Odwołanie od reklamacji

Odwołanie od reklamacji to pismo podważające zasadność negatywnej odpowiedzi na reklamację; czynność mająca odniesienie się do odrzuconej reklamacji w celu ponownego jej rozpatrzenia, jest czynnością dobrowolną wykonywaną przez konsumenta. W przeciwieństwie do reklamacji, odwołanie nie jest uwarunkowane prawnie, dlatego przedsiębiorca nie musi na nie odpowiadać.

Możliwości konsumenta po nieuznanej reklamacji:

1. Odwołanie od nieuznanej reklamacji, czyli sporządzenie kolejnego pisma do przedsiębiorcy, odpowiednio uargumentowanego o podstawy prawne załączając wszystkie dokumenty dotyczące postępowania reklamacyjnego.
2. Pozasądowe dochodzenie roszczeń (ma miejsce tylko i wyłącznie, jeżeli druga strona sporu (przedsiębiorca) wyrazi na to zgodę)
3. Sądowe dochodzenie roszczeń (ostatnie z możliwych, kiedy przedsiębiorca odrzuca postępowanie polubowne lub nie nawiązuje kontaktu z konsumentem)

Ustawy przydatne do sporządzenia odwołania od reklamacji:

• Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego
• Ustawa z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów
• Ustawa z 23 września 2016 r. o Pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich oraz kodeksem postępowania cywilnego

Korzyści dla przedsiębiorcy po uznaniu odwołania od reklamacji:

• zachowanie dobrego wizerunku firmy na rynku
• brak postępowania sądowego
• likwidacja niepotrzebnych kosztów dla firmy
• satysfakcja psychologiczna
• budowanie zaufania klientów

TL;DR

Artykuł przedstawia informacje na temat odwołania od reklamacji, czyli możliwości ponownego rozpatrzenia odrzuconej reklamacji. Autor omawia różne instytucje i metody pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich, jak również podaje korzyści dla przedsiębiorcy po uznaniu odwołania. Przedstawia także listę instytucji uprawnionych do rozstrzygania sporów oraz opisuje Konsumenckie Centrum E-porad, które oferuje bezpłatną pomoc prawna dla konsumentów.

Rzecznik Praw Konsumentów

Organ udzielający porad konsumenckich oraz informacji prawnych. Działanie Rzecznka Praw Konsumentów opiera się na zawieraniu i wykonywaniu umów cywilnoprawnych pomiędzy konsumentem, a przedsiębiorcą. Pomaga on rozwiązywać spory w sposób polubowny, wyjaśnia faktyczne okoliczności oraz występuje do przedsiębiorców. W przypadku, gdy strony nie mogą dojść do porozumienia i zakończenie ich sporu nie jest prawdopodobne, rzecznik może pomóc konsumentowi podczas sprawy skierowanej do sądu powszechnego .

Metoda ADR

Metoda ADR (ang. Alternative Dispute Resolution) zajmują się polubownym rozstrzyganiem sporów unikając postępowania sądowego. Pomysł rozwiązywania sporów polubownie powstał w Stanach Zjednoczonych w latach siedemdziesiątych i osiemdziesiątych XX wieku. Polega ona na znalezieniu kompromisu oraz porozumienia podczas sytuacji trudnych .

Zalety stosowania metod ADR :

• szybkość postępowania
• redukcja kosztów
• elastyczność procedur
• odformalizowanie procedur
• udział ekspertów
• niezależność i bezstronność podmiotów
• obiektywność sytuacji
• satysfakcja psychologiczna

Instytucje uprawnione do pozasądowego rozstrzygania sporów

Instytucji rozwiązujących spory polubownie jest kilka, wiele z nich specjalizuje się tylko i wyłącznie w konkretnych dziedzinach:

• Związek Banków Polskich Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego

Zajmuje się sprawami związanymi z sektorem finansów, dotyczących relacji pomiędzy klientami banku, a bankiem. Sprawy dotyczą nieprawidłowej realizacji lub zaniechanie czynności bankowych, o charakterze pieniężnym. Arbiter bankowy rozpozna sprawę, gdy wnioskodawca zakończył postępowanie reklamacyjne w banku. Przedmiot sporu nie może przewyższać 12.000 zł, a w przypadku kredytów hipotecznych 20.000 zł .

