Kwestionariusz badania satysfakcji klientów

Z Encyklopedia Zarządzania

Kwestionariusz badania satysfakcji klientów to narzędzie używane przez przedsiębiorstwa i organizacje do zbierania opinii i informacji od swoich klientów w celu zrozumienia, jak dobrze spełniają one oczekiwania i potrzeby klientów. Ten rodzaj badania jest często stosowany w celu oceny poziomu satysfakcji klientów wobec produktów, usług lub doświadczeń, jakie oferuje firma.

Przykład kwestionariusza

ZESTAW PYTAŃ DO WYWIADU TELEFONICZNEGO DOTYCZĄCEGO BADANIA ZADOWOLENIA KLIENTÓW FIRMY

  1. Jak często korzysta Pani/Pan z usług naszej firmy?
  • Sporadycznie
  • kilka razy w miesiącu
  • kilka razy w roku
  1. Jak ocenia Pani/Pan poziom świadczonych usług?

Proszę zakreślić właściwy kwadrat z oceną wg skali 1-5, gdzie 5 oznacza ocenę maksymalną.

Laboratorium

  • merytoryczna poprawność wykonania usługi................ .....................
  • wydane dokumenty usługi................ ...................................................
  • czas realizacji usługi................ ...........................................................
  • udzielanie informacji, prowadzenie konsultacji itp................. ...........
  • kultura obsługi................ .....................................................................
  • koszt usługi................ .........................................................................
  1. W jakiej odległości od Pani/Pana miejsca zamieszkania znajduje się firma?
  • bardzo blisko
  • do 5 km
  • 5-10 km
  • 10-15 km
  • więcej niż 15 km
  1. Czy odległość ta jest satysfakcjonująca; jeśli nie to proszę podać rejon miasta, w którym powinna się znajdować to firma?
  2. Jakie zmiany Pani/Pana zdaniem mogą wpłynąć na polepszenie jakości usług świadczonych przez firmę?

Procedura pracy z kwestionariuszem

Procedura pracy z kwestionariuszem badania satysfakcji klienta obejmuje kilka kroków:

  • Określenie celu badania: Na początek należy zdefiniować cel badania satysfakcji klienta, określając, co ma zostać osiągnięte poprzez zbieranie opinii od klientów.
  • Wybór odpowiednich pytań: Następnie należy dokładnie wybrać pytania, które zostaną zawarte w kwestionariuszu. Pytania powinny być zgodne z celem badania i pozyskiwać potrzebne informacje.
  • Przygotowanie kwestionariusza: Przygotowanie kwestionariusza polega na sformułowaniu pytań w klarowny, zrozumiały sposób oraz na ustaleniu odpowiedniej formy (np. skala ocen, pytania otwarte, zamknięte).
  • Testowanie kwestionariusza: Zanim przystąpi się do zbierania danych od klientów, zaleca się przeprowadzenie testowania kwestionariusza na niewielkiej próbie osób, aby zweryfikować czy pytania są jasne i czy nie ma błędów.
  • Zbieranie danych: Kwestionariusze mogą być zbierane za pomocą różnych metod, takich jak ankiety online, wywiady telefoniczne lub osobiste, czy też w formie papierowej. Należy zapewnić spójność procesu zbierania danych.
  • Analiza i interpretacja wyników: Po zebraniu odpowiedzi od klientów, przystępuje się do analizy i interpretacji wyników, aby zrozumieć poziom satysfakcji klientów oraz identyfikować obszary, które mogą wymagać poprawy.
  • Działania na podstawie wyników: Na podstawie wyników badania można podejmować konkretne działania w celu zwiększenia satysfakcji klientów. To może obejmować modyfikacje produktów, usług, obsługi klienta, czy strategii cenowej.
  • Raportowanie wyników: Przygotowanie raportu zawierającego wyniki badania satysfakcji klienta, który może być udostępniony interesariuszom w organizacji.
  • Monitorowanie i kontynuacja: Badanie satysfakcji klienta to proces ciągły. Ważne jest monitorowanie zmian w czasie i regularne przeprowadzanie takich badań, aby utrzymać i poprawiać jakość obsługi klienta.
  • Dostosowanie strategii: Na podstawie wyników badania klientów można dostosować strategie i działania firmy w celu zapewnienia długotrwałej satysfakcji klientów.

Procedura ta pozwala na systematyczne badanie i doskonalenie obsługi klienta oraz produktów lub usług oferowanych przez firmę.


Kwestionariusz badania satysfakcji klientówartykuły polecane
Kategoryzacja hoteliTajemniczy klientServqualJakość usług turystycznychAnaliza kosztów jakościCall centerUsługa bankowaProces obsługi klientaPoziom obsługi klienta

Bibliografia

  • Wolniak R., Skotnicka B. (2008), Wybrane metody badania satysfakcji klienta i oceny dostawców w organizacjach, Wydawnictwo Politechniki Śląskiej

Autor: Urszula Kozłowska, Małgorzata Kwiatkowska