Komunikacja werbalna i niewerbalna

Komunikacja - "proces wymiany informacji za pomocą słowa mówionego i pisanego, symboli, mowy ciała ". Proces ten jest złożony i dynamiczny, nie polega jedynie na dostarczeniu informacji, ale również na przekazywaniu myśli i woli. Umożliwia to ludziom porozumiewanie się ze sobą. Komunikacja jest również podstawą budowania relacji międzyludzkich . Istnieją dwie płaszczyzny, w których przebiega komunikacja: werbalna i niewerbalna.

Komunikacja werbalna

Komunikacja werbalna to proces porozumiewania się za pomocą słów. Aby była ona skuteczna słowa powinny:

• być precyzyjnie dobrane (wyrażać dokładnie to, co nadawca ma zamiar przekazać)
• być dostosowane do odbiorcy (tak, aby był on w stanie zrozumieć komunikat nadawcy)
• być wypowiadane wyraźnie i dostatecznie głośno.

W ramach komunikacji werbalnej możemy wyróżnić komunikację ustną i komunikację pisemną. Komunikację ustną można z kolei podzielić na bezpośrednią (kiedy uczestnicy procesu rozmawiają ze sobą twarzą w twarz) i pośrednią (kiedy uczestnicy porozumiewają się poprzez np. rozmowę telefoniczną). Komunikacja ustna jest procesem, w którym treści wyrażamy poprzez słowo mówione. Głównym jej kanałem jest dźwięk, ale można wykorzystywać również kanał manualno-wzrokowy (najczęściej, gdy niemożliwe jest użycie dźwięku, mowy). Komunikacja ustna umożliwia szybsze wystąpienie reakcji zwrotnej, jak również pozwala na szersze wyrażenie uczuć. Komunikacja pisemna wykorzystuje słowo pisane, w różnych formach. Może być jednak mniej dokładna niż komunikacja pisemna i nie pozostawia po sobie zapisu.

W komunikacji werbalnej coraz częściej wyróżnia się jeszcze jeden rodzaj tego procesu - komunikację elektroniczną. Jest to spowodowane rozwojem technologii komunikacyjnych, które umożliwiają kontakt z osobami znajdującymi się w znacznej od nas odległości. Komunikację elektroniczną umożliwiają urządzenia elektroniczne z dostępem do Internetu, przez który możemy przesłać komunikat oparty zarówno na słowie pisanym, jak i słowie mówionym, oraz na obrazie .

Komunikacja niewerbalna

W porównaniu z komunikacją pisemną, posługiwanie się komunikacją ustną rozszerza możliwości w zakresie wyrażania uczuć, emocji, oraz tego, jaki mamy stosunek do danego tematu lub sytuacji. Jest to spowodowane tym, że komunikacja werbalna łączy się wtedy z komunikacją niewerbalną.

Komunikacja niewerbalna to proces porozumiewania się bez użycia słów. Znacząco wpływa na sposób, w jaki odbiorca ostatecznie odczyta komunikat słowny. Komunikaty niewerbalne są obecne w każdej rozmowie. To pozasłowne znaki, które nasze ciało świadomie lub nieświadomie wysyła. Komunikacja niewerbalna często określana jest jako "mowa ciała". Wyróżnia się cztery jej formy (typy ekspresji):

• mimikę twarzy (np. czerwienienie się, marszczenie czoła, unikanie kontaktu wzrokowego)
• kinezjetykę - obejmuje gesty, postawę, pozycje ciała i inne jego ruchy
• proksemikę - zajmuje się odległościami przestrzennymi między uczestnikami procesu komunikacji (u każdego człowieka da się wyróżnić 4 sfery, są to kolejno od najbliższej do najdalszej sfery: intymna, osobowa, społeczna oraz publiczna)
• parajęzyk - bada głos ludzki, jego niewerbalne wymiary, takie jak: cechy głosu (jego natężenie, wysokość), tempo mówienia, przejęzyczenia, wszelkie zakłócenia w płynności wypowiedzi (np. ziewanie) i tzw. wypełniacze - "yyyy", "eeee".

