Pozyskiwanie klientów: Różnice pomiędzy wersjami
m (Infobox update) |
(LinkTitles.) |
||
| Linia 16: | Linia 16: | ||
'''Pozyskiwanie klientów''' jest procesem polegającym na takich działaniach, jak zwiększenie skłonności lub możliwości nabywców do zakupu danego produktu lub usługi. Zwiększenie skłonności może polegać na przełamywaniu barier i oporów poznawczych lub emocjonalnych poprzez zaprezentowanie korzyści płynących z oferty (promocja, promowanie), a także przygotowanie wariantów produktu (idealnie dobrane do konsumenta cechy produktu). Natomiast zwiększenie możliwości może obejmować obniżanie cen, umożliwienie kredytowania kosztów zakupu czy poszerzenie sieci dystrybucyjnej, czyli wszelkie bariery finansowe oraz dystrybucyjne. W pozyskiwaniu klientów ważne jest także późniejsze ich zatrzymanie<ref>Garbarski L. 2004, s. 235-237</ref>. | '''Pozyskiwanie klientów''' jest procesem polegającym na takich działaniach, jak zwiększenie skłonności lub możliwości nabywców do zakupu danego produktu lub [[usługi]]. Zwiększenie skłonności może polegać na przełamywaniu barier i oporów poznawczych lub emocjonalnych poprzez zaprezentowanie korzyści płynących z oferty ([[promocja]], promowanie), a także przygotowanie wariantów produktu (idealnie dobrane do konsumenta cechy produktu). Natomiast zwiększenie możliwości może obejmować obniżanie cen, umożliwienie kredytowania kosztów zakupu czy poszerzenie sieci dystrybucyjnej, czyli wszelkie bariery finansowe oraz dystrybucyjne. W pozyskiwaniu klientów ważne jest także późniejsze ich zatrzymanie<ref>Garbarski L. 2004, s. 235-237</ref>. | ||
==Etapy== | ==Etapy== | ||
1.Wzbudzenie zaufania - w zdobyciu klienta bardzo ważne jest pierwsze wrażenie. To właśnie pierwszy kontakt ma duży wpływ na zbudowanie wiarygodności i pozytywnego klimatu, a co za tym idzie - osiągnięcie celu. W trakcie niego ważnym aspektem jest mowa ciała - gesty, ruchy czy mimika. Odpowiedni wyraz twarzy, zachowanie kontaktu wzrokowego oraz uśmiech są w stanie sprawić, że druga osoba odbierze nas pozytywnie. Istotny jest również stosowny do sytuacji ubiór. Wszystkie te czynniki, a także pewny głos i swoboda wypowiedzi mogą zagwarantować pozytywny odbiór przez potencjalnego klienta. | 1.Wzbudzenie zaufania - w zdobyciu klienta bardzo ważne jest pierwsze wrażenie. To właśnie pierwszy kontakt ma duży wpływ na zbudowanie wiarygodności i pozytywnego klimatu, a co za tym idzie - osiągnięcie celu. W trakcie niego ważnym aspektem jest [[mowa ciała]] - gesty, ruchy czy mimika. Odpowiedni wyraz twarzy, zachowanie kontaktu wzrokowego oraz uśmiech są w stanie sprawić, że druga osoba odbierze nas pozytywnie. Istotny jest również stosowny do sytuacji ubiór. Wszystkie te czynniki, a także pewny głos i swoboda wypowiedzi mogą zagwarantować pozytywny odbiór przez potencjalnego klienta. | ||
2. Analiza potrzeb - ten etap często jest kluczowym w całym procesie pozyskiwania klienta. Ważne jest wyjście naprzeciw oczekiwaniom drugiej osoby, aby być w stanie je spełnić. Należy zwracać uwagę, co rozmówca mówi, słuchać go i okazywać zainteresowanie, aby w pełni zrozumieć jego potrzeby. Aktywne słuchanie jest niezastąpione w nawiązywaniu partnerskich kontaktów. | 2. Analiza potrzeb - ten etap często jest kluczowym w całym procesie pozyskiwania klienta. Ważne jest wyjście naprzeciw oczekiwaniom drugiej osoby, aby być w stanie je spełnić. Należy zwracać uwagę, co rozmówca mówi, słuchać go i okazywać zainteresowanie, aby w pełni zrozumieć jego [[potrzeby]]. [[Aktywne słuchanie]] jest niezastąpione w nawiązywaniu partnerskich kontaktów. | ||
