Proces badania satysfakcji pracowników i klientów: Różnice pomiędzy wersjami
m (Infobox update) |
m (Pozycjonowanie) |
||
(Nie pokazano 8 wersji utworzonych przez 3 użytkowników) | |||
Linia 1: | Linia 1: | ||
{{proces}} | {{proces}} | ||
Linia 27: | Linia 11: | ||
# Zwiększenie liczby pracowników, odpowiedzialnych za przeprowadzanie telefonicznej ankiety o 2 osoby (skrócenie czasu potrzebnego na przeprowadzenie ankiety o tydzień) | # Zwiększenie liczby pracowników, odpowiedzialnych za przeprowadzanie telefonicznej ankiety o 2 osoby (skrócenie czasu potrzebnego na przeprowadzenie ankiety o tydzień) | ||
# Zwiększenie liczby zadowolonych klientów z roku na rok o minimum 5%. | # Zwiększenie liczby zadowolonych klientów z roku na rok o minimum 5%. | ||
==2. Charakterystyka procesu== | ==2. Charakterystyka procesu== | ||
Badanie zadowolenia pracowników jest narzędziem pozwalającym rozpoznać postawy panujące wśród pracowników organizacji. Dostarcza informacji na temat najbardziej satysfakcjonujących aspektów pracy, a także obszarów problematycznych i konfliktów, które mogą być przyczyną obniżenia nastrojów i zaangażowania w pracę, u osób zatrudnionych w firmie. | Badanie zadowolenia pracowników jest narzędziem pozwalającym rozpoznać postawy panujące wśród pracowników organizacji. Dostarcza informacji na temat najbardziej satysfakcjonujących aspektów pracy, a także obszarów problematycznych i konfliktów, które mogą być przyczyną obniżenia nastrojów i zaangażowania w pracę, u osób zatrudnionych w firmie. | ||
Badanie zadowolenia klientów umożliwia nam przeprowadzenie obiektywnej oceny, która pomaga w określeniu zalet i wad występujących w działalności naszej firmy. Wysoki poziom satysfakcji klienta doprowadza do wzrostu jego lojalności, a to z kolei ma ogromny wpływ na długofalową sytuację finansową firmy. Ponieważ jeśli [[konsument]] jest zadowolony z zakupu, bardzo prawdopodobne jest, że kupi nasz [[produkt]] następnym razem i stanie się naszym stałym klientem. | |||
<google>n</google> | |||
==3. Zasoby (dane wejściowe)== | ==3. Zasoby (dane wejściowe)== | ||
=== 3.1. Uczestnicy procesu === | ===3.1. Uczestnicy procesu=== | ||
* dyrektor ds. HR | * [[dyrektor]] ds. HR | ||
* dyrektor ds. Marketingu | * dyrektor ds. Marketingu | ||
* zarząd | * [[zarząd]] | ||
* pracownik działu HR odpowiedzialny za koordynację projektów związanych z oceną pracowniczą | * pracownik działu HR odpowiedzialny za koordynację projektów związanych z oceną pracowniczą | ||
* pracownik działu HR odpowiedzialny za przygotowywanie dokumentów personalnych | * pracownik działu HR odpowiedzialny za przygotowywanie dokumentów personalnych | ||
* pracownik działu Marketing odpowiedzialny za przygotowywanie dokumentów personalnych | * pracownik działu [[Marketing]] odpowiedzialny za przygotowywanie dokumentów personalnych | ||
* pracownicy firmy | * pracownicy firmy | ||
* klienci firmy | * klienci firmy | ||
Linia 48: | Linia 33: | ||
* komputer | * komputer | ||
* oprogramowanie | * oprogramowanie | ||
* internet | * [[internet]] | ||
* fachowa literatura | * fachowa literatura | ||
===3.3. Zasoby informacyjne=== | ===3.3. Zasoby informacyjne=== | ||
* dokumentacja techniczna firmy | * [[dokumentacja]] techniczna firmy | ||
* strategia działania | * [[strategia]] działania | ||
* wewnętrzne procedury | * wewnętrzne procedury | ||
* [[baza danych]] klientów | * [[baza danych]] klientów | ||
