Odwołanie od reklamacji: Różnice pomiędzy wersjami

Z Encyklopedia Zarządzania
mNie podano opisu zmian
m (cleanup bibliografii i rotten links)
 
(Nie pokazano 17 wersji utworzonych przez 2 użytkowników)
Linia 1: Linia 1:
{{infobox4
'''[[Odwołanie]] od reklamacji''' to pismo podważające zasadność negatywnej odpowiedzi na reklamację; czynność mająca odniesienie się do odrzuconej reklamacji w celu ponownego jej rozpatrzenia, jest czynnością dobrowolną wykonywaną przez konsumenta. W przeciwieństwie do reklamacji, odwołanie nie jest uwarunkowane prawnie, dlatego [[przedsiębiorca]] nie musi na nie odpowiadać.
|list1=
<ul>
<li>[[Broker ubezpieczeniowy]]</li>
<li>[[Ustawa prawo zamówień publicznych]]</li>
<li>[[Pomoc prawna]]</li>
<li>[[Makler]]</li>
<li>[[Konstytucja biznesu]]</li>
<li>[[Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów]]</li>
<li>[[Franczyza]]</li>
<li>[[Rzecznik ubezpieczonych]]</li>
<li>[[Doradca podatkowy]]</li>
</ul>
}}
'''[[Odwołanie]] od reklamacji-''' pismo podważające zasadność negatywnej odpowiedzi na reklamację; czynność mająca odniesienie się do odrzuconej reklamacji w celu ponownego jej rozpatrzenia, jest czynnością dobrowolną wykonywaną przez konsumenta. W przeciwieństwie do reklamacji, odwołanie nie jest uwarunkowane prawnie, dlatego [[przedsiębiorca]] nie musi na nie odpowiadać.


'''Możliwości konsumenta po nieuznanej reklamacji'''<ref>E. Kowalewski [[Ustawa]] 2015, s. 48</ref>:
'''Możliwości konsumenta po nieuznanej reklamacji'''<ref>E. Kowalewski [[Ustawa]] 2015, s. 48</ref>:
Linia 21: Linia 7:


'''Ustawy przydatne do sporządzenia odwołania od reklamacji:'''
'''Ustawy przydatne do sporządzenia odwołania od reklamacji:'''
* [http://prawo.sejm.gov.pl/isap.nsf/download.xsp/WDU20021411176/U/D20021176Lj.pdf Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego]
* Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego
* [http://prawo.sejm.gov.pl/isap.nsf/download.xsp/WDU20070500331/U/D20070331Lj.pdf Ustawa z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów]
* Ustawa z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów
* [http://prawo.sejm.gov.pl/isap.nsf/download.xsp/WDU20160001823/O/D20161823.pdf Ustawa z 23 września 2016 r. o Pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich oraz kodeksem postępowania cywilnego]
* Ustawa z 23 września 2016 r. o Pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich oraz kodeksem postępowania cywilnego
<google>t</google>
 
'''Korzyści dla przedsiębiorcy po uznaniu odwołania od reklamacji'''<ref>E. Kowalewski i. in. 2015, s. 48</ref>:
'''Korzyści dla przedsiębiorcy po uznaniu odwołania od reklamacji'''<ref>E. Kowalewski i. in. 2015, s. 48</ref>:
* zachowanie dobrego wizerunku firmy na rynku
* zachowanie dobrego wizerunku firmy na rynku
Linia 31: Linia 17:
* [[satysfakcja]] psychologiczna
* [[satysfakcja]] psychologiczna
* budowanie zaufania klientów
* budowanie zaufania klientów
<google>n</google>


==TL;DR==
==TL;DR==
Linia 39: Linia 27:


==Metoda ADR==
==Metoda ADR==
[[Metoda]] ADR (ang. Alternative Dispute Resolution) zajmują się polubownym rozstrzyganiem sporów unikając postępowania sądowego. Pomysł rozwiązywania sporów polubownie powstał w Stanach Zjednoczonych w latach siedemdziesiątych i osiemdziesiątych XX wieku. Polega ona na odnalezieniu kompromisu oraz porozumienia podczas sytuacji trudnych <ref name="P. Sołtysiak 2012, s. 17">P. Sołtysiak 2012, s. 17</ref>.
[[Metoda]] ADR (ang. Alternative Dispute Resolution) zajmują się polubownym rozstrzyganiem sporów unikając postępowania sądowego. Pomysł rozwiązywania sporów polubownie powstał w Stanach Zjednoczonych w latach siedemdziesiątych i osiemdziesiątych XX wieku. Polega ona na znalezieniu kompromisu oraz porozumienia podczas sytuacji trudnych <ref name="P. Sołtysiak 2012, s. 17">P. Sołtysiak 2012, s. 17</ref>.


'''Zalety stosowania metod ADR <ref name="P. Sołtysiak 2012, s. 17"/>:'''
'''Zalety stosowania metod ADR <ref name="P. Sołtysiak 2012, s. 17"/>:'''
Linia 52: Linia 40:


