Odwołanie od reklamacji: Różnice pomiędzy wersjami
m (Infobox5 upgrade) |
m (Pozycjonowanie) |
||
Linia 10: | Linia 10: | ||
* [https://prawo.sejm.gov.pl/isap.nsf/download.xsp/WDU20070500331/U/D20070331Lj.pdf Ustawa z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów] | * [https://prawo.sejm.gov.pl/isap.nsf/download.xsp/WDU20070500331/U/D20070331Lj.pdf Ustawa z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów] | ||
* [https://prawo.sejm.gov.pl/isap.nsf/download.xsp/WDU20160001823/O/D20161823.pdf Ustawa z 23 września 2016 r. o Pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich oraz kodeksem postępowania cywilnego] | * [https://prawo.sejm.gov.pl/isap.nsf/download.xsp/WDU20160001823/O/D20161823.pdf Ustawa z 23 września 2016 r. o Pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich oraz kodeksem postępowania cywilnego] | ||
'''Korzyści dla przedsiębiorcy po uznaniu odwołania od reklamacji'''<ref>E. Kowalewski i. in. 2015, s. 48</ref>: | '''Korzyści dla przedsiębiorcy po uznaniu odwołania od reklamacji'''<ref>E. Kowalewski i. in. 2015, s. 48</ref>: | ||
* zachowanie dobrego wizerunku firmy na rynku | * zachowanie dobrego wizerunku firmy na rynku | ||
Linia 17: | Linia 16: | ||
* [[satysfakcja]] psychologiczna | * [[satysfakcja]] psychologiczna | ||
* budowanie zaufania klientów | * budowanie zaufania klientów | ||
<google>n</google> | |||
==TL;DR== | ==TL;DR== |
Wersja z 19:26, 18 lis 2023
Odwołanie od reklamacji- pismo podważające zasadność negatywnej odpowiedzi na reklamację; czynność mająca odniesienie się do odrzuconej reklamacji w celu ponownego jej rozpatrzenia, jest czynnością dobrowolną wykonywaną przez konsumenta. W przeciwieństwie do reklamacji, odwołanie nie jest uwarunkowane prawnie, dlatego przedsiębiorca nie musi na nie odpowiadać.
Możliwości konsumenta po nieuznanej reklamacji[1]:
- Odwołanie od nieuznanej reklamacji, czyli sporządzenie kolejnego pisma do przedsiębiorcy, odpowiednio uargumentowanego o podstawy prawne załączając wszystkie dokumenty dotyczące postępowania reklamacyjnego.
- Pozasądowe dochodzenie roszczeń (ma miejsce tylko i wyłącznie, jeżeli druga strona sporu (przedsiębiorca) wyrazi na to zgodę)
- Sądowe dochodzenie roszczeń (ostatnie z możliwych, kiedy przedsiębiorca odrzuca postępowanie polubowne lub nie nawiązuje kontaktu z konsumentem)
Ustawy przydatne do sporządzenia odwołania od reklamacji:
- Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego
- Ustawa z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów
- Ustawa z 23 września 2016 r. o Pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich oraz kodeksem postępowania cywilnego
Korzyści dla przedsiębiorcy po uznaniu odwołania od reklamacji[2]:
- zachowanie dobrego wizerunku firmy na rynku
- brak postępowania sądowego
- likwidacja niepotrzebnych kosztów dla firmy
- satysfakcja psychologiczna
- budowanie zaufania klientów
TL;DR
Artykuł przedstawia informacje na temat odwołania od reklamacji, czyli możliwości ponownego rozpatrzenia odrzuconej reklamacji. Autor omawia różne instytucje i metody pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich, jak również podaje korzyści dla przedsiębiorcy po uznaniu odwołania. Przedstawia także listę instytucji uprawnionych do rozstrzygania sporów oraz opisuje Konsumenckie Centrum E-porad, które oferuje bezpłatną pomoc prawna dla konsumentów.
Rzecznik Praw Konsumentów
Organ udzielający porad konsumenckich oraz informacji prawnych. Działanie Rzecznka Praw Konsumentów opiera się na zawieraniu i wykonywaniu umów cywilnoprawnych pomiędzy konsumentem, a przedsiębiorcą. Pomaga on rozwiązywać spory w sposób polubowny, wyjaśnia faktyczne okoliczności oraz występuje do przedsiębiorców. W przypadku, gdy strony nie mogą dojść do porozumienia i zakończenie ich sporu nie jest prawdopodobne, rzecznik może pomóc konsumentowi podczas sprawy skierowanej do sądu powszechnego [3].
