Reklamacja

Reklamacja to wyrażenie przez klienta niezadowolenia z produktu, usługi, przebiegu procesu sprzedaży, niespełnionych oczekiwań, dezaprobata z zaistniałego stanu, który odbiega od oczekiwań w stosunku do konkretnego przedmiotu bądź usługi. Jej podstawą może być rękojmia(zawsze) albo gwarancja, w przypadku której roszczenia kieruje się do gwaranta, którym zazwyczaj jest producent towaru (o ile została udzielona).

TL;DR

Reklamacja to wyrażenie niezadowolenia klienta z produktu lub usługi. Przyczyny reklamacji mogą wynikać z niezgodności towaru z umową, braku użyteczności, niewłaściwego przeznaczenia produktu lub jego niekompletności. Reklamacje są rozpatrywane na podstawie przepisów Kodeksu cywilnego. Klient ma prawo do naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy w przypadku wadliwego produktu. Reklamacje mogą być również narzędziem do poprawy procesu produkcji.

Przyczyny reklamacji

Prawo do złożenia reklamacji z tytułu rękojmi przysługuje konsumentowi wówczas, gdy towar ma wadę fizyczną, a więc jest niezgodny z umową. Oto najczęstsze przyczyny tej niezgodności:

• produkt nie posiada cech, które produkt danego rodzaju powinien mieć ze względu na cel zapisany w umowie albo wynikający z konkretnych okoliczności lub przeznaczenia,
• kupiona rzecz jest pozbawiona użyteczności,
• produkt nie nadaje się do celu którym konsument poinformował sprzedawcę przy zawieraniu umowy,
• produkt jest niekompletny.

Prawo to obejmuje zarówno towary fabrycznie nowe, jak i używane, pod warunkiem ich nabycia od przedsiębiorcy.

Sposoby rozpatrywania reklamacji

Procedura i pozostałe kwestie związane z reklamacją normowane są aktualnie przede wszystkim przez przepisy Kodeksu cywilnego, zwłaszcza w ramach rękojmi za wady rzeczy sprzedanej. Reklamacja tam uregulowana dotyczy od 25 grudnia 2014 roku także konsumentów. Wcześniej w stosunku do nich stosowano przepisy uchylonej ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. z 2002 r. Nr 141, poz. 1176, z późn. zm.) dotyczące niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową. Ta instytucja jest obecnie podstawą reklamacji wyłącznie w stosunku do umów zawartych przed 25 grudnia 2014 r. Poniższa tabela przedstawia procedurę reklamacji przed i po 25 grudnia 2014 roku.