Znaczenie komunikacji werbalnej i niewerbalnej w biznesie

Komunikacja werbalna odgrywa kluczową rolę w biznesie, ponieważ umożliwia przekazywanie informacji, wyrażanie myśli i pomysłów oraz koordynowanie działań w zespole. Jasna i precyzyjna komunikacja werbalna sprzyja efektywnej współpracy, minimalizuje ryzyko nieporozumień i błędów oraz przyczynia się do osiągania zamierzonych rezultatów. Pracownicy, którzy potrafią jasno wyrażać swoje oczekiwania i przekazywać instrukcje, są bardziej skuteczni w wykonywaniu swoich zadań, co przekłada się na wzrost produktywności i satysfakcji z pracy.

Komunikacja niewerbalna, takie jak mimika twarzy, gesty, postawa ciała i ton głosu, ma ogromny wpływ na budowanie zaufania i relacji w biznesie. Badania wykazują, że większość przekazu międzyludzkiego opiera się na komunikacji niewerbalnej, a jedynie niewielka część informacji jest przekazywana za pomocą słów. Pracownicy, którzy potrafią świadomie kontrolować swoje niewerbalne sygnały i dostosowywać je do sytuacji, są postrzegani jako bardziej wiarygodni, kompetentni i godni zaufania. Wzmacnia to relacje zarówno wewnątrz zespołu, jak i z klientami i partnerami biznesowymi.

Nieodpowiednia komunikacja, zarówno werbalna, jak i niewerbalna, może prowadzić do konfliktów i straty efektywności w zespołach. Brak jasności w przekazywaniu informacji, nieprecyzyjne instrukcje, nieodpowiednie niewerbalne sygnały mogą prowadzić do nieporozumień, frustracji i błędów. Nieodpowiednia komunikacja może powodować konflikty interpersonalne, co wpływa negatywnie na atmosferę w zespole i obniża efektywność pracy. Ponadto, gdy pracownicy nie czują się zrozumiani i ich potrzeby komunikacyjne nie są spełniane, mogą tracić motywację i zaangażowanie w wykonywanie swoich obowiązków.

Aby poprawić komunikację werbalną i niewerbalną w kontekście biznesowym, warto zastosować kilka skutecznych strategii. Po pierwsze, warto dbać o jasność i precyzję przekazywanych informacji, unikać niejasnych sformułowań i nieprecyzyjnych instrukcji. Po drugie, ważne jest rozwijanie umiejętności słuchania aktywnego, czyli skupiania się na rozmówcy i wykazywanie zainteresowania jego przekazem. Po trzecie, należy zwracać uwagę na swoje niewerbalne sygnały, takie jak mowa ciała, mimika twarzy i ton głosu, aby przekazywać pożądane komunikaty. Wreszcie, warto wykorzystywać różne narzędzia komunikacyjne, takie jak e-maile, narady, prezentacje, aby dostosować formę przekazu do konkretnej sytuacji i celu komunikacji.

Komunikacja werbalna i niewerbalna w relacjach międzykulturowych

Komunikacja werbalna i niewerbalna w kontekście różnych kultur może być wyzwaniem ze względu na różnice językowe, różnice w gestykulacji, normy społeczne i oczekiwania dotyczące komunikacji. Słowa i zwroty, które mają jedno znaczenie w jednej kulturze, mogą mieć zupełnie inne znaczenie w innej. Gestykulacja, która jest akceptowana i interpretowana pozytywnie w jednym kraju, może być uznawana za obraźliwą lub nieodpowiednią w innym. Ponadto, różnice w stylach komunikacji, takie jak stopień ekspresywności, bezpośredniości czy hierarchii, mogą wpływać na sposób interpretacji i oceny komunikacji międzykulturowej.