Metoda ADR
Metoda ADR (ang. Alternative Dispute Resolution) zajmują się polubownym rozstrzyganiem sporów unikając postępowania sądowego. Pomysł rozwiązywania sporów polubownie powstał w Stanach Zjednoczonych w latach siedemdziesiątych i osiemdziesiątych XX wieku. Polega ona na odnalezieniu kompromisu oraz porozumienia podczas sytuacji trudnych [4].
Zalety stosowania metod ADR [4]:
- szybkość postępowania
- redukcja kosztów
- elastyczność procedur
- odformalizowanie procedur
- udział ekspertów
- niezależność i bezstronność podmiotów
- obiektywność sytuacji
- satysfakcja psychologiczna
Instytucje uprawnione do pozasądowego rozstrzygania sporów
Instytucji rozwiązywujących spory polubownie jest kilka, wiele z nich specjalizuje się tylko i wyłącznie w konkretnych dziedzinach:
- Związek Banków Polskich Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego
Zajmuje się sprawami związanymi z sektorem finansów, dotyczących relacji pomiędzy klientami banku, a bankiem. Sprawy dotyczą nieprawidłowej realizacji lub zaniechanie czynności bankowych, o charakterze pieniężnym. Arbiter bankowy rozpozna sprawę, gdy wnioskodawca zakończył postępowanie reklamacyjne w banku. Przedmiot sporu nie może przewyższać 12.000 zł, a w przypadku kredytów hipotecznych 20.000 zł [5].
- Rzecznik finansowy
Zajmuje się podmiotami na rynku finansów. Wniosek do Rzecznika Finansowego można skierować po zakończeniu postępowania reklamacyjnego lub kiedy instytucja nie zobowiązała się odpowiedzieć na reklamację. Udziela porad, interweniuje oraz prowadzi polubowne postępowania lub wpierać podczas postępowania sądowego. Podmiotami sporu są tutaj zazwyczaj osoby fizyczne, czyli klienci instytucji finansowych (nie będących pośrednikami finansowymi) takich jak [6][7]:
- instytucje płatnicze
- instytucje pożyczkowe
- banki
- instytucje ubezpieczeniowe
- fundusze emerytalne
- Inspekcja Handlowa
Zajmuje się sprawami dla których nie utworzono właściwego wyspecjalizowanego podmiotu, jest uprawniona do prowadzenia postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich w sprawach dotyczących m.in[8]:
- sprzedaży konsumenckiej
- przewozu towarów
- turystyki
- usług: deweloperskich, remontowo-budowlanych i edukacyjnych świadczonych przez podmioty niepubliczne.
- Rzecznik Praw Pasażera Kolei przy Prezesie Urzędu Transportu Kolejowego
Zajmuje się sprawami związanymi na z opóźnieniami pociągów, utratą połączeń lub błędną informacją o nich, zniczenia bagażu oraz uszkodzenia ciała [9].
- Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej
Bada spory z zakresu usług telekomunikacyjnych oraz pocztowych. Przykładowymi problemami w przypadku telekomunikacji może być nieścisłość w opłatach za abonament, błąd przyłączenia sieci telekomunikacyjne, brak sygnału telefonicznego, nagły wzrost lub zmiana opłat. Usługi pocztowe natomiast mogą nie wywiązywać się z doręczania paczek lub stanu doręczania poczty/paczek [10].
- Stowarzyszenie Praw Pasażerów Przyjazne Latanie
Rozstrzyga spory pomiędzy konsumentami a liniami lotniczymi. Dotyczą one między innymi opóźnień, odwołania lotu, zgubienie bagażu, błędnych informacji dotyczących lotu. Stowarzyszenie dąży do zapewnienia jak najlepszych warunków dla pasażerów lotniczych [11].
- Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego
Podejmuję się sporów pomędzy wszystkimi uczestnikami rynku finansowego, szczególnie podmiotami podlegającymi nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego, a odbiorcami świadczonych przez nie usług. Sąd polubowny rozpatruje sprawy w których wartość przedmiotu sporu jest tylko powyżej 500zł oraz prawa niemajątkowe (Informacja na temat Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego) [12].
- Koordynator ds. negocjacji przy prezesie Urzędu Regulacji Energetyki
Rozwiązuje nieporozumienia z dostawcami energii elektycznej i cieplnej, paliw gazowych, przyłączeniami do sieci elektroenergetycznych. Wartość przedmiotu sporu nie może być mniejsza niż 50 zł ani wyższa niż 50.000zł [13].