==Instytucje uprawnione do pozasądowego rozstrzygania sporów==
==Instytucje uprawnione do pozasądowego rozstrzygania sporów==
Instytucji rozwiązywujących spory polubownie jest kilka, wiele z nich specjalizuje się tylko i wyłącznie w konkretnych dziedzinach:
Instytucji rozwiązujących spory polubownie jest kilka, wiele z nich specjalizuje się tylko i wyłącznie w konkretnych dziedzinach:
* '''Związek Banków Polskich Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego'''
* '''Związek Banków Polskich Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego'''
Zajmuje się sprawami związanymi z sektorem finansów, dotyczących relacji pomiędzy klientami banku, a bankiem. Sprawy dotyczą nieprawidłowej realizacji lub [[zaniechanie]] czynności bankowych, o charakterze pieniężnym. Arbiter bankowy rozpozna sprawę, gdy wnioskodawca zakończył postępowanie reklamacyjne w banku. Przedmiot sporu nie może przewyższać 12.000 zł, a w przypadku kredytów hipotecznych 20.000 zł <ref>Związek Banków Polskich Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego 2020</ref>.
Zajmuje się sprawami związanymi z sektorem finansów, dotyczących relacji pomiędzy klientami banku, a bankiem. Sprawy dotyczą nieprawidłowej realizacji lub [[zaniechanie]] czynności bankowych, o charakterze pieniężnym. Arbiter bankowy rozpozna sprawę, gdy wnioskodawca zakończył postępowanie reklamacyjne w banku. Przedmiot sporu nie może przewyższać 12.000 zł, a w przypadku kredytów hipotecznych 20.000 zł <ref>Związek Banków Polskich Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego 2020</ref>.
* '''Rzecznik finansowy'''
* '''Rzecznik finansowy'''
Zajmuje się podmiotami na rynku finansów. Wniosek do Rzecznika Finansowego można skierować po zakończeniu postępowania reklamacyjnego lub kiedy instytucja nie zobowiązała się odpowiedzieć na reklamację. Udziela porad, interweniuje oraz prowadzi polubowne postępowania lub wpierać podczas postępowania sądowego. Podmiotami sporu są tutaj zazwyczaj osoby fizyczne, czyli klienci instytucji finansowych (nie będących pośrednikami finansowymi) takich jak <ref>D. Maśniak 2015, s. 21</ref><ref>Rzecznik Finansowy 2018</ref>:
Zajmuje się podmiotami na rynku finansów. Wniosek do Rzecznika Finansowego można skierować po zakończeniu postępowania reklamacyjnego lub kiedy instytucja nie zobowiązała się odpowiedzieć na reklamację. Udziela porad, interweniuje oraz prowadzi polubowne postępowania lub wspierać podczas postępowania sądowego. Podmiotami sporu są tutaj zazwyczaj osoby fizyczne, czyli klienci instytucji finansowych (nie będących pośrednikami finansowymi) takich jak <ref>D. Maśniak 2015, s. 21</ref><ref>Rzecznik Finansowy 2018</ref>:
* instytucje płatnicze
* instytucje płatnicze
* instytucje pożyczkowe
* instytucje pożyczkowe
Linia 62: Linia 50:
* instytucje ubezpieczeniowe
* instytucje ubezpieczeniowe
* [[fundusze]] emerytalne
* [[fundusze]] emerytalne
* '''Inspekcja Handlowa'''
* '''Inspekcja Handlowa'''
Zajmuje się sprawami dla których nie utworzono właściwego wyspecjalizowanego podmiotu, jest uprawniona do prowadzenia postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich w sprawach dotyczących m.in.<ref>Inspekcja Handlowa 2020</ref>:
Zajmuje się sprawami dla których nie utworzono właściwego wyspecjalizowanego podmiotu, jest uprawniona do prowadzenia postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich w sprawach dotyczących m.in<ref>Inspekcja Handlowa 2020</ref>:
* sprzedaży konsumenckiej
* sprzedaży konsumenckiej
* przewozu [[towarów]]
* przewozu [[towarów]]
* turystyki
* turystyki
* usług: deweloperskich, remontowo-budowlanych i edukacyjnych świadczonych przez podmioty niepubliczne.
* usług: deweloperskich, remontowo-budowlanych i edukacyjnych świadczonych przez podmioty niepubliczne.
* '''Rzecznik Praw Pasażera Kolei przy Prezesie Urzędu Transportu Kolejowego'''
* '''Rzecznik Praw Pasażera Kolei przy Prezesie Urzędu Transportu Kolejowego'''
Zajmuje się sprawami związanymi na z opóźnieniami pociągów, utratą połączeń lub błędną informacją o nich, zniczenia bagażu oraz uszkodzenia ciała <ref>Ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich 2016, s.17</ref>.
Zajmuje się sprawami związanymi na z opóźnieniami pociągów, utratą połączeń lub błędną informacją o nich, zniczenia bagażu oraz uszkodzenia ciała <ref>Ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich 2016, s.17</ref>.
Linia 75: Linia 61:
Bada spory z zakresu usług telekomunikacyjnych oraz pocztowych. Przykładowymi problemami w przypadku telekomunikacji może być nieścisłość w opłatach za [[abonament]], [[błąd]] przyłączenia sieci telekomunikacyjne, brak sygnału telefonicznego, nagły wzrost lub [[zmiana]] opłat. [[Usługi]] pocztowe natomiast mogą nie wywiązywać się z doręczania paczek lub stanu doręczania poczty/paczek <ref>Urząd Komunikacji Elektronicznej 2020</ref>.
Bada spory z zakresu usług telekomunikacyjnych oraz pocztowych. Przykładowymi problemami w przypadku telekomunikacji może być nieścisłość w opłatach za [[abonament]], [[błąd]] przyłączenia sieci telekomunikacyjne, brak sygnału telefonicznego, nagły wzrost lub [[zmiana]] opłat. [[Usługi]] pocztowe natomiast mogą nie wywiązywać się z doręczania paczek lub stanu doręczania poczty/paczek <ref>Urząd Komunikacji Elektronicznej 2020</ref>.
* '''[[Stowarzyszenie]] Praw Pasażerów Przyjazne Latanie'''
* '''[[Stowarzyszenie]] Praw Pasażerów Przyjazne Latanie'''
Rozstrzyga spory pomiędzy konsumentami a liniami lotniczymi. Dotyczą one między innymi opóźnień, odwołania lotu, zgubienie bagażu, błędnych informacji dotyczących lotu. Stowarzyszenie dąży do zapewnienia jak najlepszych warunków dla pasażerów lotniczych <ref>Stowarzyszenie Praw Pasażerów Przyjazne Latanie 2020</ref>.
Rozstrzyga spory pomiędzy konsumentami a liniami lotniczymi. Dotyczą one między innymi opóźnień, odwołania lotu, zagubienie bagażu, błędnych informacji dotyczących lotu. Stowarzyszenie dąży do zapewnienia jak najlepszych warunków dla pasażerów lotniczych <ref>Stowarzyszenie Praw Pasażerów Przyjazne Latanie 2020</ref>.
* '''Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego'''
* '''Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego'''
Podejmuję się sporów pomędzy wszystkimi uczestnikami rynku finansowego, szczególnie podmiotami podlegającymi nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego, a odbiorcami świadczonych przez nie usług. [[Sąd polubowny]] rozpatruje sprawy w których [[wartość]] przedmiotu sporu jest tylko powyżej 500zł oraz prawa niemajątkowe ([https://www.knf.gov.pl/knf/pl/komponenty/img/Informacja_SP_przy_KNF%202019_65958.pdf Informacja na temat Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego]) <ref>[[Komisja Nadzoru Finansowego]] 2020</ref>.
Podejmuje się sporów pomiędzy wszystkimi uczestnikami rynku finansowego, szczególnie podmiotami podlegającymi nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego, a odbiorcami świadczonych przez nie usług. [[Sąd polubowny]] rozpatruje sprawy w których [[wartość]] przedmiotu sporu jest tylko powyżej 500zł oraz prawa niemajątkowe ([https://www.knf.gov.pl/knf/pl/komponenty/img/Informacja_SP_przy_KNF%202019_65958.pdf Informacja na temat Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego]) <ref>[[Komisja Nadzoru Finansowego]] 2020</ref>.
* '''[[Koordynator]] ds. negocjacji przy prezesie Urzędu Regulacji Energetyki'''
* '''[[Koordynator]] ds. negocjacji przy prezesie Urzędu Regulacji Energetyki'''
Rozwiązuje nieporozumienia z dostawcami energii elektycznej i cieplnej, paliw gazowych, przyłączeniami do sieci elektroenergetycznych. Wartość przedmiotu sporu nie może być mniejsza niż 50 zł ani wyższa niż 50.000zł <ref>Koordynator do spraw negocjacji przy Prezesie Urzędu Regulacji Energetyki 2020</ref>.
Rozwiązuje nieporozumienia z dostawcami energii elektrycznej i cieplnej, paliw gazowych, przyłączeniami do sieci elektroenergetycznych. Wartość przedmiotu sporu nie może być mniejsza niż 50 zł ani wyższa niż 50.000zł <ref>Koordynator do spraw negocjacji przy Prezesie Urzędu Regulacji Energetyki 2020</ref>.
* '''Centrum Polubownego Rozwiązywania Sporów dotyczących Żywności'''
* '''Centrum Polubownego Rozwiązywania Sporów dotyczących Żywności'''
Podejmuje się rozwiązywania wszelkich sporów dotyczących żywności. Jest podmiotem dedykowanym do zajmowania się sprawami typu jakości handlowej, produktów spożywczych, ich oznakowania oraz sporów wynikających z organizowanych konkursów i loterii promocyjnych, czy szeroko rozumianej komunikacji z konsumentem związanych z żywnością. Postępowania są prowadzone przez osoby o wysokich kwalifikacjach i doświadczeniem w rozwiązywaniu sporów konsumenckich oraz doskonałą znajomością prawa żywnościowego <ref>Centrum Polubownego Rozwiązywania Sporów dotyczących Żywności 2020</ref>.
Podejmuje się rozwiązywania wszelkich sporów dotyczących żywności. Jest podmiotem dedykowanym do zajmowania się sprawami typu jakości handlowej, produktów spożywczych, ich oznakowania oraz sporów wynikających z organizowanych konkursów i loterii promocyjnych, czy szeroko rozumianej komunikacji z konsumentem związanych z żywnością. Postępowania są prowadzone przez osoby o wysokich kwalifikacjach i doświadczeniem w rozwiązywaniu sporów konsumenckich oraz doskonałą znajomością prawa żywnościowego <ref>Centrum Polubownego Rozwiązywania Sporów dotyczących Żywności 2020</ref>.
Linia 87: Linia 73:
Rozwiązuje spory pomiędzy pasażerami a przewoźnikami lotniczymi, sprzedawcami biletów i organizatorami turystyki. Sporządza protokół informujący o wyniku postępowania <ref>Rzecznik Praw Pasażerów 2020</ref>.
Rozwiązuje spory pomiędzy pasażerami a przewoźnikami lotniczymi, sprzedawcami biletów i organizatorami turystyki. Sporządza protokół informujący o wyniku postępowania <ref>Rzecznik Praw Pasażerów 2020</ref>.