Równie istotne jest zadawanie pytań. Pozwala nam to uzyskać odpowiednie informacje oraz dopasować ofertę do oczekiwań. | Równie istotne jest zadawanie pytań. Pozwala nam to uzyskać odpowiednie [[informacje]] oraz dopasować ofertę do oczekiwań. | ||
<google>t</google> | <google>t</google> | ||
3. Propozycja sposobu rozwiązania problemu - w tym etapie należy zaprezentować ofertę klientowi. Po zapoznaniu się z jego potrzebami istnieje możliwość zaproponowania najbardziej odpowiadającej mu opcji. Ważne jest przedstawienie produktu lub usługi tak, aby uwypuklić korzyści z niej płynące. Przydatne może też okazać się przedstawienie alternatywnych rozwiązań - daje nabywcy możliwość wyboru i zaspokojenia potrzeby na różne sposoby. | 3. Propozycja sposobu rozwiązania problemu - w tym etapie należy zaprezentować ofertę klientowi. Po zapoznaniu się z jego potrzebami istnieje możliwość zaproponowania najbardziej odpowiadającej mu opcji. Ważne jest przedstawienie produktu lub usługi tak, aby uwypuklić korzyści z niej płynące. Przydatne może też okazać się przedstawienie alternatywnych rozwiązań - daje nabywcy możliwość wyboru i zaspokojenia potrzeby na różne sposoby. | ||
4.Potwierdzenie i zamknięcie - jeżeli potencjalny klient przejawia wyraźne zainteresowanie ofertą można dokonać zamknięcia procesu jego pozyskania poprzez sprzedaż produktu. Można to dokonać poprzez podsumowanie jego potrzeb oraz wyjaśnienie, | 4.Potwierdzenie i zamknięcie - jeżeli potencjalny [[klient]] przejawia wyraźne zainteresowanie ofertą można dokonać zamknięcia procesu jego pozyskania poprzez [[sprzedaż]] produktu. Można to dokonać poprzez podsumowanie jego potrzeb oraz wyjaśnienie, | ||
jak proponowany produkt/usługa może te potrzeby zaspokoić. <ref>Tomaszewicz D. 2010, s. 16-34</ref>. | jak proponowany [[produkt]]/usługa może te potrzeby zaspokoić. <ref>Tomaszewicz D. 2010, s. 16-34</ref>. | ||
==Skuteczna reklama== | ==Skuteczna reklama== | ||
[[Reklama]] jest bardzo ważnym elementem procesu pozyskiwania klienta, ponieważ oddziałuje ona na niego jeszcze przed dokonaniem zakupu. Skuteczna reklama, poprzez zaprezentowanie produktu, przekonuje potencjalnego nabywce do jego kupna, do tego, że jest on lepszy od innych, oferowanych przez konkurencję. Zadaniem reklamy jest przyciągnięcie uwagi do oferty, zainteresowanie odbiorcy<ref>Roszkowski D. 2009, s. 115</ref>. | [[Reklama]] jest bardzo ważnym elementem procesu pozyskiwania klienta, ponieważ oddziałuje ona na niego jeszcze przed dokonaniem zakupu. Skuteczna reklama, poprzez zaprezentowanie produktu, przekonuje potencjalnego nabywce do jego kupna, do tego, że jest on lepszy od innych, oferowanych przez konkurencję. Zadaniem reklamy jest przyciągnięcie uwagi do oferty, zainteresowanie odbiorcy<ref>Roszkowski D. 2009, s. 115</ref>. | ||
==Relacje z klientem== | ==Relacje z klientem== | ||
