Net Promoter Score: Różnice pomiędzy wersjami
Z Encyklopedia Zarządzania
m (Infobox update) |
m (cleanup bibliografii i rotten links) |
||
| (Nie pokazano 16 wersji utworzonych przez 3 użytkowników) | |||
| Linia 1: | Linia 1: | ||
'''Net Promoter Score''' ([[Wskaźnik]] Orędownictwa Netto), jest wskaźnikiem, którego twórcą jest F. Reichheld. Służy do pomiaru [[lojalność klienta | lojalności]] [[konsument]]ów oraz [[jakość | jakości]] budowanych z nimi [[marketing relacji | relacji]]. Istota wskaźnika sprowadza się do badania skłonności klienta do rekomendacji [[produkt]]u lub [[usługa | usługi]] danej [[marka | marki]]. Regularność w monitorowaniu poziomu NPS pozwala ocenić [[jakość]] prowadzonych działań i dostarcza niezbędnych informacji, które ułatwiają [[planowanie]] strategii skierowanych na budowanie [[zadowolenie klienta | satysfakcji]] u klientów. Optymalnie wykorzystany może być narzędziem do powiększania [[zysk]]ów przedsiębiorstwa (Gajewska P., 2012, s. 410) | |||
| | |||
Formułą pozwalającą obliczyć [[wartość]] wskaźnika jest różnica pomiędzy odsetkiem "promotorów" marki i odsetkiem "destruktorów" marki. Głównym założeniem F. Reichhelda była koncepcja mówiąca o tym, iż każde [[przedsiębiorstwo]] osiąga zyski zarówno dzięki orędownikom marki, jak i dzięki klientom nie będącym zwolennikami. Według teorii, najbardziej pożą[[dane]] i najbardziej korzystne z punktu widzenia firmy są zyski osiągane dzięki promotorom (entuzjastycznie nastawionym na regularne zakupy i rekomendację) - gdzie celem jest ich zwiększanie. Z drugiej strony, celem firmy jest ograniczenie zysków pochodzących od tzw. "malkontentów", gdyż wysoki [[udział]] tej grupy w zyskach, według autora, przynosi więcej szkody niż pożytku (Kozielski R., 2011, s. 176) | |||
Podczas prowadzenia badań klientów dzieli się na trzy grupy: promotorów, neutralnych oraz destruktorów. Najczęściej stosowana [[skala]] obejmuje wartości od "0" do "10", gdzie "0" oznacza zerowe prawdopodobieństwa rekomendacji, a "10" oznacza pewną rekomendację przez klienta. Wyniki 9-10 identyfikują "promotorów", 7-8 - "neutralnych", natomiast 0-6 wskazują destruktorów. [[Wynik]] badania NPS może przyjmować wartości od - 100%, co oznaczałoby, że 100% klientów to destruktorzy, natomiast wartość 100% informowałaby, że wszyscy klienci są promotorami. W praktyce, najlepsze wyniki osiągane przez firmy oscylują w okolicach 75-80%. (Drapińska A., 2013) | |||
==TL;DR== | |||
Net Promoter Score (NPS) to wskaźnik służący do pomiaru lojalności klientów i jakości relacji z nimi. Oblicza się go na podstawie różnicy między odsetkiem promotorów a destruktorów marki. NPS ma wiele zalet, takich jak łatwość zastosowania, możliwość porównania wyników z konkurencją i kosztowność. Jednak ma też wady, takie jak brak możliwości porównania między różnymi typami działalności i niedokładność. Wskaźnik można stosować w każdej firmie, aby ocenić jej sytuację i dostosować działania marketingowe. | |||
<google>n</google> | |||
==Etapy prowadzenia badania== | ==Etapy prowadzenia badania== | ||
# Identyfikacja klientów firmy i utworzenie bazy danych klientów. | # [[Identyfikacja]] klientów firmy i utworzenie bazy danych klientów. | ||
# Sporządzenie kwestionariusza wywiadu włączając pytanie o ''prawdopodobieństwo polecenia firmy swoim najbliższym''. | # Sporządzenie kwestionariusza wywiadu włączając pytanie o ''[[prawdopodobieństwo]] polecenia firmy swoim najbliższym''. | ||
# Wybór losowy klientów do przeprowadzenia badania. | # Wybór losowy klientów do przeprowadzenia badania. | ||
# Zebranie odpowiedzi. | # Zebranie odpowiedzi. | ||
# Określenie odsetka "promotorów" i "destruktorów". | # Określenie odsetka "promotorów" i "destruktorów". | ||
# Obliczenie różnicy odsetka "promotorów i destruktorów" - wynik wskaźnika NPS. (Kozielski R., 2011, s. 178) | # Obliczenie różnicy odsetka "promotorów i destruktorów" - wynik wskaźnika NPS. (Kozielski R., 2011, s. 178) | ||
==Zalety== | ==Zalety== | ||
| Linia 36: | Linia 23: | ||
