System jakości w gminie - założenia

Część cyklu poświęconego wdrażaniu ISO 9001 w gminach.

Podstawowym celem wdrożenia systemu zarządzania jakością w urzędzie gminy jest zwiększenie jej sprawności w kontaktach z podmiotami zewnętrznymi, a przez to wyższy poziom konkurencyjności, zgodnie z definicją przyjętą we wcześniejszych rozważaniach. Z tego wynika szereg celów i zadań dotyczących bardziej szczegółowych obszarów działalności. Kolejnymi istotnymi celami jest zwiększenie atrakcyjności gminy i dostępności urzędu dla klientów. Wdrożenie systemu jakości jest związane o opisaniem i ujednoliceniem procedur rozpatrywania spraw, co pociąga za sobą w wielu przypadkach uproszczenie i skrócenie czasu realizacji poszczególnych usług, a to stanowi jeden z determinantów atrakcyjności gminy.

Badania brytyjskie przeprowadzone w urzędach administracji publicznej wdrażających system jakości wykazały, że głównym celem jest poprawa jakości usług dzięki większej sprawności organizacji. Pozostałymi celami były: poprawa wizerunku, usprawnienie trybu działania oraz wzrost motywacji.

Projektując, a następnie wdrażając system zarządzania jakością w urzędzie gminy należy pamiętać o celach wdrożenia. Dzięki temu można zbudować system, który będzie pasował do potrzeb lokalnego samorządu i pomoże zrealizować założone zadania. Mimo sztywności pewnych wymagań, norma ISO 9001:2000 pozostawia do decyzji instytucji i konsultantów metody ich spełnienia. Jest to szczególnie istotne w przypadku urzędów, których działalność charakteryzuje się przecież zupełnie inną specyfiką niż w przedsiębiorstwach przemysłowych czy nawet usługowych. Na podstawie doświadczeń z wdrażania SZJ w urzędach gminnych i powiatowych Dzierżoniowa, Raciborza, Bielska-Białej, Gliwic, Kwidzyna, Sopotu, Śremu i innych można wysnuć pewne dodatkowe i specyficzne założenia budowy systemu, które uzupełniają wymagania norm. Podejście procesowe opisane w nowelizacji normy ISO 9001 w dużym stopniu ułatwi kolejnym urzędom prace nad własnymi systemami.

M. Bugdol proponuje zadania, które należałoby wykonać w celu poprawy jakości świadczonych przez urzędy usług:

• wprowadzenie wewnętrznych standardów załatwiania formalności w sposób szybszy niż to przewiduje KPA, bez obniżenia jakości,
• stworzenie procesowej struktury organizacyjnej, gdzie każdy proces (np. wydawanie decyzji budowlanych czy komunikacyjnych) będzie miał swojego lidera - pracownika odpowiedzialnego. Aktualnie jest to utrudnione przez przepisy prawne,
• wykorzystanie nowoczesnych technologii komunikacyjnych dla ograniczenia konieczności bezpośredniego kontaktu klienta z urzędem,
• stworzenie biura obsługi klienta, które mogłoby rozpoczynać procesy usługowe i prowadzić je dalej z ograniczonym udziałem klienta,
• wprowadzenie szerszej informacji dla klientów na temat poszczególnych procesów co umożliwi m.in. zmniejszenie ilości popełnianych błędów; wprowadzenie pakietów z kompletem dokumentów i formularzy potrzebnych do załatwienia sprawy,
• przejęcie wypełniania dokumentów przez pracowników urzędu (dokumenty są zbyt skomplikowane dla dużej części obywateli),
• delegacja uprawnień i decentralizacja, dzięki czemu pracownik mający kontakt z klientem będzie mógł sam podjąć decyzję zamiast być jedynie pośrednikiem.

Różnorodność działalności gminy jest znacznie większa niż w przypadku przedsiębiorstw produkcyjnych. Stąd znacznie większa jest też liczba procesów, które należy opisać. O ile w firmie obuwniczej czy hucie można w większości przypadków ograniczyć się do jednej procedury opisującej kontakt z klientem, to w urzędzie jest ich co najmniej kilka. Jednak ogólna liczba stron dokumentacji nie powinna być większa, ponieważ procesy w urzędach zawierają zwykle nie więcej niż kilka zadań.

W trakcie opracowania dokumentacji, nie wszystkie procedury trzeba tworzyć od podstaw. W rzeczywistości większość wymienionych instrukcji istnieje w urzędach, gdyż jest wymagana odrębnymi przepisami. Oznacza to, że około 1/3 dokumentacji wymaga jedynie przeglądu i aktualizacji. Może to w znaczący sposób skrócić czas wdrażania systemu. Pozostałe dokumenty w dużej mierze opisują dotychczasowe sposoby załatwiania spraw. Wyjątkiem jest sześć narzuconych przez normę ISO 9001:2000 procedur opisujących szczególnie istotne elementy systemu zarządzania jakością.

Projektowanie systemu zarządzania jakością w urzędzie można wykorzystać do usprawnienia już istniejących procesów procesów. Wdrożenie SZJ wymaga przygotowania do wprowadzenia zmian, dzięki czemu można przeprowadzić w systemie poprawki, które usprawnią działanie organizacji. Wprowadzanie zmian po zakończeniu wdrażania systemu i utrwaleniu zmian w organizacji może być trudne i wiąże się z niechęcią pracowników do kolejnych zmian w procesach oraz nierzadko dużymi spadkami efektywności pracy.

System jakości w gminie - założenia — artykuły polecane

Przygotowanie projektu wdrożenia ISO 9001 — Dokumentacja systemu zarządzania jakością — Zasady zarządzania jakością — Nowelizacja norm ISO 9000 — Dlaczego ISO nie działa — System zarządzania środowiskowego — ISO 9001 — Wdrażanie systemu zarządzania jakością — System zarządzania jakością

Bibliografia

• Wawak S. (2008), Projektowanie systemu zarządzania jakością na poziomie strategicznym dla potrzeb urzędu gminy. Zeszyty Naukowe/Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie, (782)

Autor: Sławomir Wawak