Recepcjonista

Z Encyklopedia Zarządzania
Skocz do: nawigacja, szukaj
Recepcjonista
Pojęcie główne
Pojęcia związane
Metody i techniki

Recepcjonista Recepcjonistka jest pracownikiem na pozycji wsparcia administracyjnego biura. Jego praca jest zazwyczaj wykonywana w strefie oczekiwania, takich jak hol lub recepcji biura, hotelu lub firmy. Recepcjonista jest osobą, która jest zatrudniona przez organizację do przyjmowania i witania gości, pacjentów, klientów oraz odbieranie połączeń telefonicznych.

Termin recepcja jest używany w wielu hotelach na wydziale administracyjnym, gdzie obowiązki recepcjonistki też może obejmować rezerwacja pokoi, rejestrację gości, praca kasjera, kontroli kredytowej, kontroli kluczy oraz mail i wiadomości. Praca recepcjonisty polega na świadczeniu i sprzedaży usług hotelarskich w hotelu, motelu, pensjonacie, schronisku. W zakres obowiązków wchodzą czynności związane z obsługą gości po przyjeździe, w czasie pobytu jak i przy wyjeździe z hotelu. Praca recepcjonisty obejmuje ogromną ilość obszarów pracy w celu wsparcia biznesu, dla którego pracuje, w tym: ustalanie spotkań, składanie papierów, prowadzenie ewidencji oraz mnóstwo innych zadań biurowych.

Zakres obowiązków

Obowiązki służbowe recepcjonisty zawiera:

  • Odpowiadanie na pytania zwiedzających na temat firmy i jej produktów lub usług,
  • Kierowanie odwiedzających do ich miejsca przeznaczenia,
  • Sortowanie i rozdawanie poczty,
  • Obieranie połączeń telefonicznych,
  • Wyznaczania terminów spotkań,
  • Składanie oraz prowadzenie ewidencji.

Niektórzy recepcjoniści mogą również wykonywać zadania księgowe. Niektórzy, ale nie wszyscy recepcjoniści mogą mieć w swoich obowiązkach serwowanie kawy lub herbaty dla gości, a także utrzymywać porządek.

Recepcjonista może również przyjąć pewne funkcje kontrolne, takie jak:

  • Wersyfikację dostępu do organizacji poprzez identyfikacji pracowników,
  • Wydawanie przepustek,
  • Obserwowanie i zgłaszanie wszelkich nietypowych lub podejrzanych osób lub zachowań.

W przypadku hoteli, recepcjonista ma za zadanie:

  • Meldowanie gości oraz przydzielanie pokoi,
  • Przyjmowanie rezerwacji,
  • Przyjmowanie reklamacji,
  • Prowadzenie rachunków związanych z pobytem gości,
  • Obsługę programu komputerowego zarządzającego stanem wolnych pokoi.

Zdarza się, że recepcjonista pełni rolę opiekuna gości w sytuacjach losowych, gdyż może być pierwszą osobą, do której zwróci się gość. Ponadto recepcjonista może obsługiwać centralę telefoniczną, przyjmować zlecenia budzenia gości oraz zapotrzebowanie na inne usługi jak np. fryzjera czy masażystę.

Warunki pracy

Recepcja każdego hotelu mieści się w centralnym punkcie, zlokalizowanym najczęściej przy wejściu do hotelu. W większych hotelach może to oznaczać pracę w hałasie, jaki wywołują przewijający się przez hol goście. Zazwyczaj jest wyposażona w podstawowy sprzęt biurowy jak komputer, telefon, fax.

Praca recepcjonisty ma charakter indywidualny i może się wiązać z bardzo intensywnym kontaktem z ludźmi. Przez cały czas pracy recepcjonista pozostaje do usług gości hotelowych, którzy ze wszystkimi problemami i skargami zazwyczaj w pierwszej kolejności kontaktują się z recepcją. Ponieważ nie wszyscy goście muszą być mili praca w recepcji może wiązać się także z obsługą osób zdenerwowanych, niemiłych, niezadowolonych z pracy hotelu.

Recepcja każdego hotelu pracuje 24 godziny na dobę, co wiąże się z koniecznością pracy zmianowej. Zmiany najczęściej trwają 12 godzin, po których w zależności od tego czy była to zmiana dzienna czy nocna pracownikowi przysługuje 24 lub 48 godzin wolnych. Niezależnie od zajmowanego stanowiska pracownik recepcji odpowiada za błędy narażające hotel na straty.

Wymagania

Zawód ten opiera się na kontaktach z ludźmi, stąd niezwykle istotne są takie cechy jak komunikatywność, zdolność przekonywania, odporność emocjonalna, a także wzbudzająca zaufanie prezencja. Niezbędna jest też dokładność oraz zdolność do koncentracji. Ponieważ zdarza się, że recepcjonista musi wykonywać kilka czynności jednocześnie ważne, by miał podzielność uwagi, dobry refleks oraz umiejętność pracy w szybkim tempie. Ponadto ważne są takie cechy jak uprzejmość, dyskrecja, uczciwość i cierpliwość. Bardzo ważna jest też znajomość minimum jednego języka obcego.

Praca recepcjonisty jest w dużej mierze wykonywana na stojąco, dlatego tak ważna jest ogólna sprawność fizyczna. Szczególnym obciążeniom poddany jest kręgosłup oraz nogi. Istotne, by recepcjonista mówił w wyraźny sposób, a także posiadał dobry słuch. Widoczne wady postawy oraz wady wzroku, których nie można skorygować dyskwalifikują kandydata do pracy w tym zawodzie. Osoby niepełnosprawne rzadko podejmują tę pracę, co nie znaczy, że podjąć jej nie mogą. Czasem można je spotkać na stanowiskach, w których nie ma bezpośredniego kontaktu z klientem zajmując się np. przyjmowaniem rezerwacji.

Recepcjonistą może zostać osoba, która ukończyła szkołę pomaturalną w tym kierunku, lub studia wyższe z zakresu turystyki i hotelarstwa. Placówki tego typu są rozrzucone po całym kraju.

Możliwości awansu i rozwoju

W zależności od branży stanowisko recepcjonisty może mieć różne możliwości rozwoju i awansu na inne pozycje w określonym obszarze. Niektórzy ludzie mogą korzystać z tego typu pracy jako sposób na zapoznanie się z pracą biurową lub inni funkcjami i stanowiskami w korporacji. Niektórzy korzystają z pracy recepcjonisty jako sposób na zarabianie pieniędzy podczas realizacji studiów lub innych interesów zawodowych, takich jak w dziedzinach sztuki lub jako pisarze.

Chociaż wiele osób pracujących jako recepcjoniści pozostają na tym stanowisku w ciągu całej swojej kariery, niektórzy recepcjoniści mogą przejść do innych zadań administracyjnych, takich jak przedstawiciele obsługi klienta, dyspozytorzy, ankieterzy, sekretarki, asystenci produkcji, osobisty asystent lub asystenta dyrektora. W przypadku mniejszych firm, takich jak przychodnia lekarska lub kancelaria adwokacka, recepcjonistka może zostać kierownikiem biura.

Po porzuceniu pracy recepcjonisty, często wybierane są inne pola kariery, takie jak sprzedaż i marketing oraz public relations.


Bibliografia


Autor: Jacek Morys, Paulina Nowak