Net Promoter Score: Różnice pomiędzy wersjami

Z Encyklopedia Zarządzania
m (Czyszczenie tekstu)
m (cleanup bibliografii i rotten links)
 
(Nie pokazano 9 wersji utworzonych przez 2 użytkowników)
Linia 1: Linia 1:
{{infobox4
|list1=
<ul>
<li>[[Customer Satisfaction Index]]</li>
<li>[[System CRM]]</li>
<li>[[Strategia błękitnego oceanu]]</li>
<li>[[Strategia rynku ogólnego i docelowego]]</li>
<li>[[Ocena skuteczności reklamy]]</li>
<li>[[Segmentacja rynku]]</li>
<li>[[Pozycjonowanie produktu i firmy]]</li>
<li>[[Grupa strategiczna]]</li>
<li>[[Mapa grup strategicznych]]</li>
</ul>
}}
'''Net Promoter Score''' ([[Wskaźnik]] Orędownictwa Netto), jest wskaźnikiem, którego twórcą jest F. Reichheld. Służy do pomiaru [[lojalność klienta | lojalności]] [[konsument]]ów oraz [[jakość | jakości]] budowanych z nimi [[marketing relacji | relacji]]. Istota wskaźnika sprowadza się do badania skłonności klienta do rekomendacji [[produkt]]u lub [[usługa | usługi]] danej [[marka | marki]]. Regularność w monitorowaniu poziomu NPS pozwala ocenić [[jakość]] prowadzonych działań i dostarcza niezbędnych informacji, które ułatwiają [[planowanie]] strategii skierowanych na budowanie [[zadowolenie klienta | satysfakcji]] u klientów. Optymalnie wykorzystany może być narzędziem do powiększania [[zysk]]ów przedsiębiorstwa (Gajewska P., 2012, s. 410)
'''Net Promoter Score''' ([[Wskaźnik]] Orędownictwa Netto), jest wskaźnikiem, którego twórcą jest F. Reichheld. Służy do pomiaru [[lojalność klienta | lojalności]] [[konsument]]ów oraz [[jakość | jakości]] budowanych z nimi [[marketing relacji | relacji]]. Istota wskaźnika sprowadza się do badania skłonności klienta do rekomendacji [[produkt]]u lub [[usługa | usługi]] danej [[marka | marki]]. Regularność w monitorowaniu poziomu NPS pozwala ocenić [[jakość]] prowadzonych działań i dostarcza niezbędnych informacji, które ułatwiają [[planowanie]] strategii skierowanych na budowanie [[zadowolenie klienta | satysfakcji]] u klientów. Optymalnie wykorzystany może być narzędziem do powiększania [[zysk]]ów przedsiębiorstwa (Gajewska P., 2012, s. 410)


Formułą pozwalającą obliczyć [[wartość]] wskaźnika jest różnica pomiędzy odsetkiem "promotorów" marki i odsetkiem "destruktorów" marki. Głównym założeniem F. Reichhelda była koncepcja mówiąca o tym, iż każde [[przedsiębiorstwo]] osiąga zyski zarówno dzięki orędownikom marki, jak i dzięki klientom nie będącym zwolennikami. Według teorii, najbardziej pożą[[dane]] i najbardziej korzystne z punktu widzenia firmy są zyski osiągane dzięki promotorom (entuzjastycznie nastawionym na regularne zakupy i rekomendację) - gdzie celem jest ich zwiększanie. Z drugiej strony, celem firmy jest ograniczenie zysków pochodzących od tzw. "malkontentów", gdyż wysoki [[udział]] tej grupy w zyskach, według autora, przynosi więcej szkody niż pożytku (Kozielski R., 2011, s. 176)
Formułą pozwalającą obliczyć [[wartość]] wskaźnika jest różnica pomiędzy odsetkiem "promotorów" marki i odsetkiem "destruktorów" marki. Głównym założeniem F. Reichhelda była koncepcja mówiąca o tym, iż każde [[przedsiębiorstwo]] osiąga zyski zarówno dzięki orędownikom marki, jak i dzięki klientom nie będącym zwolennikami. Według teorii, najbardziej pożą[[dane]] i najbardziej korzystne z punktu widzenia firmy są zyski osiągane dzięki promotorom (entuzjastycznie nastawionym na regularne zakupy i rekomendację) - gdzie celem jest ich zwiększanie. Z drugiej strony, celem firmy jest ograniczenie zysków pochodzących od tzw. "malkontentów", gdyż wysoki [[udział]] tej grupy w zyskach, według autora, przynosi więcej szkody niż pożytku (Kozielski R., 2011, s. 176)
<google>t</google>


