Wartościowanie jakości

Wartościowanie jakości początkowo było metodą oceny jakości produktów, jednak można ją zastosować jako metodę rozwiązywania problemów decyzyjnych.

Z samej definicji jakości można wyprowadzić prosty wskaźnik będący ilorazem zestawu parametrów oraz wymagań lub idąc nieco dalej:

$Q=Jakosc={\frac {StanFaktyczny}{Oczekiwania}}$ (1)

Jeżeli Q jest mniejsze od jedności możemy mówić o niedostatecznym poziomie jakości, czyli podjakości. Gdy Q jest większe od 1 mamy do czynienia z nadjakością, czyli przewyższeniem oczekiwań klientów, a co za tym idzie z dodatkowymi nieuzasadnionymi kosztami. Poziom Q = 1 oznacza całkowite spełnienie wymagań klientów, czyli jakość pełną [T.Wawak 1995, s. 9].

Praktyczne wykorzystanie tak podanego wzoru jest niemożliwe, ponieważ zarówno stan faktyczny, jak i oczekiwania są wyrażane zwykle wieloma parametrami. Stosując pewną modyfikację powyższego równania można badać pojedyncze cechy. $q_{i}={\frac {stanparametrui}{oczekiwaniei}}$ (2)

W takim przypadku wskaźnik Q stanowiłby średnią arytmetyczną wszystkich qi. Ponieważ w praktyce cechy charakteryzują się zróżnicowanym poziomem istotności, można wprowadzić współczynnik wagowy ui i zastosować średnią ważoną.

$Q={\frac {\sum _{i=1}^{n}{u_{i}q_{i}}}{\sum _{i=1}^{n}{u_{i}}}}$ (3)

gdzie:

qi - stopień zaspokojenia przez badany obiekt danej cechy,

ui - waga danej cechy.

Kolejną niedogodnością w stosowaniu wzoru jest występowanie zarówno parametrów, jak i oczekiwań w wartościach bezwzględnych, a więc mianowanych. Niepodobna porównywać wyników w różnych jednostkach. Wygodniejsze byłoby stosowanie wartości względnych, które miana nie posiadają. W tym celu niezbędne jest określenie przedziału zmienności dla każdej badanej cechy. Stan względny można obliczyć ze wzoru [[[Zarządzanie]]... 1999, s. 124]:

$s={\frac {k_{f}-k_{d}}{k_{g}-k_{d}}}$ (4)

gdzie:

s - stan względny

kf - stan bezwzględny badanej cechy

kg - górna granica przedziału zmienności

kd - dolna granica przedziału zmienności

Stan względny może mieścić się w przedziale od 0 do 1. Nie istnieje bezpośrednie przełożenie na wskaźnik q, bowiem sposób przeliczania zależy od charakteru cechy. Wyróżnia się trzy typy cech:

• maksymanty, dla których im większa wartość tym lepiej,
• minimanty, które oceniamy lepiej, gdy wartości są niższe,
• optymanty, dla których natężenie jest określone przedziałem obustronnie domkniętym.

Dla maksymantów - takich jak: szybkość procesora, moc maksymalna pojazdu, czas nieprzerwanego działania - wskaźnik q jest równy s. W przypadku minimantów (np. zużycie paliwa na 100 km, ciężar telefonu komórkowego) q jest równe 1-s. Pewne komplikacje zachodzą w przypadku optymantów (skok gwintu śruby, wytrzymałość blachy w strefie zgniotu, itp.). Stan względny rośnie liniowo od kd do kg podczas gdy q rośnie od kd do kopt (optymalnego poziomu natężenia cechy) i następnie maleje do kg.

W celu wyliczenia wartości q dla optymentów należy przyjąć wartości td i tg, które przyjmują wartości ułamków długości odcinka przedziału zmienności, odpowiednio kd-kopt i kopt-kg. Wówczas dla przedziału, w którym s i q rosną stosujemy wzór:

$q={\frac {s}{t_{d}}}$ (5)

natomiast, gdy s rośnie, a q maleje:

$q={\frac {1-s}{t_{g}}}$ (6)

gdzie:

q - stopień zaspokojenia przez badany obiekt danej cechy,

td - długość odcinka od granicy dolnej zakresu do wartości optimum,

tg - długość odcinka od wartości optimum do górnej granicy zakresu,

s - wartość względna.

