Kwestionariusz badania satysfakcji klientów: Różnice pomiędzy wersjami
Z Encyklopedia Zarządzania
Nie podano opisu zmian |
m (cleanup bibliografii i rotten links) |
||
| (Nie pokazano 14 wersji utworzonych przez 2 użytkowników) | |||
| Linia 1: | Linia 1: | ||
'''[[Kwestionariusz]] badania satysfakcji [[klient]]ów''' to narzędzie używane przez przedsiębiorstwa i organizacje do zbierania opinii i informacji od swoich klientów w celu zrozumienia, jak dobrze spełniają one oczekiwania i [[potrzeby]] klientów. Ten rodzaj badania jest często stosowany w celu oceny poziomu satysfakcji klientów wobec [[produkt]]ów, usług lub doświadczeń, jakie oferuje firma. | |||
[[ | |||
==Przykład kwestionariusza== | ==Przykład kwestionariusza== | ||
ZESTAW PYTAŃ DO WYWIADU TELEFONICZNEGO DOTYCZĄCEGO BADANIA ZADOWOLENIA KLIENTÓW FIRMY | ZESTAW PYTAŃ DO WYWIADU TELEFONICZNEGO DOTYCZĄCEGO BADANIA ZADOWOLENIA KLIENTÓW FIRMY | ||
# Jak często korzysta Pani/Pan z usług naszej firmy? | # Jak często korzysta Pani/Pan z usług naszej firmy? | ||
* Sporadycznie | * Sporadycznie | ||
* kilka razy w miesiącu | * kilka razy w miesiącu | ||
* kilka razy w roku | * kilka razy w roku | ||
# Jak ocenia Pani/Pan poziom świadczonych usług? | # Jak ocenia Pani/Pan poziom świadczonych usług? | ||
Proszę zakreślić właściwy kwadrat z oceną wg skali 1 - 5, gdzie 5 oznacza ocenę maksymalną. | Proszę zakreślić właściwy kwadrat z oceną wg skali 1-5, gdzie 5 oznacza ocenę maksymalną. | ||
[[Laboratorium]] | [[Laboratorium]] | ||
* merytoryczna poprawność wykonania [[usługi]]............ ......................... | * merytoryczna poprawność wykonania [[usługi]]................ ..................... | ||
* wydane | * wydane [[dokument]]y usługi................ ................................................... | ||
* czas realizacji usługi............ ............................................................... | * czas realizacji usługi................ ........................................................... | ||
* udzielanie informacji, prowadzenie konsultacji itp............. ............... | * udzielanie informacji, prowadzenie konsultacji itp................. ........... | ||
* kultura obsługi............ ......................................................................... | * kultura obsługi................ ..................................................................... | ||
* [[koszt]] usługi | * [[koszt]] usługi................ ......................................................................... | ||
# W jakiej odległości od Pani/Pana miejsca zamieszkania znajduje się [[firma]]? | # W jakiej odległości od Pani/Pana miejsca zamieszkania znajduje się [[firma]]? | ||
* bardzo blisko | * bardzo blisko | ||
* do 5 | * do 5 km | ||
* | * 5-10 km | ||
* | * 10-15 km | ||
* więcej niż 15 | * więcej niż 15 km | ||
# Czy odległość ta jest satysfakcjonująca; jeśli nie to proszę podać rejon miasta, w którym powinna się znajdować to firma? | # Czy odległość ta jest satysfakcjonująca; jeśli nie to proszę podać rejon miasta, w którym powinna się znajdować to firma? | ||
# Jakie zmiany Pani/Pana zdaniem mogą wpłynąć na polepszenie jakości usług świadczonych przez firmę? | # Jakie zmiany Pani/Pana zdaniem mogą wpłynąć na polepszenie jakości usług świadczonych przez firmę? | ||
<google>n</google> | |||
==Procedura pracy z kwestionariuszem== | |||
[[Procedura]] pracy z kwestionariuszem badania satysfakcji klienta obejmuje kilka kroków: | |||