Podczas prowadzenia badań klientów dzieli się na trzy grupy: promotorów, neutralnych oraz destruktorów. Najczęściej stosowana [[skala]] obejmuje wartości od "0" do "10", gdzie "0" oznacza zerowe prawdopodobieństwa rekomendacji, a "10" oznacza pewną rekomendację przez klienta. Wyniki 9-10 identyfikują "promotorów", 7-8 - "neutralnych", natomiast 0-6 wskazują destruktorów. [[Wynik]] badania NPS może przyjmować wartości od - 100%, co oznaczałoby, że 100% klientów to destruktorzy, natomiast wartość 100% informowałaby, że wszyscy klienci są promotorami. W praktyce, najlepsze wyniki osiągane przez firmy oscylują w okolicach 75-80%. (Drapińska A., 2013)
Podczas prowadzenia badań klientów dzieli się na trzy grupy: promotorów, neutralnych oraz destruktorów. Najczęściej stosowana [[skala]] obejmuje wartości od "0" do "10", gdzie "0" oznacza zerowe prawdopodobieństwa rekomendacji, a "10" oznacza pewną rekomendację przez klienta. Wyniki 9-10 identyfikują "promotorów", 7-8 - "neutralnych", natomiast 0-6 wskazują destruktorów. [[Wynik]] badania NPS może przyjmować wartości od - 100%, co oznaczałoby, że 100% klientów to destruktorzy, natomiast wartość 100% informowałaby, że wszyscy klienci są promotorami. W praktyce, najlepsze wyniki osiągane przez firmy oscylują w okolicach 75-80%. (Drapińska A., 2013)
Linia 23: Linia 7:
==TL;DR==
==TL;DR==
Net Promoter Score (NPS) to wskaźnik służący do pomiaru lojalności klientów i jakości relacji z nimi. Oblicza się go na podstawie różnicy między odsetkiem promotorów a destruktorów marki. NPS ma wiele zalet, takich jak łatwość zastosowania, możliwość porównania wyników z konkurencją i kosztowność. Jednak ma też wady, takie jak brak możliwości porównania między różnymi typami działalności i niedokładność. Wskaźnik można stosować w każdej firmie, aby ocenić jej sytuację i dostosować działania marketingowe.
Net Promoter Score (NPS) to wskaźnik służący do pomiaru lojalności klientów i jakości relacji z nimi. Oblicza się go na podstawie różnicy między odsetkiem promotorów a destruktorów marki. NPS ma wiele zalet, takich jak łatwość zastosowania, możliwość porównania wyników z konkurencją i kosztowność. Jednak ma też wady, takie jak brak możliwości porównania między różnymi typami działalności i niedokładność. Wskaźnik można stosować w każdej firmie, aby ocenić jej sytuację i dostosować działania marketingowe.
<google>n</google>