Linia 65: | Linia 50: | ||
==4. Opis procesu== | ==4. Opis procesu== | ||
===4.1. Satysfakcja pracowników=== | ===4.1. Satysfakcja pracowników=== | ||
# Na zlecenie zarządu co 2 lata przeprowadzane jest badanie zadowolenia pracowników. Dyrektor ds. Human Resources określa liczbę pracowników poddanych badaniu; dane czerpie z bazy danych. Na określenie liczby pracowników potrzebne są 3 dni. Decyzje o tej liczbie przekazywane są do zarządu. | # Na zlecenie zarządu co 2 lata przeprowadzane jest badanie zadowolenia pracowników. Dyrektor ds. Human Resources określa liczbę pracowników poddanych badaniu; [[dane]] czerpie z bazy danych. Na określenie liczby pracowników potrzebne są 3 dni. Decyzje o tej liczbie przekazywane są do zarządu. | ||
# Dyrektor ds. HR wraz z pracownikami tego działu w przeciągu 30 dni przygotowuje ankietę mającą na celu zbadanie zadowolenia pracowników całej firmy. Ankieta ta, tworzona jest w formie elektronicznej na podstawie dostępnych w internecie ankiet oraz własnych informacji. | # Dyrektor ds. HR wraz z pracownikami tego działu w przeciągu 30 dni przygotowuje ankietę mającą na celu zbadanie zadowolenia pracowników całej firmy. Ankieta ta, tworzona jest w formie elektronicznej na podstawie dostępnych w internecie ankiet oraz własnych informacji. | ||
# Dyrektor ds. HR przekazuje wszystkim pracownikom stworzone ankiety. | # Dyrektor ds. HR przekazuje wszystkim pracownikom stworzone ankiety. | ||
Linia 71: | Linia 56: | ||
# Zebrane ankiety analizowane są przez 1 pracownika działu HR odpowiedzialnego za koordynację [[projekt]]ów związanych z oceną pracowniczą; wygenerowany zostaje w ciągu 7 dni raport z wynikami, który przekazywany jest do zarządu. | # Zebrane ankiety analizowane są przez 1 pracownika działu HR odpowiedzialnego za koordynację [[projekt]]ów związanych z oceną pracowniczą; wygenerowany zostaje w ciągu 7 dni raport z wynikami, który przekazywany jest do zarządu. | ||
# Dyrektor ds. HR wybiera 1 pracownika, który odpowiedzialny będzie za przeprowadzenie wywiadu pracowniczego. | # Dyrektor ds. HR wybiera 1 pracownika, który odpowiedzialny będzie za przeprowadzenie wywiadu pracowniczego. | ||
# Wybrany pracownik przeprowadza rozmowę na temat zadowolenia pracowników z 40% wszystkich osób zatrudnionych w firmie. Całe to zadanie będzie trwało około 14 dni. Następnie pracownik ten przedstawia notatki z rozmów do pracownika odpowiedzialnego za przygotowywanie dokumentów personalnych. | # Wybrany pracownik przeprowadza rozmowę na temat zadowolenia pracowników z 40% wszystkich osób zatrudnionych w firmie. Całe to [[zadanie]] będzie trwało około 14 dni. Następnie pracownik ten przedstawia notatki z rozmów do pracownika odpowiedzialnego za przygotowywanie dokumentów personalnych. | ||
# Notatki analizowane są przez pracownika odpowiedzialnego za przygotowywanie dokumentów personalnych, wygenerowany zostaje w ciągu 7 dni raport z wynikami; który przekazywany jest do zarządu. | # Notatki analizowane są przez pracownika odpowiedzialnego za przygotowywanie dokumentów personalnych, wygenerowany zostaje w ciągu 7 dni raport z wynikami; który przekazywany jest do zarządu. | ||
Linia 81: | Linia 66: | ||
===4.3. Analiza zbiorcza=== | ===4.3. Analiza zbiorcza=== | ||
