System jakości w gminie - założenia: Różnice pomiędzy wersjami
m (Infobox update) |
(LinkTitles.) |
||
| Linia 18: | Linia 18: | ||
''Część cyklu poświęconego wdrażaniu [[ISO 9001]] w gminach.'' | ''Część cyklu poświęconego wdrażaniu [[ISO 9001]] w gminach.'' | ||
Podstawowym celem wdrożenia systemu zarządzania jakością w urzędzie gminy jest zwiększenie jej sprawności w kontaktach z podmiotami zewnętrznymi, a przez to wyższy poziom konkurencyjności, zgodnie z definicją przyjętą we wcześniejszych rozważaniach. Z tego wynika szereg [[cel]]ów i zadań dotyczących bardziej szczegółowych obszarów działalności. Kolejnymi istotnymi celami jest zwiększenie atrakcyjności gminy i dostępności urzędu dla [[klient]]ów. Wdrożenie systemu jakości jest związane o opisaniem i ujednoliceniem procedur rozpatrywania spraw, co pociąga za sobą w wielu przypadkach uproszczenie i skrócenie czasu realizacji poszczególnych usług, a to stanowi jeden z determinantów atrakcyjności gminy. | Podstawowym celem wdrożenia systemu zarządzania jakością w urzędzie gminy jest zwiększenie jej sprawności w kontaktach z podmiotami zewnętrznymi, a przez to wyższy poziom konkurencyjności, zgodnie z definicją przyjętą we wcześniejszych rozważaniach. Z tego wynika szereg [[cel]]ów i zadań dotyczących bardziej szczegółowych obszarów działalności. Kolejnymi istotnymi celami jest zwiększenie atrakcyjności gminy i dostępności urzędu dla [[klient]]ów. [[Wdrożenie]] systemu jakości jest związane o opisaniem i ujednoliceniem procedur rozpatrywania spraw, co pociąga za sobą w wielu przypadkach uproszczenie i skrócenie czasu realizacji poszczególnych usług, a to stanowi jeden z determinantów atrakcyjności gminy. | ||
Badania brytyjskie przeprowadzone w urzędach administracji publicznej wdrażających [[system]] jakości wykazały, że głównym celem jest poprawa jakości usług dzięki większej sprawności organizacji. Pozostałymi celami były: poprawa wizerunku, usprawnienie trybu działania oraz wzrost motywacji. | Badania brytyjskie przeprowadzone w urzędach administracji publicznej wdrażających [[system]] jakości wykazały, że głównym celem jest poprawa jakości usług dzięki większej sprawności organizacji. Pozostałymi celami były: poprawa wizerunku, usprawnienie trybu działania oraz wzrost motywacji. | ||
| Linia 24: | Linia 24: | ||
Projektując, a następnie wdrażając [[system zarządzania]] jakością w urzędzie gminy należy pamiętać o celach wdrożenia. Dzięki temu można zbudować system, który będzie pasował do potrzeb lokalnego samorządu i pomoże zrealizować założone zadania. Mimo sztywności pewnych wymagań, [[norma]] [[ISO]] 9001:2000 pozostawia do decyzji instytucji i [[konsultant]]ów metody ich spełnienia. Jest to szczególnie istotne w przypadku urzędów, których działalność charakteryzuje się przecież zupełnie inną specyfiką niż w przedsiębiorstwach przemysłowych czy nawet usługowych. | Projektując, a następnie wdrażając [[system zarządzania]] jakością w urzędzie gminy należy pamiętać o celach wdrożenia. Dzięki temu można zbudować system, który będzie pasował do potrzeb lokalnego samorządu i pomoże zrealizować założone zadania. Mimo sztywności pewnych wymagań, [[norma]] [[ISO]] 9001:2000 pozostawia do decyzji instytucji i [[konsultant]]ów metody ich spełnienia. Jest to szczególnie istotne w przypadku urzędów, których działalność charakteryzuje się przecież zupełnie inną specyfiką niż w przedsiębiorstwach przemysłowych czy nawet usługowych. | ||