- Centrum Polubownego Rozwiązywania Sporów dotyczących Żywności
Podejmuje się rozwiązywania wszelkich sporów dotyczących żywności. Jest podmiotem dedykowanym do zajmowania się sprawami typu jakości handlowej, produktów spożywczych, ich oznakowania oraz sporów wynikających z organizowanych konkursów i loterii promocyjnych, czy szeroko rozumianej komunikacji z konsumentem związanych z żywnością. Postępowania są prowadzone przez osoby o wysokich kwalifikacjach i doświadczeniem w rozwiązywaniu sporów konsumenckich oraz doskonałą znajomością prawa żywnościowego [14].
- Izba Gospodarki Elektronicznej
Zajmuję się sporami pomiędzy konsumentami a przedsiębiorcami będącymi członkami e-Izby z siedzibą w Polce, prowadzącymi sprzedaż towarów lub usług przez Internet[15].
- Rzecznik Praw Pasażerów przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego
Rozwiązuje spory pomiędzy pasażerami a przewoźnikami lotniczymi, sprzedawcami biletów i organizatorami turystyki. Sporządza protokół informujący o wyniku postępowania [16].
Zestawienie instytucji uprawnionych do pozasądowego rozsztrzygania sporów
Podmiot | Rodzaj sporu | Opłata | Obecność stron sporu | Forma postępowania | |
---|---|---|---|---|---|
Związek Banków Polskich Bankowy Arbitraż Konsumencki |
|
50 złotych, a w przypadku, gdy wartość sporu jest niższa niż 50 złotych, opłata wynosi 20 złotych; | W szczególnych przypadkach, ze względu na charakter sporu, Arbiter Bankowy może wyznaczyć rozprawę, na którą wzywa konsumenta i bank. | elektroniczne, papierowe lub osobiste stawiennictwo | |
Rzecznik Finansowy |
|
50 złotych, w szczególnie uzasadnionych przypadkach klient może zostać zwolniony z obowiązku uiszczenia opłaty | Zależy od sporu, może zostać wyznaczone posiedzenie, na które wzywa się stronę lub strony postępowania. | elektroniczne lub papierowe | |
Inspekcja Handlowa |
|
brak opłaty | Zależy od charakteru sprawy, czynności mogą być podejmowane w postaci bezpośredniego kontaktu, w siedzibie/ w miejscu prowadzenia działalności gospodarczej przedsiębiorcy, w siedzibie Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej (każde województwo posiada własną stronę Inspektoratu Inspekcji Handlowej. | elektroniczne lub papierowe | |
Rzecznik Praw Pasażera Kolei przy Prezesie Urzędu Transportu Kolejowego |
|
brak opłaty | W przypadku, gdy jest to niezbędne do wyjaśnienia szczególnie skomplikowanego stanu faktycznego, Rzecznik może wyznaczyć rozprawę, na którą wzywa strony postępowania lub ich przedstawicieli. | elektroniczne, papierowe lub ustne (w formie rozprawy) | |
Urząd Komunikacji Elektronicznej |
|
brak opłaty | brak | elektroniczne lub papierowe | |
Stowarzyszenie Praw Pasażerów Przyjazne Latanie |
|
brak opłaty | brak | elektroniczne lub papierowe | |
Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego |
|
postępowanie mediacyjne - 50 zł, uproszczone postępowanie arbitrażowe - 150 zł; opłata wstępna (za dostęp do postępowania) | W postępowaniu mediacyjnym osobisty udział stron jest pożądany, chyba że strony postanowią inaczej. W uproszczonym postępowaniu arbitrażowym postępowanie prowadzone jest bez obecności stron. | elektroniczne, papierowe lub ustne (postępowanie mediacyjne) | |
Koordynator do spraw negocjacji przy Prezesie Urzędu Regulacji Energetyki |
|
brak opłaty | Zależy od charakteru sporu, Koordynator może zwołać posiedzenie, na które wzywa strony postępowania lub ich przedstawicieli. | elektroniczne, papierowe lub ustne | |
Centrum Polubownego Rozwiązywania Sporów Dotyczących Żywności |
|
brak, a w przypadku, gdy wnioskodawcą jest przedsiębiorcą opłata wynosi 50 zł; opłata od wniosku | W szczególnych przypadkach, gdy będzie to niezbędne dla wyjaśnienia sporych okoliczności faktycznych sprawy lub ułatwienia stronom wzajemnego zrozumienia stanowisk Centrum Polubowne może wezwać do stawiennictwa w jego siedzibie. | elektroniczne, papierowe | |
Izba Gospodarki Elektronicznej |
|
Konsument uiszcza jednorazowy wpis od wniosku w wysokości 20 zł. Przedsiębiorca uiszcza opłatę wstępną za wszczęcie postępowania w wysokości 60 zł i opłatę za przeprowadzenie postępowania w wysokości 400 zł. | brak | elektroniczne, papierowe | |
Rzecznik Praw Pasażerów przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego |
|
brak opłaty | brak | elektroniczne, papierowe |
Źródło: Opracowanie własne
Konsumenckie Centrum E-porad
Fundacja konsumentów, to niezależna organizacja pozarządowa, która dba o interesy konsumentów. Każdy może skorzystać z bezpłatnej pomocy prawnej w ramach Infolinii Konsumenckiej oraz strony internetowej porady.konsumenci.org., która umożliwia znalezienie odpowiedzi na nurtujące nas pytania dotyczące reklamacji. Odwołanie od reklamacji wymaga dobrej argumentacji, która powinna być oparta o podstawy prawne, dlatego warto skorzystać z bezpłatnych porad ekspertów [17].
