Wymagania gości hotelowych

Na rynku obiektów hotelowych występuje kilka postaw gości związanych z aktywnością, powinno skłonić gestorów do analizy ekonomicznej formy i sposobu obsługi klientów. Gość oczekuje i wymaga od hotelu (Cz. Witkowski 2007, s. 85):

• funkcjonalności i estetyki pomieszczeń, ładu, czystości i porządku,
• prezencji i odpowiedniej postawy personelu, kultury osobistej,
• komfortu pobytu, sanitarnego, termicznego, akustycznego, oświetleniowego,
• dobrej organizacji i widocznej dyscypliny pracy,
• bezpieczeństwa pobytu.

Każdy z gości wymaga od hotelu bezpiecznego pobytu. Bezpieczny sen, pozbycie się troski o posiadane pieniądze kosztowności, dokumenty, czy bagaże można zapewnić gościom poprzez wyposażenie pokoi w zamki, organizując odpowiedni system wydawania kluczy, zabezpieczając okna, wyposażając drzwi wejściowe w wizjery i łańcuchy czy dodatkowe zamki, również przez monitoring, czy poprzez zatrudnienie ochrony hotelowej. Zabezpieczenie przed kradzieżą jest realizowane poprzez przechowywanie bagażu, sejfy będące na wyposażeniu pokoju lub znajdujące się pod dozorem recepcji, strzeżone parkingi. Zdrowie i życie gości oraz jego dobytek są zabezpieczone przed pożarem poprzez wyposażenie hotelu w czujniki dymu, drzwi przeciwpożarowe, drogi ewakuacyjne i systemy alarmowe (Martin W.B. 2006, s. 34).

TL;DR

W artykule omówiono różne postawy i oczekiwania gości hotelowych oraz znaczenie segmentacji oferty. Zwrócono uwagę na potrzeby gości biznesowych i turystycznych oraz podkreślono konieczność spełnienia ich oczekiwań dotyczących komfortu i wyposażenia. Przedstawiono również wymagania gości niepełnosprawnych i zaproponowano dostosowanie obiektów hotelowych do ich potrzeb.

Gość biznesowy

Gość obiektów turystycznych i hotelowych podróżujący w celach gospodarczych, handlowych oraz osoby, które wykorzystują obiekt hotelowy do nawiązania kontaktów, polepszenia współpracy w zespole pracowników firmy.

Podział gości biznesowych ze względu na aktywność:

• biznes - nocleg - 1-2 noclegi, chęć wypoczęcia i możliwość dostępu do warunków pracy dla realizacji zadań związanych z wizytą gospodarczą w miejscowości,
• biznes - aktywny - gość poszukuje hotelu na pobyt dwu-, trzydniowy lub dłuższy, jego aktywność jest jednym z podstawowych działań. Aktywności edukacyjno-rozrywkowe są najważniejsze. Gość poszukuje hotelu dającego dodatkowe rozrywki sportowe, oferty wieczorne, które dzięki nieformalnym kontaktom między np. pracownikami pozwolą na polepszenie wzajemnej współpracy;
• biznes - edukacyjny - dla gościa ważne są warunki dodatkowe w hotelu związane z prowadzeniem, odbywaniem edukacji, także nocleg, lecz nie zainteresowany atrakcjami rozrywkowymi. Najważniejsze jest prowadzenie standardowych wyszukanych prezentacji i stosowania technik edukacyjnych oraz spokojny sen. Oferta dodatkowa w postaci sali sportowej, kręgielni, czy wieczornego klubu nie jest wymaganym dodatkiem.

Zakresy poszukiwania komfortu gościa biznesowego

• biznes-nocleg - cisza, komfort snu, dobry wypoczynek, warunki pracy z komputerem w lobby oraz w pokoju;
• biznes-aktywny - możliwość aktywnego działania, sport, dyskoteka, bowling, swoboda hałasowania niedostępna w warunkach "normalnych";
• biznes-edukacyjny - optymalne warunki do prowadzenia form edukacyjnych oraz działań integracyjnych, oczekiwania dostępności do specjalistycznego wyposażenia dla realizacji swoich celów.