<google>ban728t</google> | <google>ban728t</google> | ||
Na podstawie doświadczeń z wdrażania SZJ w urzędach gminnych i powiatowych Dzierżoniowa, Raciborza, Bielska-Białej, Gliwic, Kwidzyna, Sopotu, Śremu i innych można wysnuć pewne dodatkowe i specyficzne założenia budowy systemu, które uzupełniają wymagania norm. [[Podejście procesowe]] opisane w nowelizacji normy ISO 9001 w dużym stopniu ułatwi kolejnym urzędom prace nad własnymi systemami. | Na podstawie doświadczeń z wdrażania SZJ w urzędach gminnych i powiatowych Dzierżoniowa, Raciborza, Bielska-Białej, Gliwic, Kwidzyna, Sopotu, Śremu i innych można wysnuć pewne dodatkowe i specyficzne założenia budowy systemu, które uzupełniają wymagania norm. [[Podejście procesowe]] opisane w nowelizacji [[normy]] ISO 9001 w dużym stopniu ułatwi kolejnym urzędom prace nad własnymi systemami. | ||
M. Bugdol proponuje zadania, które należałoby wykonać w celu poprawy jakości świadczonych przez urzędy usług: | M. Bugdol proponuje zadania, które należałoby wykonać w celu poprawy jakości świadczonych przez urzędy usług: | ||
| Linia 32: | Linia 32: | ||
* stworzenie biura obsługi klienta, które mogłoby rozpoczynać procesy usługowe i prowadzić je dalej z ograniczonym [[udział]]em klienta, | * stworzenie biura obsługi klienta, które mogłoby rozpoczynać procesy usługowe i prowadzić je dalej z ograniczonym [[udział]]em klienta, | ||
* wprowadzenie szerszej informacji dla klientów na temat poszczególnych procesów co umożliwi m.in. zmniejszenie ilości popełnianych błędów; wprowadzenie pakietów z kompletem dokumentów i formularzy potrzebnych do załatwienia sprawy, | * wprowadzenie szerszej informacji dla klientów na temat poszczególnych procesów co umożliwi m.in. zmniejszenie ilości popełnianych błędów; wprowadzenie pakietów z kompletem dokumentów i formularzy potrzebnych do załatwienia sprawy, | ||
* przejęcie wypełniania dokumentów przez [[pracownik]]ów urzędu (dokumenty są zbyt skomplikowane dla dużej części obywateli), | * przejęcie wypełniania dokumentów przez [[pracownik]]ów urzędu (dokumenty są [[zbyt]] skomplikowane dla dużej części obywateli), | ||
* delegacja uprawnień i [[decentralizacja]], dzięki czemu pracownik mający kontakt z klientem będzie mógł sam podjąć decyzję zamiast być jedynie pośrednikiem. | * [[delegacja]] uprawnień i [[decentralizacja]], dzięki czemu pracownik mający kontakt z klientem będzie mógł sam podjąć decyzję zamiast być jedynie pośrednikiem. | ||
<google>ban728t</google> | <google>ban728t</google> | ||
Różnorodność działalności gminy jest znacznie większa niż w przypadku przedsiębiorstw produkcyjnych. Stąd znacznie większa jest też liczba procesów, które należy opisać. O ile w firmie obuwniczej czy hucie można w większości przypadków ograniczyć się do jednej procedury opisującej kontakt z klientem, to w urzędzie jest ich co najmniej kilka. Jednak ogólna liczba stron dokumentacji nie powinna być większa, ponieważ procesy w urzędach zawierają zwykle nie więcej niż kilka zadań. | [[Różnorodność]] działalności gminy jest znacznie większa niż w przypadku przedsiębiorstw produkcyjnych. Stąd znacznie większa jest też liczba procesów, które należy opisać. O ile w firmie obuwniczej czy hucie można w większości przypadków ograniczyć się do jednej procedury opisującej kontakt z klientem, to w urzędzie jest ich co najmniej kilka. Jednak ogólna liczba stron dokumentacji nie powinna być większa, ponieważ procesy w urzędach zawierają zwykle nie więcej niż kilka zadań. | ||