==Zestawienie instytucji uprawnionych do pozasądowego rozsztrzygania sporów==
==Zestawienie instytucji uprawnionych do pozasądowego rozstrzygania sporów==
{| class="wikitable"
{| class="wikitable"
|-
|-
Linia 101: Linia 87:
|| 50 złotych, w szczególnie uzasadnionych przypadkach [[klient]] może zostać zwolniony z obowiązku uiszczenia opłaty || Zależy od sporu, może zostać wyznaczone posiedzenie, na które wzywa się stronę lub strony postępowania. || elektroniczne lub papierowe
|| 50 złotych, w szczególnie uzasadnionych przypadkach [[klient]] może zostać zwolniony z obowiązku uiszczenia opłaty || Zależy od sporu, może zostać wyznaczone posiedzenie, na które wzywa się stronę lub strony postępowania. || elektroniczne lub papierowe
|-
|-
| [http://wiih.org.pl/index.php?id=125 Inspekcja Handlowa]
| [https://wiih.org.pl/index.php?id=125 Inspekcja Handlowa]
||
||
* spory cywilnoprawne pomiędzy konsumentami a przedsiębiorcami wykonującymi działalność gospodarczą na obszarze danego województwa
* spory cywilnoprawne pomiędzy konsumentami a przedsiębiorcami wykonującymi działalność gospodarczą na obszarze danego województwa
Linia 116: Linia 102:
||brak opłaty || brak || elektroniczne lub papierowe
||brak opłaty || brak || elektroniczne lub papierowe
|-
|-
| [http://www.przyjaznelatanie.pl Stowarzyszenie Praw Pasażerów Przyjazne Latanie]||
| [https://www.przyjaznelatanie.pl Stowarzyszenie Praw Pasażerów Przyjazne Latanie]||
* spory pomiędzy konsumentami a liniami lotniczymi
* spory pomiędzy konsumentami a liniami lotniczymi
|| brak opłaty || brak || elektroniczne lub papierowe
|| brak opłaty || brak || elektroniczne lub papierowe
|-
|-
| [http://%20www.knf.gov.pl/dla_konsumenta/sad_polubowny Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego] ||
| [https://%20www.knf.gov.pl/dla_konsumenta/sad_polubowny Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego] ||
* spory pomiędzy uczestnikami rynku finansowego, w szczególności spory wynikające ze stosunków umownych między podmiotami podlegającymi nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego, a odbiorcami usług finansowych świadczonych przez te podmioty
* spory pomiędzy uczestnikami rynku finansowego, w szczególności spory wynikające ze stosunków umownych między podmiotami podlegającymi nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego, a odbiorcami usług finansowych świadczonych przez te podmioty
|| postępowanie mediacyjne - 50 zł, uproszczone postępowanie arbitrażowe - 150 zł; opłata wstępna (za dostęp do postępowania) || W postępowaniu mediacyjnym osobisty udział stron jest pożądany, chyba że strony postanowią inaczej. W uproszczonym postępowaniu arbitrażowym postępowanie prowadzone jest bez obecności stron. || elektroniczne, papierowe lub ustne (postępowanie mediacyjne)
|| postępowanie mediacyjne - 50 zł, uproszczone postępowanie arbitrażowe - 150 zł; opłata wstępna (za dostęp do postępowania) || W postępowaniu mediacyjnym osobisty udział stron jest pożądany, chyba że strony postanowią inaczej. W uproszczonym postępowaniu arbitrażowym postępowanie prowadzone jest bez obecności stron. || elektroniczne, papierowe lub ustne (postępowanie mediacyjne)
|-
|-
| [http://www.koordynator.ure.gov.pl Koordynator do spraw negocjacji przy Prezesie Urzędu Regulacji Energetyki] ||
| [https://www.koordynator.ure.gov.pl Koordynator do spraw negocjacji przy Prezesie Urzędu Regulacji Energetyki] ||
* spory pomiędzy odbiorcami paliw gazowych, energii elektrycznej lub ciepła w gospodarstwie domowym a przedsiębiorstwami energetycznymi oraz między prosumentami będącymi konsumentami a przedsiębiorstwami energetycznymi
* spory pomiędzy odbiorcami paliw gazowych, energii elektrycznej lub ciepła w gospodarstwie domowym a przedsiębiorstwami energetycznymi oraz między prosumentami będącymi konsumentami a przedsiębiorstwami energetycznymi
|| brak opłaty || Zależy od charakteru sporu, Koordynator może zwołać posiedzenie, na które wzywa strony postępowania lub ich przedstawicieli. || elektroniczne, papierowe lub ustne
|| brak opłaty || Zależy od charakteru sporu, Koordynator może zwołać posiedzenie, na które wzywa strony postępowania lub ich przedstawicieli. || elektroniczne, papierowe lub ustne
Linia 144: Linia 130:


==Konsumenckie Centrum E-porad==
==Konsumenckie Centrum E-porad==
'''[[Fundacja]] konsumentów''', to niezależna [[organizacja]] pozarządowa, która dba o interesy konsumentów. Każdy może skorzystać z bezpłatnej pomocy prawnej w ramach Infolinii Konsumenckiej oraz strony internetowej [http://porady.konsumenci.org porady.konsumenci.org.], która umożliwia znalezienie odpowiedzi na nurtujące nas pytania dotyczące reklamacji.
'''[[Fundacja]] konsumentów''', to niezależna [[organizacja]] pozarządowa, która dba o interesy konsumentów. Każdy może skorzystać z bezpłatnej pomocy prawnej w ramach Infolinii Konsumenckiej oraz strony internetowej [https://porady.konsumenci.org porady.konsumenci.org.], która umożliwia znalezienie odpowiedzi na nurtujące nas pytania dotyczące reklamacji.
Odwołanie od reklamacji wymaga dobrej argumentacji, która powinna być oparta o podstawy prawne, dlatego warto skorzystać z bezpłatnych porad ekspertów <ref>Fundacja Konsumentów 2020</ref>.
Odwołanie od reklamacji wymaga dobrej argumentacji, która powinna być oparta o podstawy prawne, dlatego warto skorzystać z bezpłatnych porad ekspertów <ref>Fundacja Konsumentów 2020</ref>.
{{infobox5|list1={{i5link|a=[[Broker ubezpieczeniowy]]}} &mdash; {{i5link|a=[[Ustawa prawo zamówień publicznych]]}} &mdash; {{i5link|a=[[Pomoc prawna]]}} &mdash; {{i5link|a=[[Makler]]}} &mdash; {{i5link|a=[[Konstytucja biznesu]]}} &mdash; {{i5link|a=[[Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów]]}} &mdash; {{i5link|a=[[Franczyza]]}} &mdash; {{i5link|a=[[Rzecznik ubezpieczonych]]}} &mdash; {{i5link|a=[[Doradca podatkowy]]}} }}