# Zarząd wraz z dyrektorami HR i Marketingu analizuje raporty, wyciągają z nich wnioski, zgłaszają uwagi i dają wytyczne odnośnie potrzeby wprowadzenia ulepszeń. Następnie Dyrektorzy przedstawiają te informacje na zebraniach dla pracowników swoich działów. | # Zarząd wraz z dyrektorami HR i Marketingu analizuje raporty, wyciągają z nich wnioski, zgłaszają uwagi i dają wytyczne odnośnie [[potrzeby]] wprowadzenia ulepszeń. Następnie Dyrektorzy przedstawiają te [[informacje]] na zebraniach dla pracowników swoich działów. | ||
# Przedstawiciele obu działów tworzą wspólny końcowy raport, zawierający wyniki przeprowadzonych badań wraz z proponowanymi ulepszeniami oraz sposobami uniknięcia błędów w przyszłej działalności firmy. | # Przedstawiciele obu działów tworzą wspólny końcowy raport, zawierający wyniki przeprowadzonych badań wraz z proponowanymi ulepszeniami oraz sposobami uniknięcia błędów w przyszłej działalności firmy. | ||
Linia 90: | Linia 75: | ||
==6. Odpowiedzialność i uprawnienia== | ==6. Odpowiedzialność i uprawnienia== | ||
{| border="1" | {| border="1" | ||
| <center> | | <center>'''Stanowisko'''</center> | ||
| <center> | | <center>'''Zadanie (numer)'''</center> | ||
| <center> | | <center>'''Uprawniony do'''</center> | ||
| <center> | | <center>'''Odpowiada za'''</center> | ||
|- | |- | ||
Linia 107: | Linia 91: | ||
| <center>2</center> | | <center>2</center> | ||
| <center>Opracowania zestawu pytań, które znajdą się w ankiecie</center> | | <center>Opracowania zestawu pytań, które znajdą się w ankiecie</center> | ||
| <center>Różnorodność pytań, by ankieta zbadała satysfakcję pracowników w każdym z aspektów działalności; terminowość i rzetelność wykonania zadania</center> | | <center>[[Różnorodność]] pytań, by ankieta zbadała satysfakcję pracowników w każdym z aspektów działalności; terminowość i [[rzetelność]] wykonania zadania</center> | ||
|- | |- | ||
Linia 134: | Linia 118: | ||
|- | |- | ||
| <center>Pracownik przeprowadzający wywiad</center> | | <center>Pracownik przeprowadzający [[wywiad]]</center> | ||
| <center>7</center> | | <center>7</center> | ||
| <center>Przeprowadzenia rozmowy z pracownikami</center> | | <center>Przeprowadzenia rozmowy z pracownikami</center> | ||
Linia 194: | Linia 178: | ||
==8. Diagram procesu== | ==8. Diagram procesu== | ||
{| border="1" | {| border="1" | ||
! | ! | ||
! <center>Dyrektor ds. HR</center> | ! <center>Dyrektor ds. HR</center> | ||
! <center>Pracownicy działu HR</center> | ! <center>Pracownicy działu HR</center> | ||
Linia 210: | Linia 193: | ||
| <center>Określenie liczby pracowników</center> | | <center>Określenie liczby pracowników</center> | ||
| <center>W</center> | | <center>W</center> | ||
| | | | ||
| | | | ||
| | | | ||
| | | | ||
| | | | ||
| | | | ||
| <center>Z</center> | | <center>Z</center> | ||
| | | | ||
|- | |- | ||
Linia 223: | Linia 206: | ||
| <center>K</center> | | <center>K</center> | ||
| <center>W</center> | | <center>W</center> | ||
| | | | ||
| | | | ||
| | | | ||
| | | | ||
| | | | ||
| | | | ||
| | | | ||
|- | |- | ||
| <center>Przekazanie ankiety</center> | | <center>Przekazanie ankiety</center> | ||
| <center>W</center> | | <center>W</center> | ||
| | | | ||
| | | | ||
| | | | ||
| | | | ||
| | | | ||
| | | | ||
| | | | ||
| | | | ||
|- | |- | ||
Linia 247: | Linia 230: | ||
| <center>Z</center> | | <center>Z</center> | ||
| <center>K</center> | | <center>K</center> | ||
| | | | ||
| | | | ||
| | | | ||
| | | | ||
| | | | ||
| | | | ||
| <center>W</center> | | <center>W</center> | ||
Linia 258: | Linia 241: | ||