W trakcie opracowania dokumentacji, nie wszystkie procedury trzeba tworzyć od podstaw. W rzeczywistości większość wymienionych instrukcji istnieje w urzędach, gdyż jest wymagana odrębnymi przepisami. Oznacza to, że około 1/3 dokumentacji wymaga jedynie przeglądu i aktualizacji. Może to w znaczący sposób skrócić czas wdrażania systemu. Pozostałe dokumenty w dużej mierze opisują dotychczasowe sposoby załatwiania spraw. Wyjątkiem jest sześć narzuconych przez normę ISO 9001:2000 procedur opisujących szczególnie istotne elementy systemu zarządzania jakością. | W trakcie opracowania dokumentacji, nie wszystkie procedury trzeba tworzyć od podstaw. W rzeczywistości większość wymienionych instrukcji istnieje w urzędach, gdyż jest wymagana odrębnymi przepisami. Oznacza to, że około 1/3 dokumentacji wymaga jedynie przeglądu i aktualizacji. Może to w znaczący sposób skrócić czas wdrażania systemu. Pozostałe dokumenty w dużej mierze opisują dotychczasowe sposoby załatwiania spraw. Wyjątkiem jest sześć narzuconych przez normę ISO 9001:2000 procedur opisujących szczególnie istotne elementy systemu zarządzania jakością. | ||
Projektowanie systemu zarządzania jakością w urzędzie można wykorzystać do usprawnienia już istniejących procesów procesów. Wdrożenie SZJ wymaga przygotowania do wprowadzenia zmian, dzięki czemu można przeprowadzić w systemie poprawki, które usprawnią działanie organizacji. Wprowadzanie zmian po zakończeniu wdrażania systemu i utrwaleniu zmian w organizacji może być trudne i wiąże się z niechęcią pracowników do kolejnych zmian w procesach oraz nierzadko dużymi spadkami efektywności pracy. | [[Projektowanie]] systemu zarządzania jakością w urzędzie można wykorzystać do usprawnienia już istniejących procesów procesów. Wdrożenie SZJ wymaga przygotowania do wprowadzenia zmian, dzięki czemu można przeprowadzić w systemie poprawki, które usprawnią [[działanie]] organizacji. Wprowadzanie zmian po zakończeniu wdrażania systemu i utrwaleniu zmian w organizacji może być trudne i wiąże się z niechęcią pracowników do kolejnych zmian w procesach oraz nierzadko dużymi spadkami efektywności pracy. | ||
{{aa|Sławomir Wawak}} | {{aa|Sławomir Wawak}} | ||
Wersja z 02:56, 22 maj 2020
| System jakości w gminie - założenia |
|---|
| Polecane artykuły |
Część cyklu poświęconego wdrażaniu ISO 9001 w gminach.
Podstawowym celem wdrożenia systemu zarządzania jakością w urzędzie gminy jest zwiększenie jej sprawności w kontaktach z podmiotami zewnętrznymi, a przez to wyższy poziom konkurencyjności, zgodnie z definicją przyjętą we wcześniejszych rozważaniach. Z tego wynika szereg celów i zadań dotyczących bardziej szczegółowych obszarów działalności. Kolejnymi istotnymi celami jest zwiększenie atrakcyjności gminy i dostępności urzędu dla klientów. Wdrożenie systemu jakości jest związane o opisaniem i ujednoliceniem procedur rozpatrywania spraw, co pociąga za sobą w wielu przypadkach uproszczenie i skrócenie czasu realizacji poszczególnych usług, a to stanowi jeden z determinantów atrakcyjności gminy.
Badania brytyjskie przeprowadzone w urzędach administracji publicznej wdrażających system jakości wykazały, że głównym celem jest poprawa jakości usług dzięki większej sprawności organizacji. Pozostałymi celami były: poprawa wizerunku, usprawnienie trybu działania oraz wzrost motywacji.