==Etapy prowadzenia badania==
==Etapy prowadzenia badania==
Linia 49: Linia 35:
Wskaźnik i jego [[interpretacja]] jest prosta. Im wyższy wynik NPS, tym bardziej dominującą grupą wśród klientów są promotorzy, którzy są pozytywnie nastawieni do firmy. Przedsiębiorstwo znajduje się w najkorzystniejszej sytuacji, kiedy wyniki finansowe i wartość NPS są dodatnie. W przypadku, gdy [[firma]] osiąga straty, a NPS jest ujemny, firmie może grozić upadek.
Wskaźnik i jego [[interpretacja]] jest prosta. Im wyższy wynik NPS, tym bardziej dominującą grupą wśród klientów są promotorzy, którzy są pozytywnie nastawieni do firmy. Przedsiębiorstwo znajduje się w najkorzystniejszej sytuacji, kiedy wyniki finansowe i wartość NPS są dodatnie. W przypadku, gdy [[firma]] osiąga straty, a NPS jest ujemny, firmie może grozić upadek.
Dzięki monitorowaniu wskaźnika NPS, przedsiębiorstwo ma możliwość porównania wyników z różnych okresów i dostosowania swojej działalności marketingowej celem poprawy swojej sytuacji. Korzystnym jest także badanie innych poziomów relacji za pomocą wskaźników: ''retencji'', ''share of wallet'', ''utraty klientów'' oraz ''wartości życiowej klienta''.
Dzięki monitorowaniu wskaźnika NPS, przedsiębiorstwo ma możliwość porównania wyników z różnych okresów i dostosowania swojej działalności marketingowej celem poprawy swojej sytuacji. Korzystnym jest także badanie innych poziomów relacji za pomocą wskaźników: ''retencji'', ''share of wallet'', ''utraty klientów'' oraz ''wartości życiowej klienta''.
{{infobox5|list1={{i5link|a=[[Customer Satisfaction Index]]}} &mdash; {{i5link|a=[[System CRM]]}} &mdash; {{i5link|a=[[Strategia błękitnego oceanu]]}} &mdash; {{i5link|a=[[Strategia rynku ogólnego i docelowego]]}} &mdash; {{i5link|a=[[Ocena skuteczności reklamy]]}} &mdash; {{i5link|a=[[Segmentacja rynku]]}} &mdash; {{i5link|a=[[Pozycjonowanie produktu i firmy]]}} &mdash; {{i5link|a=[[Grupa strategiczna]]}} &mdash; {{i5link|a=[[Mapa grup strategicznych]]}} }}


==Bibliografia==
==Bibliografia==
<noautolinks>
<noautolinks>
* Drapińska A. (2013), [https://yadda.icm.edu.pl/yadda/element/bwmeta1.element.ekon-element-000171303171?q=bwmeta1.element.ekon-element-8cb2a5fc-0d24-374e-a905-50f9ab377609;10&qt=CHILDREN-STATELESS Pomiar lojalności klientów - wybrane wskaźniki],''Zeszyty Naukowe SGGW w Warszawie. Polityki Europejskie, Finanse i Marketing'', nr 9(58), s. 131-132, 134-135
* Drapińska A. (2013), ''[https://yadda.icm.edu.pl/yadda/element/bwmeta1.element.ekon-element-000171303171?q=bwmeta1.element.ekon-element-8cb2a5fc-0d24-374e-a905-50f9ab377609;10&qt=CHILDREN-STATELESS Pomiar lojalności klientów - wybrane wskaźniki]'', Zeszyty Naukowe SGGW w Warszawie. Polityki Europejskie, Finanse i Marketing, nr 9(58)
* Gajewska P., Szewczyk I. (2012), [https://bazhum.muzhp.pl/media//files/Ekonomiczne_Problemy_Uslug/Ekonomiczne_Problemy_Uslug-r2012-t-n84/Ekonomiczne_Problemy_Uslug-r2012-t-n84-s409-420/Ekonomiczne_Problemy_Uslug-r2012-t-n84-s409-420.pdf ''Wskaźnik NPS w ocenie lojalności i satysfakcji konsumenckiej usług wybranych punktów gastronomicznych na terenie Żywca''], "Ekonomiczne problemy usług", Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, nr 84 (699), s. 409-420
* Gajewska P., Szewczyk I. (2012), ''[https://bazhum.muzhp.pl/media//files/Ekonomiczne_Problemy_Uslug/Ekonomiczne_Problemy_Uslug-r2012-t-n84/Ekonomiczne_Problemy_Uslug-r2012-t-n84-s409-420/Ekonomiczne_Problemy_Uslug-r2012-t-n84-s409-420.pdf Wskaźnik NPS w ocenie lojalności i satysfakcji konsumenckiej usług wybranych punktów gastronomicznych na terenie Żywca]'', Ekonomiczne problemy usług, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, nr 84 (699)
* Hall H. (2013), [https://doi.prz.edu.pl/pl/pdf/zim/41 ''Zastosowanie metod NPS i CSI w badaniach poziomu satysfakcji i lojalności studentów''], ''Modern Management Review'', MMR, vol. XVIII, 20 (1/2013), s. 51-61
* Hall H. (2013), ''[https://doi.prz.edu.pl/pl/pdf/zim/41 Zastosowanie metod NPS i CSI w badaniach poziomu satysfakcji i lojalności studentów]'', Modern Management Review, MMR, vol. XVIII, 20 nr 1
* Hill N., Alexander J. (2003), ''Pomiar satysfakcji i lojalności klientów'', Oficyna Ekonomiczna, Kraków, s. 270-271
* Hill N., Alexander J. (2003), ''Pomiar satysfakcji i lojalności klientów'', Oficyna Ekonomiczna, Kraków
* Kozielski R. (red.) (2011), ''Wskaźniki marketingowe'', Oficyna Ekonomiczna, Wolters Kluwer, Kraków s.176-184
* Kozielski R. (red.) (2017), ''Wskaźniki marketingowe'', Wydawnictwo Nieoczywiste, Warszawa
* Nowotarska-Romaniak B. (2011), [https://yadda.icm.edu.pl/yadda/element/bwmeta1.element.ekon-element-000171324667 ''Net Promoter Score w badaniach lojalności klientów firm ubezpieczeniowych''], ''Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług'', nr 72, s. 85-93
* Nowotarska-Romaniak B. (2011), ''[https://yadda.icm.edu.pl/yadda/element/bwmeta1.element.ekon-element-000171324667 Net Promoter Score w badaniach lojalności klientów firm ubezpieczeniowych]'', Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług, nr 72
* Zięba K. (2010), ''Skuteczność działań marketingowych'', ''Zeszyty Naukowe SGGW w Warszawie. Polityki Europejskie, Finanse i Marketing'', nr 3 (52), s. 278-287
* Zięba K. (2010), ''Skuteczność działań marketingowych'', Zeszyty Naukowe Polityki Europejskiej, Finanse i Marketing, nr 3
</noautolinks>
</noautolinks>