| <center>Analiza ankiet</center> | | <center>Analiza ankiet</center> | ||
| <center>K</center> | | <center>K</center> | ||
| | | | ||
| <center>W</center> | | <center>W</center> | ||
| | | | ||
| | | | ||
| | | | ||
| | | | ||
| | | | ||
| | | | ||
|- | |- | ||
| <center>Wybór pracownika do przeprowadzenia wywiadu</center> | | <center>Wybór pracownika do przeprowadzenia wywiadu</center> | ||
| <center>W</center> | | <center>W</center> | ||
| | | | ||
| | | | ||
| | | | ||
| | | | ||
| | | | ||
| | | | ||
| | | | ||
| | | | ||
|- | |- | ||
| <center>Przeprowadzenie wywiadu</center> | | <center>Przeprowadzenie wywiadu</center> | ||
| <center>K</center> | | <center>K</center> | ||
| | | | ||
| <center>W</center> | | <center>W</center> | ||
| <center>Z</center> | | <center>Z</center> | ||
| | | | ||
| | | | ||
| | | | ||
| | | | ||
| | | | ||
|- | |- | ||
| <center>Analiza wyników wywiadu</center> | | <center>Analiza wyników wywiadu</center> | ||
| <center>Z</center> | | <center>Z</center> | ||
| | | | ||
| | | | ||
| <center>W</center> | | <center>W</center> | ||
| | | | ||
| | | | ||
| | | | ||
| | | | ||
| | | | ||
|- | |- | ||
| <center>Określenie liczby klientów</center> | | <center>Określenie liczby klientów</center> | ||
| | | | ||
| | | | ||
| | | | ||
| | | | ||
| <center>W</center> | | <center>W</center> | ||
| | | | ||
| | | | ||
| | | | ||
| | | | ||
|- | |- | ||
| <center>Przygotowanie wywiadu dla klientów</center> | | <center>Przygotowanie wywiadu dla klientów</center> | ||
| | | | ||
| | | | ||
| | | | ||
| | | | ||
| <center>K</center> | | <center>K</center> | ||
| <center>W</center> | | <center>W</center> | ||
| | | | ||
| | | | ||
| | | | ||
|- | |- | ||
| <center>Przeprowadzenie wywiadu z klientami</center> | | <center>Przeprowadzenie wywiadu z klientami</center> | ||
| | | | ||
| | | | ||
| | | | ||
| | | | ||
| <center>K</center> | | <center>K</center> | ||
| <center>W</center> | | <center>W</center> | ||
| <center>Z</center> | | <center>Z</center> | ||
| | | | ||
| | | | ||
|- | |- | ||
| <center>Analiza notatek z wywiadu</center> | | <center>Analiza notatek z wywiadu</center> | ||
| | | | ||
| | | | ||
| | | | ||
| | | | ||
| <center>Z</center> | | <center>Z</center> | ||
| <center>K</center> | | <center>K</center> | ||
| <center>W</center> | | <center>W</center> | ||
| | | | ||
| | | | ||
|- | |- | ||
| <center>Analiza raportów</center> | | <center>Analiza raportów</center> | ||
| <center>K</center> | | <center>K</center> | ||
| | | | ||
| | | | ||
| | | | ||
| <center>W</center> | | <center>W</center> | ||
| | | | ||
| | | | ||
| <center>No</center> | | <center>No</center> | ||
| | | | ||
|- | |- | ||
| <center>Tworzenie końcowego raportu</center> | | <center>Tworzenie końcowego raportu</center> | ||
| | | | ||
| <center>W</center> | | <center>W</center> | ||
| | | | ||
| | | | ||
| | | | ||
| <center>I</center> | | <center>I</center> | ||
| | | | ||
| <center>Z</center> | | <center>Z</center> | ||
| | | | ||
|} | |} | ||
[[Kategoria:Przykłady procesów]] | |||
{{a|Urszula Kozłowska, Małgorzata Kwiatkowska}} | |||
{{#metamaster:description|Proces badania satysfakcji pracowników i klientów. Dowiedz się, jak skutecznie zbadać poziom zadowolenia w firmie i poprawić relacje z pracownikami i klientami.}} | |||
{{ |
Aktualna wersja na dzień 18:33, 18 lis 2023
To tylko przykład procesu. Nie traktuj go jako idealny wzorzec, a raczej jako wersję poglądową.