* Wynik badania jest wymierny i łatwo go zinterpretować ze względu na wysoką wartość diagnostyczną; | * Wynik badania jest wymierny i łatwo go zinterpretować ze względu na wysoką wartość diagnostyczną; | ||
* Wskaźnik informuje o rzeczywistych efektach działań przedsiębiorstwa, dzięki czemu umożliwia szybką reakcję na zmiany w otoczeniu firmy; | * Wskaźnik informuje o rzeczywistych efektach działań przedsiębiorstwa, dzięki czemu umożliwia szybką reakcję na zmiany w otoczeniu firmy; | ||
* Umożliwia zestawienie wyników z konkurencją i ich porównanie | * Umożliwia zestawienie wyników z konkurencją i ich porównanie (Gajewska P., 2012, s. 412-413) | ||
* Jest najmniej kosztowną metodą do ewaluacji lojalności klientów | * Jest najmniej kosztowną metodą do ewaluacji lojalności klientów (Drapińska A., 2013, s. 135) | ||
* Może zostać zastosowany w każdej firmie w każdym sektorze. | * Może zostać zastosowany w każdej firmie w każdym sektorze. | ||
==Wady== | ==Wady== | ||
* Brak możliwości porównania między różnymi typami działalności; | * Brak możliwości porównania między różnymi typami działalności; | ||
* Jest mało dokładny, gdyż podział skali na tylko trzy obszary powoduje utratę cennych informacji | * Jest mało dokładny, gdyż podział skali na tylko trzy obszary powoduje utratę cennych informacji (Gajewska P., 2012, s. 412-413) | ||
* Nie obejmuje przyszłych zachowań klientów | * Nie obejmuje przyszłych zachowań klientów (Drapińska A., 2013, s. 134) | ||
==Zastosowanie== | ==Zastosowanie== | ||
Wskaźnik i jego interpretacja jest prosta. Im wyższy wynik NPS, tym bardziej dominującą grupą wśród klientów są promotorzy, którzy są pozytywnie nastawieni do firmy. Przedsiębiorstwo znajduje się w najkorzystniejszej sytuacji, kiedy wyniki finansowe i wartość NPS są dodatnie. W przypadku, gdy firma osiąga straty, a NPS jest ujemny, firmie może grozić upadek. | Wskaźnik i jego [[interpretacja]] jest prosta. Im wyższy wynik NPS, tym bardziej dominującą grupą wśród klientów są promotorzy, którzy są pozytywnie nastawieni do firmy. Przedsiębiorstwo znajduje się w najkorzystniejszej sytuacji, kiedy wyniki finansowe i wartość NPS są dodatnie. W przypadku, gdy [[firma]] osiąga straty, a NPS jest ujemny, firmie może grozić upadek. | ||
Dzięki monitorowaniu wskaźnika NPS, przedsiębiorstwo ma możliwość porównania wyników z różnych okresów i dostosowania swojej działalności marketingowej celem poprawy swojej sytuacji. Korzystnym jest także badanie innych poziomów relacji za pomocą wskaźników: ''retencji'', ''share of wallet'', ''utraty klientów'' oraz ''wartości życiowej klienta''. | Dzięki monitorowaniu wskaźnika NPS, przedsiębiorstwo ma możliwość porównania wyników z różnych okresów i dostosowania swojej działalności marketingowej celem poprawy swojej sytuacji. Korzystnym jest także badanie innych poziomów relacji za pomocą wskaźników: ''retencji'', ''share of wallet'', ''utraty klientów'' oraz ''wartości życiowej klienta''. | ||
{{infobox5|list1={{i5link|a=[[Customer Satisfaction Index]]}} — {{i5link|a=[[System CRM]]}} — {{i5link|a=[[Strategia błękitnego oceanu]]}} — {{i5link|a=[[Strategia rynku ogólnego i docelowego]]}} — {{i5link|a=[[Ocena skuteczności reklamy]]}} — {{i5link|a=[[Segmentacja rynku]]}} — {{i5link|a=[[Pozycjonowanie produktu i firmy]]}} — {{i5link|a=[[Grupa strategiczna]]}} — {{i5link|a=[[Mapa grup strategicznych]]}} }} | |||
==Bibliografia== | ==Bibliografia== | ||
* Drapińska A. (2013), [ | <noautolinks> | ||
* Gajewska P., Szewczyk I. (2012), [ | * Drapińska A. (2013), ''[https://yadda.icm.edu.pl/yadda/element/bwmeta1.element.ekon-element-000171303171?q=bwmeta1.element.ekon-element-8cb2a5fc-0d24-374e-a905-50f9ab377609;10&qt=CHILDREN-STATELESS Pomiar lojalności klientów - wybrane wskaźniki]'', Zeszyty Naukowe SGGW w Warszawie. Polityki Europejskie, Finanse i Marketing, nr 9(58) | ||
* Hall H. (2013), [ | * Gajewska P., Szewczyk I. (2012), ''[https://bazhum.muzhp.pl/media//files/Ekonomiczne_Problemy_Uslug/Ekonomiczne_Problemy_Uslug-r2012-t-n84/Ekonomiczne_Problemy_Uslug-r2012-t-n84-s409-420/Ekonomiczne_Problemy_Uslug-r2012-t-n84-s409-420.pdf Wskaźnik NPS w ocenie lojalności i satysfakcji konsumenckiej usług wybranych punktów gastronomicznych na terenie Żywca]'', Ekonomiczne problemy usług, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, nr 84 (699) | ||