• Rzecznik finansowy

Zajmuje się podmiotami na rynku finansów. Wniosek do Rzecznika Finansowego można skierować po zakończeniu postępowania reklamacyjnego lub kiedy instytucja nie zobowiązała się odpowiedzieć na reklamację. Udziela porad, interweniuje oraz prowadzi polubowne postępowania lub wspierać podczas postępowania sądowego. Podmiotami sporu są tutaj zazwyczaj osoby fizyczne, czyli klienci instytucji finansowych (nie będących pośrednikami finansowymi) takich jak :

• instytucje płatnicze
• instytucje pożyczkowe
• banki
• instytucje ubezpieczeniowe
• fundusze emerytalne
• Inspekcja Handlowa

Zajmuje się sprawami dla których nie utworzono właściwego wyspecjalizowanego podmiotu, jest uprawniona do prowadzenia postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich w sprawach dotyczących m.in:

• sprzedaży konsumenckiej
• przewozu towarów
• turystyki
• usług: deweloperskich, remontowo-budowlanych i edukacyjnych świadczonych przez podmioty niepubliczne.
• Rzecznik Praw Pasażera Kolei przy Prezesie Urzędu Transportu Kolejowego

Zajmuje się sprawami związanymi na z opóźnieniami pociągów, utratą połączeń lub błędną informacją o nich, zniczenia bagażu oraz uszkodzenia ciała .

• Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej

Bada spory z zakresu usług telekomunikacyjnych oraz pocztowych. Przykładowymi problemami w przypadku telekomunikacji może być nieścisłość w opłatach za abonament, błąd przyłączenia sieci telekomunikacyjne, brak sygnału telefonicznego, nagły wzrost lub zmiana opłat. Usługi pocztowe natomiast mogą nie wywiązywać się z doręczania paczek lub stanu doręczania poczty/paczek .

• Stowarzyszenie Praw Pasażerów Przyjazne Latanie

Rozstrzyga spory pomiędzy konsumentami a liniami lotniczymi. Dotyczą one między innymi opóźnień, odwołania lotu, zagubienie bagażu, błędnych informacji dotyczących lotu. Stowarzyszenie dąży do zapewnienia jak najlepszych warunków dla pasażerów lotniczych .

• Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego

Podejmuje się sporów pomiędzy wszystkimi uczestnikami rynku finansowego, szczególnie podmiotami podlegającymi nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego, a odbiorcami świadczonych przez nie usług. Sąd polubowny rozpatruje sprawy w których wartość przedmiotu sporu jest tylko powyżej 500zł oraz prawa niemajątkowe (Informacja na temat Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego) .

• Koordynator ds. negocjacji przy prezesie Urzędu Regulacji Energetyki

Rozwiązuje nieporozumienia z dostawcami energii elektrycznej i cieplnej, paliw gazowych, przyłączeniami do sieci elektroenergetycznych. Wartość przedmiotu sporu nie może być mniejsza niż 50 zł ani wyższa niż 50.000zł .

• Centrum Polubownego Rozwiązywania Sporów dotyczących Żywności

Podejmuje się rozwiązywania wszelkich sporów dotyczących żywności. Jest podmiotem dedykowanym do zajmowania się sprawami typu jakości handlowej, produktów spożywczych, ich oznakowania oraz sporów wynikających z organizowanych konkursów i loterii promocyjnych, czy szeroko rozumianej komunikacji z konsumentem związanych z żywnością. Postępowania są prowadzone przez osoby o wysokich kwalifikacjach i doświadczeniem w rozwiązywaniu sporów konsumenckich oraz doskonałą znajomością prawa żywnościowego .

• Izba Gospodarki Elektronicznej

Zajmuję się sporami pomiędzy konsumentami a przedsiębiorcami będącymi członkami e-Izby z siedzibą w Polce, prowadzącymi sprzedaż towarów lub usług przez Internet.

• Rzecznik Praw Pasażerów przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego

Rozwiązuje spory pomiędzy pasażerami a przewoźnikami lotniczymi, sprzedawcami biletów i organizatorami turystyki. Sporządza protokół informujący o wyniku postępowania .