|
1. Cele procesu
Cele ogólne
- Zbadanie zadowolenia klientów i pracowników
- Na podstawie końcowego raportu analiza otrzymanych wyników
- Na podstawie końcowego raportu propozycja wprowadzenia ulepszeń oraz sposobów uniknięcia błędów
Cele doskonalenia
- Stworzenie wzoru ankiety wykorzystywanej za każdym razem w badaniu zadowolenia klientów i pracowników
- Zwiększenie liczby pracowników, odpowiedzialnych za przeprowadzanie telefonicznej ankiety o 2 osoby (skrócenie czasu potrzebnego na przeprowadzenie ankiety o tydzień)
- Zwiększenie liczby zadowolonych klientów z roku na rok o minimum 5%.
2. Charakterystyka procesu
Badanie zadowolenia pracowników jest narzędziem pozwalającym rozpoznać postawy panujące wśród pracowników organizacji. Dostarcza informacji na temat najbardziej satysfakcjonujących aspektów pracy, a także obszarów problematycznych i konfliktów, które mogą być przyczyną obniżenia nastrojów i zaangażowania w pracę, u osób zatrudnionych w firmie.
Badanie zadowolenia klientów umożliwia nam przeprowadzenie obiektywnej oceny, która pomaga w określeniu zalet i wad występujących w działalności naszej firmy. Wysoki poziom satysfakcji klienta doprowadza do wzrostu jego lojalności, a to z kolei ma ogromny wpływ na długofalową sytuację finansową firmy. Ponieważ jeśli konsument jest zadowolony z zakupu, bardzo prawdopodobne jest, że kupi nasz produkt następnym razem i stanie się naszym stałym klientem.
3. Zasoby (dane wejściowe)
3.1. Uczestnicy procesu
- dyrektor ds. HR
- dyrektor ds. Marketingu
- zarząd
- pracownik działu HR odpowiedzialny za koordynację projektów związanych z oceną pracowniczą
- pracownik działu HR odpowiedzialny za przygotowywanie dokumentów personalnych
- pracownik działu Marketing odpowiedzialny za przygotowywanie dokumentów personalnych
- pracownicy firmy
- klienci firmy
3.2. Zasoby materialne
- komputer
- oprogramowanie
- internet
- fachowa literatura
3.3. Zasoby informacyjne
- dokumentacja techniczna firmy
- strategia działania
- wewnętrzne procedury
- baza danych klientów
- baza danych pracowników
3.4. Narzędzia, metody i techniki
- Ankieta dotycząca badania zadowolenia pracowników
- Zestaw pytań do wywiadu z pracownikami
- Zestaw pytań do wywiadu telefonicznego z klientami
4. Opis procesu
4.1. Satysfakcja pracowników
- Na zlecenie zarządu co 2 lata przeprowadzane jest badanie zadowolenia pracowników. Dyrektor ds. Human Resources określa liczbę pracowników poddanych badaniu; dane czerpie z bazy danych. Na określenie liczby pracowników potrzebne są 3 dni. Decyzje o tej liczbie przekazywane są do zarządu.
- Dyrektor ds. HR wraz z pracownikami tego działu w przeciągu 30 dni przygotowuje ankietę mającą na celu zbadanie zadowolenia pracowników całej firmy. Ankieta ta, tworzona jest w formie elektronicznej na podstawie dostępnych w internecie ankiet oraz własnych informacji.
