Metody rozwiązywania konfliktów

Metody rozwiązywania konfliktów - są stosowane kiedy sytuacja konfliktowa jest znana wszystkim uczestnikom sporu. Aby prawidłowo rozwiązać konflikt ważne jest poznanie celów innych osób biorących udział w konflikcie (E. Knosala, 2011, s. 32,33).

TL;DR

Artykuł omawia różne metody rozwiązywania konfliktów. Do najczęściej stosowanych należą wyłączenie pracownika, polecenie służbowe, kompromis i integracja. Współcześnie coraz częściej stosuje się nowoczesne metody, takie jak negocjacje, mediacje i arbitraż. Mediacja odgrywa ważną rolę w rozwiązywaniu konfliktów, opierając się na zasadach takich jak dobrowolność, poufność, bezstronność i neutralność. Istnieje wiele rodzajów mediacji, w tym facylitatywna, ewaluatywna, oparta na interesach stron, transformatywna, narratywna, humanistyczna i umowna.

Najczęstsze metody rozwiązywania konfliktów

Do najczęściej wykorzystywanych metod rozwiązywania konfliktów zalicza się (E. Knosala, 2011, s. 33,34):

• wyłączenie pracownika - stosowana jest w przypadku konfliktu o charakterze personalnym. Polega na wykluczenie z konfliktu jednej ze stron poprzez przesunięcie na inne stanowisko, ograniczenie kompetencji oraz kontaktów zawodowych, w ostateczności rozwiązanie umowy.
• polecenie służbowe - przełożony wydaje decyzje, która nakazuje jednej z osób ustąpienie w sporze. Jest metoda ekonomiczną, ponieważ nie pociąga za sobą dużych kosztów dla przedsiębiorstwa. Jednak jej główną wadą jest wyciszenie konfliktu a nie jego ostateczne rozwiązanie. Najczęściej strona konfliktu, której dotyczy polecenie nie jest przychylnie nastawiona do jego uzasadnienia.
• kompromis - stosowanie negocjacji pomiędzy stronami konfliktu, pozwala na uzyskanie kompromisu mimo istotnych różnic między uczestnikami. W tej metodzie najważniejsze jest określenie zakresu ustępstw oraz wszystkie osoby biorące udział w negocjacji muszą w jakimś stopniu ustąpić od swoich racji, inaczej dojdzie do rządzenie jednej strony.
• integracja (kooperacja) - polega na współpracy wszystkich uczestników sporu i dążeniu do ustalonego wspólnego celu.

Jednym z instrumentów rozwiązywania konfliktów jest decyzja. Aby proces decyzyjny mógł przebiegać w sposób prawidłowy potrzebna jest dyskusja pomiędzy członkami konfliktu (E. Knosala, 2011, s. 34).

Nowoczesne metody rozwiązywania konfliktów

Współcześnie można zauważyć wiele wada tradycyjnych metod rozwiązywania konfliktów, dlatego zaczęto stosować metody “nowoczesne" (A. Kołodziejczyk, 2014, s. 323):

• negocjacje - stosowane są gdy cele uczestników są wspólne a zarazem odmienne. Wymagają zaangażowania w sprawę aby uzyskać poparcie od innych uczestników.
• mediacje - są to negocjacje, które odbywają się przy udziale mediatora. Pomaga on stronom konfliktu prowadzić rozmowy.
• arbitraż - uczestnicy sporu wybierają arbitra, który decyduje o rozwiązaniu konfliktu i przyznaje rację jednej ze stron.

Nowoczesne metody rozwiązywania konfliktów różnią się od siebie sposobem udziału osób trzecich w rozwiązaniu sporu (A. Kołodziejczyk, 2014, s. 323).

Rola mediacji w rozwiązywaniu konfliktów

Mediacja - uczestnictwo trzeciej osoby, która ma za zadanie zbliżyć stanowiska osób biorących udział w konflikcie oraz opracować warunki, które pomogą wyłonić najlepsze rozwiązanie dla wszystkich (M. Suchanek, 2018, s. 130).

Zasady mediacji

Zasady wykorzystywane podczas metody mediacji (A. Urbaniak, 2013, s. 189,190):

• dobrowolność - uczestnicy sporu muszą wyrazić chęć rozwiązania konfliktu w sposób polubowny.
• poufność - mediator oraz uczestnicy konfliktu nie mogą wyjawić informacji które zdobyli podczas procesu mediacji.
• bezstronność - każda strona jest traktowana jednakowo przez mediatora.
• neutralność - zachowanie równowagi przez mediatora co do przyczyny konfliktu.

Mediator nie może decydować o wyniku sporu. Uczestnicy konfliktu sami decydują o pozycji mediatora w procesie mediacji (M. Suchanek, 2018, s. 135).

Rodzaje mediacji

W rozwiązywaniu sporów wykorzystuje się następujące rodzaje mediacji (M. Suchanek, 2018, s. 138,139):

• facylitatywna - w tej teorii mediator bierze jak najmniejszy udział w konflikcie, a rozwiązanie sporu musi być zaakceptowane przez wszystkie strony.
• ewaluatywna - mediator ma prawo do oceny sytuacji i pomagania stronom. Pełni rolę eksperta przy rozwiązaniu sporu.
• oparta na interesach stron - głównym zadaniem jest poznanie interesów stron konfliktu.
• transformatywna - mediacja ta pozwala na zrozumienie interesów drugiej strony sporu opierając się na analizie sytuacji.
• narratywna - celem jest polepszenie relacji i komunikacji między członkami konfliktu, aby mogli znaleźć najlepsze rozwiązanie istniejącego problemu.
• humanistyczna - mediator sprowadza strony sporu do dialogu, dzięki któremu mają zacząć rozumieć i słuchać swojego przeciwnika.
• umowna - uczestnicy wraz z mediatorem sporządzają umowę, na podstawie której sami próbują rozwiązać spór, jeśli się nie uda to korzystają z usług mediatora a w ostateczności z wymiaru sprawiedliwości.

Metody rozwiązywania konfliktów — artykuły polecane

Negocjacje — Styl negocjacji — Sesja wymiany wizerunku — Mediacja — Kompromis — Rozwiązywanie sporów zbiorowych — Technika delficka — Metody prowadzenia zebrań — Wywiad

Bibliografia

• Knosala E. (2011), Zarys teorii decyzji w nauce administracji, Wolters Kluwer, Warszawa
• Kołodziejczyk A. (2014), Rola konfliktu w organizacji, "Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Przyrodniczo - Humanistycznego w Siedlcach, Seria: Administracja i Zarządzanie", nr 100
• Suchanek M. (2018), Mediacja jako metoda rozwiązywania konfliktów społecznych, "Studia Administracyjne", nr 10/2018
• Urbaniak A. (2013), Mediacja jako wyraz humanizacji procesu rozwiązywania konfliktów w środowisku pracy, Humanizacja pracy. Kondycja współczesnej humanizacji pracy. Ciągłość czy zmiana?, nr 3 (273)

Autor: Sylwia Zając