Gość turystyczny

Goście obiektów turystycznych i hotelowych, którzy przybywają w celach turystycznych związanych z relaksem i odpoczynkiem, które im najlepiej służą i odpowiadają. Ten typ gości hotelowych dzieli się na dwie grupy ze względu na oczekiwania:

• turystyczny-spokojny - gość poszukujący ciszy i spokoju, dla którego pobyt w nowym miejscu jest potrzebą wyciszenia wewnętrznego, odreagowania od zgiełku codzienności;
• turystyczny-aktywny - gość, dla którego pobyt jest podyktowany potrzebą aktywnego spędzenia czasu, jest głośny i skory do nocnej zabawy, o której w normalnych warunkach nie może nawet marzyć. To również gość podróżujący z dziećmi, których aktywne i głośne zachowanie bardzo często mogą przeszkadzać turystom chcącym spędzić czas w ciszy i spokoju.

Zakresy poszukiwania komfortu gościa turystycznego

• turystyczny-spokojny - komfort snu, dobry wypoczynek w akceptowalnych warunkach, brak wpływu incydentów na pobyt, brak konieczności zmiany planów turystycznych z powodu powstawania problemów z organizacją usługi;
• turystyczny-aktywny - poszukuje miejsca, gdzie może generować hałas w sposób nieograniczony, w których dopuszczalne i akceptowane są głośne zachowania.

Znaczenie segmentacji

Mieszanie gości o różnych potrzebach nie jest dobrym sposobem funkcjonowania obiektu hotelowego. Segmentacja oferty i klienta według postaw i oczekiwań jest może mało wyartykułowanym, ale istniejącym faktem rynkowym. Klienci samoistnie poszukują hoteli z ofertą odpowiednią do swoich upodobań, a informacje o warunkach przekazywane są często nieoficjalnie. Poszukiwanie obiektów przeznaczonych dla gości oczekujących zagwarantowania spełnienia swoich potrzeb jest coraz powszechniejsze wśród osób z większymi skłonnościami do wydatków na pobyt w hotelu. Dzięki internetowi poszukiwanie oferty indywidualnej z unikalnymi walorami stało się proste. Również zaprezentowanie przez gestora wąskiej oferty dla klienta o specyficznej aktywności jest łatwiejsze i mniej kosztowne. Eliminacja krzyżowania się gości o różnej postawie eliminuje konflikty, oraz zwiększa zyski dla prowadzącego obiekt.

Wymagania dotyczące wyposażenia

Wśród wymagań gości stawianych elementom wyposażenia hotelu można wyróżnić (J. Wilczyński 2007, s. 39):

• najwyższa jakość, wysoki standard,
• funkcjonalność,
• estetyka,
• trwałość i niezawodność,
• bezpieczeństwo obsługi
• łatwość obsługi i użytkowania,
• niezawodność i pełna sprawność użytkowania.

Ponadto można wyróżnić wiele wymagań stawianych wyposażeniu, oraz aranżacji wnętrz. Dotyczy to przede wszystkim stabilności mebli, dobranej kolorystyki, dobrych i wytrzymałych materiałów i pokryć i wiele innych.

Spełnienie powyższych oczekiwań możliwe jest m.in. przez ustanowienie i skuteczne egzekwowanie standardów wyposażenia i procedur obsługi. Jednym z ważniejszych czynników wpływających na wyposażenie hotelu obok wymagań gości są wymagania stawiane zakładom hotelarskim należących do międzynarodowych systemów hotelowych. W systemach hotelowych obowiązują szczegółowo opracowane, zatwierdzone i konsekwentnie egzekwowane wymagania dotyczące wyposażenia i poziomu usług. Stan wyposażenia i poziom usług hoteli ulega zmianom, gdyż wzrastają wymagania gości, oraz minimalne wymagania w odniesieniu do hoteli określonych w przepisach kategoryzacyjnych. Na rynku pojawia się dużo nowoczesnych firm produkujących wyposażenie hoteli i gastronomii, co ułatwia modernizację wyposażenia.