==Przypisy==
==Przypisy==
Linia 152: Linia 140:
==Bibliografia==
==Bibliografia==
<noautolinks>
<noautolinks>
* Kowalewski E. i in. (2015) [https://www.piu.org.pl/public/upload/ibrowser/Wiadomosci%20Ubezpieczeniowe/WU%203%202015/WU%202015-03_02_kowalewski_ziemiak.pdf ''Ustawa reklamacyjna a obrót ubezpieczeniowy''], Wiadomości Ubezpieczeniowe nr 3 s. 48
* Kowalewski E. i in. (2015), ''[https://www.piu.org.pl/public/upload/ibrowser/Wiadomosci%20Ubezpieczeniowe/WU%203%202015/WU%202015-03_02_kowalewski_ziemiak.pdf Ustawa reklamacyjna a obrót ubezpieczeniowy]'', Wiadomości Ubezpieczeniowe, nr 3
* Maśniak D. (2015) ''Znaczenie ustawowych zasad wnoszenia reklamacji i powołania Rzecznika Finansowego dla rynku ubezpieczeniowego'', "Prawo Asekuracyjne" nr 4 s. 21
* Maśniak D. (2015), ''Znaczenie ustawowych zasad wnoszenia reklamacji i powołania Rzecznika Finansowego dla rynku ubezpieczeniowego'', Prawo Asekuracyjne, nr 4
* ''Miejski Rzecznik Konsumenta'', (2020) Warszawa
* ''Rozporządzenie Ministra Infrastruktury i Budownictwa z dnia 25 kwietnia 2017 r. w sprawie organizacji instytucji Rzecznika Praw Pasażera Kolei oraz postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów pasażerskich'' [https://isap.sejm.gov.pl/isap.nsf/DocDetails.xsp?id=WDU20170000893 Dz.U. 2017 poz. 893]
* Rozporządzenie z dnia 25 kwietnia 2017 r. ''Rozporządzenie w sprawie w sprawie organizacji instytucji Rzecznika Praw Pasażera Kolei oraz postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów pasażerskich'', Dz.U. Poz. 893
* Sołtysiak P. (2012), ''Mediacja jako alternatywna metoda rozwiązywania sporów'', Zeszyty Naukowe Instytutu Administracji AJD w Częstochowie, nr 2
* Sołtysiak P. (2012) [http://212.87.236.17:8080/Content/1549/Gubernaculum_02_6-9.pdf  ''Mediacja jako alternatywna metoda rozwiązywania sporów''], "Zeszyty Naukowe Instytutu Administracji AJD w Częstochowie" nr 2, s. 17
* Strona internetowa: ''[https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home2.show Online Dispute Resolution]'', European Commission
* Strona internetowa: ''[https://konsumenci.org/porady/ Bezpłatne Porady Konsumenckie]'', Fundacja Konsumentów
* Strona internetowa: ''[https://koordynator.ure.gov.pl/kdn/postepowania-polubowne/7063,Pozasadowe-rozwiazywanie-sporow-konsumenckich.html Pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich]'', Koordynator ds. Negocjacji przy Prezesie Urzędu Regulacji Energetyki
* Strona internetowa: ''[https://pasazerlotniczy.ulc.gov.pl/postepowanie-polubowne-przed-rzecznikiem Postępowanie Polubowne Przed Rzecznikiem]'', Urząd Lotnictwa Cywilnego
* Strona internetowa: ''[https://przyjaznelatanie.pl Stowarzyszenie Praw Pasażerów Przyjazne Latanie]''
* Strona internetowa: ''[https://um.warszawa.pl/waw/konsument Miejski Rzecznik Konsumenta]'', Warszawa
* Strona internetowa: ''[https://www.cprsz.pl/regulamin-11 Regulamin Centrum Polubownego Rozwiązywania Sporów dot. Żywności]'', Centrum Polubownego Rozwiązywania Sporów dot. Żywności
* Strona internetowa: ''[https://www.knf.gov.pl/dla_konsumenta/gdzie_szukac_pomocy_w_przypadku_sporu_z_instytucja_finansowa Gdzie szukać pomocy w przypadku sporu z instytucją finansową]'', Komisja Nadzoru Finansowego
* Strona internetowa: ''[https://www.uke.gov.pl/konsument/ Konsument]'', Urząd Komunikacji Elektronicznej
* Strona internetowa: ''[https://zbp.pl/ Związek Banków Polskich]''
* UOKIK (2020), ''[https://www.polubowne.uokik.gov.pl/download/rejestr_podmiotow.xlsx Rejestr podmiotów uprawnionych do pozasądowego rozstrzygania sporów]'', Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Warszawa
* ''Ustawa z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów'' [https://isap.sejm.gov.pl/isap.nsf/DocDetails.xsp?id=wdu20070500331 Dz.U. 2007 nr 50 poz. 331]
* ''Ustawa z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów'' [https://isap.sejm.gov.pl/isap.nsf/DocDetails.xsp?id=wdu20070500331 Dz.U. 2007 nr 50 poz. 331]
* Ustawa z dnia 23 września 2016 r. ''Ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich'', Dz U. Poz 1823
* ''Ustawa z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich'' [https://isap.sejm.gov.pl/isap.nsf/DocDetails.xsp?id=WDU20160001823 Dz.U. 2016 poz. 1823]
* Ustawa z dnia 27 lipca 2002r. ''Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego'', Dz.U. nr 141 poz. 1176
* ''Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta'' [https://isap.sejm.gov.pl/isap.nsf/DocDetails.xsp?id=WDU20140000827 Dz.U. 2014 poz. 827]
* [http://porady.konsumenci.org ''Bezpłatne Porady Konsumenckie''], (2020) Fundacja Konsumentów
* [http://przyjaznelatanie.pl ''Lataj Świadomie''], (2020) Stowarzyszenie Praw Pasażerów Przyjazne Latanie
* [http://www.polubowne.uokik.gov.pl/download/rejestr_podmiotow.xlsx ''Inspekcja Handlowa''], (2020) Rejestr podmiotów uprawnionych do pozasądowego rozstrzygania sporów
* [https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home2.show ''Online Dispute Resolution''], (2020) European Commission
* [https://koordynator.ure.gov.pl/kdn/postepowania-polubowne/7063,Pozasadowe-rozwiazywanie-sporow-konsumenckich.html ''Pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich''], (2020) Koordynator ds. Negocjacji przy Prezesie Urzędu Regulacji Energetyki
* [https://pasazerlotniczy.ulc.gov.pl/postepowanie-polubowne-przed-rzecznikiem ''Postępowanie Polubowne Przed Rzecznikiem''], (2020) Rzecznik Praw Pasażerów
* [https://www.cprsz.pl/regulamin-11 ''Regulamin Centrum Polubownego Rozwiązywania Sporów dot. Żywności''], (2020) Centrum Polubownego Rozwiązywania Sporów dot. Żywności
* [https://www.knf.gov.pl/dla_konsumenta/gdzie_szukac_pomocy_w_przypadku_sporu_z_instytucja_finansowa ''Gdzie szukać pomocy w przypadku sporu z instytucją finansową''], (2020) Komisja Nadzoru Finansowego
* [https://www.mediacjeeizby.pl/o-nas ''Mediacje e-Izby''], (2020) Izba Gospodarki Elektronicznej
* [https://www.uke.gov.pl/konsument/ ''Konsument''], (2020) Urząd Komunikacji Elektronicznej
* [https://zbp.pl/getmedia/9a641fe9-23cc-40ad-8c86-4ced7878704a/ZASADY ''Jakie sprawy rozpoznaje Arbiter Bankowy?''], (2020) Związek Banków Polskich Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego
</noautolinks>
</noautolinks>


