Kwestionariusz badania satysfakcji klientów

Kwestionariusz badania satysfakcji klientów
Polecane artykuły
Kategoryzacja hoteli Tajemniczy klient Servqual Jakość usług turystycznych Analiza kosztów jakości Call center Usługa bankowa Proces obsługi klienta Poziom obsługi klienta

Kwestionariusz badania satysfakcji klientów to narzędzie używane przez przedsiębiorstwa i organizacje do zbierania opinii i informacji od swoich klientów w celu zrozumienia, jak dobrze spełniają one oczekiwania i potrzeby klientów. Ten rodzaj badania jest często stosowany w celu oceny poziomu satysfakcji klientów wobec produktów, usług lub doświadczeń, jakie oferuje firma.

Przykład kwestionariusza

ZESTAW PYTAŃ DO WYWIADU TELEFONICZNEGO DOTYCZĄCEGO BADANIA ZADOWOLENIA KLIENTÓW FIRMY

1. Jak często korzysta Pani/Pan z usług naszej firmy?

• Sporadycznie
• kilka razy w miesiącu
• kilka razy w roku

1. Jak ocenia Pani/Pan poziom świadczonych usług?

Proszę zakreślić właściwy kwadrat z oceną wg skali 1 - 5, gdzie 5 oznacza ocenę maksymalną.

Laboratorium

• merytoryczna poprawność wykonania usługi............ .........................
• wydane dokumenty usługi............ .......................................................
• czas realizacji usługi............ ...............................................................
• udzielanie informacji, prowadzenie konsultacji itp............. ...............
• kultura obsługi............ .........................................................................
• koszt usługi............ .............................................................................

1. W jakiej odległości od Pani/Pana miejsca zamieszkania znajduje się firma?

• bardzo blisko
• do 5 km
• 5–10 km
• 10–15 km
• więcej niż 15 km

1. Czy odległość ta jest satysfakcjonująca; jeśli nie to proszę podać rejon miasta, w którym powinna się znajdować to firma?
2. Jakie zmiany Pani/Pana zdaniem mogą wpłynąć na polepszenie jakości usług świadczonych przez firmę?

Procedura pracy z kwestionariuszem

Procedura pracy z kwestionariuszem badania satysfakcji klienta obejmuje kilka kroków:

• Określenie celu badania: Na początek należy zdefiniować cel badania satysfakcji klienta, określając, co ma zostać osiągnięte poprzez zbieranie opinii od klientów.
• Wybór odpowiednich pytań: Następnie należy dokładnie wybrać pytania, które zostaną zawarte w kwestionariuszu. Pytania powinny być zgodne z celem badania i pozyskiwać potrzebne informacje.
• Przygotowanie kwestionariusza: Przygotowanie kwestionariusza polega na sformułowaniu pytań w klarowny, zrozumiały sposób oraz na ustaleniu odpowiedniej formy (np. skala ocen, pytania otwarte, zamknięte).
• Testowanie kwestionariusza: Zanim przystąpi się do zbierania danych od klientów, zaleca się przeprowadzenie testowania kwestionariusza na niewielkiej próbie osób, aby zweryfikować czy pytania są jasne i czy nie ma błędów.
• Zbieranie danych: Kwestionariusze mogą być zbierane za pomocą różnych metod, takich jak ankiety online, wywiady telefoniczne lub osobiste, czy też w formie papierowej. Należy zapewnić spójność procesu zbierania danych.
• Analiza i interpretacja wyników: Po zebraniu odpowiedzi od klientów, przystępuje się do analizy i interpretacji wyników, aby zrozumieć poziom satysfakcji klientów oraz identyfikować obszary, które mogą wymagać poprawy.
• Działania na podstawie wyników: Na podstawie wyników badania można podejmować konkretne działania w celu zwiększenia satysfakcji klientów. To może obejmować modyfikacje produktów, usług, obsługi klienta, czy strategii cenowej.
• Raportowanie wyników: Przygotowanie raportu zawierającego wyniki badania satysfakcji klienta, który może być udostępniony interesariuszom w organizacji.
• Monitorowanie i kontynuacja: Badanie satysfakcji klienta to proces ciągły. Ważne jest monitorowanie zmian w czasie i regularne przeprowadzanie takich badań, aby utrzymać i poprawiać jakość obsługi klienta.
• Dostosowanie strategii: Na podstawie wyników badania klientów można dostosować strategie i działania firmy w celu zapewnienia długotrwałej satysfakcji klientów.

Procedura ta pozwala na systematyczne badanie i doskonalenie obsługi klienta oraz produktów lub usług oferowanych przez firmę.

Bibliografia

• Wolniak, R., & Skotnicka, B. (2008). Wybrane metody badania satysfakcji klienta i oceny dostawców w organizacjach. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej

Autor: Urszula Kozłowska, Małgorzata Kwiatkowska