* Hill N., Alexander J. (2003), ''Pomiar satysfakcji i lojalności klientów'', Oficyna Ekonomiczna, Kraków | * Hall H. (2013), ''[https://doi.prz.edu.pl/pl/pdf/zim/41 Zastosowanie metod NPS i CSI w badaniach poziomu satysfakcji i lojalności studentów]'', Modern Management Review, MMR, vol. XVIII, 20 nr 1 | ||
* Kozielski R. (red.) ( | * Hill N., Alexander J. (2003), ''Pomiar satysfakcji i lojalności klientów'', Oficyna Ekonomiczna, Kraków | ||
* Nowotarska-Romaniak B. (2011), [ | * Kozielski R. (red.) (2017), ''Wskaźniki marketingowe'', Wydawnictwo Nieoczywiste, Warszawa | ||
* Zięba K. (2010), | * Nowotarska-Romaniak B. (2011), ''[https://yadda.icm.edu.pl/yadda/element/bwmeta1.element.ekon-element-000171324667 Net Promoter Score w badaniach lojalności klientów firm ubezpieczeniowych]'', Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług, nr 72 | ||
* Zięba K. (2010), ''Skuteczność działań marketingowych'', Zeszyty Naukowe Polityki Europejskiej, Finanse i Marketing, nr 3 | |||
</noautolinks> | |||
{{a|Łukasz Dziadur}} | |||
[[Kategoria:Promocja i reklama]] | |||
{{ | {{#metamaster:description|Net Promoter Score to narzędzie do pomiaru lojalności klientów i jakości relacji z nimi. Ocenia skłonność klienta do rekomendowania marki. Monitorowanie NPS pozwala ocenić jakość działań i planować strategię budowania zadowolenia klienta.}} | ||
Aktualna wersja na dzień 23:03, 14 sty 2024
Net Promoter Score (Wskaźnik Orędownictwa Netto), jest wskaźnikiem, którego twórcą jest F. Reichheld. Służy do pomiaru lojalności konsumentów oraz jakości budowanych z nimi relacji. Istota wskaźnika sprowadza się do badania skłonności klienta do rekomendacji produktu lub usługi danej marki. Regularność w monitorowaniu poziomu NPS pozwala ocenić jakość prowadzonych działań i dostarcza niezbędnych informacji, które ułatwiają planowanie strategii skierowanych na budowanie satysfakcji u klientów. Optymalnie wykorzystany może być narzędziem do powiększania zysków przedsiębiorstwa (Gajewska P., 2012, s. 410)
Formułą pozwalającą obliczyć wartość wskaźnika jest różnica pomiędzy odsetkiem "promotorów" marki i odsetkiem "destruktorów" marki. Głównym założeniem F. Reichhelda była koncepcja mówiąca o tym, iż każde przedsiębiorstwo osiąga zyski zarówno dzięki orędownikom marki, jak i dzięki klientom nie będącym zwolennikami. Według teorii, najbardziej pożądane i najbardziej korzystne z punktu widzenia firmy są zyski osiągane dzięki promotorom (entuzjastycznie nastawionym na regularne zakupy i rekomendację) - gdzie celem jest ich zwiększanie. Z drugiej strony, celem firmy jest ograniczenie zysków pochodzących od tzw. "malkontentów", gdyż wysoki udział tej grupy w zyskach, według autora, przynosi więcej szkody niż pożytku (Kozielski R., 2011, s. 176)
Podczas prowadzenia badań klientów dzieli się na trzy grupy: promotorów, neutralnych oraz destruktorów. Najczęściej stosowana skala obejmuje wartości od "0" do "10", gdzie "0" oznacza zerowe prawdopodobieństwa rekomendacji, a "10" oznacza pewną rekomendację przez klienta. Wyniki 9-10 identyfikują "promotorów", 7-8 - "neutralnych", natomiast 0-6 wskazują destruktorów. Wynik badania NPS może przyjmować wartości od - 100%, co oznaczałoby, że 100% klientów to destruktorzy, natomiast wartość 100% informowałaby, że wszyscy klienci są promotorami. W praktyce, najlepsze wyniki osiągane przez firmy oscylują w okolicach 75-80%. (Drapińska A., 2013)
TL;DR
Net Promoter Score (NPS) to wskaźnik służący do pomiaru lojalności klientów i jakości relacji z nimi. Oblicza się go na podstawie różnicy między odsetkiem promotorów a destruktorów marki. NPS ma wiele zalet, takich jak łatwość zastosowania, możliwość porównania wyników z konkurencją i kosztowność. Jednak ma też wady, takie jak brak możliwości porównania między różnymi typami działalności i niedokładność. Wskaźnik można stosować w każdej firmie, aby ocenić jej sytuację i dostosować działania marketingowe.
