Model Silvestro

Model Silvestro
Polecane artykuły
Zasady zarządzania jakością System zarządzania jakością Kultura organizacyjna w kontekście zarządzania jakością Strategiczny system informacyjny Controlling personalny w zarządzaniu jakością Wdrażanie systemu zarządzania jakością Koszty jakości a funkcje zarządzania Identyfikacja System jakości w gminie - założenia

R. Silvestro zaprezentował w 1998 roku model systemu zarządzania jakością dostosowany do specyfiki organizacji usługowych. Składa się on z trzech części: wewnętrzna zawiera kluczowe obszary, środkowa je rozwija, a zewnętrzna pokazuje metody wspomagające działanie TQM w obszarze usług.

Kluczowe obszary

Wyodrębniono sześć kluczowych obszarów (R. Silvestro 1998, s. 305 i nast.):

• orientację na klienta,
• przywództwo,
• uprawomocnienie,
• ciągłe doskonalenie,
• eliminację marnotrawstwa,
• pomiar jakości.

Orientacja prokliencka w usługach jest wynikiem efektywnego zarządzania oraz interakcji pomiędzy dostawcą a klientem. Osiągnięcie właściwego nastawienia do klienta wymaga zidentyfikowania klientów zewnętrznych i wewnętrznych oraz rozpoznania ich potrzeb. Relacje z dostawcami muszą uwzględniać ich uświadamianie w zakresie potrzeb zewnętrznego klienta w celu zapewnienia właściwego działania łańcucha jakości.

Podejścia

Model Silvestro

• Przywództwo w organizacjach usługowych wymaga, podobnie jak w produkcyjnych, orientacji strategii na potrzeby klienta, spłaszczenia struktury organizacyjnej, ułatwiania i stymulowania pracy.
• Uprawomocnienie jest niezbędne w stosunku do pracowników mających bezpośredni kontakt z klientem tak, aby mógł on załatwić wszystkie sprawy z niewielką liczbą osób. Natomiast w stosunku do pozostałych pracowników powinno przyjąć taki zakres, jaki jest potrzebny dla świadczenia pomocy "pierwszej linii".
• Zdaniem R. Silvestro ciągłe doskonalenie w usługach powinno dotyczyć procesów.
• Eliminacja marnotrawstwa w przedsiębiorstwie usługowym wiąże się z wprowadzeniem metod służących wykonywaniu zadań dobrze za pierwszym razem, ale jednocześnie zachęcaniem klientów do zwracania pracownikom uwagi na wszelkie zauważone niedoskonałości.
• Ze względu na trudności w uzyskaniu liczbowych danych, ograniczone zastosowanie mają w mierzeniu jakości usług metody statystyczne. Mogą być wykorzystywane głównie w obszarze tzw. back-office oraz w przypadku masowo świadczonych usług.

Metody

Zaproponowany przez R. Silvestro model jest zorientowany na metody i sposoby wdrożenia kluczowych obszarów w organizacjach usługowych, przez co może być wykorzystany do budowy modelu SZJ dla urzędów administracji samorządowej.

Bibliografia

• Silvestro R., The manufacturing TQM and service quality literatures: synergistic or conflicting paradigms?, International Journal of Quality & Reliability Management, 3/1998, Emerald Group Publishing, Bradford 1998

Autor: Sławomir Wawak