* Określenie celu badania: Na początek należy zdefiniować cel badania satysfakcji klienta, określając, co ma zostać osiągnięte poprzez zbieranie opinii od klientów. | |||
* Wybór odpowiednich pytań: Następnie należy dokładnie wybrać pytania, które zostaną zawarte w kwestionariuszu. Pytania powinny być zgodne z [[cele]]m badania i pozyskiwać potrzebne [[informacje]]. | |||
* Przygotowanie kwestionariusza: Przygotowanie kwestionariusza polega na sformułowaniu pytań w klarowny, zrozumiały sposób oraz na ustaleniu odpowiedniej formy (np. [[skala]] ocen, pytania otwarte, zamknięte). | |||
* Testowanie kwestionariusza: Zanim przystąpi się do zbierania danych od klientów, zaleca się przeprowadzenie testowania kwestionariusza na niewielkiej próbie osób, aby zweryfikować czy pytania są jasne i czy nie ma błędów. | |||
* Zbieranie danych: Kwestionariusze mogą być zbierane za pomocą różnych metod, takich jak ankiety online, [[wywiad]]y telefoniczne lub osobiste, czy też w formie papierowej. Należy zapewnić spójność [[proces]]u zbierania danych. | |||
* Analiza i [[interpretacja]] [[wynik]]ów: Po zebraniu odpowiedzi od klientów, przystępuje się do analizy i interpretacji wyników, aby zrozumieć poziom satysfakcji klientów oraz identyfikować obszary, które mogą wymagać poprawy. | |||
* Działania na podstawie wyników: Na podstawie wyników badania można podejmować konkretne działania w celu zwiększenia satysfakcji klientów. To może obejmować modyfikacje produktów, usług, obsługi klienta, czy strategii cenowej. | |||
* Raportowanie wyników: Przygotowanie raportu zawierającego wyniki badania satysfakcji klienta, który może być udostępniony [[interesariusz]]om w organizacji. | |||
* [[Monitorowanie]] i kontynuacja: Badanie satysfakcji klienta to proces ciągły. Ważne jest monitorowanie zmian w czasie i regularne przeprowadzanie takich badań, aby utrzymać i poprawiać [[jakość]] obsługi klienta. | |||
* Dostosowanie strategii: Na podstawie wyników badania klientów można dostosować strategie i działania firmy w celu zapewnienia [[dług]]otrwałej satysfakcji klientów. | |||
Procedura ta pozwala na [[system]]atyczne badanie i doskonalenie obsługi klienta oraz produktów lub usług oferowanych przez firmę. | |||
{{infobox5|list1={{i5link|a=[[Kategoryzacja hoteli]]}} — {{i5link|a=[[Tajemniczy klient]]}} — {{i5link|a=[[Servqual]]}} — {{i5link|a=[[Jakość usług turystycznych]]}} — {{i5link|a=[[Analiza kosztów jakości]]}} — {{i5link|a=[[Call center]]}} — {{i5link|a=[[Usługa bankowa]]}} — {{i5link|a=[[Proces obsługi klienta]]}} — {{i5link|a=[[Poziom obsługi klienta]]}} }} | |||
[[Kategoria: | ==Bibliografia== | ||
<noautolinks> | |||
* Wolniak R., Skotnicka B. (2008), ''Wybrane metody badania satysfakcji klienta i oceny dostawców w organizacjach'', Wydawnictwo Politechniki Śląskiej | |||
</noautolinks> | |||
[[Kategoria:Zarządzanie procesami]] | |||
{{a|Urszula Kozłowska, Małgorzata Kwiatkowska}} | {{a|Urszula Kozłowska, Małgorzata Kwiatkowska}} | ||
{{#metamaster:description|Kwestionariusz badania satysfakcji klientów - zestaw pytań dotyczących opinii na temat usług firmy. Ocena jakości, czas realizacji, obsługa klienta, koszt usług.}} | |||
Aktualna wersja na dzień 00:24, 22 lis 2023
Kwestionariusz badania satysfakcji klientów to narzędzie używane przez przedsiębiorstwa i organizacje do zbierania opinii i informacji od swoich klientów w celu zrozumienia, jak dobrze spełniają one oczekiwania i potrzeby klientów. Ten rodzaj badania jest często stosowany w celu oceny poziomu satysfakcji klientów wobec produktów, usług lub doświadczeń, jakie oferuje firma.