Etapy prowadzenia badania
- Identyfikacja klientów firmy i utworzenie bazy danych klientów.
- Sporządzenie kwestionariusza wywiadu włączając pytanie o prawdopodobieństwo polecenia firmy swoim najbliższym.
- Wybór losowy klientów do przeprowadzenia badania.
- Zebranie odpowiedzi.
- Określenie odsetka "promotorów" i "destruktorów".
- Obliczenie różnicy odsetka "promotorów i destruktorów" - wynik wskaźnika NPS. (Kozielski R., 2011, s. 178)
Zalety
- Narzędzie jest szybkie i łatwe w zastosowaniu;
- Dzięki uniwersalnej formule bazującej na jednym pytaniu, wskaźnik można zbadać w każdym badaniu ankietowym;
- Wynik badania jest wymierny i łatwo go zinterpretować ze względu na wysoką wartość diagnostyczną;
- Wskaźnik informuje o rzeczywistych efektach działań przedsiębiorstwa, dzięki czemu umożliwia szybką reakcję na zmiany w otoczeniu firmy;
- Umożliwia zestawienie wyników z konkurencją i ich porównanie (Gajewska P., 2012, s. 412-413)
- Jest najmniej kosztowną metodą do ewaluacji lojalności klientów (Drapińska A., 2013, s. 135)
- Może zostać zastosowany w każdej firmie w każdym sektorze.
Wady
- Brak możliwości porównania między różnymi typami działalności;
- Jest mało dokładny, gdyż podział skali na tylko trzy obszary powoduje utratę cennych informacji (Gajewska P., 2012, s. 412-413)
- Nie obejmuje przyszłych zachowań klientów (Drapińska A., 2013, s. 134)
Zastosowanie
Wskaźnik i jego interpretacja jest prosta. Im wyższy wynik NPS, tym bardziej dominującą grupą wśród klientów są promotorzy, którzy są pozytywnie nastawieni do firmy. Przedsiębiorstwo znajduje się w najkorzystniejszej sytuacji, kiedy wyniki finansowe i wartość NPS są dodatnie. W przypadku, gdy firma osiąga straty, a NPS jest ujemny, firmie może grozić upadek. Dzięki monitorowaniu wskaźnika NPS, przedsiębiorstwo ma możliwość porównania wyników z różnych okresów i dostosowania swojej działalności marketingowej celem poprawy swojej sytuacji. Korzystnym jest także badanie innych poziomów relacji za pomocą wskaźników: retencji, share of wallet, utraty klientów oraz wartości życiowej klienta.
| Net Promoter Score — artykuły polecane |
| Customer Satisfaction Index — System CRM — Strategia błękitnego oceanu — Strategia rynku ogólnego i docelowego — Ocena skuteczności reklamy — Segmentacja rynku — Pozycjonowanie produktu i firmy — Grupa strategiczna — Mapa grup strategicznych |
Bibliografia
- Drapińska A. (2013), Pomiar lojalności klientów - wybrane wskaźniki, Zeszyty Naukowe SGGW w Warszawie. Polityki Europejskie, Finanse i Marketing, nr 9(58)
- Gajewska P., Szewczyk I. (2012), Wskaźnik NPS w ocenie lojalności i satysfakcji konsumenckiej usług wybranych punktów gastronomicznych na terenie Żywca, Ekonomiczne problemy usług, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, nr 84 (699)
- Hall H. (2013), Zastosowanie metod NPS i CSI w badaniach poziomu satysfakcji i lojalności studentów, Modern Management Review, MMR, vol. XVIII, 20 nr 1
- Hill N., Alexander J. (2003), Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków
- Kozielski R. (red.) (2017), Wskaźniki marketingowe, Wydawnictwo Nieoczywiste, Warszawa
- Nowotarska-Romaniak B. (2011), Net Promoter Score w badaniach lojalności klientów firm ubezpieczeniowych, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług, nr 72
- Zięba K. (2010), Skuteczność działań marketingowych, Zeszyty Naukowe Polityki Europejskiej, Finanse i Marketing, nr 3
Autor: Łukasz Dziadur