Wymagania gości niepełnosprawnych

Problematyką związaną z potrzebami i wymaganiami osób niepełnosprawnych zaczęto zajmować się niedawno. Ważnym przełomem był 1981r., który był proklamowany przez ONZ jako Międzynarodowy Rok Niepełnosprawnych (Turkowski M. 2010, s. 333-336) Według wyników badań przeprowadzonych przez Główny Urząd Statystyczny na rzecz Narodowego Spisu Powszechnego ludności mieszkań w 2011 w Polsce było 4,7mln osób niepełnosprawnych biologicznie (GUS 2011, Wyniki wstępne Narodowego Spisu Powszechnego Ludności i Mieszkań 2011), tj. osób, które zadeklarowały ograniczoną zdolność wykonywania czynności jakie ludzie zwykle wykonują (zgodnie z jednolitą dla UE definicją zastosowaną w badaniu uwzględniono zarówno poważne jak i mniej poważne ograniczenia, powodujące niemożność wykonywania czynności, przez okres co najmniej ostatnich 6 miesięcy). Dlatego coraz trudniej sobie wyobrazić zakład hotelarski, który nie ułatwia korzystania z usług osobom zaliczanym do kilku podstawowych grup niepełnosprawności.

Osoby poruszające się za pomocą wózków inwalidzkich

Wymagania osób poruszających się za pomocą wózków inwalidzkich to między innymi odpowiedniej szerokości miejsca parkingowe, umożliwiające wyprowadzanie wózka inwalidzkiego z samochodu. Wymagane jest także odpowiednio przygotowane wejście do hotelu z przynajmniej jednym podjazdem dla wózków inwalidzkich. Wewnątrz budynku konieczne są powierzchnie komunikacyjne (korytarze, przedpokoje, pomieszczenia sanitarne), umożliwiające manewrowanie wózkiem inwalidzkim, a także eliminację schodów i progów.

Osoby poruszające się za pomocą kul, protez, lasek i balkoników

Dla tych osób konieczne jest umieszczenie poręczy na pochylniach schodach i korytarzach, uchwytów podtrzymujących kule i laski przy stołach, fotelach i ladach, zastosowanie nawierzchni chodników, ścieżek i podłóg zabezpieczających przed poślizgiem.

Osoby głuche, głuchonieme i niedosłyszące

Osoby te wymagają aby zastosować w hotelach sygnalizację optyczno-akustyczną, zainstalowanie pętli indukcyjnych przy stanowiskach obsługi (recepcja, kasa) poprawiających odbiór aparatów słuchowych, znajomość mowy migowej poprzez niektórych pracowników.

Osoby niedowidzące

Dla tych osób pożądane jest zainstalowanie sygnalizacji świetlno-akustyczej, stosowanie napisów i znaków odpowiedniej wielkości oraz umieszczenie ich na wysokości 150cm, kontrastowe zestawienia kolorystyczne dla wyróżnienia stopni schodów oraz skrzydeł drzwiowych, zróżnicowana faktura powierzchni posadzki lub chodnika w celu zwrócenia uwagi na zmianę kierunku i ewentualne przeszkody.

Wymagania gości hotelowych — artykuły polecane

Jakość usług hotelarskich — Uzdrowisko — Warunki pracy — Turystyka piesza — Kategoryzacja hoteli — Hotelarstwo — Sanatorium — Doradca zawodowy — Cechy pilota wycieczek

Bibliografia

• GUS (2011), Wyniki wstępne Narodowego Spisu Powszechnego Ludności i Mieszkań 2011
• Martin W. (2006), Zarządzanie jakością usługi w restauracjach i hotelach, Oficyna Ekonomiczna, Kraków
• Turkowski M. (2010), Marketing usług hotelarskich, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa
• Wilczyński J. (2007), Hotel i jego infrastruktura, WSTiH, Gdańsk
• Witkowski C. (2007), Hotelarstwo. Podstawy hotelarstwa, Wyższa Szkoła Ekonomiczna, Warszawa

Autor: Ryndak Marzena, Kinga Węgrzyn