- Dyrektor ds. HR przekazuje wszystkim pracownikom stworzone ankiety.
- Pracownicy na zapoznanie się, wypełnienie i wysłanie zwrotne do dyrektora ds. HR mają 3 dni.
- Zebrane ankiety analizowane są przez 1 pracownika działu HR odpowiedzialnego za koordynację projektów związanych z oceną pracowniczą; wygenerowany zostaje w ciągu 7 dni raport z wynikami, który przekazywany jest do zarządu.
- Dyrektor ds. HR wybiera 1 pracownika, który odpowiedzialny będzie za przeprowadzenie wywiadu pracowniczego.
- Wybrany pracownik przeprowadza rozmowę na temat zadowolenia pracowników z 40% wszystkich osób zatrudnionych w firmie. Całe to zadanie będzie trwało około 14 dni. Następnie pracownik ten przedstawia notatki z rozmów do pracownika odpowiedzialnego za przygotowywanie dokumentów personalnych.
- Notatki analizowane są przez pracownika odpowiedzialnego za przygotowywanie dokumentów personalnych, wygenerowany zostaje w ciągu 7 dni raport z wynikami; który przekazywany jest do zarządu.
4.2. Satysfakcja klientów
- Dyrektor ds. Marketingu określa liczbę klientów poddanych badaniu; dane czerpie z bazy danych. Na określenie liczby klientów potrzebne są 3 dni.
- Dyrektor ds. Marketingu wraz z pracownikami tego działu w przeciągu 14 dni przygotowuje zestaw kilkunastu pytań mających na celu zbadanie zadowolenia klientów firmy. Pytania tworzone są w oparciu o wieloletnie doświadczenie firmy, w taki sposób by sprawdzić poziom zadowolenia klientów w temacie obsługi oraz oferowanych usług.
- Dyrektor ds. Marketingu wybiera 2 osoby spośród pracowników tego działu do przeprowadzenia wywiadu. W tym celu dzwonią oni do wybranej grupy klientów i przeprowadzają rozmowę wykorzystując wcześniej ułożone pytania. Dzienny limit to 3-5 osób na 1 pracownika (ponieważ zakładamy, że dany pracownik oprócz tego wykonuje stała pracę w firmie). Na całość zadania przewidziane jest 30 dni. Następnie pracownicy przedstawiają notatki z rozmów do pracownika odpowiedzialnego za przygotowywanie dokumentów personalnych.
- Notatki analizowane są przez pracownika działu Marketing odpowiedzialnego za przygotowywanie dokumentów personalnych, wygenerowany zostaje w ciągu 7 dni raport z wynikami; który przekazywany jest do zarządu.
4.3. Analiza zbiorcza
- Zarząd wraz z dyrektorami HR i Marketingu analizuje raporty, wyciągają z nich wnioski, zgłaszają uwagi i dają wytyczne odnośnie potrzeby wprowadzenia ulepszeń. Następnie Dyrektorzy przedstawiają te informacje na zebraniach dla pracowników swoich działów.
- Przedstawiciele obu działów tworzą wspólny końcowy raport, zawierający wyniki przeprowadzonych badań wraz z proponowanymi ulepszeniami oraz sposobami uniknięcia błędów w przyszłej działalności firmy.
5. Wyjścia (dane wyjściowe)
- Raporty wygenerowane na podstawie badań
- Propozycje decyzji dotyczących poprawy zadowolenia klientów
- Propozycje decyzji dotyczących poprawy zadowolenia pracowników
6. Odpowiedzialność i uprawnienia
Dyrektor ds. Marketingu | Wybór 2 pracowników | ||
7. Formularze
- [[kwestionariusz badania satysfakcji pracowników (ankieta)|kwestionariusz ankietowy dotyczący badania zadowolenia pracowników firmy]]
- zestaw pytań do wywiadu telefonicznego dotyczącego badania zadowolenia klientów firmy
- zestaw pytań do wywiadu dotyczącego badania zadowolenia pracowników firmy
8. Diagram procesu
Autor: Urszula Kozłowska, Małgorzata Kwiatkowska