Sytuacja na dzisiejszym rynku sprawia, że prowadzenie własnego biznesu oraz pozyskiwanie nowych nabywców nie jest łatwym procesem. Wpływ na to mają m.in. globalizacja, rozwój techniki czy szeroka gama produktów i usług oferowanych przez różne firmy, a co za tym idzie - duża konkurencja. Szybki i łatwy dostęp do produktów i informacji oraz możliwość porównywania różnorodnych ofert sprawiły, że klienci stali się świadomi swoich praw, a także bardziej wymagający. W konsekwencji sprzedawcy stoją przed trudnym zadaniem przekonania nabywców do swoich ofert oraz zatrzymania ich jak najdłużej. W zdobywaniu nowych odbiorców naszych usług bardzo ważne jest zatem budowanie z nimi relacji opartej na lojalności, nie tylko po to, aby jednorazowo zdobyć klienta, lecz także po to, by został on z nami na dłuższy okres czasu<ref>Petrykowska J., 2013, s. 6-10</ref>. | Sytuacja na dzisiejszym rynku sprawia, że prowadzenie własnego biznesu oraz pozyskiwanie nowych nabywców nie jest łatwym procesem. Wpływ na to mają m.in. [[globalizacja]], [[rozwój]] techniki czy szeroka gama produktów i usług oferowanych przez różne firmy, a co za tym idzie - duża [[konkurencja]]. Szybki i łatwy dostęp do produktów i informacji oraz możliwość porównywania różnorodnych ofert sprawiły, że klienci stali się świadomi swoich praw, a także bardziej wymagający. W konsekwencji sprzedawcy stoją przed trudnym zadaniem przekonania nabywców do swoich ofert oraz zatrzymania ich jak najdłużej. W zdobywaniu nowych odbiorców naszych usług bardzo ważne jest zatem budowanie z nimi relacji opartej na lojalności, nie tylko po to, aby jednorazowo zdobyć klienta, lecz także po to, by został on z nami na dłuższy okres czasu<ref>Petrykowska J., 2013, s. 6-10</ref>. | ||
Strategia zarządzaniem relacjami z klientami ([[system CRM|CRM-Customer Relationship Management)]] polega na budowaniu lojalności klientów wobec danego przedsiębiorstwa. Jej głównym celem jest kierowanie się dobrem klienta, nie tylko organizacji. Pozwala ona na zdobywanie nowych klientów oraz poznawanie ich i ich potrzeb, dzięki czemu możliwe jest realizowanie zysków<ref>Wróblewska W. 2013, s. 230-232</ref>. | [[Strategia]] zarządzaniem relacjami z klientami ([[system CRM|CRM-Customer Relationship Management)]] polega na budowaniu lojalności klientów wobec danego przedsiębiorstwa. Jej głównym celem jest [[kierowanie]] się dobrem klienta, nie tylko organizacji. Pozwala ona na zdobywanie nowych klientów oraz poznawanie ich i ich potrzeb, dzięki czemu możliwe jest realizowanie zysków<ref>Wróblewska W. 2013, s. 230-232</ref>. | ||
==Bibliografia== | ==Bibliografia== | ||
* Garbarski L., (2004), ''Koszty a efekty pozyskiwania i utrzymywania nabywców'', Acta Universitatis Lodziensis. Folia Oeconomica, nr 179/2004 | * Garbarski L., (2004), ''[[Koszty]] a efekty pozyskiwania i utrzymywania nabywców'', Acta Universitatis Lodziensis. Folia Oeconomica, nr 179/2004 | ||
* Petrykowska J., (2013), [http://www.wsp.pl/file/1178_444751400.pdf Kształtowanie relacji z klientami jako podstawa budowania lojalności], Kształtowanie lojalności konsumenckiej, (Red.) A. Wiśniewska, Wyższa Szkoła Promocji, Warszawa | * Petrykowska J., (2013), [http://www.wsp.pl/file/1178_444751400.pdf Kształtowanie relacji z klientami jako podstawa budowania lojalności], Kształtowanie lojalności konsumenckiej, (Red.) A. Wiśniewska, Wyższa Szkoła Promocji, Warszawa | ||