Różnice w języku i gestykulacji mogą prowadzić do nieporozumień w komunikacji międzykulturowej. Słowa, które mają inne znaczenie w różnych językach, mogą być błędnie zinterpretowane lub niezrozumiane. Różnice w gestykulacji, takie jak znaki określające "tak" i "nie" czy gesty towarzyszące mówieniu, mogą wprowadzać zamieszanie i prowadzić do nieporozumień. Na przykład, w niektórych krajach kiwanie głową oznacza "nie", podczas gdy w innych oznacza "tak". Takie różnice mogą prowadzić do konfliktów, błędnych interpretacji i utrudniać porozumienie między przedstawicielami różnych kultur.

Brak zrozumienia kulturowego w komunikacji międzykulturowej może prowadzić do błędnych interpretacji i nieporozumień. Na przykład, w niektórych kulturach bezpośrednie wyrażanie negatywnych opinii jest uznawane za brak szacunku, podczas gdy w innych jest postrzegane jako uczciwość. W niektórych krajach cisza i przerwy w rozmowie są akceptowane i oznaczają refleksję, podczas gdy w innych mogą być interpretowane jako brak zainteresowania lub nieumiejętność komunikacji. Takie różnice kulturowe mogą prowadzić do nieporozumień, konfliktów i obniżenia efektywności komunikacji międzykulturowej.

Aby skutecznie komunikować się w sytuacjach międzykulturowych, warto rozwijać pewne umiejętności i strategie. Po pierwsze, istotne jest posiadanie wiedzy o różnicach kulturowych i sposobach komunikacji w różnych krajach. Zrozumienie różnic pozwala uniknąć błędnych interpretacji i wykazywać szacunek dla innych wartości i norm. Po drugie, warto rozwijać umiejętność empatii i zdolność do zrozumienia perspektywy drugiej osoby. Poznanie punktu widzenia drugiej osoby pozwala lepiej zrozumieć jej intencje i przekaz. Po trzecie, warto być elastycznym i otwartym na adaptację swojego stylu komunikacji do wymagań i oczekiwań innych kultur. Dopasowanie się do innych może przyczynić się do skuteczniejszej komunikacji i budowania pozytywnych relacji międzykulturowych.

W kontekście międzykulturowym ważne jest przestrzeganie zasad dotyczących szacunku dla innych wartości i adaptacji własnego stylu komunikacji. Po pierwsze, należy zdawać sobie sprawę, że istnieją różnice kulturowe i że inne wartości i normy mogą być równie ważne i uzasadnione jak nasze. Szanowanie różnorodności kulturowej oznacza unikanie oceniania i wykazywanie tolerancji. Po drugie, warto być otwartym na naukę i gotowym do dostosowywania swojego stylu komunikacji do lokalnych oczekiwań i norm. Wykazanie elastyczności i chęć adaptacji jest kluczowe dla skutecznej komunikacji i budowania pozytywnych relacji międzykulturowych.

Komunikacja werbalna i niewerbalna w negocjacjach

Komunikacja niewerbalna odgrywa kluczową rolę w procesie negocjacji, ponieważ przekazuje wiele informacji, które mogą mieć decydujący wpływ na wynik negocjacji. Niewerbalne sygnały, takie jak mowa ciała, ton głosu, gesty i wyraz twarzy, mogą wyrażać emocje, intencje i poziom pewności siebie. Przykładowo, pewna i zdecydowana postawa ciała może sygnalizować pewność siebie i stanowczość, podczas gdy niepewna i niezdecydowana postawa może sugerować słabość. Komunikacja niewerbalna może pomóc w budowaniu zaufania, czytaniu intencji drugiej strony oraz wpływać na odbiór przekazywanych treści werbalnych.

