ITIL

ITIL (ang. IT Infrastructure Library, Information Technology Infrastructure Library) — kodeks postępowania dotyczący zarządzania i świadczenia operacyjnych usług IT. ITIL został oryginalnie opracowany przez agencję Central Computers and Telecommunications Agency (CCTA), która w późniejszym czasie stała się częścią biura UK Office of Government Commerce (OGC). Pierwsze książki ukazały się pod koniec lat osiemdziesiątych oraz w latach dziewięćdziesiątych. Podstawowe 34 publikacje pierwszej wersji zostały poddane korekcie i opublikowane tworząc 8 tomową wersję drugą. W 2007 roku została opublikowana kolejna aktualizacja standardu - ITIL V3, która przyniosła 5 nowych publikacji pokazujących pełen cykl życia usługi informatycznej. Biblioteka ITIL została zaktualizowana ponownie w 2011 roku - ITIL 2011 Edition lub ITIL 2011. ITIL 2011 nie jest nową wersją, celem aktualizacji było poprawienie struktury, usunięcie wykrytych błędów i niespójności, oraz zdefiniowanie kilku nowych procesów.

TL;DR

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) to kodeks postępowania dotyczący zarządzania i świadczenia operacyjnych usług IT. Biblioteka ITIL skupia się na 5 etapach cyklu życia usługi IT: strategii, projektowaniu, przekazaniu, eksploatacji i ustawicznym doskonaleniu. ITIL opisuje procesy i najlepsze praktyki zarządzania infrastrukturą i usługami IT, mające na celu zapewnienie stabilnych i wydajnych usług informatycznych. ITIL jest podstawą dla innych standardów zarządzania usługami informatycznymi, takich jak ISO/IEC 20000.

Cykl życia usługi informatycznej

Biblioteka ITIL koncentruje się na podziale na 5 etapów cyklu życia usługi IT, zarówno pod względem podziału na poszczególne pozycje wydawnicze, jak i na sam schemat zarzadzania usługami IT. Każda faza życia usługi IT obejmuje zestaw procesów do poprawnego zarządzania infrastrukturą IT.

• Strategia Usług (ang. Service Strategy) pomaga dostawcom usług rozwijać możliwości strategicznego działania i myślenia. Zarówno pokazuje jak przekształcać zarzadzanie usługami w zasób strategiczny.

1. Zarządzanie strategiczne usługami informatycznymi (ang. Strategy Management for IT Services)
2. Zarządzanie finansowe dla usług IT (ang. Financial Management for IT Services)
3. Zarządzanie portfelem usług (ang. Service Portfolio Management)
4. Zarządzanie popytem (ang. Demand Management)
5. Zarządzanie relacjami z biznesem (ang. Business Relationship Management)

• Projektowanie Usług (ang. Service Design) dotyczy projektowania nowych lub zmienionych usług, które maja być wprowadzone do środowiska produkcyjnego.

1. Koordynacja projektowania (ang. Design Coordination)
2. Zarządzanie katalogiem usług (ang. Service Catalogue Management)
3. Zarządzanie poziomem świadczenia usług (ang. Service Level Management)
4. Zarządzanie dostępnością (ang. Availability Management)
5. Zarządzanie potencjałem wykonawczym (ang. Capacity Management)
6. Zarządzanie ciągłością świadczenia usług IT (ang. IT Service Continuity Management (ITSCM))
7. Zarządzanie bezpieczeństwem informacji (ang. Information Security Management)
8. Zarządzanie dostawcami (ang. Supplier Management)

• Przekazanie Usług (ang. Service Transition) pomaga zaplanować zmiany w usługach, zarządzać nimi oraz powodzeniem wdrażać wersje usług w środowisku produkcyjnym.

1. Planowanie i wsparcie przekazania (ang. Project Management)
2. Zarządzanie zmianą (ang. Change Management)
3. Zarządzanie zasobami i konfiguracją usług (ang. Service Asset and Configuration Management)
4. Zarządzanie wydaniami i wdrożeniami (ang. Release and Deployment Management)
5. Walidacja i testowanie (ang. Service Validation and Testing)
6. Ocena zmiany (ang. Change Evaluation)
7. Zarządzanie wiedzą (ang. Knowledge Management)

• Eksploatacja Usług (ang. Service Operation) zapewnia koordynowanie oraz wykonywanie działań i procesów wymaganych do dostarczania usług użytkownikom i klientom oraz zarzadzania nimi na uzgodnionych poziomach.