* Roszkowski D., (2009), [http://www.pszw.edu.pl/images/publikacje/t021_pszw_2009_roszkowski_-_wplyw_skutecznosci_reklamy_na_decyzje_klienta_przy_wyborze_marki_produktu.pdf Wpływ skuteczności reklamy na decyzji klienta przy wyborze marki produktu], Polskie Stowarzyszenie Zarządzania Wiedzą, Seria: Studia i Materiały, nr 21 | * Roszkowski D., (2009), [http://www.pszw.edu.pl/images/publikacje/t021_pszw_2009_roszkowski_-_wplyw_skutecznosci_reklamy_na_decyzje_klienta_przy_wyborze_marki_produktu.pdf Wpływ skuteczności reklamy na decyzji klienta przy wyborze marki produktu], Polskie [[Stowarzyszenie]] Zarządzania Wiedzą, Seria: Studia i [[Materiały]], nr 21 | ||
* Tomaszewicz D.,(2010), [http://wsb.edu.pl/container/Biblioteka%20WSb/sprzedaz.pdf Sprzedaż i profesjonalna obsługa klienta], Sprzedaż i profesjonalna obsługa klienta- Przewodnik, Olsztyn | * Tomaszewicz D.,(2010), [http://wsb.edu.pl/container/Biblioteka%20WSb/sprzedaz.pdf Sprzedaż i profesjonalna obsługa klienta], Sprzedaż i profesjonalna [[obsługa klienta]]- Przewodnik, Olsztyn | ||
* Wróblewska W., (2013), [http://www.tstefaniuk.uph.edu.pl/zeszyty/archiwalne/97-2013_18.pdf Zarządzanie relacjami z klientami jako źródło sukcesu organizacji], Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Przyrodniczo-Humanistycznego w Siedlcach, Nr 97 Seria: Administracja i Zarządzanie | * Wróblewska W., (2013), [http://www.tstefaniuk.uph.edu.pl/zeszyty/archiwalne/97-2013_18.pdf Zarządzanie relacjami z klientami jako źródło sukcesu organizacji], Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Przyrodniczo-Humanistycznego w Siedlcach, Nr 97 Seria: [[Administracja]] i [[Zarządzanie]] | ||
==Przypisy== | ==Przypisy== | ||
Wersja z 04:39, 21 maj 2020
| Pozyskiwanie klientów |
|---|
| Polecane artykuły |
Pozyskiwanie klientów jest procesem polegającym na takich działaniach, jak zwiększenie skłonności lub możliwości nabywców do zakupu danego produktu lub usługi. Zwiększenie skłonności może polegać na przełamywaniu barier i oporów poznawczych lub emocjonalnych poprzez zaprezentowanie korzyści płynących z oferty (promocja, promowanie), a także przygotowanie wariantów produktu (idealnie dobrane do konsumenta cechy produktu). Natomiast zwiększenie możliwości może obejmować obniżanie cen, umożliwienie kredytowania kosztów zakupu czy poszerzenie sieci dystrybucyjnej, czyli wszelkie bariery finansowe oraz dystrybucyjne. W pozyskiwaniu klientów ważne jest także późniejsze ich zatrzymanie[1].
Etapy
1.Wzbudzenie zaufania - w zdobyciu klienta bardzo ważne jest pierwsze wrażenie. To właśnie pierwszy kontakt ma duży wpływ na zbudowanie wiarygodności i pozytywnego klimatu, a co za tym idzie - osiągnięcie celu. W trakcie niego ważnym aspektem jest mowa ciała - gesty, ruchy czy mimika. Odpowiedni wyraz twarzy, zachowanie kontaktu wzrokowego oraz uśmiech są w stanie sprawić, że druga osoba odbierze nas pozytywnie. Istotny jest również stosowny do sytuacji ubiór. Wszystkie te czynniki, a także pewny głos i swoboda wypowiedzi mogą zagwarantować pozytywny odbiór przez potencjalnego klienta.
2. Analiza potrzeb - ten etap często jest kluczowym w całym procesie pozyskiwania klienta. Ważne jest wyjście naprzeciw oczekiwaniom drugiej osoby, aby być w stanie je spełnić. Należy zwracać uwagę, co rozmówca mówi, słuchać go i okazywać zainteresowanie, aby w pełni zrozumieć jego potrzeby. Aktywne słuchanie jest niezastąpione w nawiązywaniu partnerskich kontaktów. Równie istotne jest zadawanie pytań. Pozwala nam to uzyskać odpowiednie informacje oraz dopasować ofertę do oczekiwań.
