Menedżer jakości

Menadżer jakości to stanowisko kierownicze, które wiąże się przede wszystkim z zarządzaniem. Według normy ISO 9001 z 2015 roku nie ma wymogu powoływania menedżera jakości. Jego obowiązki przejęło najwyższe kierownictwo firmy, które może, ale nie ma obowiązku, powołać menedżera jakości.

Podejście wielu przedsiębiorstw nie zmieniło jednak swojego podejścia i dalej najczęściej spotykanym działaniem jest powołanie konkretnej osoby na stanowisko menedżera jakości. Osobie takiej powierzone są zadania:

• zapewniania, aby procesy niezbędne w systemie zarządzania jakością były ustanowione, wdrożone i utrzymywane,
• przedstawiania kierownictwu najwyższego szczebla sprawozdań dotyczących działania systemu zarządzania jakością oraz potrzeb związanych z jego doskonaleniem,
• zapewniania, aby w całej organizacji rozpowszechniona była świadomość w kwestiach dotyczących wymagań klienta.

UWAGA: Odpowiedzialność przedstawiciela kierownictwa może obejmować kontakty ze stronami zewnętrznymi w sprawach związanych z systemem zarządzania jakością.

Przedstawiciel kierownictwa, nazywany zwykle w firmach pełnomocnikiem ds. jakości lub menedżerem jakości, jest drugą osobą po prezesie w zakresie spraw związanych z systemem zarządzania jakością. Jego zadania są związane z wdrożeniem systemu oraz opieką nad nim, a także jego rozwojem. Dla właściwego opisania zadań przedstawiciela kierownictwa należy opisać je chronologicznie od momentu powołania na to stanowisko.

TL;DR

Menadżer jakości to stanowisko kierownicze, które może, ale nie musi zostać powołane według normy ISO 9001. Osoba na tym stanowisku ma za zadanie zapewnić, że procesy w firmie są ustanowione, wdrożone i utrzymywane, przedstawiać sprawozdania dotyczące systemu zarządzania jakością kierownictwu, i dbać o świadomość projakościową w całej organizacji. Menadżer jakości powinien spełniać określone predyspozycje, takie jak umiejętność organizowania pracy, doświadczenie w pracy, znajomość dziedziny jakości oraz umiejętność zarządzania zasobami ludzkimi. Po uzyskaniu certyfikatu, zadania menedżera obejmują nadzorowanie systemu zarządzania jakością, planowanie audytów, monitorowanie niezgodności i współpracę z firmami konsultingowymi. Praca menedżera jakości ma bezpośredni wpływ na jakość organizacji, ale pełny sukces zależy również od zaangażowania zarządu i pozostałych pracowników. Pojęcie jakości może być rozumiane na różne sposoby, w zależności od kontekstu.

Powołanie na stanowisko

Na stanowisko menedżera może (ale nie musi) zostać powołana osoba spośród najwyższego kierownictwa. Oznacz to, że przedstawiciel kierownictwa powinien podlegać bezpośrednio pod prezesa. Nie musi być w zarządzie, jednak jego ranga jest porównywalna z rangą członka zarządu.

Wymagane predyspozycje

Cechy, które powinien spełniać menedżer jakości:

• chęć objęcia stanowiska i pracy na nim,
• identyfikacja z przedsiębiorstwem i jego celami,
• umiejętność organizowania pracy innym,
• dobra współpraca z zarządem oraz konsultantem,
• co najmniej kilkuletnie doświadczenie w pracy,
• umiejętność zarządzania dużym projektem, obejmującym całą firmę,
• znajomość dziedziny jakości oraz stałe podnoszenie kwalifikacji,
• przekonanie o potrzebie wdrożenia systemu.
• duża wiedza na temat zarządzania zasobami ludzkimi i umiejętność pracy z ludźmi (kierowanie ludźmi)
• wewnętrzne poczucie kontroli
• kreatywność
• zdolność do samodzielnego podejmowania decyzji

Powyższy zestaw cech rzadko udaje się znaleźć u pracownika. Można wówczas zatrudnić osobę doświadczoną z zewnątrz albo wskazać podwładnego, który spełnia w największym stopniu wymagania (szczególnie pierwszych pięć cech), a następnie go doszkolić. Menedżerem jakości musi być osoba zdolna do podejmowania decyzji. Niezdecydowany przedstawiciel kierownictwa oznacza fiasko projektu już na samym początku. Wynika to z konieczności narzucenia wielu pracownikom zmian, które są konieczne, a nie zawsze spotykają się z aprobatą. Niezbędne jest także poparcie kierownictwa firmy.

(Z.Piskorz 2010, s. 597-598)

Zadania w trakcie wdrożenia systemu

Kolejny etap pracy menedżera to nadzór nad projektem dokumentacji systemu. Powoduje on wiele konfliktów w przedsiębiorstwie ze względu na konieczność pogodzenia różnych grup interesów pracowniczych (patrz także: związki zawodowe). Menedżer jakości powinien uczestniczyć w miarę możliwości w pracach grup roboczych. Dzięki temu będzie mógł sygnalizować powstające problemy, wskazywać możliwości powiązań pomiędzy procesami, motywować uczestników grup roboczych, ograniczać nadinterpretacje i nadmierną biurokrację. Po opracowaniu dokumentacji rolą menedżera jest przeanalizowanie procedur oraz usunięcie błędów i niezgodności.