1. Zarządzanie zdarzeniami (ang. Event Management)
2. Zarządzanie incydentami (ang. Incident Management)
3. Realizacja wniosków (ang. Request Fulfilment)
4. Zarządzanie problemami (ang. Problem Management)
5. Zarządzanie uprawnieniami dostępu (ang. Access Management)

Poza tym, faza Eksploatacji Usług obejmuje następujące funkcje:

1. Funkcja Service Desk (ang. Service Desk)
2. Zarządzanie wsparciem technicznym (ang. Technical Management)
3. Zarządzanie eksploatacją systemów informatycznych (ang. IT Operations Management)
4. Zarządzanie aplikacjami (ang. Application Management)

• Ustawiczne Doskonalenie Usług (ang. Continual Service Improvement) obejmuje ocenę i poprawę jakości usług, ogólnej dojrzałości cyklu życia usługi oraz związanych z nimi procesów.

1. Siedmiostopniowy proces doskonalenia (ang. Seven-step Improvement Proces)

Procesy świadczenia usług

Fundamentem koncepcji ITIL jest zdefiniowanie procesów, które powinny funkcjonować w ramach organizacji świadczącej usługi IT. Inaczej mówiąc ITIL jest zestawem najlepszych praktyk w zakresie zarządzania infrastrukturą informatyczną oraz usługami informatycznymi. Zastosowanie praktyk ITIL ma na celu zapewnienie bardziej stabilnych i wydajnych usług informatycznych dla realizacji procesów biznesowych. ITIL stanowi obszerny opis wielu praktyk w zakresie technologii informacyjnych tj. listy zadań do wykonania, procedur i obowiązków dostosowanych do potrzeb konkretnej organizacji. ITIL wyróżnia 6 faz cyklu życia aplikacji:

1. Wymagania - faza ta, polega na zbieraniu wymagań dotyczących danej aplikacji (np. za pomocą metody Epic).
2. Projektowanie - w tej fazie należy określić funkcje, które mają być realizowane przez aplikację w celu zaspokojenia wymagań biznesowych.
3. Wykonanie i testy - jest to budowanie aplikacji, jej testowanie oraz przygotowanie modelu operacyjnego dla aplikacji.
4. Wdrożenie - w fazie czwartej następuje wprowadzenie nowego modelu operacyjnego do istniejącego środowiska IT, a także przekazanie aplikacji użytkownikowi.
5. Użytkowanie aplikacji - to świadczenie usług z wykorzystaniem wdrożonej aplikacji.
6. Optymalizacji - polega na monitorowaniu i analizie wykorzystania aplikacji oraz określaniu co należy usprawnić.

ITIL a inne standardy

Biblioteka ITIL stała się podstawa opracowania szeregu innych modeli oraz standardów zarządzania usługami informatycznymi, przykładowo:

• Międzynarodowy standard ISO/IEC 20000. Polska wersja tego standardu - PN-ISO/IEC 20000.
• HP ITSM Reference Model
• IBM IT Process Model
• Microsoft Operations Framework 4.0 Model
• IPW Model (Quint Wellington Redwood)
• Standard Perform (Cap Gemini Ernst & Young)

Zobacz także:

• Zarządzanie zmianą w projekcie
• Zarządzanie konfiguracją

ITIL — artykuły polecane

Wdrożenie — Podejście procesowe — Proces — Metoda WCM — Kluczowe czynniki sukcesu wdrożenia systemu informatycznego — System ERP — Cykl życia systemu informatycznego — Mapa drogowa — ARIS — Informatyczne systemy w łańcuchu wartości

Bibliografia

• Bernard P. (2012), Foundations of ITIL® 2011 Edition, Van Haren Publishing, Zaltbommel
• Bernard P. (2014), IT service management based on ITIL® 2011 edition, Van Haren Publishing, Zaltbommel
• Betz C. (2011), ITIL®, COBIT®, and CMMI®: Ongoing Confusion of Process and Function, BPTrends
• Marrone M., Kolbe L. (2011), Uncovering ITIL claims: IT executives’ perception on benefits and Business-IT alignment, Information Systems and e-Business Management, tom 9, nr 3
• Rovers M. (2013), ISO/IEC 20000:2011 : A Pocket Guide, Van Haren Publishing, Zaltbommel
• Strona internetowa: Axelos, PRINCE2, ITIL

Autor: Kamil Kozioł, Anna Postevka