do powołania strony trzeciej w wypadku trudności w uzyskaniu porozumienia.
3. Strategia walki - metoda która postrzega konflikt w kategoriach wygrany-przegrany, gdzie strony konfliktu mają przeciwne postulaty.
4. Ucieczki - jedna z najczęstszych strategii odraczania kwestii rozwiązania konfliktu
5. Hierarchii - strategia rozwiązywania konfliktów poprzez zewnętrzne podmioty np. religijne, biurokratyczne, autorytety.
6. Mediacji - strategia zakładające dążenie do zaniechania sytuacji konfliktu poprzez synchronizację faz konfliktu, panowania nad sytuacją, wykrywanie różnic, analiza i kontrola emocji, słuchanie ze zrozumieniem.

Zarządzanie konfliktem na różnym poziomie konfliktu

Jest to najbardziej podstawowy podział zarządzania konfliktem, w ramach którego mamy następujące grupy metod:

1. Metody stymulujące konflikt w organizacji.Jest to zarządzanie konfliktem w sytuacji spadku efektywności działań w organizacji w wyniku panującego konfliktu na niskim poziomie.
2. Metody ograniczające i tłumiące konflikt.Wysoki poziom konfliktu utrudniający normalne funkcjonowanie organizacji i w znacznej mierze przyczynia się do spadku efektywności działania.Na typ etapie konfliktu wprowadza się metody jednoczenia grupy, wpływanie za strony konfliktu by poprawić relację pomiędzy grupami oraz tłumienie konfliktu w postaci stworzenia zasad wychodzenia z konfliktu.
3. Inne, specyficzne metody zarządzania konfliktem. W literaturze nazwane specyficznymi metodami rozwiązywania konfliktów tj. negocjacje, współpraca oraz walka.

Metody stymulowania konfliktu

1. Usprawnienie procesu komunikacji w organizacji poprzez zmianę lub zastąpienie kanałów komunikacji, blokowanie informacji do wybranych grup lub jednostek w grupie, dołączenie do kanału komunikacji nowych grup lub jednostek.
2. Generowanie zmiana poprzez uaktywnienie czynnika ludzkiego ma za zadanie mobilizacje członków organizacji do określonego zadania i rozwiązania konfliktu. Metodą wykorzystuje systemy kar i nagród w celu uzyskania pożądanego efektu.
3. Poprawa jakości struktury organizacji poprzez usunięcie zbędnych jak i wprowadzenie nowych stanowisk do organizacji, poprawę procesu decyzyjnego oraz reorganizacja stanowisk.

Metody ograniczania konfliktu

1. Jednoczenie grupy - poprzez znalezienie wspólnej idei jednoczącej grupy (w literaturze można znaleźć pozytywne bodźce jak i metodę "wspólnego wroga")
2. Poprawa relacji wewnątrz organizacji - to wszelkie działania mające za zadanie poprawę relacji pomiędzy członkami organizacji, szukanie podobieństw, wspólnych cech i celów, kreacja przyjaznej atmosfery w organizacji.
3. Tłumienie konfliktu poprzez narzucenie jasnych i restrykcyjnych reguł i zasadach wyprowadzenia członków organizacji z konfliktu.

Specyficzne metody zarządzania konfliktem

1. Kompromisowe - zakłada dążenie do uzyskania zgody pomiędzy stronami konfliktu w praktyce ugody i wzajemnych ustępstw
2. Wygaszenia konfliktu - metoda przyjmująca dwie formy. Po pierwsze może to brak reakcji na wydarzenia związane z konfliktem z nadzieją że stan ten wygaśnie lub poświęcenie celów i ambicji jednej ze stron konfliktu w celu wygaszenia konfliktu na jak najszybszym etapie.
3. Arbitralna - inaczej zastosowanie środków przymusu w celu zakończenia konfliktu przez "silniejsza" stronę konfliktu

Zarządzanie konfliktem ze względu na skuteczność

W literaturze przedmiotu można odnaleźć podział metod zarządzania konfliktem ze względu na skuteczność metody wybranych w danych grupach. Metody tradycyjne uznawane są obecnie jako mniej skuteczne i skupiają się w głównej mierze na tłumieniu konfliktu. Poszukiwania i doskonalenie technik zarządzania konfliktem przyczyniło się do utworzenia nowego wachlarza metod zwanych nowoczesnymi.