3. Propozycja sposobu rozwiązania problemu - w tym etapie należy zaprezentować ofertę klientowi. Po zapoznaniu się z jego potrzebami istnieje możliwość zaproponowania najbardziej odpowiadającej mu opcji. Ważne jest przedstawienie produktu lub usługi tak, aby uwypuklić korzyści z niej płynące. Przydatne może też okazać się przedstawienie alternatywnych rozwiązań - daje nabywcy możliwość wyboru i zaspokojenia potrzeby na różne sposoby.
4.Potwierdzenie i zamknięcie - jeżeli potencjalny klient przejawia wyraźne zainteresowanie ofertą można dokonać zamknięcia procesu jego pozyskania poprzez sprzedaż produktu. Można to dokonać poprzez podsumowanie jego potrzeb oraz wyjaśnienie, jak proponowany produkt/usługa może te potrzeby zaspokoić. [2].
Skuteczna reklama
Reklama jest bardzo ważnym elementem procesu pozyskiwania klienta, ponieważ oddziałuje ona na niego jeszcze przed dokonaniem zakupu. Skuteczna reklama, poprzez zaprezentowanie produktu, przekonuje potencjalnego nabywce do jego kupna, do tego, że jest on lepszy od innych, oferowanych przez konkurencję. Zadaniem reklamy jest przyciągnięcie uwagi do oferty, zainteresowanie odbiorcy[3].
Relacje z klientem
Sytuacja na dzisiejszym rynku sprawia, że prowadzenie własnego biznesu oraz pozyskiwanie nowych nabywców nie jest łatwym procesem. Wpływ na to mają m.in. globalizacja, rozwój techniki czy szeroka gama produktów i usług oferowanych przez różne firmy, a co za tym idzie - duża konkurencja. Szybki i łatwy dostęp do produktów i informacji oraz możliwość porównywania różnorodnych ofert sprawiły, że klienci stali się świadomi swoich praw, a także bardziej wymagający. W konsekwencji sprzedawcy stoją przed trudnym zadaniem przekonania nabywców do swoich ofert oraz zatrzymania ich jak najdłużej. W zdobywaniu nowych odbiorców naszych usług bardzo ważne jest zatem budowanie z nimi relacji opartej na lojalności, nie tylko po to, aby jednorazowo zdobyć klienta, lecz także po to, by został on z nami na dłuższy okres czasu[4].
Strategia zarządzaniem relacjami z klientami (CRM-Customer Relationship Management) polega na budowaniu lojalności klientów wobec danego przedsiębiorstwa. Jej głównym celem jest kierowanie się dobrem klienta, nie tylko organizacji. Pozwala ona na zdobywanie nowych klientów oraz poznawanie ich i ich potrzeb, dzięki czemu możliwe jest realizowanie zysków[5].
Bibliografia
- Garbarski L., (2004), Koszty a efekty pozyskiwania i utrzymywania nabywców, Acta Universitatis Lodziensis. Folia Oeconomica, nr 179/2004
- Petrykowska J., (2013), Kształtowanie relacji z klientami jako podstawa budowania lojalności, Kształtowanie lojalności konsumenckiej, (Red.) A. Wiśniewska, Wyższa Szkoła Promocji, Warszawa
- Roszkowski D., (2009), Wpływ skuteczności reklamy na decyzji klienta przy wyborze marki produktu, Polskie Stowarzyszenie Zarządzania Wiedzą, Seria: Studia i Materiały, nr 21
- Tomaszewicz D.,(2010), Sprzedaż i profesjonalna obsługa klienta, Sprzedaż i profesjonalna obsługa klienta- Przewodnik, Olsztyn
- Wróblewska W., (2013), Zarządzanie relacjami z klientami jako źródło sukcesu organizacji, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Przyrodniczo-Humanistycznego w Siedlcach, Nr 97 Seria: Administracja i Zarządzanie
Przypisy
Autor: Agnieszka Bodziony