Przedstawiony powyżej proces nosi nazwę metryzacji. W przypadku, gdy dopuszczalna jest pewna tolerancja wartości cechy, stosuje się wzory zmodyfikowane. Gdy kf (wartość bezwzględna) znajduje się w obrębie tolerancji przyjmuje się, iż q powinno zawierać się między 0,7 a 1,0 [Zarządzanie... 1999, s. 125]. Stąd dla kf w przedziale tolerancji:

• dla maksymantów q=0,3s+0,7, (1.7)
• dla minimantów q=1-0,3s, (1.8)
• dla optymantów: gdy rośnie q i s, (1.9)
• dla optymantów: gdy rośnie s, a q maleje. (1.10)

Jeżeli kf znajduje się poza obszarem tolerancji przyjmuje się q=0,25 dla brak naprawialnego oraz q=0,05 dla nienaprawialnego.

TL;DR

Artykuł opisuje metodę wartościowania jakości produktów i problemów decyzyjnych. Wzory i metody są przedstawione w celu określenia stopnia zaspokojenia oczekiwań klientów. Opisane są również współczynniki wagowe i kryteria ważności cech. Metoda jest skomplikowana, ale może być użyteczna do oceny różnych obiektów, w tym przedsiębiorstw.

Źródła danych

Wyznaczenie wskaźnika q, gdy przyjęto prawidłowy przedział zmienności, nie jest skomplikowane. Znacznie większe trudności napotyka się przy wyznaczaniu współczynnika wagowego ui. R. Kolman zaproponował sformalizowaną formę liczenia współczynnika [R. Kolman 1994]. Sposób polega na sformułowaniu kryteriów ważności, a następnie ustaleniu siły związku między cechami a kryteriami, według których przeprowadza się analizę znaczenia poszczególnych cech. Do 10 uniwersalnych kryteriów zaliczył:

• B - bezpieczeństwo,
• C - nowość,
• K - koszt,
• L - korzyść,
• N - niezawodność,
• P - wygląd,
• S - skuteczność,
• T - trafność,
• U - używalność,
• W - wadliwość.

Siłę związku między cechą a kryterium oznacza się punktami w tabeli (tabl.1.7). Suma punktów określa liczbę lokalizacyjną (LL) - kryterium o największej liczbie punktów otrzymuje LL=10, kolejne 9, itd. Wykorzystywane jest to w tabl.1.8.

Tab. 1.7. Związki między cechami a kryteriami

Lp	Cecha	B	C	K	L	N	P	S	T	U	W
1
2
...
	suma punktów:
	liczba lokalizacyjna:

Źródło: R. Kolman 1994

Tabl. 1.8. Wyliczenie współczynników wagowych

Lp	Cecha	10...	9...	8...	7...	6...	5...	4...	3...	2...	1...	Suma	ui
1
2
...

Źródło: R. Kolman 1994

W tabl. 1.7 obok liczb należy wpisać odpowiednie skróty literowe oznaczające kryteria. W polach na przecięciach kryteriów i cech wpisać należy iloczyn liczby lokalizacyjnej oraz siły związku z tabl. 1.8. Następnie w przedostatniej kolumnie należy zsumować iloczyny. Aby uzyskać współczynnik ui należy podzielić każdą sumę iloczynów przez najmniejszą z nich. W ten sposób najmniejszy wskaźnik wyniesie 1.

Dysponując wskaźnikami qi oraz ui można obliczyć wskaźnik Q, a więc określić, w jakim stopniu wyrób spełnia wymagania klienta. Wskaźnik ten ma zastosowanie do szerokiej gamy obiektów. Istnieje także możliwość wykorzystania go do oceny przedsiębiorstw [W. Nierzwicki, M. Wiśniewska 1997, s. 14]. Wadą metody jest jej znaczne skomplikowanie przy dużej liczbie cech badanego obiektu. Biorąc jednak pod uwagę długoterminowe jej wykorzystanie w analizie, uzasadnione wydaje się stworzenie odpowiednich narzędzi informatycznych chociażby z wykorzystaniem arkusza kalkulacyjnego.

Wartościowanie jakości — artykuły polecane

Zdolność procesu — Test zgodności chi-kwadrat — Ocena punktowa — Metody statystyczne — Próba — Analiza regresji — Karta kontrolna — Poziom istotności — Krzywa wzorcowa

Bibliografia

• Wawak S. (2018), Koncepcja oceny sprawności zarządzania jakością w przedsiębiorstwie. Zeszyty Naukowe/Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie. Seria Specjalna, Monografie, (255)

Autor: Sławomir Wawak