Aktualna wersja na dzień 19:25, 26 gru 2023

Odwołanie od reklamacji to pismo podważające zasadność negatywnej odpowiedzi na reklamację; czynność mająca odniesienie się do odrzuconej reklamacji w celu ponownego jej rozpatrzenia, jest czynnością dobrowolną wykonywaną przez konsumenta. W przeciwieństwie do reklamacji, odwołanie nie jest uwarunkowane prawnie, dlatego przedsiębiorca nie musi na nie odpowiadać.

Możliwości konsumenta po nieuznanej reklamacji[1]:

  1. Odwołanie od nieuznanej reklamacji, czyli sporządzenie kolejnego pisma do przedsiębiorcy, odpowiednio uargumentowanego o podstawy prawne załączając wszystkie dokumenty dotyczące postępowania reklamacyjnego.
  2. Pozasądowe dochodzenie roszczeń (ma miejsce tylko i wyłącznie, jeżeli druga strona sporu (przedsiębiorca) wyrazi na to zgodę)
  3. Sądowe dochodzenie roszczeń (ostatnie z możliwych, kiedy przedsiębiorca odrzuca postępowanie polubowne lub nie nawiązuje kontaktu z konsumentem)

Ustawy przydatne do sporządzenia odwołania od reklamacji:

  • Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego
  • Ustawa z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów
  • Ustawa z 23 września 2016 r. o Pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich oraz kodeksem postępowania cywilnego

Korzyści dla przedsiębiorcy po uznaniu odwołania od reklamacji[2]:

  • zachowanie dobrego wizerunku firmy na rynku
  • brak postępowania sądowego
  • likwidacja niepotrzebnych kosztów dla firmy
  • satysfakcja psychologiczna
  • budowanie zaufania klientów

TL;DR

Artykuł przedstawia informacje na temat odwołania od reklamacji, czyli możliwości ponownego rozpatrzenia odrzuconej reklamacji. Autor omawia różne instytucje i metody pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich, jak również podaje korzyści dla przedsiębiorcy po uznaniu odwołania. Przedstawia także listę instytucji uprawnionych do rozstrzygania sporów oraz opisuje Konsumenckie Centrum E-porad, które oferuje bezpłatną pomoc prawna dla konsumentów.

Rzecznik Praw Konsumentów

Organ udzielający porad konsumenckich oraz informacji prawnych. Działanie Rzecznka Praw Konsumentów opiera się na zawieraniu i wykonywaniu umów cywilnoprawnych pomiędzy konsumentem, a przedsiębiorcą. Pomaga on rozwiązywać spory w sposób polubowny, wyjaśnia faktyczne okoliczności oraz występuje do przedsiębiorców. W przypadku, gdy strony nie mogą dojść do porozumienia i zakończenie ich sporu nie jest prawdopodobne, rzecznik może pomóc konsumentowi podczas sprawy skierowanej do sądu powszechnego [3].

Metoda ADR

Metoda ADR (ang. Alternative Dispute Resolution) zajmują się polubownym rozstrzyganiem sporów unikając postępowania sądowego. Pomysł rozwiązywania sporów polubownie powstał w Stanach Zjednoczonych w latach siedemdziesiątych i osiemdziesiątych XX wieku. Polega ona na znalezieniu kompromisu oraz porozumienia podczas sytuacji trudnych [4].

Zalety stosowania metod ADR [4]:

  • szybkość postępowania
  • redukcja kosztów
  • elastyczność procedur
  • odformalizowanie procedur
  • udział ekspertów
  • niezależność i bezstronność podmiotów
  • obiektywność sytuacji
  • satysfakcja psychologiczna

Instytucje uprawnione do pozasądowego rozstrzygania sporów

Instytucji rozwiązujących spory polubownie jest kilka, wiele z nich specjalizuje się tylko i wyłącznie w konkretnych dziedzinach:

  • Związek Banków Polskich Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego

Zajmuje się sprawami związanymi z sektorem finansów, dotyczących relacji pomiędzy klientami banku, a bankiem. Sprawy dotyczą nieprawidłowej realizacji lub zaniechanie czynności bankowych, o charakterze pieniężnym. Arbiter bankowy rozpozna sprawę, gdy wnioskodawca zakończył postępowanie reklamacyjne w banku. Przedmiot sporu nie może przewyższać 12.000 zł, a w przypadku kredytów hipotecznych 20.000 zł [5].