Przykład kwestionariusza
ZESTAW PYTAŃ DO WYWIADU TELEFONICZNEGO DOTYCZĄCEGO BADANIA ZADOWOLENIA KLIENTÓW FIRMY
- Jak często korzysta Pani/Pan z usług naszej firmy?
- Sporadycznie
- kilka razy w miesiącu
- kilka razy w roku
- Jak ocenia Pani/Pan poziom świadczonych usług?
Proszę zakreślić właściwy kwadrat z oceną wg skali 1-5, gdzie 5 oznacza ocenę maksymalną.
- merytoryczna poprawność wykonania usługi................ .....................
- wydane dokumenty usługi................ ...................................................
- czas realizacji usługi................ ...........................................................
- udzielanie informacji, prowadzenie konsultacji itp................. ...........
- kultura obsługi................ .....................................................................
- koszt usługi................ .........................................................................
- W jakiej odległości od Pani/Pana miejsca zamieszkania znajduje się firma?
- bardzo blisko
- do 5 km
- 5-10 km
- 10-15 km
- więcej niż 15 km
- Czy odległość ta jest satysfakcjonująca; jeśli nie to proszę podać rejon miasta, w którym powinna się znajdować to firma?
- Jakie zmiany Pani/Pana zdaniem mogą wpłynąć na polepszenie jakości usług świadczonych przez firmę?
Procedura pracy z kwestionariuszem
Procedura pracy z kwestionariuszem badania satysfakcji klienta obejmuje kilka kroków:
- Określenie celu badania: Na początek należy zdefiniować cel badania satysfakcji klienta, określając, co ma zostać osiągnięte poprzez zbieranie opinii od klientów.
- Wybór odpowiednich pytań: Następnie należy dokładnie wybrać pytania, które zostaną zawarte w kwestionariuszu. Pytania powinny być zgodne z celem badania i pozyskiwać potrzebne informacje.
- Przygotowanie kwestionariusza: Przygotowanie kwestionariusza polega na sformułowaniu pytań w klarowny, zrozumiały sposób oraz na ustaleniu odpowiedniej formy (np. skala ocen, pytania otwarte, zamknięte).
- Testowanie kwestionariusza: Zanim przystąpi się do zbierania danych od klientów, zaleca się przeprowadzenie testowania kwestionariusza na niewielkiej próbie osób, aby zweryfikować czy pytania są jasne i czy nie ma błędów.
- Zbieranie danych: Kwestionariusze mogą być zbierane za pomocą różnych metod, takich jak ankiety online, wywiady telefoniczne lub osobiste, czy też w formie papierowej. Należy zapewnić spójność procesu zbierania danych.
- Analiza i interpretacja wyników: Po zebraniu odpowiedzi od klientów, przystępuje się do analizy i interpretacji wyników, aby zrozumieć poziom satysfakcji klientów oraz identyfikować obszary, które mogą wymagać poprawy.
- Działania na podstawie wyników: Na podstawie wyników badania można podejmować konkretne działania w celu zwiększenia satysfakcji klientów. To może obejmować modyfikacje produktów, usług, obsługi klienta, czy strategii cenowej.
- Raportowanie wyników: Przygotowanie raportu zawierającego wyniki badania satysfakcji klienta, który może być udostępniony interesariuszom w organizacji.
- Monitorowanie i kontynuacja: Badanie satysfakcji klienta to proces ciągły. Ważne jest monitorowanie zmian w czasie i regularne przeprowadzanie takich badań, aby utrzymać i poprawiać jakość obsługi klienta.
- Dostosowanie strategii: Na podstawie wyników badania klientów można dostosować strategie i działania firmy w celu zapewnienia długotrwałej satysfakcji klientów.
Procedura ta pozwala na systematyczne badanie i doskonalenie obsługi klienta oraz produktów lub usług oferowanych przez firmę.
| Kwestionariusz badania satysfakcji klientów — artykuły polecane |
| Kategoryzacja hoteli — Tajemniczy klient — Servqual — Jakość usług turystycznych — Analiza kosztów jakości — Call center — Usługa bankowa — Proces obsługi klienta — Poziom obsługi klienta |
Bibliografia
- Wolniak R., Skotnicka B. (2008), Wybrane metody badania satysfakcji klienta i oceny dostawców w organizacjach, Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
Autor: Urszula Kozłowska, Małgorzata Kwiatkowska
