Proces badania satysfakcji pracowników i klientów

To tylko przykład procesu. Nie traktuj go jako idealny wzorzec, a raczej jako wersję poglądową.

1. Cele procesu

Cele ogólne

1. Zbadanie zadowolenia klientów i pracowników
2. Na podstawie końcowego raportu analiza otrzymanych wyników
3. Na podstawie końcowego raportu propozycja wprowadzenia ulepszeń oraz sposobów uniknięcia błędów

Cele doskonalenia

1. Stworzenie wzoru ankiety wykorzystywanej za każdym razem w badaniu zadowolenia klientów i pracowników
2. Zwiększenie liczby pracowników, odpowiedzialnych za przeprowadzanie telefonicznej ankiety o 2 osoby (skrócenie czasu potrzebnego na przeprowadzenie ankiety o tydzień)
3. Zwiększenie liczby zadowolonych klientów z roku na rok o minimum 5%.

2. Charakterystyka procesu

Badanie zadowolenia pracowników jest narzędziem pozwalającym rozpoznać postawy panujące wśród pracowników organizacji. Dostarcza informacji na temat najbardziej satysfakcjonujących aspektów pracy, a także obszarów problematycznych i konfliktów, które mogą być przyczyną obniżenia nastrojów i zaangażowania w pracę, u osób zatrudnionych w firmie.

Badanie zadowolenia klientów umożliwia nam przeprowadzenie obiektywnej oceny, która pomaga w określeniu zalet i wad występujących w działalności naszej firmy. Wysoki poziom satysfakcji klienta doprowadza do wzrostu jego lojalności, a to z kolei ma ogromny wpływ na długofalową sytuację finansową firmy. Ponieważ jeśli konsument jest zadowolony z zakupu, bardzo prawdopodobne jest, że kupi nasz produkt następnym razem i stanie się naszym stałym klientem.

3. Zasoby (dane wejściowe)

3.1. Uczestnicy procesu

• dyrektor ds. HR
• dyrektor ds. Marketingu
• zarząd
• pracownik działu HR odpowiedzialny za koordynację projektów związanych z oceną pracowniczą
• pracownik działu HR odpowiedzialny za przygotowywanie dokumentów personalnych
• pracownik działu Marketing odpowiedzialny za przygotowywanie dokumentów personalnych
• pracownicy firmy
• klienci firmy

3.2. Zasoby materialne

• komputer
• oprogramowanie
• internet
• fachowa literatura

3.3. Zasoby informacyjne

• dokumentacja techniczna firmy
• strategia działania
• wewnętrzne procedury
• baza danych klientów
• baza danych pracowników

3.4. Narzędzia, metody i techniki

• Ankieta dotycząca badania zadowolenia pracowników
• Zestaw pytań do wywiadu z pracownikami
• Zestaw pytań do wywiadu telefonicznego z klientami

4. Opis procesu

4.1. Satysfakcja pracowników

1. Na zlecenie zarządu co 2 lata przeprowadzane jest badanie zadowolenia pracowników. Dyrektor ds. Human Resources określa liczbę pracowników poddanych badaniu; dane czerpie z bazy danych. Na określenie liczby pracowników potrzebne są 3 dni. Decyzje o tej liczbie przekazywane są do zarządu.
2. Dyrektor ds. HR wraz z pracownikami tego działu w przeciągu 30 dni przygotowuje ankietę mającą na celu zbadanie zadowolenia pracowników całej firmy. Ankieta ta, tworzona jest w formie elektronicznej na podstawie dostępnych w internecie ankiet oraz własnych informacji.
3. Dyrektor ds. HR przekazuje wszystkim pracownikom stworzone ankiety.
4. Pracownicy na zapoznanie się, wypełnienie i wysłanie zwrotne do dyrektora ds. HR mają 3 dni.
5. Zebrane ankiety analizowane są przez 1 pracownika działu HR odpowiedzialnego za koordynację projektów związanych z oceną pracowniczą; wygenerowany zostaje w ciągu 7 dni raport z wynikami, który przekazywany jest do zarządu.
6. Dyrektor ds. HR wybiera 1 pracownika, który odpowiedzialny będzie za przeprowadzenie wywiadu pracowniczego.
7. Wybrany pracownik przeprowadza rozmowę na temat zadowolenia pracowników z 40% wszystkich osób zatrudnionych w firmie. Całe to zadanie będzie trwało około 14 dni. Następnie pracownik ten przedstawia notatki z rozmów do pracownika odpowiedzialnego za przygotowywanie dokumentów personalnych.
8. Notatki analizowane są przez pracownika odpowiedzialnego za przygotowywanie dokumentów personalnych, wygenerowany zostaje w ciągu 7 dni raport z wynikami; który przekazywany jest do zarządu.

