Pytanie otwarte

Pytanie otwarte
Polecane artykuły


Pytania otwarte nazywane są też pytaniami aktywizującymi, ponieważ wymuszają rozbudowaną odpowiedź i nie można na nie udzielić odpowiedzi zamkniętej - odpowiedzieć "tak” lub "nie”. Do celów formułowania nadają się w szczególności takie słowa jak: "Kto?”, "Co?”, "Jak?”, "Kiedy?”, "Dlaczego?” i "Po co?”. Słowa te mają na celu uzyskanie różnych informacji:

  • Co? - rzecz
  • Dlaczego? - przyczyna
  • Kto? - osoba
  • Jak? - sposób postępowania
  • Kiedy? - okres czasu
  • Po co? - cel. [1]

Pytania otwarte pozwalają rozpocząć rozmowę, tak jak tego chce rozmówca, zapytać pośrednio o informacje, przywołać szerokie pole wypowiedzi motywując rozmówcę do myślenia. Poprzez pytania otwarte można powodować wzrost zainteresowania, utrzymać lub przywrócić równowagę w rozmowie, wyjaśnić zagadnienia, budować atmosferę wzajemnego zrozumienia, zaufania i uzyskać utracone informacje. [2]


Pytania otwarte w marketingu

Pytania są jednym z najważniejszych elementów kontaktu z klientem. Zadając pytania można dowiedzieć się co jest istotne dla klienta, poznać jego sposób działania, potrzeby, wartości, nastawienie czy wątpliwości. Pytania aktywizują klienta, pobudzają do myślenia, stwarzają dobry klimat, budują dwustronne relacje, zwiększają zaangażowanie klienta.[3] Pytania zamknięte – zaczynające się od słowa "Czy…?” pomagają zdobyć konkretne informacje, precyzować wypowiedź lub zakończyć długą rozmowę. Pytania zamknięte utrudniają otwarcie się rozmówcy, dostęp do szerszego kontekstu i stworzenie klimatu, dlatego w marketingu najczęściej stara się zamieniać pytania zamknięte na otwarte. Pytania otwarte można użyć w pytaniach:

  • informacyjnych,
  • podchwytliwych,
  • motywujących,
  • alternatywnych,
  • sugestywnych,
  • kontrolnych,
  • prowokujących,
  • retorycznych.

Klasyfikacja pytań

  • Pytania informacyjne pozwalają zebrać dużo informacji, wypowiedzieć się rozmówcy np.: "Jak zamierza Pan rozwijać swoją firmę?”.
  • Pytania podchwytliwe mają charakter "pytań nie wprost”, odwracają uwagę, prowokują odpowiedź na tematy, które nie chcą być poruszane przez rozmówcę, wymagają kontekstu np.: "W pobliżu Pańskiej firmy jest budowana okazała siedziba firmy konkurencyjnej, prawda?”.
  • Pytania motywujące zawierają część motywującą, poprawiają nastrój rozmówcy, pobudzają do działania np.: "Teraz, gdy osiągnął Pan tak duży sukces wśród wymagających klientów, to może nadszedł czas na dodatkowe poszerzenie działalności?”.
  • Pytania alternatywne dają poczucie subiektywne wyboru, alternatywy np.: "Woli Pan inwestować w fundusze inwestycyjne czy na giełdzie?”. Pytania sugestywne sugerują odpowiedź, pomagają dokonać wyboru, prowokują decyzję, wywołują emocjonalne zadowolenie np.: "Niektóre przykłady z tamtej książki są idealnie dopasowane do Pana potrzeb, a inne musi Pan sam dopracować, prawda?”.
  • Pytania kontrolne wciągają w dialog, pozwalają zidentyfikować potrzebę, sprawdzają, czy rozmówca zrozumiał, wychwytują wątpliwości, dają szansę wyboru i pogłębiają treść np.: "Co jeszcze chciałaby Pani wiedzieć?”.
  • Pytania prowokujące motywują do podjęcia decyzji, mają wpływ na atmosferę w trakcie rozmowy, zmieniają stan emocjonalny, prowokują do podjęcia określonego działania, odwołują się do uczuć i emocji np.: "Czy nie widzi Pan, jaka szansa przechodzi Panu koło nosa?”.
  • Pytania retoryczne dają szeroką perspektywę, mają charakter podwójny, ogólny, filozoficzny, można je zastosować w dowolnym momencie rozmowy np.: "Dlaczego klientom zawsze trzeba tłumaczyć, że jeżeli produkt jest dobrej jakości, to jego cena jest na wyższym poziomie?”.
  • Pytaniem na pytanie- taka reakcja pozwala odwrócić uwagę, wyjść z pułapki słownej, wybrnąć z niekorzystnej sytuacji np.: "Kiedy zaproponujecie lepszą ofertę?” – "Czego konkretnie Pan oczekuje?”.[4]

Należy uważać na pytanie "dlaczego?”, ponieważ zmusza do tłumaczenia się, szukania usprawiedliwień i umocnienia przekonania odpowiadającego. To pytanie może być bardzo pomocne np.: "Dlaczego nie jest Pan zadowolony z usług konkurencji?”, jednak konieczne jest przemyślenie pytania, żeby klient nie czuł się atakowany. [5]

Przypisy

  1. Jerzy Schroeder (1997) Badania Marketingowe Rynków Zagranicznych, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań s. 61
  2. Szreder M. (2002) Badania opinii, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Zarządzania, Gdańsk s. 104
  3. Perrotin R. (1994) Kupić z zyskiem: negocjacje handlowe, POLTEXT, Warszawa s. 112
  4. Maziarz A. (2007) Przepis na sprzedaż, Helion, Gliwice s. 90
  5. Maziarz A. (2007) Przepis na sprzedaż, Helion, Gliwice s. 95

Bibliografia

  • Degen U. (2007) Sztuka nawiązywania pierwszego kontaktu, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk
  • Grzybek M. (2010) Relacyjne apsekty zachowań konsumenckich "Zeszyty naukowe Uniwersytu Szczecińskiego" 608, Uniwersytet Szczeciński, Szczecin
  • Jerzy Schroeder (1997) Badania Marketingowe Rynków Zagranicznych, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań
  • Lewicki M. (2017) Wartość dla klienta w handlu elektronicznym – koncepcja i narzędzia "Kolegium analiz ekonomicznych" 2017/44, Szkoła Główna Handlowa w Warszawie, Warszawa
  • Maziarz A. (2007) Przepis na sprzedaż, Helion, Gliwice
  • Perrotin R. (1994) Kupić z zyskiem: negocjacje handlowe, POLTEXT, Warszawa
  • Stoltzfus T. (2008) Sztuka zadawania pytań w coachingu, Aetos Media, Wrocław
  • Szreder M. (2002) Badania opinii, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Zarządzania, Gdańsk
  • Zontek Z. (2010) Zarządzanie relacjami z klientami ze szczególnym uwzględnieniem branży turystycznej "Zeszyty naukowe. Polityki europejskie, finanse i marketing" nr 3 52/2010, Wydawnictwo SGGW, Warszawa

Autor: Monika Sygut

.