Projektując, a następnie wdrażając system zarządzania jakością w urzędzie gminy należy pamiętać o celach wdrożenia. Dzięki temu można zbudować system, który będzie pasował do potrzeb lokalnego samorządu i pomoże zrealizować założone zadania. Mimo sztywności pewnych wymagań, norma ISO 9001:2000 pozostawia do decyzji instytucji i konsultantów metody ich spełnienia. Jest to szczególnie istotne w przypadku urzędów, których działalność charakteryzuje się przecież zupełnie inną specyfiką niż w przedsiębiorstwach przemysłowych czy nawet usługowych. Na podstawie doświadczeń z wdrażania SZJ w urzędach gminnych i powiatowych Dzierżoniowa, Raciborza, Bielska-Białej, Gliwic, Kwidzyna, Sopotu, Śremu i innych można wysnuć pewne dodatkowe i specyficzne założenia budowy systemu, które uzupełniają wymagania norm. Podejście procesowe opisane w nowelizacji normy ISO 9001 w dużym stopniu ułatwi kolejnym urzędom prace nad własnymi systemami.
M. Bugdol proponuje zadania, które należałoby wykonać w celu poprawy jakości świadczonych przez urzędy usług:
- wprowadzenie wewnętrznych standardów załatwiania formalności w sposób szybszy niż to przewiduje KPA, bez obniżenia jakości,
- stworzenie procesowej struktury organizacyjnej, gdzie każdy proces (np. wydawanie decyzji budowlanych czy komunikacyjnych) będzie miał swojego lidera - pracownika odpowiedzialnego. Aktualnie jest to utrudnione przez przepisy prawne,
- wykorzystanie nowoczesnych technologii komunikacyjnych dla ograniczenia konieczności bezpośredniego kontaktu klienta z urzędem,
- stworzenie biura obsługi klienta, które mogłoby rozpoczynać procesy usługowe i prowadzić je dalej z ograniczonym udziałem klienta,
- wprowadzenie szerszej informacji dla klientów na temat poszczególnych procesów co umożliwi m.in. zmniejszenie ilości popełnianych błędów; wprowadzenie pakietów z kompletem dokumentów i formularzy potrzebnych do załatwienia sprawy,
- przejęcie wypełniania dokumentów przez pracowników urzędu (dokumenty są zbyt skomplikowane dla dużej części obywateli),
- delegacja uprawnień i decentralizacja, dzięki czemu pracownik mający kontakt z klientem będzie mógł sam podjąć decyzję zamiast być jedynie pośrednikiem.
Różnorodność działalności gminy jest znacznie większa niż w przypadku przedsiębiorstw produkcyjnych. Stąd znacznie większa jest też liczba procesów, które należy opisać. O ile w firmie obuwniczej czy hucie można w większości przypadków ograniczyć się do jednej procedury opisującej kontakt z klientem, to w urzędzie jest ich co najmniej kilka. Jednak ogólna liczba stron dokumentacji nie powinna być większa, ponieważ procesy w urzędach zawierają zwykle nie więcej niż kilka zadań.
W trakcie opracowania dokumentacji, nie wszystkie procedury trzeba tworzyć od podstaw. W rzeczywistości większość wymienionych instrukcji istnieje w urzędach, gdyż jest wymagana odrębnymi przepisami. Oznacza to, że około 1/3 dokumentacji wymaga jedynie przeglądu i aktualizacji. Może to w znaczący sposób skrócić czas wdrażania systemu. Pozostałe dokumenty w dużej mierze opisują dotychczasowe sposoby załatwiania spraw. Wyjątkiem jest sześć narzuconych przez normę ISO 9001:2000 procedur opisujących szczególnie istotne elementy systemu zarządzania jakością.
Projektowanie systemu zarządzania jakością w urzędzie można wykorzystać do usprawnienia już istniejących procesów procesów. Wdrożenie SZJ wymaga przygotowania do wprowadzenia zmian, dzięki czemu można przeprowadzić w systemie poprawki, które usprawnią działanie organizacji. Wprowadzanie zmian po zakończeniu wdrażania systemu i utrwaleniu zmian w organizacji może być trudne i wiąże się z niechęcią pracowników do kolejnych zmian w procesach oraz nierzadko dużymi spadkami efektywności pracy.
Autor: Sławomir Wawak
