Up-selling

Up-selling - należy do jednej z technik sprzedaży. Zwana jest również sprzedażą uzupełniającą. Polega na oferowaniu klientom droższych produktów niż te, które dotychczas używali, bądź droższych niż te, którymi są potencjalnie zainteresowani. Up-selling bardzo często łączony jest z cross-sellingiem. Technika ta stosowana jest najczęściej jeszcze przed dokonaniem ostatecznego zakupu.

Zaczynając zatem sprzedaż od produktu bazowego można w ramach up-sellingu zaoferować klientowi produkt lepszej jakości. Metoda ta pozwala również zwiększyć sprzedaż proponując nabywcy dodatkowy produkt tak zwany extra produkt, który może uzupełnić ofertę i jest związany z produktem, który klient chciał początkowy nabyć. Up-selling pozwala zatem sprzedawcy poszerzyć zakres oferowanych usług. Oferta może być klientowi złożona w trakcie sprzedaży lub w trakcie trwania relacji, która utworzyła się między sprzedawcą a kupującym [M. Łapczyński, Hybrydowe modele predykcyjne w marketingu relacji, 2016, s. 71] Oferta up-sellingu powinna być jednak ściśle związana z produktem podstawowym.

W ramach up-sellingu klient może kupić wersję premium, dodatkowe funkcje lub gwarancję, czy wariant assistance. Ważne jest, aby klient był świadomy korzyści płynących z wybrania produktu czy usługi lepszej jakości jak i opcji uzupełniających [G. Błażewicz, Rewolucja z marketing automation, 2016, s. 113]

TL;DR

Up-selling to technika sprzedaży polegająca na oferowaniu klientom droższych produktów niż te, które dotychczas używali. Może być stosowana przed ostatecznym zakupem lub w trakcie trwania relacji z klientem. Ważne jest, aby oferowany produkt był ściśle związany z produktem podstawowym i nie przewyższał możliwości finansowych klienta. Up-selling jest skuteczny w przypadku stałych klientów. Przy przekonywaniu klienta do wyboru droższej oferty należy przedstawić korzyści, które osiągnie dzięki temu. Up-selling może być wykorzystywany zarówno w handlu bezpośrednim, jak i przez sklepy internetowe. Działa motywująco i przyczynia się do zwiększenia efektywności sprzedaży oraz zadowolenia klientów. Przykłady up-sellingu to m.in. dosprzedaż lepszego oprogramowania, propozycja rozszerzonego zakresu usługi assistance, oferowanie lepszego telewizora czy dodatkowych usług przy głównym zakupie.

Kiedy oferować produkt w ramach up-sellingu?

Przy oferowaniu klientowi dodatkowego produktu w ramach sprzedaży uzupełniającej istotną rolę pełni zorientowanie sprzedawcy, czego potrzebuje nabywca. W tym celu należy przeprowadzić wywiad, który pozwoli na indywidualne dobranie oferty tak, by klient zauważył pozytywne aspekty dodatkowych produktów, a nie czuł się naciągany na zupełnie niepotrzebną np. dodatkową usługę. Sprzedawca powinien zatem obserwować reakcję nabywcy na przedstawioną propozycję, aby wiedzieć, czy faktycznie klient jest zainteresowany.

Ważne jest również aby oferowany produkt nie przewyższał możliwości finansowych klienta np. sprzedawca w komisie nie powinien oferować samochodu za 100 tys. zł jeżeli klient początkowo zainteresował się pojazdem za 30 tys. zł. Oferta taka sprawiłaby, że klient odrzuciłby ją i mogłoby to skutkować nawet rezygnacją z zakupu, dlatego przy negocjacjach nie można zapomnieć o wyczuciu i oferowaniu produktu, który jest w zasięgu możliwości klienta.

Up-selling jest bardzo skuteczny w stosunku do stałych klientów, gdyż znają oni markę i jej ufają, co powoduje, że są skłonni wydać więcej niż planują. Przy prezentowaniu oferty up-sellingu trzeba być ostrożnym, gdyż jeżeli klient nie zdecyduje się na zakup cały wysiłek włożony w negocjacje i prezentację zostaniesz zaprzepaszczony.