Tradycyjne metody zarządzania konfliktem

Metody tradycyjne w założeniu przyjmują postawie że konflikt kończy się zwycięstwem jednej ze stron. Najbardziej stosowane i powszechne to:

• Unikanie i odwlekanie-metoda oparta odraczaniu działań w oczekiwaniu na rezultat konfliktu
• Ignorowanie- założenie że przemilczenie jest najlepszym wariantem
• Pokojowe współistnienie- współpraca między grupami istnieje na bazie przymusu, grupy udają że problem nie istnieje i funkcjonują dalej w jednej organizacji
• Reorientacja - polega na odwróceniu uwagi od problemu
• Separacje - polega na rozdzieleniu stron konfliktu i liczenie na wytłumienie konfliktu.

Nowoczesne metody zarządzania konfliktem

Nowoczesne metody skupiają się na współpracy grup skonfliktowanych i dążenie do wyeliminowania go. Do najczęściej spotykanych należą:

• Kompromis,
• Uzgadnianie
• Konferencja
• Negocjacje
• Mediacje
• Burza mózgów,
• Arbitraż

Etapy procesu zarządzania konfliktem

By mówić o procesie zarządzania konfliktem muszą wystąpić w procesie następujace etapy:

1. Identyfikacja przedmiotu sporu czyli dostrzeżenie konfliktu oraz wstepna analiza jego zasiegu.
2. Rozpoznanie przyczyny konfliktu czyli zadanie wykrycia podłoża wybuchu konfliktu, sprzecznych interesów i tez by przygotwoac wstepną metodę rozwiązania konfliktu.
3. Pierwsza próba zażegnania sytuacji konflikotwej - to etap ujawnienia się grup oraz wysłuchania stron konfliktu oraz pierwsza próba otwartej komunikacji oraz rozwiązania występujacych problemów pomiędzy grupami
4. Próba znalezienia rozwiązania istniejącego konfliktu - przygotowanie scenariuszy wyjścia zażegnania konfliktu.
5. Wybór i realizacjia scenariusza wyjscia z konfliktu.

Model "Prewencyjno-eskalacyjny"

Nie można zapomnieć o modelu"prewencyjno-eskalacyjnym' E.van de Vlierta. W swym modelu zarządzania konfliktem który zakłada łączenie zachowań eskalacyjnych jak i prewencyjnych w metody zarządzania konfliktem. Oba mogą mieć charakter spontaniczny lub kontrolowany. Do spontanicznych zachowań prewencyjnych zalicza się np. odsunięcie konfliktu, do strategicznych natomiast zmiany funkcjonowania organizacji. Do spontanicznych zachowań eskalacyjnych można zaliczyć metodę wyolbrzymienia problemu konfliktu natomiast do rozwiązań strategicznych należeć będzie próba zmiany zachowań stron konfliktu.

Zarządzanie konfliktem — artykuły polecane

Zarządzanie przez konflikty — Rozwiązywanie konfliktów — Konflikt — Zarządzanie zespołem — Fazy konfliktu — Etapy tworzenia zespołu — Test Kilmana — Eskalacja — Dynamika grupowa — Czarna lista

Bibliografia

• Broniewska G. (2015), Zarządzanie konfliktem jako istotna kompetencja współczesnego menedżera, Katedra Zarządzania Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź
• Gitling M. (2013), Człowiek w organizacji. Ludzie-struktury-organizacje, Difin, Warszawa
• Haich M. (2002), Teoria organizacji, PWN, Warszawa
• Kaczmarek A. (2016), Wybrane problemy psychologii zarządzania, Akademia Obrony Narodowej, Warszawa
• Piotrowski K. (2011), Organizacja i zarządzanie, Almamer, Warszawa
• Pocztowski A. (2007), Zarządzanie zasobami ludzkimi. Strategie-procesy-metody, wyd. 2, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa
• Potocki A. (2005), Nowoczesne metody zarządzania konfliktem w organizacjach, Akademia Ekonomiczna w Krakowie, Zeszyty naukowe, nr 672
• Schroeder J. (2011), Międzynarodowe zarządzanie zasobami ludzkimi, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu, Poznań

Autor: Michał Wawrzynek