Efektywne metody komunikacji

Komunikacja - termin wywodzi się z języka łacińskiego communicare i oznacza "czynić wspólnym". Z kolei pojęcie komunikowania się pochodzi od słowa communis i określane jest jako dążenie do stanu wspólnoty z kimś.

Komunikacja jest procesem przekazywania pewnych symboli, znaków pomiędzy nadawcą, a odbiorcą. Komunikowanie polega na werbalnym oraz niewerbalnym przekazywaniu informacji, których zamierzeniem jest wywieranie wpływu i ma miejsce na różnych poziomach, za pośrednictwem zróżnicowanych środków i powoduje określone skutki.

Proces komunikowania rozpoczyna się w momencie powstania intencji potencjalnego nadawcy, w postaci myśli bądź chęci przekazania informacji odbiorcy. Następnie powstały zamiar zostaje przekazany odbiorcy w formie informacji, poprzez wybrany nośnik, znak. Znaki mogą przybrać formę werbalną (język pisany oraz mówiony) oraz niewerbalną (np. mimika, spojrzenie, ton głosu, gesty, wygląd fizyczny). Osoby, które są odbiorcami komunikatu na podstawie poszczególnych znaków interpretują znaczenie otrzymanej wiadomości. Nadawca decyduje jakimi znakami należy się posłużyć, aby przekazywana informacja była zrozumiała dla odbiorcy

TL;DR

Artykuł omawia pojęcie komunikacji oraz różne rodzaje i metody efektywnej komunikacji. W kontekście przedsiębiorstw, komunikacja może być zewnętrzna (z otoczeniem rynkowym) lub wewnętrzna (pomiędzy członkami organizacji). Warto stosować komunikację dwustronną z informacją zwrotną, a także uwzględnić komunikację pionową, poziomą i sieciową w zespołach projektowych. Komunikacja może być wspierana przez narzędzia takie jak tablica ogłoszeń, gazeta zakładowa, poczta elektroniczna, itp. Istnieją również zasady efektywnej komunikacji, takie jak dostosowanie nośnika informacyjnego do odbiorcy, zaangażowanie kadry zarządzającej, i oparcie kultury organizacyjnej na zaufaniu. Artykuł również omawia bariery w komunikacji, takie jak różnice w interpretacji informacji, emocje, brak zaufania, itp.

Rodzaje i metody efektywnej komunikacji

W celu rozróżnienia form komunikacji wyodrębniono dwa podziały: ze względu na sposób przekazywania informacji, a także ze względu na stosunki nadawcy i odbiorcy. Zgodnie z pierwszym aspektem stworzono podział na komunikację werbalną oraz niewerbalną. Z kolei w przypadku drugiego kryterium rozróżniono komunikację jednostronną, dwustronną, poziomą, pionową oraz sieciową.

W zarządzaniu na poziomie przedsiębiorstwa można rozróżnić komunikację zewnętrzną, która odnosi się do relacji organizacji z otoczeniem rynkowym oraz komunikację wewnętrzną, dotyczącą interakcji pomiędzy członkami przedsiębiorstwa. W przypadku komunikacji przedsiębiorstwa z otoczeniem rynkowym ważne jest, aby wiadomości wysyłane na zewnątrz były przekazywane wszystkim pracownikom. W komunikacji wewnętrznej przedsiębiorstwa nadawcami komunikatu mogą być osoby z kadry zarządzającej, dyrektorzy, a także pracownicy.

Komunikacja w przedsiębiorstwie

Powszechna komunikacja w przedsiębiorstwie odbywa się w formie jednostronnej tzn. od osoby zarządzającej do pracownika. W takiej sytuacji nadawca przekazując informację nie oczekuje na potwierdzenie odbiorcy. Efektywniejszą formą komunikacji jest przekaz dwustronny, w której nadawca otrzymuje informację zwrotną. W małych przedsiębiorstwach istnieje możliwość komunikacji bezpośredniej, która jest bardzo skuteczna z powodu małego ryzyka deformacji przekazywanych informacji. Z kolei w dużych organizacjach stosowana jest forma komunikacji kaskadowej (wieloszczeblowej), która opiera się na przekazywaniu informacji w sposób hierarchiczny, w której istniej znacznie większe ryzyko niezrozumienia komunikatu.

Komunikowanie w organizacji obejmuje komunikowanie pionowe, poziome oraz sieciowe. Komunikowanie pionowe ma miejsce pomiędzy pracownikami różnego szczebla, np. pomiędzy menadżerem i pracownikiem. W tym przypadku komunikacja może rozpoczynać się od kadry zarządzającej w stronę pracowników, bądź odwrotnie. Taka forma komunikowania obejmuje np. sprawozdania, skargi, wnioski. Natomiast komunikowanie poziome jest charakterystyczne dla zespołów projektowych, które odbywa się pomiędzy członkami grupy. Celem tej formy komunikacji jest stworzenie bezpośrednich kanałów komunikacyjnych, ułatwiających współpracę.

