Konsultant

Konsultant to osoba, która ma za zadanie doradzać, wspierać sprzedaż ale nie tylko. W dzisiejszych czasach konsultant również odpowiada za analizowanie. Są traktowani jako eksperci czy specjaliści. Większość konsultantów pracuje w przedsiębiorstwach call center. Wszyscy pracownicy infolinii telefonicznych to konsultanci. Za konsultanta można również uznać sprzedawcę w sklepie, który doradza w określonej branży.

TL;DR

Konsultant to osoba, która doradza i wspiera sprzedaż, ale także analizuje i jest ekspertem w swojej dziedzinie. Może pracować w call center lub być kontrolerem marketingowym. Konsultant pełni różne funkcje, takie jak badacz, pomocnik, doradca czy lider. Konsulting polega na udzielaniu doradztwa firmom. Wybór odpowiedniego konsultanta zależy od jego osobowości, doświadczenia i umiejętności. Klienci często mają odczucia niepewności i sceptycyzmu wobec usług konsultantów.

Cechy konsultanta

Konsultant to osoba, która jest wizytówką przedsiębiorstwa. Powinien on posiadać następujące cechy:

• Uprzejmość
• Miły głos
• Opanowanie
• Życzliwość
• Cierpliwość
• Komunikatywność
• Zaangażowanie
• Umiejętność budowania dobrych relacji z klientem
• Odporność na stres

Konsultant w marketingu

Pojęcie konsultant nie oznacza tylko doradcy sprzedażowego. W zarządzaniu marketingiem konsultant to tzw. kontroler marketingowy. Jego zadaniem jest sprawdzanie działań marketingowych w przedsiębiorstwie. Często wybiera się osobę z zewnątrz, aby uniknąć negatywnych opinii spowodowanych czynnikami wewnętrznymi. Konsultant marketingowy ocenia działania przedsiębiorstwa, weryfikuje realizowanie założeń w planie marketingowym, a także dokonuje analizy przedsiębiorstwa od strony marketingu.

Funkcje i role konsultanta

Do podstawowych funkcji konsultanta można zaliczyć:

• Badacz - poszukuje głównych przyczyn konfliktów, problemów oraz bada i analizuje ich skutki w jaki sposób wpływają one na relacje z klientem.
• Pomocnik - jest jedną z osób w zespole, pomagającą rozwiązywać powstałe problemy, konflikty.
• Obserwator - jego zadaniem jest śledzenie zadań, zbieranie informacji i przekazywanie ich kierownictwu, inni mogą go posądzać o tzw. "donoszenie".
• Doradca - wskazuje problemy, które zaistniały i sam podejmuje się je rozwiązać, zajmuje się również problemami kierownictwa, ma wpływ na podejmowane decyzje w firmie
• Sędzia - jak sama nazwa mówi pełni on rolę osądzającego, rozpatruje zdarzenia i fakty oraz wyciąga z nich słabe i mocne strony w funkcjonowaniu jednostki.
• Lider - jest to osoba uznana przez zespół, może stać się tzw. "szefem", wykonuje on zadania doradcy. Jest to nieformalne przyjęcie funkcji kierownika zespołu (Z.Chrościcki, s. 74).
• Trener - pełni funkcje doradcy, pomocnika kierowników, jego zadaniem jest nauczyć i przeszkolić osoby do pracy z odpowiedniej dziedziny.

Konsulting

Konsulting z łacińskiego oznacza naradzać się (consulo). Polega na prowadzeniu doradztwa ze strony konsultanta. Powinien on być ekspertem w rozwiązywaniu problemów firmowych. Konsultant nie jest więc jedynie jednostką wspierająca klienta, jego zadaniem jest również oddziaływać na przedsiębiorstwa. Konsulting jest kierowany do firm. Są to większe organizacje potrzebujące wsparcia przy podejmowaniu trudnych decyzji wpływających na funkcjonowanie podmiotów gospodarczych.

Wybór odpowiedniego konsultanta

O wyborze konsultanta decyduje w największym stopniu jego osobowość, charakter, ale także dotychczasowe doświadczenie i umiejętności. Klient rozmawiając z konsultantem nie jest zainteresowany historią firmy, lecz samą jego osobą, więc pierwsze wrażenie jest tutaj najważniejsze. Pierwsze kilka minut decyduje o dalszej współpracy, ryzyko i obawy klienta mijają gdy bliżej on poznaje konsultanta, natomiast jego zadaniem jest zebranie jak najwięcej informacji, aby wiedzieć jak najskuteczniej pozyskać klienta.

Odczucia klientów przy usługach świadczonych przez konsultantów

• ryzyko osobiste - udostępnienie informacji innej firmie daje pewnego rodzaju niepewność, możliwość utraty dotychczasowych opinii oraz straty czasu.
• poczucie niepewności - występuje dopóty zlecający nie przekona się że konsultant postępuje zgodnie z jego zamierzeniem, broni jego interesów.
• sceptycyzm - klient jest zrażony już tego typu usługami i do każdej kolejnej będzie podchodził ostrożnie i rozważnie.
• troska - o to czy konsultant poradzi sobie z naszym problemem, znajdzie jakieś rozwiązanie oraz czy potraktuje go poważnie, specjalnie.
• poczucie zagrożenia - konsultant może przekroczyć obszar za który już odpowiadają zleceniodawcy i to może się wiązać z utratą posiadanego stanowiska.

Konsultant — artykuły polecane

Kierownik — Model Belbina — Lider — Role kierownicze — Pozytywne nastawienie — Struktura promienista — Controller — Zespół projektowy — Etapy rozwoju organizacji

Bibliografia

• Brożyńska A. (2013), Call centers organizacje-maszyny naszych czasów, Institute of Labor and Social Studies, Warszawa, nr 1(90)
• Chrościcki Z. (1999), Konsulting w zarządzaniu, Poltext, Warszawa
• Czaja J. (red.) (2015), Problemy zrównoważonego rozwoju w Unii Europejskiej, SOPHIA, Katowice
• Janas A. (2012), Perspektywy doskonalenia procesu komunikacji przedsiębiorstw z klientami i kooperantami dzięki wykorzystaniu interentowych programów konwersacyjnych, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Studia Informatica 29, nr 721
• Masłyk-Musiał E. (1995), Zarządzanie zmianami w firmie, CIM, Warszawa
• Michalski E. (2017), Marketing. Podręcznik akademicki, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa
• Nowak Ł. (2015), Konsulting procesowy czy ekspercki?, Personel i Zarządzanie, nr 10

Autor: Anna Śmieciuch, Paulina Dąbrowa