Zestawienie instytucji uprawnionych do pozasądowego rozstrzygania sporów

Podmiot	Rodzaj sporu	Opłata	Obecność stron sporu	Forma postępowania
Związek Banków Polskich Bankowy Arbitraż Konsumencki	spory pomiędzy konsumentami a przedsiębiorcami	50 złotych, a w przypadku, gdy wartość sporu jest niższa niż 50 złotych, opłata wynosi 20 złotych;	W szczególnych przypadkach, ze względu na charakter sporu, Arbiter Bankowy może wyznaczyć rozprawę, na którą wzywa konsumenta i bank.	elektroniczne, papierowe lub osobiste stawiennictwo
Rzecznik Finansowy	osoby fizycznymi i przedsiębiorcy będący podmiotami rynku finansowego w rozumieniu art. 2 pkt 3 ustawy o Rzeczniku Finansowym osoby fizyczne prowadzące działalność gospodarczą (przedsiębiorcy) a przedsiębiorcami będącymi podmiotami rynku finansowego	50 złotych, w szczególnie uzasadnionych przypadkach klient może zostać zwolniony z obowiązku uiszczenia opłaty	Zależy od sporu, może zostać wyznaczone posiedzenie, na które wzywa się stronę lub strony postępowania.	elektroniczne lub papierowe
Inspekcja Handlowa	spory cywilnoprawne pomiędzy konsumentami a przedsiębiorcami wykonującymi działalność gospodarczą na obszarze danego województwa	brak opłaty	Zależy od charakteru sprawy, czynności mogą być podejmowane w postaci bezpośredniego kontaktu, w siedzibie/ w miejscu prowadzenia działalności gospodarczej przedsiębiorcy, w siedzibie Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej (każde województwo posiada własną stronę Inspektoratu Inspekcji Handlowej.	elektroniczne lub papierowe
Rzecznik Praw Pasażera Kolei przy Prezesie Urzędu Transportu Kolejowego	spory pomiędzy pasażerami a przewoźnikami kolejowymi, zarządcami infrastruktury kolejowej spory właścicielami dworca bądź zarządzającymi dworcem	brak opłaty	W przypadku, gdy jest to niezbędne do wyjaśnienia szczególnie skomplikowanego stanu faktycznego, Rzecznik może wyznaczyć rozprawę, na którą wzywa strony postępowania lub ich przedstawicieli.	elektroniczne, papierowe lub ustne (w formie rozprawy)
Urząd Komunikacji Elektronicznej	spory cywilnoprawne między konsumentami a dostawcami publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych spory cywilnoprawne pomiędzy nadawcami albo adresatami a operatorami pocztowymi	brak opłaty	brak	elektroniczne lub papierowe
Stowarzyszenie Praw Pasażerów Przyjazne Latanie	spory pomiędzy konsumentami a liniami lotniczymi	brak opłaty	brak	elektroniczne lub papierowe
Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego	spory pomiędzy uczestnikami rynku finansowego, w szczególności spory wynikające ze stosunków umownych między podmiotami podlegającymi nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego, a odbiorcami usług finansowych świadczonych przez te podmioty	postępowanie mediacyjne - 50 zł, uproszczone postępowanie arbitrażowe - 150 zł; opłata wstępna (za dostęp do postępowania)	W postępowaniu mediacyjnym osobisty udział stron jest pożądany, chyba że strony postanowią inaczej. W uproszczonym postępowaniu arbitrażowym postępowanie prowadzone jest bez obecności stron.	elektroniczne, papierowe lub ustne (postępowanie mediacyjne)
Koordynator do spraw negocjacji przy Prezesie Urzędu Regulacji Energetyki	spory pomiędzy odbiorcami paliw gazowych, energii elektrycznej lub ciepła w gospodarstwie domowym a przedsiębiorstwami energetycznymi oraz między prosumentami będącymi konsumentami a przedsiębiorstwami energetycznymi	brak opłaty	Zależy od charakteru sporu, Koordynator może zwołać posiedzenie, na które wzywa strony postępowania lub ich przedstawicieli.	elektroniczne, papierowe lub ustne
Centrum Polubownego Rozwiązywania Sporów Dotyczących Żywności	spory pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą wynikające z zawartej z konsumentem umowy oraz spory pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą będącym producentem żywności, którą konsument nabył od innego przedsiębiorcy.	brak, a w przypadku, gdy wnioskodawcą jest przedsiębiorcą opłata wynosi 50 zł; opłata od wniosku	W szczególnych przypadkach, gdy będzie to niezbędne dla wyjaśnienia sporych okoliczności faktycznych sprawy lub ułatwienia stronom wzajemnego zrozumienia stanowisk Centrum Polubowne może wezwać do stawiennictwa w jego siedzibie.	elektroniczne, papierowe
Izba Gospodarki Elektronicznej	spory pomiędzy konsumentami a przedsiębiorcami będącymi członkami e-Izby mającymi swoją siedzibę w Polsce, prowadzącymi sprzedaż towarów lub usług przez Internet	Konsument uiszcza jednorazowy wpis od wniosku w wysokości 20 zł. Przedsiębiorca uiszcza opłatę wstępną za wszczęcie postępowania w wysokości 60 zł i opłatę za przeprowadzenie postępowania w wysokości 400 zł.	brak	elektroniczne, papierowe
Rzecznik Praw Pasażerów przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego	spory cywilnoprawne pomiędzy pasażerem a przewoźnikiem lotniczym, organizatorem turystyki albo sprzedawcą biletów	brak opłaty	brak	elektroniczne, papierowe