{{a|Łukasz Dziadur}}
{{a|Łukasz Dziadur}}
[[Kategoria:Marketing]]
[[Kategoria:Promocja i reklama]]


{{#metamaster:description|Net Promoter Score to narzędzie do pomiaru lojalności klientów i jakości relacji z nimi. Ocenia skłonność klienta do rekomendowania marki. Monitorowanie NPS pozwala ocenić jakość działań i planować strategię budowania zadowolenia klienta.}}
{{#metamaster:description|Net Promoter Score to narzędzie do pomiaru lojalności klientów i jakości relacji z nimi. Ocenia skłonność klienta do rekomendowania marki. Monitorowanie NPS pozwala ocenić jakość działań i planować strategię budowania zadowolenia klienta.}}

Aktualna wersja na dzień 00:03, 15 sty 2024

Net Promoter Score (Wskaźnik Orędownictwa Netto), jest wskaźnikiem, którego twórcą jest F. Reichheld. Służy do pomiaru lojalności konsumentów oraz jakości budowanych z nimi relacji. Istota wskaźnika sprowadza się do badania skłonności klienta do rekomendacji produktu lub usługi danej marki. Regularność w monitorowaniu poziomu NPS pozwala ocenić jakość prowadzonych działań i dostarcza niezbędnych informacji, które ułatwiają planowanie strategii skierowanych na budowanie satysfakcji u klientów. Optymalnie wykorzystany może być narzędziem do powiększania zysków przedsiębiorstwa (Gajewska P., 2012, s. 410)

Formułą pozwalającą obliczyć wartość wskaźnika jest różnica pomiędzy odsetkiem "promotorów" marki i odsetkiem "destruktorów" marki. Głównym założeniem F. Reichhelda była koncepcja mówiąca o tym, iż każde przedsiębiorstwo osiąga zyski zarówno dzięki orędownikom marki, jak i dzięki klientom nie będącym zwolennikami. Według teorii, najbardziej pożądane i najbardziej korzystne z punktu widzenia firmy są zyski osiągane dzięki promotorom (entuzjastycznie nastawionym na regularne zakupy i rekomendację) - gdzie celem jest ich zwiększanie. Z drugiej strony, celem firmy jest ograniczenie zysków pochodzących od tzw. "malkontentów", gdyż wysoki udział tej grupy w zyskach, według autora, przynosi więcej szkody niż pożytku (Kozielski R., 2011, s. 176)