Data zawarcia umowy sprzedaży	Dotyczy umów sprzedaży zawartych do 24 grudnia 2014 roku	Dotyczy umów sprzedaży zawartych od 25 grudnia 2014 roku
Podstawa reklamacji	Niezgodność towaru z umową	Wada fizyczna lub prawna
Podstawa prawna	Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego z dnia 27 lipca 2002 r (Dz.U. nr 141, poz. 1176 ze zm.) oraz inne powszechnie obowiązujące przepisy prawa	Ustawa kodeks cywilny z dnia 23 kwietnia 1964 r (Dz.U. nr 16, poz. 93 ze zm.) oraz inne powszechnie obowiązujące przepisy prawa
Podstawowe przesłanki odpowiedzialności sprzedawcy	Sprzedawca ponosi odpowiedzialność wobec klienta jeżeli w chwili jego wydania nie jest zgodny z zawartą Umową Sprzedaży.Zwykle domniemywa się, że produkt jest zgodny z umową sprzedaży, jeżeli nadaje się do celu, do jakiego jest zwykle używany, oraz gdy jego właściwości cechują produkt tego rodzaju. Za niezgodność produktu z umową sprzedaży uważa się nieprawidłowy sposób zamontowania i uruchomienia, jeżeli czynności te zostały wykonane w ramach Umowy Sprzedaży przez Sprzedawcę lub przez osobę, za którą ponosi on odpowiedzialność, albo przez Klienta według instrukcji otrzymanej przy sprzedaży. Sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności za niezgodność produktu z umową sprzedaży w sytuacji kiedy klient był o tym poinformowany lub oceniając rozsądnie, powinien był wiedzieć.	Sprzedawca ponosi odpowiedzialność względem Klienta, jeżeli sprzedany produkt ma wadę fizyczną lub prawną (rękojmia). Wada fizyczna polega na niezgodności sprzedanego Produktu z zawartą umową w szczególności kiedy: produkt nie ma właściwości, które powinien mieć ze względu na cel w Umowie Sprzedaży, produkt nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił klienta, produkt nie nadaje się do celu, o którym klient poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy sprzedaży, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia, produkt został klientowi wydany w stanie niezupełnym. Sprzedany produkt ma wadę fizyczną także w razie nieprawidłowego jego zamontowania i uruchomienia. Jeżeli klientem jest konsument, na równi z zapewnieniem sprzedawcy traktuje się publiczne zapewnienia producenta lub jego przedstawiciela, osoby, która wprowadza produkt do obrotu w zakresie swojej działalności gospodarczej, oraz osoby, która przez umieszczenie na sprzedanym produkcie swojej nazwy, znaku towarowego lub innego oznaczenia odróżniającego przedstawia się jako producent. Wada prawna obejmuje sytuacje, w których produkt nie jest własnością sprzedającego lub jest obciążona prawem lub prawami osoby trzeciej. Sprzedawca jest odpowiedzialny wobec klienta, jeżeli sprzedany produkt należy do osoby trzeciej albo jeżeli jest obciążony prawem osoby trzeciej, a także jeżeli ograniczenie w korzystaniu lub rozporządzaniu Produktem wynika z decyzji lub orzeczenia właściwego organu; w razie sprzedaży prawa sprzedawca jest odpowiedzialny także za istnienie prawa. Sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności z tytułu rękojmi, jeżeli klient wiedział o wadzie w chwili zawarcia umowy sprzedaży lub wydania rzeczy (przepis nie ma uzasadnienia kiedy klientem jest konsument). Gdy przedmiotem umowy sprzedaży są produkty oznaczone tylko co do gatunku albo produkty mające powstać w przyszłości.
Podstawowe uprawnienia konsumenta	Klient ma możliwość przejścia do drugiego etapu uprawnień dopiero po wykorzystaniu całkowitym uprawnień z pierwszego etapu (charakter etapowy). 1) Naprawa / wymiana Jeśli produkt jest niezgodny z umową sprzedaży klient może żądać doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową sprzedaży przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy, wyjątkiem jest sytuacja kiedy naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów. 2) Obniżenie ceny /zwrot pieniędzy Klient ma prawo domagać się stosownego obniżenia ceny albo odstąpić od umowy sprzedaży jeżeli nie ma możliwości naprawy ani wymiany produktu, sprzedawca nie zdoła spełnić żądania w odpowiednim czasie lub gdy naprawa albo wymiana narażałaby Klienta na znaczne niedogodności.	Klient ma możliwość korzystania od samego początku zarówno z pierwszej, jak i drugiej grupy uprawnień (charakter równorzędny). 1) Obniżenie ceny /zwrot pieniędzy Jeśli produkt ma wadę klient może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy sprzedaży, chyba że sprzedawca niezwłocznie i bez niedogodności wymieni wadliwy produkt albo wadę usunie (ograniczenie to nie obowiązuje jeżeli produkt był już wymieniony lub naprawiany przez sprzedawcę). Obniżona cena powinna pozostawać w takiej proporcji do ceny w jakiej wartość produktu z wadą pozostaje do wartości produktu bez wady. Jeżeli Klientem jest konsument, może zamiast zaproponowanego przez sprzedawcę zgodnie z postanowieniami powyżej usunięcia wady żądać wymiany produktu na wolny od wad albo usunięcia wady, chyba że jest to niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów w porównaniu ze sposobem proponowanym przez sprzedawcę. 2) Naprawa/wymiana Jeżeli produkt posiada wadę, klient może żądać wymiany produktu na wolny od wad albo usunięcia wady. Sprzedawca jest zobowiązany to zrobić w rozsądnym czasie bez nadmiernych niedogodności dla klienta. Sprzedawca może odmówić zadośćuczynienia żądaniu jeżeli doprowadzenie do zgodności z umową sprzedaży produktu w sposób wybrany przez klienta jest niemożliwe albo w porównaniu z drugim możliwym sposobem, wymagałoby poniesienia nadmiernych kosztów.
Terminy reklamacyjne	2 miesiące na zawiadomienie sprzedawcy o stwierdzeniu niezgodności towaru z umową, 6 miesięcy domniemania istnienia niezgodności w chwili wydania zakupu, 2 lata odpowiedzialności Sprzedawcy od dnia zakupu (w razie wymiany produktu termin liczony od nowa).	1 rok domniemania istnienia wady w momencie wydania produktu, 2 lata odpowiedzialności sprzedawcy (w przypadku nieruchomości okres 5 lat).

Reklamacja jako narzędzie wspomagające proces produkcji

Zgłoszenie reklamacyjne daje często możliwość zauważenia nie tylko problemów w przedsiębiorstwie, ale również ich przyczyny. Jest to wskazówka do zlokalizowania miejsca występowania danego blędu lub innych, mniej oczywistych przyczyn jego powstania. Przy bardziej wnikliwej analizie rodzaju reklamacji może określać miejsce, gdzie powstał problem bądź produkcyjny, bądź dotyczący usług dodatkowych, m.in. transport, pakowanie, przeładunek czy też magazynowanie.

Reklamacja — artykuły polecane

Niezgodność towaru z umową — Rękojmia — Rękojmia a gwarancja — Prawa konsumenta — Gwarancja i rękojmia w projekcie — Odstąpienie od umowy — Gwarancja — Umowa kupna-sprzedaży — Towar wybrakowany

Bibliografia

• Antonides G., van Raaij W. (2003), Zachowania konsumenta, PWN, Warszawa
• Barlow J. (2011), Klient ma zawsze rację: reklamacja to prezent, Wolters Kluwer, Warszawa
• Barlow J., Moller C. (2001), Reklamacja czyli prezent, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa
• Dąbrowska A., Janoś-Kresło M., Ozimek I. (2005), Ochrona i edukacja konsumentów we współczesnej gospodarce rynkowej, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa
• Juszczak A., Białecka B. (2012), Proces reklamacji jako narzędzie wspomagające proces produkcji, Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie, Politechnika Śląska, z. 63a

Autor: Denisa Wrona, Patrycja Polis