  • Rzecznik finansowy

Zajmuje się podmiotami na rynku finansów. Wniosek do Rzecznika Finansowego można skierować po zakończeniu postępowania reklamacyjnego lub kiedy instytucja nie zobowiązała się odpowiedzieć na reklamację. Udziela porad, interweniuje oraz prowadzi polubowne postępowania lub wspierać podczas postępowania sądowego. Podmiotami sporu są tutaj zazwyczaj osoby fizyczne, czyli klienci instytucji finansowych (nie będących pośrednikami finansowymi) takich jak [6][7]:

  • instytucje płatnicze
  • instytucje pożyczkowe
  • banki
  • instytucje ubezpieczeniowe
  • fundusze emerytalne
  • Inspekcja Handlowa

Zajmuje się sprawami dla których nie utworzono właściwego wyspecjalizowanego podmiotu, jest uprawniona do prowadzenia postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich w sprawach dotyczących m.in[8]:

  • sprzedaży konsumenckiej
  • przewozu towarów
  • turystyki
  • usług: deweloperskich, remontowo-budowlanych i edukacyjnych świadczonych przez podmioty niepubliczne.
  • Rzecznik Praw Pasażera Kolei przy Prezesie Urzędu Transportu Kolejowego

Zajmuje się sprawami związanymi na z opóźnieniami pociągów, utratą połączeń lub błędną informacją o nich, zniczenia bagażu oraz uszkodzenia ciała [9].

  • Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej

Bada spory z zakresu usług telekomunikacyjnych oraz pocztowych. Przykładowymi problemami w przypadku telekomunikacji może być nieścisłość w opłatach za abonament, błąd przyłączenia sieci telekomunikacyjne, brak sygnału telefonicznego, nagły wzrost lub zmiana opłat. Usługi pocztowe natomiast mogą nie wywiązywać się z doręczania paczek lub stanu doręczania poczty/paczek [10].

Rozstrzyga spory pomiędzy konsumentami a liniami lotniczymi. Dotyczą one między innymi opóźnień, odwołania lotu, zagubienie bagażu, błędnych informacji dotyczących lotu. Stowarzyszenie dąży do zapewnienia jak najlepszych warunków dla pasażerów lotniczych [11].

  • Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego

Podejmuje się sporów pomiędzy wszystkimi uczestnikami rynku finansowego, szczególnie podmiotami podlegającymi nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego, a odbiorcami świadczonych przez nie usług. Sąd polubowny rozpatruje sprawy w których wartość przedmiotu sporu jest tylko powyżej 500zł oraz prawa niemajątkowe (Informacja na temat Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego) [12].

  • Koordynator ds. negocjacji przy prezesie Urzędu Regulacji Energetyki

Rozwiązuje nieporozumienia z dostawcami energii elektrycznej i cieplnej, paliw gazowych, przyłączeniami do sieci elektroenergetycznych. Wartość przedmiotu sporu nie może być mniejsza niż 50 zł ani wyższa niż 50.000zł [13].

  • Centrum Polubownego Rozwiązywania Sporów dotyczących Żywności

Podejmuje się rozwiązywania wszelkich sporów dotyczących żywności. Jest podmiotem dedykowanym do zajmowania się sprawami typu jakości handlowej, produktów spożywczych, ich oznakowania oraz sporów wynikających z organizowanych konkursów i loterii promocyjnych, czy szeroko rozumianej komunikacji z konsumentem związanych z żywnością. Postępowania są prowadzone przez osoby o wysokich kwalifikacjach i doświadczeniem w rozwiązywaniu sporów konsumenckich oraz doskonałą znajomością prawa żywnościowego [14].

  • Izba Gospodarki Elektronicznej

Zajmuję się sporami pomiędzy konsumentami a przedsiębiorcami będącymi członkami e-Izby z siedzibą w Polce, prowadzącymi sprzedaż towarów lub usług przez Internet[15].

  • Rzecznik Praw Pasażerów przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego

Rozwiązuje spory pomiędzy pasażerami a przewoźnikami lotniczymi, sprzedawcami biletów i organizatorami turystyki. Sporządza protokół informujący o wyniku postępowania [16].