Jak stosować up-selling?

Najlepszym sposobem przekonania klienta do wyboru droższej oferty jest przedstawienie korzyści, które osiągnie dzięki temu. Można również zaproponować kilka produktów w podobnej cenie jednak nadal wyższej niż cena pierwotnego produktu, aby nabywca sam mógł zdecydować, które wybierze. Skuteczne przy oferowaniu produktu w ramach up-sellingu jest odwoływanie się w miarę możliwości do sytuacji życiowej klienta, bądź powoływanie się na rekomendację innych nabywców. Istotne jest także, aby stopniowo i płynnie przechodzić do oferty innego produktu, tak by klient nie doznał szoku w różnicy cenowej.

Sposoby wykorzystania up-sellingu

Up-selling wykorzystywany jest nie tylko w handlu bezpośrednim, gdy ma się styczność z klientem, ale również przez sklepy internetowe. Tuż obok produktów, którymi jest zainteresowany nabywca pojawiają się inne propozycje np. wybierając torebkę z tworzywa sztucznego sklep wysuwa propozycję droższej torebki wykonanej ze skóry naturalnej. U klienta budzi się wówczas zainteresowanie innym produktem. Często klient nie jest świadomy istnienia lepszego produktu, dlatego oferty up-sellingu często stanowią dla niego podpowiedź i pomagają zrozumieć lub odkryć potrzeby, jakie ma dany produkt lub usługa zaspokoić. Można zatem rzec, iż up-selling motywuje do zakupu lepszego produktu [J. Dyche, CRM - relacje z klientami, 2002, s. 45]

Co up-selling daje przedsiębiorstwu?

Up-selling wpływa na efektywność sprzedaży, średni wzrost wielkości koszyka, a także ostateczne zadowolenie klientów. Poprzez działania polegające na sprzedaży dodatkowej można zbudować u klienta przywiązanie do danego przedsiębiorstwa. Lojalność klientów sprawi zatem nie tylko ich powrót np. do sklepu, ale również promocję firmy w ramach marketingu szeptanego.

Przykłady up-sellingu

Do up-selling’u można zaliczyć zatem:

• dosprzedaż lepszego oprogramowania do laptopa,
• zaoferowanie rozszerzonego zakresu usługi assistance przy zakupie OC w samochodzie,
• propozycję powiększonych frytek w KFC,
• oferowanie telewizora droższego niż ten, po którego klient przybył, lecz o lepszych parametrach,
• mycie okien jako usługę dodatkową przy usłudze sprzątania mieszkania,
• zakup kilku butelek napoju w okazyjnej cenie w pakiecie zamiast jednej,
• kupno ubezpieczenia ruchomości domowych przy zakupie polisy na mieszkanie,
• wykonanie masażu twarzy w promocyjnej cenie dodatkowo do zabiegu upiększającego.

Up-selling — artykuły polecane

Wyprzedaż — Marketing usług — Promocja sprzedaży — Karta rabatowa — Lojalność klienta — Pozycjonowanie produktu i firmy — Przedsprzedaż — FUD — Visual merchandising

Bibliografia

• Błażewicz G. (2016), Rewolucja z Marketing Automation, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa
• Dyche J. (2002), CRM - relacje z klientami, Wydawnictwo Helion, Gliwice
• Jędrzejczyk I. (2009), Pośrednictwo ubezpieczeniowe w polskim obszarze Jednolitego Rynku Europejskiego, Zeszyty Naukowe SGGW w Warszawie. Polityki Europejskie, Finanse i Marketing, nr 2 (51)
• Łapczyński M. (2004), Data mining w badaniach rynkowych i marketingowych - obszary zastosowań, Acta Universitatis Lodziensis, Folia Oeconomika, 179.I
• Łapczyński M. (2016), Hybrydowe modele predykcyjne w marketingu relacji, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, Kraków

Autor: Katarzyna Czech