Model Silvestro: Różnice pomiędzy wersjami
Z Encyklopedia Zarządzania
m (Infobox update) |
(LinkTitles.) |
||
| Linia 16: | Linia 16: | ||
R. Silvestro zaprezentował w 1998 roku [[model]] [[system zarządzania jakością|systemu zarządzania jakością]] dostosowany do specyfiki organizacji [[rodzaje usług|usługowych]]. Składa się on z trzech części: wewnętrzna zawiera kluczowe obszary, środkowa je rozwija, a zewnętrzna pokazuje metody wspomagające działanie [[TQM]] w obszarze usług. | R. Silvestro zaprezentował w 1998 roku [[model]] [[system zarządzania jakością|systemu zarządzania jakością]] dostosowany do specyfiki organizacji [[rodzaje usług|usługowych]]. Składa się on z trzech części: wewnętrzna zawiera kluczowe obszary, środkowa je rozwija, a zewnętrzna pokazuje metody wspomagające [[działanie]] [[TQM]] w obszarze usług. | ||
==Kluczowe obszary== | ==Kluczowe obszary== | ||
| Linia 25: | Linia 25: | ||
* [[ciągłe doskonalenie]], | * [[ciągłe doskonalenie]], | ||
* eliminację marnotrawstwa, | * eliminację marnotrawstwa, | ||
* pomiar [[jakość|jakości]]. | * [[pomiar]] [[jakość|jakości]]. | ||
Orientacja prokliencka w usługach jest wynikiem [[efektywność|efektywnego]] zarządzania oraz interakcji pomiędzy dostawcą a [[klient]]em. Osiągnięcie właściwego nastawienia do klienta wymaga zidentyfikowania [[klient]]ów zewnętrznych i wewnętrznych oraz rozpoznania ich potrzeb. Relacje z dostawcami muszą uwzględniać ich uświadamianie w zakresie potrzeb zewnętrznego klienta w celu zapewnienia właściwego działania łańcucha jakości. | Orientacja prokliencka w usługach jest wynikiem [[efektywność|efektywnego]] zarządzania oraz interakcji pomiędzy dostawcą a [[klient]]em. Osiągnięcie właściwego nastawienia do klienta wymaga zidentyfikowania [[klient]]ów zewnętrznych i wewnętrznych oraz rozpoznania ich potrzeb. Relacje z dostawcami muszą uwzględniać ich uświadamianie w zakresie potrzeb zewnętrznego klienta w celu zapewnienia właściwego działania łańcucha jakości. | ||
| Linia 33: | Linia 33: | ||
[[Grafika:Model_Silvestro.jpg|right|thumb|400px|frame|Model Silvestro]] | [[Grafika:Model_Silvestro.jpg|right|thumb|400px|frame|Model Silvestro]] | ||
* [[Przywództwo]] w organizacjach usługowych wymaga, podobnie jak w produkcyjnych, orientacji [[strategia|strategii]] na [[potrzeby]] klienta, spłaszczenia [[struktura organizacyjna|struktury organizacyjnej]], ułatwiania i [[motywacja do pracy|stymulowania]] pracy. | * [[Przywództwo]] w organizacjach usługowych wymaga, podobnie jak w produkcyjnych, orientacji [[strategia|strategii]] na [[potrzeby]] klienta, spłaszczenia [[struktura organizacyjna|struktury organizacyjnej]], ułatwiania i [[motywacja do pracy|stymulowania]] pracy. | ||
* [[Uprawomocnienie]] jest niezbędne w stosunku do [[pracownik]]ów mających bezpośredni kontakt z klientem tak, aby mógł on załatwić wszystkie sprawy z niewielką liczbą osób. Natomiast w stosunku do pozostałych pracowników powinno przyjąć taki zakres, jaki jest potrzebny dla świadczenia pomocy "pierwszej linii". | * [[Uprawomocnienie]] jest niezbędne w stosunku do [[pracownik]]ów mających bezpośredni kontakt z klientem tak, aby mógł on załatwić wszystkie sprawy z niewielką liczbą osób. Natomiast w stosunku do pozostałych pracowników powinno przyjąć taki [[zakres]], jaki jest potrzebny dla świadczenia pomocy "pierwszej linii". | ||