Źródło: Opracowanie własne

Konsumenckie Centrum E-porad

Fundacja konsumentów, to niezależna organizacja pozarządowa, która dba o interesy konsumentów. Każdy może skorzystać z bezpłatnej pomocy prawnej w ramach Infolinii Konsumenckiej oraz strony internetowej porady.konsumenci.org., która umożliwia znalezienie odpowiedzi na nurtujące nas pytania dotyczące reklamacji. Odwołanie od reklamacji wymaga dobrej argumentacji, która powinna być oparta o podstawy prawne, dlatego warto skorzystać z bezpłatnych porad ekspertów .

Odwołanie od reklamacji — artykuły polecane

Broker ubezpieczeniowy — Ustawa prawo zamówień publicznych — Pomoc prawna — Makler — Konstytucja biznesu — Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów — Franczyza — Rzecznik ubezpieczonych — Doradca podatkowy

Bibliografia

• Kowalewski E. i in. (2015) Ustawa reklamacyjna a obrót ubezpieczeniowy, Wiadomości Ubezpieczeniowe nr 3 s. 48
• Maśniak D. (2015), Znaczenie ustawowych zasad wnoszenia reklamacji i powołania Rzecznika Finansowego dla rynku ubezpieczeniowego, Prawo Asekuracyjne, nr 4
• Rozporządzenie Ministra Infrastruktury i Budownictwa z dnia 25 kwietnia 2017 r. w sprawie organizacji instytucji Rzecznika Praw Pasażera Kolei oraz postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów pasażerskich Dz.U. 2017 poz. 893
• Sołtysiak P. (2012), Mediacja jako alternatywna metoda rozwiązywania sporów, Zeszyty Naukowe Instytutu Administracji AJD w Częstochowie, nr 2
• Strona internetowa: Online Dispute Resolution, European Commission
• Strona internetowa: Bezpłatne Porady Konsumenckie, Fundacja Konsumentów
• Strona internetowa: Pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich, Koordynator ds. Negocjacji przy Prezesie Urzędu Regulacji Energetyki
• Strona internetowa: Postępowanie Polubowne Przed Rzecznikiem, Urząd Lotnictwa Cywilnego
• Strona internetowa: Stowarzyszenie Praw Pasażerów Przyjazne Latanie
• Strona internetowa: Miejski Rzecznik Konsumenta, Warszawa
• Strona internetowa: Regulamin Centrum Polubownego Rozwiązywania Sporów dot. Żywności, Centrum Polubownego Rozwiązywania Sporów dot. Żywności
• Strona internetowa: Gdzie szukać pomocy w przypadku sporu z instytucją finansową, Komisja Nadzoru Finansowego
• Strona internetowa: Konsument, Urząd Komunikacji Elektronicznej
• Strona internetowa: Związek Banków Polskich
• UOKIK (2020), Rejestr podmiotów uprawnionych do pozasądowego rozstrzygania sporów, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Warszawa
• Ustawa z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów Dz.U. 2007 nr 50 poz. 331
• Ustawa z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich Dz.U. 2016 poz. 1823
• Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta Dz.U. 2014 poz. 827

Autor: Anna Mogilska

Treść tego artykułu została oparta na aktach prawnych. Zwróć uwagę, że niektóre akty prawne mogły ulec zmianie od czasu publikacji tego tekstu.