4.2. Satysfakcja klientów

1. Dyrektor ds. Marketingu określa liczbę klientów poddanych badaniu; dane czerpie z bazy danych. Na określenie liczby klientów potrzebne są 3 dni.
2. Dyrektor ds. Marketingu wraz z pracownikami tego działu w przeciągu 14 dni przygotowuje zestaw kilkunastu pytań mających na celu zbadanie zadowolenia klientów firmy. Pytania tworzone są w oparciu o wieloletnie doświadczenie firmy, w taki sposób by sprawdzić poziom zadowolenia klientów w temacie obsługi oraz oferowanych usług.
3. Dyrektor ds. Marketingu wybiera 2 osoby spośród pracowników tego działu do przeprowadzenia wywiadu. W tym celu dzwonią oni do wybranej grupy klientów i przeprowadzają rozmowę wykorzystując wcześniej ułożone pytania. Dzienny limit to 3-5 osób na 1 pracownika (ponieważ zakładamy, że dany pracownik oprócz tego wykonuje stała pracę w firmie). Na całość zadania przewidziane jest 30 dni. Następnie pracownicy przedstawiają notatki z rozmów do pracownika odpowiedzialnego za przygotowywanie dokumentów personalnych.
4. Notatki analizowane są przez pracownika działu Marketing odpowiedzialnego za przygotowywanie dokumentów personalnych, wygenerowany zostaje w ciągu 7 dni raport z wynikami; który przekazywany jest do zarządu.

4.3. Analiza zbiorcza

1. Zarząd wraz z dyrektorami HR i Marketingu analizuje raporty, wyciągają z nich wnioski, zgłaszają uwagi i dają wytyczne odnośnie potrzeby wprowadzenia ulepszeń. Następnie Dyrektorzy przedstawiają te informacje na zebraniach dla pracowników swoich działów.
2. Przedstawiciele obu działów tworzą wspólny końcowy raport, zawierający wyniki przeprowadzonych badań wraz z proponowanymi ulepszeniami oraz sposobami uniknięcia błędów w przyszłej działalności firmy.

5. Wyjścia (dane wyjściowe)

• Raporty wygenerowane na podstawie badań
• Propozycje decyzji dotyczących poprawy zadowolenia klientów
• Propozycje decyzji dotyczących poprawy zadowolenia pracowników