* Zdaniem R. Silvestro [[ciągłe doskonalenie]] w usługach powinno dotyczyć [[proces]]ów. | * Zdaniem R. Silvestro [[ciągłe doskonalenie]] w usługach powinno dotyczyć [[proces]]ów. | ||
* Eliminacja marnotrawstwa w przedsiębiorstwie usługowym wiąże się z wprowadzeniem metod służących wykonywaniu zadań dobrze za pierwszym razem, ale jednocześnie zachęcaniem klientów do zwracania pracownikom uwagi na wszelkie zauważone niedoskonałości. | * Eliminacja marnotrawstwa w przedsiębiorstwie usługowym wiąże się z wprowadzeniem metod służących wykonywaniu zadań dobrze za pierwszym razem, ale jednocześnie zachęcaniem klientów do zwracania pracownikom uwagi na wszelkie zauważone niedoskonałości. | ||
Wersja z 20:40, 20 maj 2020
R. Silvestro zaprezentował w 1998 roku model systemu zarządzania jakością dostosowany do specyfiki organizacji usługowych. Składa się on z trzech części: wewnętrzna zawiera kluczowe obszary, środkowa je rozwija, a zewnętrzna pokazuje metody wspomagające działanie TQM w obszarze usług.
Kluczowe obszary
Wyodrębniono sześć kluczowych obszarów (R. Silvestro 1998, s. 305 i nast.):
- orientację na klienta,
- przywództwo,
- uprawomocnienie,
- ciągłe doskonalenie,
- eliminację marnotrawstwa,
- pomiar jakości.
Orientacja prokliencka w usługach jest wynikiem efektywnego zarządzania oraz interakcji pomiędzy dostawcą a klientem. Osiągnięcie właściwego nastawienia do klienta wymaga zidentyfikowania klientów zewnętrznych i wewnętrznych oraz rozpoznania ich potrzeb. Relacje z dostawcami muszą uwzględniać ich uświadamianie w zakresie potrzeb zewnętrznego klienta w celu zapewnienia właściwego działania łańcucha jakości.
Podejścia
- Przywództwo w organizacjach usługowych wymaga, podobnie jak w produkcyjnych, orientacji strategii na potrzeby klienta, spłaszczenia struktury organizacyjnej, ułatwiania i stymulowania pracy.
- Uprawomocnienie jest niezbędne w stosunku do pracowników mających bezpośredni kontakt z klientem tak, aby mógł on załatwić wszystkie sprawy z niewielką liczbą osób. Natomiast w stosunku do pozostałych pracowników powinno przyjąć taki zakres, jaki jest potrzebny dla świadczenia pomocy "pierwszej linii".
- Zdaniem R. Silvestro ciągłe doskonalenie w usługach powinno dotyczyć procesów.
- Eliminacja marnotrawstwa w przedsiębiorstwie usługowym wiąże się z wprowadzeniem metod służących wykonywaniu zadań dobrze za pierwszym razem, ale jednocześnie zachęcaniem klientów do zwracania pracownikom uwagi na wszelkie zauważone niedoskonałości.
- Ze względu na trudności w uzyskaniu liczbowych danych, ograniczone zastosowanie mają w mierzeniu jakości usług metody statystyczne. Mogą być wykorzystywane głównie w obszarze tzw. back-office oraz w przypadku masowo świadczonych usług.
Metody
Zaproponowany przez R. Silvestro model jest zorientowany na metody i sposoby wdrożenia kluczowych obszarów w organizacjach usługowych, przez co może być wykorzystany do budowy modelu SZJ dla urzędów administracji samorządowej.
Bibliografia
- Silvestro R., The manufacturing TQM and service quality literatures: synergistic or conflicting paradigms?, International Journal of Quality & Reliability Management, 3/1998, Emerald Group Publishing, Bradford 1998
Autor: Sławomir Wawak