Sieci komunikacyjne w zespołach projektowych

Komunikację w grupach projektowych charakteryzują także sieci komunikacyjne stworzone przez H.J. Leavitt. Wyróżnił on cztery typy sieci: "łańcuch", "koło wozu", "okrąg" oraz "każdy z każdym". Model "łańcucha" zapewnia najbardziej wyrównany stopień przekazywania informacji, chociaż ostatnie osoby z grupy informacyjnej mają kontakt tylko z jedną osobą. W modelu "koło wozu" informacja przepływa przez osobę decyzyjną, która przekazuje informacje osobom niższego szczebla. Następnie forma "każdy z każdym" gwarantuje równe uczestnictwo całej kadry pracowniczej w przepływie informacji. Jednak za najbardziej efektywny model uważany jest typ sieci "koła", w ramach którego wiadomość dociera do wszystkich osób i obieg wiadomości zostaje zamknięty

Aby komunikacja była efektywna należy stworzyć plan komunikacji, który pozwoli na uporządkowanie procesu komunikowania w firmie. W ramach opracowywania planu komunikacji należy:

• Uwzględnić główne obszary, które są wyznacznikiem do osiągnięcia sukcesu w firmie i dobranie odpowiednich form przekazu
• Ustalić główne potrzeby informacyjne całej kadry pracowników, poprzez określenie poziomu i zakresu oczekiwań odnoście otrzymywania komunikatów
• Posegregować pracowników według ich potrzeb informacyjnych
• Wybrać odpowiednie formy przekazu
• Ustalić zasady weryfikacji skuteczności planu komunikacji

Narzędzia komunikacji

Najbardziej popularne i efektywne kanały informacyjne:

• Tablica ogłoszeń (gazeta ścienna znajdująca się w miejscu łatwo dostępnym dla wszystkich pracowników)
• Gazeta zakładowa (praca publikowana okresowo)
• Książka pracownicza (wydanie zawierające podstawowe informacje o organizacji)
• Poczta elektroniczna (możliwość szybkiego przesyłania i reagowania na komunikaty)
• Portale społecznościowe (wykorzystywane jako narzędzie komunikacji zarówno w stosunku do członków organizacji, jak i otoczenia rynkowego)
• Internat (narzędzie funkcjonujące na podobnych zasadach jak Internet, jest to wewnętrzny portal elektroniczny, do którego dostęp mają tylko wybrani przez nadawcę odbiorcy)
• Telefon, rozmowy video
• Zebrania, prezentacje, ankiety

Zasady efektywnej komunikacji

Proces efektywnej komunikacji to przekazywanie informacji w sposób zrozumiały dla wszystkich odbiorców komunikatu. Skuteczny system komunikacji zwiększa efektywność pracowników, prowadzi do wzrostu zaufania oraz lojalności pracowników. Pozytywnym skutkiem jest także zwiększenie ogólnej motywacji do pracy oraz zmniejszenie oporu pracowników wobec zmian. Wyróżniamy główne zasady skutecznej komunikacji tj.:

1. Dostosowanie nośnika informacyjnego do odbiorcy wiadomości: przekazanie komunikatu w sposób klarowny dla odbiorcy.
2. Zwrócenie szczególnej uwagi na jakość komunikatu: dobranie odpowiednich metod komunikacji.
3. Zaangażowanie całej kadry zarządzającej z każdego szczebla.
4. Komunikowanie się jest efektywne, gdy kultura organizacyjna przedsiębiorstwa jest oparta na zaufaniu

Bariery w komunikacji

Podczas przekazywania informacji pojawia się wiele przeszkód. Problemy mogą wystąpić w trakcie przesyłania informacji, przy kodowaniu, jak i dekodowaniu komunikatu. Barierami w procesie komunikowania mogą być:

1. Różnice w interpretacji informacji (różne postrzeganie niektórych informacji może wynikać np. z odmiennego stopnia wykształcenia odbiorcy i nadawcy)
2. Emocje oraz nieufność (wiadomość może zostać zniekształcona pod wpływem różnych emocji odbiorcy bądź nadawcy np. złość, stres).
3. Przerost informacji (zbyt duża ilość informacji powoduje chaos i możliwość błędnej interpretacji komunikatu)
4. Różnice kulturalne, a także językowe (użyte symbole i znaki mogą mieć odmienne znaczenie dla nadawcy i odbiorcy komunikatu)
5. Rozbieżności pomiędzy komunikacją werbalną i niewerbalną
6. Zła jakość przekazu i informacji (sprzeczność znaków i sygnałów w przekazywaniu komunikatu w procesie komunikacji)
7. Brak zaufania zarówno ze strony nadawcy, jak i odbiorcy (głównym kryterium jest stopień wiarygodności przekazu informacyjnego nadawcy w opinii odbiorcy. Wiarygodność może przede wszystkim zależeć od wzajemnych stosunków nadawcy i odbiorcy, a także od okoliczności)

Efektywne metody komunikacji — artykuły polecane

Komunikacja — Metody komunikacji wewnętrznej w organizacji — Komunikacja wewnętrzna — Informacja zwrotna — Komunikacja w zespole międzykulturowym — Zarządzanie konfliktem — Zespół wirtualny — Komunikacja interpersonalna — Analiza interesariuszy (Zarządzanie strategiczne)

Bibliografia

• Bolek J.(2012) Zarządzanie kapitałem intelektualnym w organizacji intelektualnej, Wyższa Szkoła Promocji, Warszawa
• Borowska A. (2010) Efektywne metody komunikacji w organizacji, Katolicki Uniwersytet Lubelski, Lublin
• Kozioł L. (2005), Wybrane aspekty komunikacji interpersonalnej w firmie, Zeszyty naukowe Małopolskiej Wyższej Szkoły Ekonomicznej w Tarnowie, nr 7
• Motyka M. (2013), Podmiotowość człowieka w organizacji, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego, Kraków
• Ober J.(2013) Funkcja i rola efektywnej komunikacji w zarządzaniu, [w:] Organizacja i Zarządzanie, Wydawnictwo Politechniki Śląskiej, Gliwice
• Rutka R. (2012), Organizacja zachowań zespołowych, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa
• Urban M. (2007), Komunikacja w organizacji, Zeszyty Naukowe Ostrołęckiego Towarzystwa Naukowego, nr 21
• Wendland M. (2012) Komunikowanie a wymiana informacji, [w:] Działanie komunikacyjne a przekazywanie informacji, Uniwersytet im. Adama Mickiewicza, Poznań

Autor: Edyta Obszańska