Księga jakości

Księga jakości jest drugim co do ważności dokumentem systemu zarządzania jakością. Norma ISO 8402 opisuje ją jako dokument, który ustala politykę jakości oraz opisuje system jakości organizacji i może odnoscić się do ogółu działań organizacji lub tylko ich części.(M. Wiśniewska 2000, s.40) W języku angielskim nazywana jest Quality manual, co można by przetłumaczyć jako podręcznik jakości. Takie tłumaczenie najlepiej pokazuje zastosowanie dokumentu.

TL;DR

Księga jakości jest drugim najważniejszym dokumentem systemu zarządzania jakością. Przygotowanie księgi jest trudnym zadaniem, które wymaga precyzji i uwzględnienia wymagań normy ISO. Księga jakości ma za zadanie opisać system jakości, zawierać politykę i procedury, oraz dowodzić udokumentowania systemu jakości. Przed napisaniem księgi należy przeanalizować politykę jakości, zebrać cele systemu jakości i listę procedur, oraz określić format i strukturę dokumentu. Po napisaniu księgi należy ją zweryfikować i upewnić się, że dokumenty są kompletnę, odpowiednie i łatwe do zrozumienia. Księga jakości powinna zawierać m.in. tytuł, spis treści, zakres, wprowadzenie, przedstawienie organizacji, politykę jakości, cele jakości, procedury, definicje i opis elementów systemu jakości. Przygotowana księga jakości podlega audytowi przed procesem certyfikacji systemu jakości.

Przygotowywanie Księgi Jakości

Proces przygotowywania dokumentacji systemu jakości jest trudnym obowiązkiem wynikającym z wymagań normy. Należy precyzyjnie tworzyć dokumentację, ponieważ to dzięki niej klient będzie w stanie ocenić naszą sprawność organizacyjną oraz stwierdzić czy system jakości odpowiada jego wymaganiom oraz wymaganiom normy. Księga jakości w zależności od przedsiębiorstwa może przyjmować różną formę oraz różnić się szczegółami, ponieważ brana jest pod uwagę wielkość oraz złożoność organizacji. "Mimo iż księga jakości może mieć różną formę, warto podkreślić, że powinna ona zawierać:

• zakres systemu zarządzania jakością, łącznie ze szczegółami dotyczącymi wszelkich wyłączeń i uzasadnieniem,
• udokumentowane procedury systemu zarządzania jakością lub powołanie się na nie,
• opis wzajemnego oddziaływania między procesami systemu zarządzania jakością" (U.Balon 2004, s.7)

W dokumentacji systemowej oprócz księgi jakości (poziom strategiczny) stosowane są również procedury (poziom taktyczny) i instrukcje (poziom operacyjny).

• Księga jakości dostarcza spójnych informacji o systemie zarządzania jakością nie tylko wewnątrz ale i na zewnątrz przedsiębiorstwa,
• Procedury i instrukcje są dokumentami, które informują nas o tym jak jednocześnie realizować procesy i działania oraz jakie dokumenty mogą wchodzić w skład udokumentowanych procedur (U.Balon 2004, s. 5-6)

Istnieją trzy podejścia do pisania księgi jakości: wewnętrzne, zewnętrzne oraz mieszane. W podejściu wewnętrznym tworzy się księgę zarządzania jakością, która zawiera zwykle szczegółowe informacje dotyczące przedsiębiorstwa, w tym informacje poufne. Podejście zewnętrzne polega na stworzeniu księgi zapewnienia jakości, która zawiera tylko informacje jawne i może być przekazywana klientom jako informacja o działalności firmy. Można również napisać dwie wersje księgi jakości, mówimy wówczas o podejściu mieszanym. Należy zwrócić uwagę, aby obie księgi nie były sprzeczne.

Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna (ISO) opracowała normę-przewodnik do opracowywania ksiąg jakości, która ma na celu pomoc dla autorów. Jej stosowanie nie jest wymagane, lecz zalecane. Norma ta nosi numer ISO 10013.

Księga jakości ma do spełnienia szereg zadań:

• opisanie systemu jakości,
• zawiera politykę jakości i procedury (treść lub tylko wykaz),
• określa, jaka norma jest stosowana oraz jakie są wyłączenia,
• wyjaśnia jak zostaną spełnione wymagania,
• dowodzi udokumentowania systemu jakości,
• pomaga w nadzorze działań związanych z jakością,
• stanowi podręcznik do nauki dla pracowników w zakresie wymagań jakości,
• stanowi przewodnik po systemie jakości,
• jest rozwiniętą i szczegółową definicją jakości firmy,
• wykazuje, że system jakości spełnia wymagania.

Forma przygotowania księgi jest dowolna, jednak należy ją podzielić na punkty i rozdziały w taki sposób, aby móc wykazać zdolność do zarządzania opisywanymi w nich wymaganiami w przedsiębiorstwie. Można więc opisywać system według procesów. W księdze opisane powinny zostać: system jakości, polityka, plany i cele jakości, definicje, zarządzanie jakością, wymagania (prawne, klientów, inne) i procedury. Zazwyczaj kierownictwo mylnie uznaje, że wdrożenie systemu zarządzania jakością jest celem a jednak jest to tylko narzędzie, które ma pomóc w osiąganiu celów, takich jak np. poprawa konkurencyjności, organizacji pracy lub zwiększenie prestiżu firmy. Pomyślne wdrożenie systemu zarządzania jakością będzie wtedy gdy zostanie zmieniona mentalność pracowników oraz utwierdzenie, że końcowa jakość produktu zależy od każdego pracownika.(J. Ejdys 2012, s. 39)

Co należy zrobić przed napisaniem Księgi Jakości?