Przypisy
- ↑ E. Kowalewski Ustawa 2015, s. 48
- ↑ E. Kowalewski i. in. 2015, s. 48
- ↑ Miejski Rzecznik Konsumentów 2020, Warszawa
- ↑ 4,0 4,1 P. Sołtysiak 2012, s. 17
- ↑ Związek Banków Polskich Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego 2020
- ↑ D. Maśniak 2015, s. 21
- ↑ Rzecznik Finansowy 2018
- ↑ Inspekcja Handlowa 2020
- ↑ Ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich 2016, s.17
- ↑ Urząd Komunikacji Elektronicznej 2020
- ↑ Stowarzyszenie Praw Pasażerów Przyjazne Latanie 2020
- ↑ Komisja Nadzoru Finansowego 2020
- ↑ Koordynator do spraw negocjacji przy Prezesie Urzędu Regulacji Energetyki 2020
- ↑ Centrum Polubownego Rozwiązywania Sporów dotyczących Żywności 2020
- ↑ Izba Gospodarki Elektronicznej 2020
- ↑ Rzecznik Praw Pasażerów 2020
- ↑ Fundacja Konsumentów 2020
Odwołanie od reklamacji — artykuły polecane |
Broker ubezpieczeniowy — Ustawa prawo zamówień publicznych — Pomoc prawna — Makler — Konstytucja biznesu — Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów — Franczyza — Rzecznik ubezpieczonych — Doradca podatkowy |
Bibliografia
- Online Dispute Resolution, (2020) European Commission
- Pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich, (2020) Koordynator ds. Negocjacji przy Prezesie Urzędu Regulacji Energetyki
- Postępowanie Polubowne Przed Rzecznikiem, (2020) Rzecznik Praw Pasażerów
- Bezpłatne Porady Konsumenckie, (2020) Fundacja Konsumentów
- Regulamin Centrum Polubownego Rozwiązywania Sporów dot. Żywności, (2020) Centrum Polubownego Rozwiązywania Sporów dot. Żywności
- Gdzie szukać pomocy w przypadku sporu z instytucją finansową, (2020) Komisja Nadzoru Finansowego
- Mediacje e-Izby, (2020) Izba Gospodarki Elektronicznej
- Kowalewski E. i in. (2015) Ustawa reklamacyjna a obrót ubezpieczeniowy, Wiadomości Ubezpieczeniowe nr 3 s. 48
- Maśniak D. (2015), Znaczenie ustawowych zasad wnoszenia reklamacji i powołania Rzecznika Finansowego dla rynku ubezpieczeniowego, Prawo Asekuracyjne, nr 4
- Miejski Rzecznik Konsumenta, (2020) Warszawa
- Rozporządzenie z dnia 25 kwietnia 2017 r. Rozporządzenie w sprawie w sprawie organizacji instytucji Rzecznika Praw Pasażera Kolei oraz postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów pasażerskich, Dz.U. Poz. 893
- Sołtysiak P. (2012) Mediacja jako alternatywna metoda rozwiązywania sporów, "Zeszyty Naukowe Instytutu Administracji AJD w Częstochowie" nr 2, s. 17
- Strona internetowa: Stowarzyszenie Praw Pasażerów Przyjazne Latanie
- Strona internetowa: Konsument, Urząd Komunikacji Elektronicznej
- Strona internetowa: Związek Banków Polskich
- UOKIK (2020), Rejestr podmiotów uprawnionych do pozasądowego rozstrzygania sporów, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Warszawa
- Ustawa z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów Dz.U. 2007 nr 50 poz. 331
- Ustawa z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich Dz.U. 2016 poz. 1823
- Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta Dz.U. 2014 poz. 827
Autor: Anna Mogilska
![]() |
Treść tego artykułu została oparta na aktach prawnych. Zwróć uwagę, że niektóre akty prawne mogły ulec zmianie od czasu publikacji tego tekstu. |