Kwestionariusz badania satysfakcji klientów

Kwestionariusz badania satysfakcji klientów to narzędzie używane przez przedsiębiorstwa i organizacje do zbierania opinii i informacji od swoich klientów w celu zrozumienia, jak dobrze spełniają one oczekiwania i potrzeby klientów. Ten rodzaj badania jest często stosowany w celu oceny poziomu satysfakcji klientów wobec produktów, usług lub doświadczeń, jakie oferuje firma.

Przykład kwestionariusza

ZESTAW PYTAŃ DO WYWIADU TELEFONICZNEGO DOTYCZĄCEGO BADANIA ZADOWOLENIA KLIENTÓW FIRMY

1. Jak często korzysta Pani/Pan z usług naszej firmy?

• Sporadycznie
• kilka razy w miesiącu
• kilka razy w roku

1. Jak ocenia Pani/Pan poziom świadczonych usług?

Proszę zakreślić właściwy kwadrat z oceną wg skali 1-5, gdzie 5 oznacza ocenę maksymalną.

Laboratorium

• merytoryczna poprawność wykonania usługi................ .....................
• wydane dokumenty usługi................ ...................................................
• czas realizacji usługi................ ...........................................................
• udzielanie informacji, prowadzenie konsultacji itp................. ...........
• kultura obsługi................ .....................................................................
• koszt usługi................ .........................................................................

1. W jakiej odległości od Pani/Pana miejsca zamieszkania znajduje się firma?

• bardzo blisko
• do 5 km
• 5-10 km
• 10-15 km
• więcej niż 15 km

1. Czy odległość ta jest satysfakcjonująca; jeśli nie to proszę podać rejon miasta, w którym powinna się znajdować to firma?
2. Jakie zmiany Pani/Pana zdaniem mogą wpłynąć na polepszenie jakości usług świadczonych przez firmę?

Procedura pracy z kwestionariuszem

Procedura pracy z kwestionariuszem badania satysfakcji klienta obejmuje kilka kroków:

• Określenie celu badania: Na początek należy zdefiniować cel badania satysfakcji klienta, określając, co ma zostać osiągnięte poprzez zbieranie opinii od klientów.
• Wybór odpowiednich pytań: Następnie należy dokładnie wybrać pytania, które zostaną zawarte w kwestionariuszu. Pytania powinny być zgodne z celem badania i pozyskiwać potrzebne informacje.
• Przygotowanie kwestionariusza: Przygotowanie kwestionariusza polega na sformułowaniu pytań w klarowny, zrozumiały sposób oraz na ustaleniu odpowiedniej formy (np. skala ocen, pytania otwarte, zamknięte).
• Testowanie kwestionariusza: Zanim przystąpi się do zbierania danych od klientów, zaleca się przeprowadzenie testowania kwestionariusza na niewielkiej próbie osób, aby zweryfikować czy pytania są jasne i czy nie ma błędów.
• Zbieranie danych: Kwestionariusze mogą być zbierane za pomocą różnych metod, takich jak ankiety online, wywiady telefoniczne lub osobiste, czy też w formie papierowej. Należy zapewnić spójność procesu zbierania danych.
• Analiza i interpretacja wyników: Po zebraniu odpowiedzi od klientów, przystępuje się do analizy i interpretacji wyników, aby zrozumieć poziom satysfakcji klientów oraz identyfikować obszary, które mogą wymagać poprawy.
• Działania na podstawie wyników: Na podstawie wyników badania można podejmować konkretne działania w celu zwiększenia satysfakcji klientów. To może obejmować modyfikacje produktów, usług, obsługi klienta, czy strategii cenowej.
• Raportowanie wyników: Przygotowanie raportu zawierającego wyniki badania satysfakcji klienta, który może być udostępniony interesariuszom w organizacji.
• Monitorowanie i kontynuacja: Badanie satysfakcji klienta to proces ciągły. Ważne jest monitorowanie zmian w czasie i regularne przeprowadzanie takich badań, aby utrzymać i poprawiać jakość obsługi klienta.
• Dostosowanie strategii: Na podstawie wyników badania klientów można dostosować strategie i działania firmy w celu zapewnienia długotrwałej satysfakcji klientów.

Procedura ta pozwala na systematyczne badanie i doskonalenie obsługi klienta oraz produktów lub usług oferowanych przez firmę.

Kwestionariusz badania satysfakcji klientów — artykuły polecane

Kategoryzacja hoteli — Tajemniczy klient — Servqual — Jakość usług turystycznych — Analiza kosztów jakości — Call center — Usługa bankowa — Proces obsługi klienta — Poziom obsługi klienta

Bibliografia

• Wolniak R., Skotnicka B. (2008), Wybrane metody badania satysfakcji klienta i oceny dostawców w organizacjach, Wydawnictwo Politechniki Śląskiej

Autor: Urszula Kozłowska, Małgorzata Kwiatkowska