Przygotowując się do napisania księgi, zespół projektowy powołany do tego zadania powienien w kolejności:

• przeanalizować politykę jakości,
• zebrać cele systemu jakości,
• zebrać listę procedur,
• określić format, strukturę oraz wygląd dokumentu,
• wybrać elementy systemu, które muszą być opisane w systemie jakości,
• zebrać dokumenty opisujące system jakości,
• zidentyfikować poprzez kontakt z pracownikami aktualne działania związane z jakością.

Po napisaniu księgi należy dodatkowo zweryfikować, czy wszystkie potrzebne dokumenty zostały dołączone, sprawdzić jej kompletność, odpowiedniość oraz organizację. Księga jakości powinna być jasno i poprawnie pod względem językowym napisana oraz łatwa do zrozumienia dla pracowników. Księgę jakości pisze się zwykle jako ostatni dokument systemu jakości. Dzięki temu uniknąć można poprawek w trakcie opisywania procedur. Warto zwrócić uwagę na fakt, kiedy dana firma decyduje się na wykorzystanie księgi jakości do promocji. Powinna wtedy uniknąć zamieszczania procedur procesowych i instrukcji, które stanowią jej know-how. (H.Wojciechowski 2000, s.152)

Zawartość Księgi Jakości

Tab. 1 zawiera przykładową strukturę księgi jakości. Tab. 1. Przykładowa struktura księgi jakości

Tytuł Spis treści Zakres księgi jakości Wyłączenia Wprowadzenie (opis zawartości księgi) Przedstawienie organizacji Struktura organizacyjna Polityka jakości Lista celów jakości Procedury (lista lub treść) Definicje i terminy Opis elementów systemu jakości

Księga jakości powinna posiadać stronę wstępną, na której znajdą się podpisy osób sprawdzających i zatwierdzających dokument, numer wersji oraz datę wydania, opis sposobu inicjacji i wprowadzania zmian, charakter wewnętrzny lub zewnętrzny.

Przedstawienie organizacji (pkt.6) powinno zawierać nazwę, dane teleadresowe (szczególnie w przypadku księgi zewnętrznej), wyjaśnienie charakteru i rodzaju działalności oraz krótką historię wraz z posiadanym doświadczeniem. Punkt ten związany jest z kolejnym - strukturą organizacyjną (pkt.7), który oprócz schematu powinien opisywać stanowiska i działy mające wpływ na jakość wraz z określeniem ich odpowiedzialności. Wskazać należy także poziomy komunikacji i raportowania.

Cele jakości (pkt.9) powinny zostać wypisane wraz z wyjaśnieniem jak polityka jakości oraz cele są zrozumiane i stosowane przez wszystkich pracowników. Należy sprawdzić, czy cele są spójne z polityką.

Znaczna część księgi jakości powinna być poświęcona opisowi elementów systemu jakości (pkt.12). Należy opisać w jaki sposób każde z wymagań systemu jakości jest spełniane oraz w jaki sposób elementy systemu będą monitorowane i nadzorowane. Przedstawiając wymagania można przyjąć strukturę normy lub wypisać je w inny sposób, np. według zidentyfikowanych procesów działających w firmie. Pierwszy sposób będzie łatwiejszy dla audytora, drugi dla pracowników.

Droga do certyfikacji - audyt

Opracowana księga jakości powinna zostać sprawdzona przez trzy grupy osób związanych z wdrożeniem systemu: ekspertów, użytkowników oraz kierownictwo. Przy pisaniu księgi po raz pierwszy, dobrze jest poprosić o pomoc konsultanta, gdyż wskaże on elementy, na które audytorzy będą zwracać szczególną uwagę. Audytor przygotowanie do certyfikacji zaczyna bowiem właśnie od księgi. Dzięki audytowi wewnętrznemu można stwierdzić czy dana firma jest gotowa do procesu certyfikacji systemu jakości. Zalecane jest aby audyt był wykonywany przez audytorów niezależnych (H.wojciechowski 2000, s.153). Audyt wewnętrzny ma na celu dostarczenie obiektywnej oceny odnośnie spełnienia wymagań nie tylko dotyczących zapobiegania zjawiska wypalenia zawodowego, lecz najbardziej jest skupiony na ocenie technicznych aspektów zdrowia i bezpieczeństwa w pracy.(A. Sokół 2017, s.13)

Księga jakości oraz jej zmiany powinny być nadzorowane zgodnie z zasadami normy ISO 9001 dotyczącymi nadzoru nad dokumentacją.

Księga jakości — artykuły polecane

Dokumentowanie systemu zarządzania — Polityka jakości — Identyfikacja procesów — Standardy regulujące zarządzanie projektami — OHSAS 18001 — Nowelizacja norm ISO 9000 — Nadzór nad dokumentami — Zasady zarządzania jakością — ISO 27001

Bibliografia

• Balon U. (2004), Dokumentacja systemu jakości zgodnie z normami ISO serii 9000:2000, Zeszyty Naukowe Akademii Ekonomicznej w Krakowie, nr 653
• Ejdys J. (2012).Zintegrowane systemy zarządzania jakością, środowiskiem i bezpieczeństwem pracy, Oficyna Wydawnicza Politechniki Białostockiej, Białystok
• Sokół A. (2017), Business Entities in the Face of Contemoporary Economics, Bratislava
• Wawak S. (2004), Zarządzanie jakością - teoria i praktyka, Onepress, Gliwice
• Wiśniewska M. (2000), Droga przedsiębiorstwa do uzyskania certyfikatu ISO 9000. Praktyczny poradnik menedżera, Ośrodek Doradztwa i Doskonalenia Kadr, Gdańsk
• Wojciechowski H. (2000), ISO 9000 w praktyce. Dokumentowanie, wdrażanie, przykłady, ODDK, Gdańsk

Autor: Sławomir Wawak, Katarzyna Wietecha