Jakość w administracji publicznej

Jakość usług jest to "zdolność zaspokajania wymagań klientów usług dzięki cechom, jakie ma usługa" (J. Altkorn, T. Kramer 1998, s. 100). Klient wydaje opinię o jakości usługi nie tylko na podstawie jakości technicznej (materialne środki świadczenia usługi), ale także na podstawie jakości funkcjonalnej (zachowanie personelu, jego komunikatywność, uzdolnienia) (Ph. Kotler 1994, s. 432). Jakość jest definiowana przez pryzmat zaspokojenia potrzeb klientów. To klient jest końcowym i ostatecznym weryfikatorem jakości usług. Można stwierdzić że zadowolenie klienta jest z pewnością najważniejszym czynnikiem usług (B. Gajdzik 2004, s. 24). Należy wspomnieć, iż istnieje zależność pomiędzy potrzebami, oczekiwaniami a satysfakcją. Potrzeby kreują oczekiwania, bazujące na percepcji, jak i na bezpośrednim doświadczeniu. W przypadku, gdy potrzeby i oczekiwania są właściwie rozumiane, podejmowane działania tworzą adekwatne i realistyczne oczekiwania, które mają za cel zamknięcie luki pomiędzy oczekiwaniami a doświadczeniem (K. Opolski, P. Modzelewski 2004, s. 15-16).

TL;DR

Artykuł omawia jakość usług w administracji publicznej. Jakość usług zależy od różnych czynników, takich jak rodzaj usług, poziom zaangażowania emocjonalnego i wiedzy klienta. Istnieje trzy fazy rozwoju jakości usług w administracji publicznej. Obecnie urzędy przechodzą z fazy normatywnej do fazy efektywnej. Kluczowe znaczenie ma dbanie o kulturę, etykę i zaangażowanie obywateli. Zarządzanie jakością wymaga zwiększenia współpracy między jednostkami organizacyjnymi. Administracja powinna kierować się interesem ogólnospołecznym i stosować zarządzanie etyczne. Ważne jest osiąganie zadowolenia klienta i budowanie zaufania obywateli. Administracja musi skupić się na rozwiązywaniu problemów i uczyć się od biznesu.

Usługi świadczone przez administrację publiczną

Na ich kształtowanie i ocenę wpływają między innymi:

• rodzaj świadczonych usług,
• poziom emocjonalnego zaangażowania,
• nastawienie do rządzących,
• poziom wiedzy o usługach,
• lokalne obciążenia podatkowe i opłaty,
• ustalone odgórnie standardy usług.

Jakość usług w administracji publicznej zależy też od czynników:

• ekonomicznych,
• społecznych,
• organizacyjno-prawnych
• techniczno-środowiskowych.

Nacisk, który jest stawiany na dokonywanie zmian w działaniu administracji jest czymś naturalnym. Kultura pracy administracyjnej odgrywa tutaj kluczową rolę. Jej nieodzowną częścią jest świadomość jakości, umiejętność myślenia z korzyścią dla klientów zewnętrznych. Stałe doskonalenie jakości może bez wątpienia przyczynić się do trwałej zmiany kultury (M. Bugdol 2008 r., s. 17-31)

W administracji publicznej możemy wyróżnić trzy fazy rozwoju jakości usług:

• faza "normatywna" odnosząca się do opracowania szczegółowych procedur jakości,
• faza "efektywna" polegająca na badaniu skuteczności i efektywności systemu jakości,
• faza "satysfakcjonująca" gwarantująca wysoki poziom jakości usług.

Obecny stan administracji publicznej

Jesteśmy świadkami przechodzenia urzędów z pierwszej fazy rozwoju - normatywnej - do fazy drugiej - efektywnej. Przez dbałość o kulturę, etykę, zabieganie o zaangażowanie obywateli oraz stosowanie podejścia procesowego można poprawić jakość usług. Urzędy muszą stale doskonalić procesy zarządzania. Bardzo istotne jest określenie zakresu współpracy między różnymi szczeblami administracji.

Należy zwrócić szczególną uwagę,że zarządzanie jakością to zbiór powiązanych i wzajemnie oddziałujących procesów. W wielu urzędach, problemem jest zły przepływ informacji, wolny obieg dokumentów i zła współpraca między jednostkami organizacyjnymi. Najczęściej można zaobserwować to w przypadku braku konkretnego przywództwa, co prowadzi do autonomizacji celów organizacji. Dzięki używaniu narzędzi elektronicznych, wiele wzorcowych urzędów potrafi poradzić sobie z tym zjawiskiem.

Efektywne działanie administracji jest niezmiernie ważne, ale powinno być też wzmocnione poprzez kierowanie się interesem ogólnospołecznym. Nowa koncepcja, która dotyczy funkcjonowania administracji publicznej w dzisiejszych czasach, nazywana jest zarządzaniem etycznym. Chodzi w niej w głównej mierze o odbudowanie zaufania obywateli do państwa, jego elit a także administracji publicznej. Zaufanie to, współcześnie jest obniżone. Odbudowanie go będzie możliwe poprzez współpracę polityków i urzędników.

Współcześnie ważniejsze od zdobycia przewagi konkurencyjnej, jest osiąganie zadowolenia klienta. Jest to niezwykle ważne dla administracji i choć w dosłownym tego słowa znaczeniu nie ma ona konkurencji. Dzięki swemu profesjonalizmowi administracja, może przyczynić się do wzrostu zaufania obywateli, natomiast w przypadku administracji samorządowej - wspierać społeczność lokalną poprzez budowę jej przewagi konkurencyjnej (np. przyciąganie inwestorów, pozyskiwanie środków pomocowych, wzrost świadomości prawnej obywateli). Administracja musi odejść od koncepcji "załatwiania spraw", w kierunku rozwiązywania problemów. Skuteczności i sprawności działania sektor publiczny powinien uczyć się od biznesu. Lecz należy pamiętać, iż sukcesu i wiarygodności administracji nie możemy mierzyć tą samą miarą, którą mierzone są osiągnięcia komercyjne (P. Prokop 2004)

Jakość w administracji publicznej — artykuły polecane

Polityka personalna — Zarządzanie przez wartości — Koncepcje zarządzania — Kultura organizacyjna w kontekście zarządzania jakością — Czynniki wpływające na zarządzanie kadrami — Profesjonalizm — Przedsiębiorstwo globalne — Rozwój osobisty — Jakość

Bibliografia

• Altkorn J., Kramer T. (red.) (2004), Leksykon marketingu, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa
• Bugdol M. (2007), Ekonomika i organizacja przedsiębiorstwa, nr 11, listopad
• Bugdol M. (2008), Zarządzanie jakością w urzędach administracji publicznej. Teoria i praktyka, Difin, Warszawa
• Fleszer D. (2011), Jakość usług administracji publicznej, Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Humanitas. Zarządzanie, (2)
• Gajdzik B. (2004), Jakość usług w administracji samorządowej, Przegląd organizacji, nr 7/8
• Kotler P. (1994), Marketing. Analiza, Planowanie, Wdrażanie, Kontrola, Gebethner i Ska, Warszawa
• Opolski K., Modzelewski P. (2004), Zarządzanie jakością w usługach publicznych, Wydawnictwo CeDeWu
• Prokop P. (2004), Znaczenie jakości dla profesjonalnego zarządzania administracją publiczną, [w:] pod red. A. Dębickiej, M. Dmochowskiego, B. Kudryckiej, Profesjonalizm w administracji publicznej, Stowarzyszenie Edukacji Administracji Publicznej, Białystok

Autor: Ewa Sak