Service Level Agreement

Jako odpowiednik Service Level Agreement (SLA) w języku polskim można potraktować gwarancję jakości świadczonych usług oraz planów awaryjnych zawierające postanowienia dotyczące zobowiązań partnerów i zasad działania w sytuacjach nadzwyczajnych i kryzysowych. Porównując tradycyjne i nowoczesne podejście do outsourcingu warto zwrócić uwagę, że dostrzegalna jest tendencja do ograniczania zakresów szczegółowych postanowień do gwarancji jakości świadczonych usług (SLA). Pozostała część umowy ma charakter porozumienia, w którym ujęte są ogólne założenia i cele współpracy. Należy uzupełnić, że w nowoczesnym podejściu do outsourcingu ta część dokumentacji zależności pomiędzy współpracującymi partnerami jest więc ogólnikowa i nieformalna [Westernising..., Journal of Management Development, 2000, s. 4-6].

TL;DR

Artykuł omawia Service Level Agreement (SLA), czyli gwarancję jakości świadczonych usług. SLA określa parametry usług i odpowiedzialność stron umowy. Umowy SLA są często używane w branży telekomunikacyjnej. Dobrze skonstruowana umowa SLA powinna zawierać opis usług, parametry usług, monitorowanie i raportowanie jakości, sposób zgłaszania problemów, czas reakcji i rozwiązania problemów, sankcje za naruszenie umowy oraz rekompensaty za niewykonanie zadań. Umowa SLA może być załącznikiem do umowy głównej.

Na czym polega SLA?

Fundamentem na którym opiera się SLA jest to że usługi powinny gwarantować klientowi określony w umowie poziom ich świadczenia. Szczególnie popularnym jest posługiwanie się tym trzyliterowym skrótem w branży teleinformatycznej w której dostępność usług jest parametrem krytycznym. Dostawcy usług dostępu do internetu (z ang. ISP - Internet Service Provider) i operatorzy telekomunikacyjni często określają w umowach ze swoimi klientami szczególne warunki dotyczące takich istotnych parametrów dla usług sieciowych jak średni czas pomiędzy awariami (z ang. MTBF - mean time between failures) czy czas przywrócenia systemu do sprawności (z ang. MTTR - mean time to recovery) bardzo precyzyjnie identyfikując która za stron za co ponosi odpowiedzialność. Pozwala to ograniczyć potencjalne nieporozumienia mogące wyniknąć z niedotrzymania podpisanej umowy. Umowy SLA dotyczą najczęściej procesów krytycznych, mających bezpośredni związek ze stabilnością funkcjonowania przedsiębiorstwa. Wiąże się to z ogromną odpowiedzialnością po stronie firmy w ręce której jest powierzona gwarancja ciągłości ich funkcjonowania.

Informacje zawarte w umowie SLA

Dobrze skonstruowana umowa SLA powinna zawierać następujące informacje:

• Opis świadczonych usług - powinny zostać określone ogólne warunki opisujące świadczoną usługę oraz wszystkie istotne wymagane przez odbiorcę funkcjonalności, w przypadku wspomnianego dostawcy internetu opis powinien zawierać na czym polega świadczona usługa, kto komu będzie świadczył daną usługę, w jakiej lokalizacji, na jaki okres itp.
• Szczegóły dotyczące parametrów świadczonej usługi - dobrze jest zawrzeć precyzyjne informacje opisane liczbami czego wymagamy od naszego dostawcy np. dane dotyczące wydajności, stabilności, jaka będzie gwarantowana prędkość wysyłania i pobierania danych, kto zapewni urządzenia do transmisji i inne ograniczenia związane z usługą
• Monitorowanie i raportowanie jakości usługi - w tej części należy opisać w jaki sposób jakość usługi będzie monitorowana, warto tutaj określić parametry charakterystyczne danej usługi z których będziemy mogli wyprowadzić wskaźniki jakości, dla opisywanego ISP może to być np. czas w jakim usługa była niedostępna w przeciągu ostatniego miesiąca, raportowanie tego rodzaju parametrów pozwala klientowi zorientować się czy dostaje to czego oczekuje od dostawcy i ułatwia konfrontowanie obecnej usługi z konkurencyjnymi dostawcami
• Sposób zgłaszania problemów z usługą - tutaj zostają określone warunki na jakich należy kontaktować się z działem wsparcia, powinny zostać podane dostępne kanały komunikacyjne jak mail, link do formularza zgłoszeniowego, link do chatu lub numer telefonu wraz z godzinami ich dostępności w przypadku w przypadku dwóch ostatnich,
• Czas odpowiedzi i rozwiązania problemu - należy pamiętać o określeniu czasu reakcji i czasu rozwiązania problemu, przez czas reakcji rozumiemy w jakim usługodawca przystąpi do usunięcia usterki, a przez czas rozwiązania problemu rozumiemy przywrócenie pełnego wymiaru usługi, popularnymi określeniami tych trybów są skróty np. 8x5xNBD czy 24x7x4h takie oznaczenia czytamy w jakich godzinach i dni w tygodniu nasze zgłoszenia będzie rozpatrywane oraz w jakim czasie możemy liczyć na reakcję, w przypadku 8x5xNBD, ósemka oznacza że zgłoszenia będą przyjmowane w godzinach roboczych, zazwyczaj jest to od 9:00 do 17:00, piątka wskazuje na dni robocze, a odpowiedzi i potwierdzenia naszego zgłoszenia możemy spodziewać się następnego dnia roboczego (z ang. NBD - Next Bussiness Day)
• Zagrożenia dla usługodawcy wynikające z naruszenia SLA - w przypadku kiedy usługodawca nie jest w stanie wywiązać się z warunków określonych w SLA, będzie musiał ponieść tego konsekwencje które należy zawrzeć w umowie. Mogą one obejmować prawo do odstąpienia od umowy czy kary naliczane za każdą jednostkę czasu opóźnienia, przyczyną do nałożenia kar mogą być również zbyt niskie wskaźniki świadczonej usługi jak np. przytaczany poziom dostępności
• Formy rekompensaty za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zleconych zadań - opisanie wysokości i rodzaju rekompensat w odniesieniu do naruszeń w SLA, najpopularniejszą formą są kary umowne za naruszenia warunków umowy

W przypadku, kiedy strony decydują o zawarciu umowy, w której szczegółowo potraktowane zostaną poszczególne kwestie wymienione wcześniej jako wymagania takich umów uzgodnienia dotyczące gwarancji jakości świadczonych usług (SLA) powinny zostać opracowane w formie odrębnego dokumentu stanowiącego załącznik do umowy.

Service Level Agreement — artykuły polecane

Zawartość kontraktu — Umowa outsourcingowa — Umowa — Oferent — Umowa zlecenie — Wykonawca — Prawa konsumenta — Rodzaje kontraktów w projekcie — Ubezpieczenie pomostowe — Depresja gospodarcza

Bibliografia

• anonymous (2000), Westernising the keiretsu model: the outsourcing paradigm shift, Journal of Management Development, vol. 19, no. 8
• Chase J., Doyle R. (2006), Multi-tier service level agreement method and system
• Desmarais M. (2012) First Call Resolution
• Verma D. (2004), Service level agreements on IP networks
• Wustenhoff E. (2002), Service level agreement in the data center. Sun Microsystems Professional Series

Autor: Tomasz Małkus, Piotr Kulik