Podczas prowadzenia badań klientów dzieli się na trzy grupy: promotorów, neutralnych oraz destruktorów. Najczęściej stosowana skala obejmuje wartości od "0" do "10", gdzie "0" oznacza zerowe prawdopodobieństwa rekomendacji, a "10" oznacza pewną rekomendację przez klienta. Wyniki 9-10 identyfikują "promotorów", 7-8 - "neutralnych", natomiast 0-6 wskazują destruktorów. Wynik badania NPS może przyjmować wartości od - 100%, co oznaczałoby, że 100% klientów to destruktorzy, natomiast wartość 100% informowałaby, że wszyscy klienci są promotorami. W praktyce, najlepsze wyniki osiągane przez firmy oscylują w okolicach 75-80%. (Drapińska A., 2013)

TL;DR

Net Promoter Score (NPS) to wskaźnik służący do pomiaru lojalności klientów i jakości relacji z nimi. Oblicza się go na podstawie różnicy między odsetkiem promotorów a destruktorów marki. NPS ma wiele zalet, takich jak łatwość zastosowania, możliwość porównania wyników z konkurencją i kosztowność. Jednak ma też wady, takie jak brak możliwości porównania między różnymi typami działalności i niedokładność. Wskaźnik można stosować w każdej firmie, aby ocenić jej sytuację i dostosować działania marketingowe.

Etapy prowadzenia badania

  1. Identyfikacja klientów firmy i utworzenie bazy danych klientów.
  2. Sporządzenie kwestionariusza wywiadu włączając pytanie o prawdopodobieństwo polecenia firmy swoim najbliższym.
  3. Wybór losowy klientów do przeprowadzenia badania.
  4. Zebranie odpowiedzi.
  5. Określenie odsetka "promotorów" i "destruktorów".
  6. Obliczenie różnicy odsetka "promotorów i destruktorów" - wynik wskaźnika NPS. (Kozielski R., 2011, s. 178)

Zalety

  • Narzędzie jest szybkie i łatwe w zastosowaniu;
  • Dzięki uniwersalnej formule bazującej na jednym pytaniu, wskaźnik można zbadać w każdym badaniu ankietowym;
  • Wynik badania jest wymierny i łatwo go zinterpretować ze względu na wysoką wartość diagnostyczną;
  • Wskaźnik informuje o rzeczywistych efektach działań przedsiębiorstwa, dzięki czemu umożliwia szybką reakcję na zmiany w otoczeniu firmy;
  • Umożliwia zestawienie wyników z konkurencją i ich porównanie (Gajewska P., 2012, s. 412-413)
  • Jest najmniej kosztowną metodą do ewaluacji lojalności klientów (Drapińska A., 2013, s. 135)
  • Może zostać zastosowany w każdej firmie w każdym sektorze.

Wady

  • Brak możliwości porównania między różnymi typami działalności;
  • Jest mało dokładny, gdyż podział skali na tylko trzy obszary powoduje utratę cennych informacji (Gajewska P., 2012, s. 412-413)
  • Nie obejmuje przyszłych zachowań klientów (Drapińska A., 2013, s. 134)

Zastosowanie

Wskaźnik i jego interpretacja jest prosta. Im wyższy wynik NPS, tym bardziej dominującą grupą wśród klientów są promotorzy, którzy są pozytywnie nastawieni do firmy. Przedsiębiorstwo znajduje się w najkorzystniejszej sytuacji, kiedy wyniki finansowe i wartość NPS są dodatnie. W przypadku, gdy firma osiąga straty, a NPS jest ujemny, firmie może grozić upadek. Dzięki monitorowaniu wskaźnika NPS, przedsiębiorstwo ma możliwość porównania wyników z różnych okresów i dostosowania swojej działalności marketingowej celem poprawy swojej sytuacji. Korzystnym jest także badanie innych poziomów relacji za pomocą wskaźników: retencji, share of wallet, utraty klientów oraz wartości życiowej klienta.


Net Promoter Score — artykuły polecane
Customer Satisfaction Index — System CRM — Strategia błękitnego oceanu — Strategia rynku ogólnego i docelowego — Ocena skuteczności reklamy — Segmentacja rynku — Pozycjonowanie produktu i firmy — Grupa strategiczna — Mapa grup strategicznych

Bibliografia


Autor: Łukasz Dziadur


Źródło: „https://mfiles.pl/pl/index.php?title=Net_Promoter_Score&oldid=213655”