6. Odpowiedzialność i uprawnienia

Stanowisko	Zadanie (numer)	Uprawniony do	Odpowiada za
Dyrektor ds. HR	1	Określenia liczby pracowników poddanych badaniu	Rzetelne wykonanie zadania, odpowiednie wytypowanie liczby pracowników aby badanie przyniosło spodziewane efekty
pracownicy działu HR (z polecenia Dyrektora ds. HR)	2	Opracowania zestawu pytań, które znajdą się w ankiecie	Różnorodność pytań, by ankieta zbadała satysfakcję pracowników w każdym z aspektów działalności; terminowość i rzetelność wykonania zadania
Dyrektor ds.HR	3	Przekazania ankiet	Dopilnowanie by, każdy z pracowników otrzymał ankietę
Pracownicy firmy	4	Dostępu do ankiety	Sprawne, szybkie i dokładne wypełnienie ankiety oraz terminowość wykonania zadania
Pracownik działu HR odpowiedzialny za koordynację projektów związanych z oceną pracowniczą	5	Analiza zebranych ankiet	Rzetelne opracowanie ankiet oraz stworzenie na tej podstawie wyczerpującego raportu oraz przekazanie go do zarządu firmy
Dyrektor ds. HR	6	Wybór pracownika	Wytypowanie najbardziej kompetentnego i obiektywnego pracownika działu HR, który odpowiadać będzie za przeprowadzenie wywiadu
Pracownik przeprowadzający wywiad	7	Przeprowadzenia rozmowy z pracownikami	Obiektywne, zdecydowane i racjonalne podejscie do wywiadu, oraz za jego rzetelne przeprowadzenie; po czym przedstwienie wyników odpowiedniej osobie
Pracownik działu HR odpowiedzialny za przygotowanie dokumentów personalnych	8	Analizy wyników z przeprowadzonego wywiadu	Rzetelne opracowanie wyników, które następnie będą konfrontowane z zarządem firmy; opracowanie to musi nastąpić w określonym czasie oraz w odpowiedniej formie
Dyrektor ds. Marketingu	9	Określenia liczby klientów poddanych badaniu	Rzetelne wykonanie zadania, odpowiednie wytypowanie liczby klientów aby badanie przyniosło spodziewane efekty
pracownicy działu Marketing (z polecenia Dyrektora ds. Marketingu)	10	Opracowania zestawu pytań, które zostaną wykorzystane w badaniu	Różnorodność pytań, by wywiad określił poziom satysfakcji klientów w każdym z aspektów działalności; terminowość i rzetelność wykonania zadania
Dyrektor ds. Marketingu	11	Wybór 2 pracowników	Wytypowanie najbardziej kompetentnych i obiektywnych pracownikó działu Marketing, którzy odpowiadać będą za przeprowadzenie wywiadu z klientami
2 wytypowanych pracowników działu Marketing	11	Przeprowadzenie telefonicznej rozmowy z klientami	Rozmowę z wysoką kulturą osobistą, szacunek do rozmówcy, dokładne notowanie wszystkich uwag klientów, przestrzeganie określonych limitów ilościowych i czasowych; oraz przedstawienie notatek do pracownika odpowiedzialnego za przygotowywanie dokumentów personalnych
Pracownik działu Marketing odpowiedzialny za przygotowanie dokumentów personalnych	12	Analiza notatek z przeprowadzonego wywiadu z klientami	Rzetelne opracowanie wyników, które następnie będą konfrontowane z zarządem firmy; opracowanie to musi nastąpić w określonym czasie oraz w odpowiedniej formie
Zarząd wraz z dyrektorami HR i Marketingu	13	Analiza raportów	Obiektywne, zdecydowane i racjonalne podejście do wyników ankiet; wyciągniecie wniosków i zgłoszenie uwag odnośnie przyszłej działalności firmy; przeprowadzenie szkoleniowego spotkania z pracownikami
Pracownicy działów HR i Marketing	14	Stworzenie końcowego raportu	Obiektywne zweryfikowanie danych znajdujących się w raportach; zebranie informacji dotyczących przyszłej działalności firmy w aspekcie pracowników i klientów

7. Formularze

• [[kwestionariusz badania satysfakcji pracowników (ankieta)|kwestionariusz ankietowy dotyczący badania zadowolenia pracowników firmy]]
• zestaw pytań do wywiadu telefonicznego dotyczącego badania zadowolenia klientów firmy
• zestaw pytań do wywiadu dotyczącego badania zadowolenia pracowników firmy

8. Diagram procesu

	Dyrektor ds. HR	Pracownicy działu HR	Pracownik działu HR odpowiedzialny za koordynację projektów związanych z oceną pracowniczą	Pracownik działu HR odpowiedzialny za przygotowanie dokumentów personalnych	Dyrektor ds. Marketingu	Pracownicy działu Marketing	Pracownik działu Marketing odpowiedzialny za przygotowanie dokumentów personalnych	Zarząd	Pracownicy firmy
Określenie liczby pracowników	W							Z
Przygotowanie ankiety	K	W
Przekazanie ankiety	W
Wypełnienie ankiety	Z	K							W
Analiza ankiet	K		W
Wybór pracownika do przeprowadzenia wywiadu	W
Przeprowadzenie wywiadu	K		W	Z
Analiza wyników wywiadu	Z			W
Określenie liczby klientów					W
Przygotowanie wywiadu dla klientów					K	W
Przeprowadzenie wywiadu z klientami					K	W	Z
Analiza notatek z wywiadu					Z	K	W
Analiza raportów	K				W			No
Tworzenie końcowego raportu		W				I		Z

Autor: Urszula Kozłowska, Małgorzata Kwiatkowska