Zestawienie instytucji uprawnionych do pozasądowego rozstrzygania sporów

Podmiot Rodzaj sporu Opłata Obecność stron sporu Forma postępowania
Związek Banków Polskich Bankowy Arbitraż Konsumencki
  • spory pomiędzy konsumentami a przedsiębiorcami
 50 złotych, a w przypadku, gdy wartość sporu jest niższa niż 50 złotych, opłata wynosi 20 złotych; W szczególnych przypadkach, ze względu na charakter sporu, Arbiter Bankowy może wyznaczyć rozprawę, na którą wzywa konsumenta i bank. elektroniczne, papierowe lub osobiste stawiennictwo
Rzecznik Finansowy
  • osoby fizycznymi i przedsiębiorcy będący podmiotami rynku finansowego w rozumieniu art. 2 pkt 3 ustawy o Rzeczniku Finansowym
  • osoby fizyczne prowadzące działalność gospodarczą (przedsiębiorcy) a przedsiębiorcami będącymi podmiotami rynku finansowego
 50 złotych, w szczególnie uzasadnionych przypadkach klient może zostać zwolniony z obowiązku uiszczenia opłaty Zależy od sporu, może zostać wyznaczone posiedzenie, na które wzywa się stronę lub strony postępowania. elektroniczne lub papierowe
Inspekcja Handlowa
  • spory cywilnoprawne pomiędzy konsumentami a przedsiębiorcami wykonującymi działalność gospodarczą na obszarze danego województwa
 brak opłaty Zależy od charakteru sprawy, czynności mogą być podejmowane w postaci bezpośredniego kontaktu, w siedzibie/ w miejscu prowadzenia działalności gospodarczej przedsiębiorcy, w siedzibie Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej (każde województwo posiada własną stronę Inspektoratu Inspekcji Handlowej. elektroniczne lub papierowe
Rzecznik Praw Pasażera Kolei przy Prezesie Urzędu Transportu Kolejowego
  • spory pomiędzy pasażerami a przewoźnikami kolejowymi, zarządcami infrastruktury kolejowej
  • spory właścicielami dworca bądź zarządzającymi dworcem
 brak opłaty W przypadku, gdy jest to niezbędne do wyjaśnienia szczególnie skomplikowanego stanu faktycznego, Rzecznik może wyznaczyć rozprawę, na którą wzywa strony postępowania lub ich przedstawicieli. elektroniczne, papierowe lub ustne (w formie rozprawy)
Urząd Komunikacji Elektronicznej
  • spory cywilnoprawne między konsumentami a dostawcami publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych
  • spory cywilnoprawne pomiędzy nadawcami albo adresatami a operatorami pocztowymi
 brak opłaty brak elektroniczne lub papierowe
Stowarzyszenie Praw Pasażerów Przyjazne Latanie
  • spory pomiędzy konsumentami a liniami lotniczymi
 brak opłaty brak elektroniczne lub papierowe
Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego
  • spory pomiędzy uczestnikami rynku finansowego, w szczególności spory wynikające ze stosunków umownych między podmiotami podlegającymi nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego, a odbiorcami usług finansowych świadczonych przez te podmioty
 postępowanie mediacyjne - 50 zł, uproszczone postępowanie arbitrażowe - 150 zł; opłata wstępna (za dostęp do postępowania) W postępowaniu mediacyjnym osobisty udział stron jest pożądany, chyba że strony postanowią inaczej. W uproszczonym postępowaniu arbitrażowym postępowanie prowadzone jest bez obecności stron. elektroniczne, papierowe lub ustne (postępowanie mediacyjne)
Koordynator do spraw negocjacji przy Prezesie Urzędu Regulacji Energetyki
  • spory pomiędzy odbiorcami paliw gazowych, energii elektrycznej lub ciepła w gospodarstwie domowym a przedsiębiorstwami energetycznymi oraz między prosumentami będącymi konsumentami a przedsiębiorstwami energetycznymi
 brak opłaty Zależy od charakteru sporu, Koordynator może zwołać posiedzenie, na które wzywa strony postępowania lub ich przedstawicieli. elektroniczne, papierowe lub ustne
Centrum Polubownego Rozwiązywania Sporów Dotyczących Żywności
  • spory pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą wynikające z zawartej z konsumentem umowy oraz spory pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą będącym producentem żywności, którą konsument nabył od innego przedsiębiorcy.
 brak, a w przypadku, gdy wnioskodawcą jest przedsiębiorcą opłata wynosi 50 zł; opłata od wniosku W szczególnych przypadkach, gdy będzie to niezbędne dla wyjaśnienia sporych okoliczności faktycznych sprawy lub ułatwienia stronom wzajemnego zrozumienia stanowisk Centrum Polubowne może wezwać do stawiennictwa w jego siedzibie. elektroniczne, papierowe
Izba Gospodarki Elektronicznej
  • spory pomiędzy konsumentami a przedsiębiorcami będącymi członkami e-Izby mającymi swoją siedzibę w Polsce, prowadzącymi sprzedaż towarów lub usług przez Internet
 Konsument uiszcza jednorazowy wpis od wniosku w wysokości 20 zł. Przedsiębiorca uiszcza opłatę wstępną za wszczęcie postępowania w wysokości 60 zł i opłatę za przeprowadzenie postępowania w wysokości 400 zł. brak elektroniczne, papierowe
Rzecznik Praw Pasażerów przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego
  • spory cywilnoprawne pomiędzy pasażerem a przewoźnikiem lotniczym, organizatorem turystyki albo sprzedawcą biletów
 brak opłaty brak elektroniczne, papierowe

Źródło: Opracowanie własne

Konsumenckie Centrum E-porad

Fundacja konsumentów, to niezależna organizacja pozarządowa, która dba o interesy konsumentów. Każdy może skorzystać z bezpłatnej pomocy prawnej w ramach Infolinii Konsumenckiej oraz strony internetowej porady.konsumenci.org., która umożliwia znalezienie odpowiedzi na nurtujące nas pytania dotyczące reklamacji. Odwołanie od reklamacji wymaga dobrej argumentacji, która powinna być oparta o podstawy prawne, dlatego warto skorzystać z bezpłatnych porad ekspertów [17].


Odwołanie od reklamacji — artykuły polecane
Broker ubezpieczeniowy — Ustawa prawo zamówień publicznych — Pomoc prawna — Makler — Konstytucja biznesu — Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów — Franczyza — Rzecznik ubezpieczonych — Doradca podatkowy

Przypisy

  1. ↑ E. Kowalewski Ustawa 2015, s. 48
  2. ↑ E. Kowalewski i. in. 2015, s. 48
  3. ↑ Miejski Rzecznik Konsumentów 2020, Warszawa
  4. ↑ 4,0 4,1 P. Sołtysiak 2012, s. 17
  5. ↑ Związek Banków Polskich Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego 2020
  6. ↑ D. Maśniak 2015, s. 21
  7. ↑ Rzecznik Finansowy 2018
  8. ↑ Inspekcja Handlowa 2020
  9. ↑ Ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich 2016, s.17
  10. ↑ Urząd Komunikacji Elektronicznej 2020
  11. ↑ Stowarzyszenie Praw Pasażerów Przyjazne Latanie 2020
  12. ↑ Komisja Nadzoru Finansowego 2020
  13. ↑ Koordynator do spraw negocjacji przy Prezesie Urzędu Regulacji Energetyki 2020
  14. ↑ Centrum Polubownego Rozwiązywania Sporów dotyczących Żywności 2020
  15. ↑ Izba Gospodarki Elektronicznej 2020
  16. ↑ Rzecznik Praw Pasażerów 2020
  17. ↑ Fundacja Konsumentów 2020

Bibliografia

Autor: Anna Mogilska

Uwaga.png

Treść tego artykułu została oparta na aktach prawnych.

Zwróć uwagę, że niektóre akty prawne mogły ulec zmianie od czasu publikacji tego tekstu.


Źródło: „https://mfiles.pl/pl/index.php?title=Odwołanie_od_reklamacji&oldid=209820”