Menedżer jakości zwykle bierze udział w szkoleniach audytorów wewnętrznych, a także reprezentuje firmę podczas audytu certyfikacyjnego.

(K. Perechuda 2000, s. 256)

Zadania menedżera po uzyskaniu certyfikatu

Zakres omówionych powyżej zadań dotyczy czasu wdrożenia systemu jakości. Po uzyskaniu certyfikatu głównymi zadaniami przedstawiciela kierownictwa są:

• nadzorowanie działania systemu zarządzania jakością,
• planowanie audytów i organizowanie pracy audytorów,
• prowadzenie części audytów,
• monitorowanie stwierdzanych niezgodności,
• nadzór nad realizacją działań korygujących i zapobiegawczych,
• współpraca z firmami konsultingowymi, szkoleniowymi i certyfikującymi.

Jego zadania wynikają głównie z przypisanych w procedurach odpowiedzialności i uprawnień.

Praca menedżera jakości w praktyce

Osoba powołana na stanowisko menedżera jakości nie musi porzucać swoich dotychczasowych zadań i obowiązków. Bierze udział między innymi w opracowywaniu i wdrażaniu dokumentacji systemu zarządzania jakością, nadzorowaniu i doskonaleniu tego systemu - w tym na przykład szkolenia nowych pracowników w tym zakresie. Menedżer powinien posiadać profesjonalną wiedzę, a najlepiej również doświadczenie, aby mógł na odpowiednim poziomie wykonać wszystkie powierzone mu zadania. Musi umieć współpracować zarówno z pojedynczym pracownikiem jak i z grupami/zespołami. Jego działania mają bezpośredni wpływ na sytuację organizacji w dziedzinie jakości, jednak o pełnym sukcesie decyduje zaangażowanie również zarządu i pozostałych zatrudnionych osób.

Jakość

Pojęcie jakości jest pojęciem bardzo szeroko rozumianym i zależy od kontekstu w jakim jest rozpatrywana.

• Ujęcie humanistyczne - tworzenie odpowiedniej jakości życia i pracy podnoszące poziom kultury w społeczeństwie
• Ujęcie techniczne - wzorcem jest norma, standard, projekt. Jest to preferowane konkretnych cech, które powinno się nadać produktom, aby spełniały oczekiwania użytkowników
• Ujęcie ekonomiczne - jest to stopień zgodności produktów z oczekiwaniami konsumentów, które wynikają między innymi z ich potrzeb, dochodów i cen.
• Ujęcie marketingowe - poziom usatysfakcjonowani odbiorcy produktu

(J. Blikle 2012, s. 27, 259)

Ujęcie jakości w oparciu o cykl życia produktu

• Jakość projektowa produktu to dążenie do spełnienia wymagań i oczekiwań nie tylko użytkowników, ale również pracowników, handlowców, producentów, itd.
• Jakość projektowa procesów realizacji to skuteczność zrealizowania wymagań jakości projektowej.
• Jakość wykonania (określana również często jako jakość uzyskania) to porównanie gotowego nowopowstałego produktu z wzorcem, czyli z wcześniej zaplanowanym i ustalonymi normami, specyfikacją.
• Jakość eksploatacyjne (nazywana również jakością użytkową produktu) to miara satysfakcji/zadowolenia użytkownika związanego z posiadaniem i użytkowaniem produktu.
• Jakość serwisowa to zachowanie wszystkich cech produktu w stanie, który zapewni pełną możliwość korzystania z tego produktu w dłuższym czasie.

(Z.Zymonik 2012, rozdział 2.)

Menedżer jakości — artykuły polecane

Standardy regulujące zarządzanie projektami — Przygotowanie projektu wdrożenia ISO 9001 — Zasady zarządzania jakością — System zarządzania jakością — Wymagane kwalifikacje kierownika — Kanban (agile) — Dlaczego ISO nie działa — Funkcje zarządzania — Metodyka MSF

Bibliografia

• Blikle A. (2014), Doktryna jakości. Rzecz o skutecznym zarządzaniu, One Press, Gliwice
• Hamrol A. (2017), Zarządzanie i inżynieria jakości, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa
• Jasieński M. (2012). Edukacja menedżerów w Polsce: więcej heurystyki i jakości
• Kosiorek D. Jakość w teorii i praktyce zarządzania organizacjami
• Łunarski J. (2012), Zarządzanie jakością. Standardy i zasady, Wydawnictwa Naukowo-Techniczne, Warszawa
• Norma ISO PN-EN ISO 9001:2015
• Perechuda K. (red.) (2000), Zarządzanie przedsiębiorstwem przyszłości. Koncepcje, modele, metody, Wydawnictwo Placet, Warszawa
• Piskorz Z. (2010) Przedsiębiorcy i kierownicy - podobni czy różni? Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
• Wawak S. (2004), Zarządzanie jakością - teoria i praktyka, Onepress, Gliwice
• Zymanik Z., Hamrol A., Grudowski P. (2012), Zarządzanie jakością i bezpieczeństwem Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa

Autor: Sławomir Wawak, Joanna Dąbrowska