Lojalność

Lojalność - pojęcie można zdefiniować jako postawę moralną cechującą się zachowaniem w stosunku do kogoś identycznie podczas jego obecności jak i podczas nieobecności tejże osoby. Lojalność charakteryzuje również działanie z wcześniej ustalonymi zasadami, obowiązującym prawem czy też uzgodnieniami, może to dotyczyć zachowania względem bliskiej osoby, partnera biznesowego, pracodawcy itp (opracowanie zbiorowe 2013).

W literaturze przedmiotu również przedstawia się dwa podstawowe rozumienia lojalności. Po pierwsze definiuje się to wyrażenie jako zachowanie klienta, następnie po drugie jako postawę bądź nastawienie klienta. Rozumienie lojalności klienta jako zachowanie nabywcze, a więc przede wszystkim jako powtórne zakupy, wiąże się z tradycyjnym podejściem przedsiębiorstwa do marketingu określanym jako marketing transakcyjny. Twórcami tej definicji lojalności w ujęciu behawioralnym są m.in. J.W. Newman i R.A. Werbel, którzy określają ją jako powtórne zakupy wyłącznie jednej marki, bez rozważania zakupów innych marek (M. Bryła 2008, s. 14).

TL;DR

Lojalność to postawa moralna polegająca na zachowaniu wobec kogoś tak samo podczas jego obecności, jak i nieobecności. W biznesie, lojalność klienta może prowadzić do wzrostu sprzedaży i przewagi konkurencyjnej. Lojalność klienta często wynika z jego satysfakcji z jakości oferty i obsługi. Lojalność może być również wymagana od urzędników wobec społeczeństwa i przełożonych.

Lojalność w biznesie

Jeżeli między jednostkami zachodzi trwała więź, która opiera się na uczciwej współpracy oraz przywiązaniu, można powiedzieć, że między nimi zachodzi lojalność. Jest to sytuacja bezspornie pożądana z perspektywy sprzedawcy. Może bowiem przyczynić się do wzrostu jego sprzedaży oraz zapewnić przewagę konkurencyjną, jednakże nie jest prosta do osiągnięcia. Przy transakcjach na rynku B2B pracuje nierzadko wiele osób. Określenie tego, kto tak naprawdę jest klientem, kogo należy zaangażować oraz czyje potrzeby zbadać, może stanowić wyzwanie oraz wymagać kompleksowych rozwiązań (U. Kałążna-Drewińska 2007, s. 17).

Lojalność bardzo często bywa pochodną satysfakcji klienta, która może brać się zarówno z jakości, bądź rentowności oferty, idealnej obsługi oraz pomocy a także wsparcia po sprzedaży. Przy czym należy mieć na uwadze fakt, że podmioty gospodarcze, by istnieć muszą przynosić zyski. Decyzje co do wyboru partnera biznesowego biorą pod uwagę w dużym stopniu wymóg rentowności, bez udziału czynnika emocjonalnego. Z drugiej jednak strony, firmę tworzą ludzie, którzy w różnorakim stopniu kierują się osobistymi, subiektywnymi odczuciami. Najstarsze, a tym samym najbardziej powszechne podejście do lojalności to ujęcie behawioralne. Lojalność jest w ujęciu tym rozumiana przez pryzmat kontynuowania robienia zakupów. Dzięki powtarzalności robienia zakupów, klient przechodzi przez następne etapy od klienta potencjalnego, aż do regularnego klienta, stając się w rezultacie adwokatem określonej marki, który nie tylko regularnie ją nabywa, ale dobrze o niej mówi oraz poleca ją innym (I.H. Gordon 2001, s. 35-36, 98, 158).

Zasada lojalności oraz lojalność urzędnika

Dalej zgodnie z zasadą lojalności: "Od każdej służby oraz od każdego sługi wymaga się lojalności wobec pana, to znaczy zachowania spełniającego trzy warunki(A. Miruć 2000, s.665):

1. respektowania woli pana;
2. aktywnej troski o dobro pana;
3. unikania wszystkiego, co mogłoby szkodzić panu".

Bezsprzeczną granicą tej lojalności są zawsze: ludzka godność sługi i płynące z tej godności jego ludzkie prawa. Poza tą definicją istnieją ograniczenia związane z charakterem służby, jej podstawą prawną oraz innymi obowiązkami sługi (na przykład wobec rodziny, państwa, narodu, itd.) oraz z jego przekonaniami religijnymi lub moralnymi. W państwach o ustroju demokratycznym urzędnicy (w Polsce różnie tytułowany: pracownikiem samorządowym, funkcjonariuszem, członkiem korpusu służby cywilnej, itd.) znajdują się jednak w szczególnie niekomfortowej sytuacji, która wynika z układu wymogów lub podwójnej lojalności (M. Szerer 1924):

• Po pierwsze, od urzędnika wymaga się lojalności wobec społeczeństwa, którą pojmuje się najczęściej jako przestrzeganie wymogów prawa ustawowego, uchwalonego przez parlament reprezentujący społeczeństwo, zarówno w procesie administracyjnego tworzenia prawa, stosowania prawa, oraz w innych formach wykonywania prawa.
• Po drugie, oczekuje się od niego lojalności wobec przełożonych służbowych, wyrażającej się przede wszystkim w posłusznym wykonywaniu ich poleceń i innych aktów zwierzchnictwa służbowego.

Lojalność — artykuły polecane

Techniki sprzedaży — Konsument — Norma moralna — Altruizm — Oportunizm — Oszczerstwo — Marketing wielopoziomowy — Jakość — Quanxi — Kapitał założycielski

Bibliografia

• Bryła M. (2008), Lojalność konsumenta w aspekcie nowoczesnej psychologii, Marketing i Rynek, nr 5
• Gołąb-Andrzejak E. (2015), Lojalność eurokonsumentów pokolenia Y, Instytut Badań Rynku, Konsumpcji i Koniunktur
• Gordon I. (2001), Relacje z klientem. Marketing partnerski. Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa
• Kałążna-Drewińska U. (2007), Relacje z klientami jako podstawa kształtowania ich lojalności, [w:] Marketingowe mechanizmy kształtowania lojalności red S. Makarski, Rzeszów
• Miruć A. (2000), Polecenie służbowe, Wielka Encyklopedia Prawa, Białystok
• Rawski W. (red.) (2011), Encyklopedia popularna PWN, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa
• Robak E. (2016), Lojalność Pracowników a zarządzanie potencjałem społecznym współczesnych organizacji, Zeszyty naukowe Politechniki Częstochowskiej
• Szerer M. (1924), Problem podwójnej lojalności urzędnika po raz pierwszy w Polsce poddał analizie, Sprawa urzędnicza w demokracji, Warszawa
• Świątek-Barylska I. (2013), Lojalność pracowników współczesnych organizacji, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź

Autor: Kamil Dubiel