Niewerbalne sygnały, takie jak język ciała i ton głosu, mają kluczowy wpływ na efektywność negocjacji. Język ciała może wyrażać pewność siebie, otwartość, zainteresowanie lub niezadowolenie. Na przykład, stąpanie pewnym krokiem, bezpośredni kontakt wzrokowy i uśmiech mogą wyrażać pewność siebie i otwartość na współpracę. Ton głosu może sugerować pewność siebie, agresję, złość lub negocjacyjne umiejętności. Wyraźny i zdecydowany ton głosu może wpływać na odbiór przekazanych treści i budować wrażenie autorytetu. Świadome wykorzystywanie niewerbalnych sygnałów może wpływać na postrzeganie negocjatora i wpływać na finalny rezultat negocjacji.

W negocjacjach można wykorzystać różne techniki komunikacyjne, aby osiągnąć pożądane rezultaty. Jedną z technik jest aktywne słuchanie, czyli skupienie się na drugiej stronie, zadawanie pytań i wykazywanie zainteresowania jej punktem widzenia. Aktywne słuchanie umożliwia lepsze zrozumienie potrzeb drugiej strony i budowanie więzi. Kolejną techniką jest zadawanie pytań otwartych, które wymagają rozwiniętych odpowiedzi i pobudzają drugą stronę do wyrażenia swoich interesów. Techniki perswazji, takie jak argumentacja logiczna, prezentacja faktów i korzyści, mogą być również skutecznymi narzędziami w negocjacjach.

W negocjacjach często dochodzi do błędów komunikacyjnych, które mogą utrudniać osiągnięcie porozumienia. Przykładem błędu komunikacyjnego może być niejasne sformułowanie propozycji, które pozostawia pole do różnych interpretacji. Innym przykładem jest brak uwagi i słuchania drugiej strony, skupienie się jedynie na własnych interesach. Błędy komunikacyjne mogą prowadzić do nieporozumień, konfliktów i nieosiągnięcia porozumienia. Aby uniknąć takich błędów, warto dbać o jasność i precyzję przekazu, zadawać pytania i aktywnie słuchać drugiej strony, a także wykazywać zainteresowanie perspektywą i potrzebami drugiej strony.

Świadome wykorzystywanie komunikacji werbalnej i niewerbalnej może przyczynić się do skutecznych negocjacji. Świadome dostosowywanie tonu głosu, mowy ciała i gestów do konkretnych sytuacji i celów komunikacji pozwala na bardziej efektywne przekazywanie przekazów i budowanie pozytywnych relacji z drugą stroną. Wykorzystywanie odpowiednich technik komunikacyjnych, takich jak aktywne słuchanie, zadawanie pytań i argumentacja, może wpływać na odbiór przekazywanych treści i przyczyniać się do osiągnięcia pożądanych rezultatów negocjacji.

Przypisy

Komunikacja werbalna i niewerbalna — artykuły polecane

Komunikacja społeczna — Komunikacja werbalna — Komunikacja — Komunikacja niewerbalna — Interaktywność — Kanał komunikacyjny — Komunikacja interpersonalna — Komunikowanie interpersonalne — Istota komunikowania

Bibliografia

• Budzanowska-Drzewiecka M. (red.) (2016), Różnice kulturowe w komunikacji biznesowej, Wydawnictwo Uniwersytetu Jagiellońskiego, Kraków
• Kozak E. (2005), Komunikacja werbalna i niewerbalna w porozumiewaniu się międzykulturowym, Kultura i Edukacja, nr 4
• Opalach C. (2011), Komunikacja w życiu rodziny, Nurt SVD, tom 45, nr 2
• Pocztowski A. (2007), Zarządzanie zasobami ludzkimi. Strategie-procesy-metody, wyd. 2, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa
• Sypniewska B. (2013), Rola i znaczenie komunikacji w organizacji - raport z badań, Zeszyty Naukowe PWSZ w Płocku. Nauki Ekonomiczne

Autor: Magdalena Chlebda, Paulina Drabik