Chargeback

Chargeback (ang. obciążenie zwrotne) - zwrot środków za płatność zrealizowaną kartą płatniczą. Jest to usługa pozwalająca odzyskać pieniądze w przypadku, gdy nie dochodzi do realizacji usługi lub w razie niedostarczenia towaru. Każdy posiadacz karty przedpłaconej, kredytowej, charge czy debetowej może skorzystać z tej procedury. Reklamację ma w obowiązku przyjąć każdy bank, który wydaje karty działające na polskim rynku organizacji płatniczych. [Żylak D., 2012, s. 317]

Kiedy możemy wystąpić o chargeback?

Do każdej ze zgłoszonej reklamacji jaką jest chargeback wystawca karty, czyli bank podaje kod informujący o przyczynie wniesienia reklamacji. Jego zadaniem jest ułatwienie diagnozy błędu oraz poprawa satysfakcji obsługi klienta. Kody te różnią się od siebie w zależności od tego w jakim banku zakładaliśmy kartę. Visa na przykład przyczyny reklamacji określa w sześciu grupach:

• Przyczyny wiążące się z nieotrzymaniem przez bank obowiązkowych informacji od sklepu - np. sklep nie wykazał odpowiednich dowodów dokonania transakcji lub były to dowody fałszywe.
• Przyczyny związane z podejrzeniem oszustwa (ang. fraud codes) - np. klient zgłasza transakcję, której nie wykonywał, nie autoryzował lub kiedy podpis na rachunku jest podrobiony.
• Przyczyny związane z błędami autoryzacji - np. wystąpiła odmowa płatności, a transakcja mimo wszystko została przeprowadzona i pieniądze zabrane z konta.
• Przyczyny związane z błędami w przetwarzaniu (ang. processing errors) - np. transakcja została naliczona podwójnie.
• Przyczyny związane ze zwrotem lub unieważnieniem transakcji - np. klient powiadomił sklep o prośbie anulacji transakcji, a i tak obciążył klienta lub klient zwrócił towar, a sklep nie zwrócił mu pieniędzy.
• Przyczyny związane z nieotrzymaniem przez klienta towarów lub usług, za które zapłacił.

Całą procedurę związaną z obciążeniem zwrotnym prowadzi bank w imieniu klienta. Konsument poprzez kontakt z bankiem jedynie inicjuje zwrot i zgłasza skargę. Jak wydawca karty, bank, zobowiązany jest do przeprowadzenia całej procedury zgodnie z zasadami organizacji, która wystawiła kartę. Chargeback regulowany jest wewnętrznymi przepisami organizacji płatniczych. Prawo krajowe nie ingeruje w jej treść. [www.nbportal.pl (2018)]

Jak efektywnie przeprowadzić zwrot pieniędzy za płatność kartą?

1. Klient zgłasza reklamację do banku, w którym została mu wydana karta. Czasami możesz zostać poproszony o dostarczenie dodatkowych dokumentów, które udowadniają twoją rację. Mogą to być: wydruk z bankomatu, który potwierdza wpłatę pieniędzy na konto, wydruk z terminala płatniczego lub wydruk twoich wcześniejszych rozmów ze sprzedawcą na temat zwykłej reklamacji. Nie zawsze są one potrzebne, jednak zawsze są one pomocne przy rozpatrzeniu pozytywnie reklamacji.

2. Bank przyjmuje reklamację i rozpoczyna procedurę reklamacyjną. Nadaje sprawie kod chargeback i próbuje skontaktować się z centrum rozliczeniowym przez które była obsługiwana dana transakcja.

3. Agent rozliczeniowy informuje sprzedawcę o zgłoszonej reklamacji i prosi o zajęcie stanowiska w tej sprawie.

4. Sprzedawca:

• nie robi nic - po wyznaczonym przez agenta rozliczeniowego czasie reklamacja jest uznawana i klient otrzyma zwrot pieniędzy
• uznaje reklamację
• nie uznaje reklamacji i dostarcza odpowiednie dowody, które wskazują na to, że ma rację
• nie uznaje reklamacji, ale również nie dostarcza dowodów, na to że ma rację, w wyniku czego klient otrzymuje zwrot pieniędzy

5. Agent rozliczeniowy w przeciągu 45 dni od otrzymania reklamacji informuje bank o jej wyniku.

6. Bank przekazuje klientowi wynik reklamacji.

[Szafrański M., 2016, s. 236-237]

W ostatnim punkcie (zakładając, że wynik reklamacji został rozstrzygnięty pozytywnie dla klienta i pieniądze zostaną mu zwrócone) - następuje ostateczne ustalenie podmiotu, który będzie obciążony zwrotem pieniędzy. Zazwyczaj jest to akceptant, ponieważ to zwykle z jego działalnością wiąże się złożenie przez klienta żądanie chargeback. Jednakże problem zaczyna się pojawiać w momencie kiedy akceptant jest niewypłacalny i jest w wobec niego prowadzone postępowanie upadłościowe. Najskuteczniejszą metodą zwrotu środków pieniężnych w takim wypadku jest skorzystanie z reklamacji chargeback, ponieważ reklamacja jest wtedy uniezależniona od wypłacalności akceptanta. Podmiotem, który jako pierwszy w kolejności ma obowiązek zwrotu pieniędzy jest bank, czyli wydawca naszej karty. Następnie bank obciąża agenta rozliczeniowego, co prowadzi do zwrotu należnych klientowi pieniędzy. Cały proces odbywa się kosztem agenta rozliczeniowego, jednakże to właśnie on podczas zawarcia umowy z akceptantem ocenia jego wiarygodność i rzetelność i to on, w pierwszej kolejności odpowiada za szkody.

W przypadku ogłoszenia upadłości biura turystycznego klient ma trzy sposoby, dzięki którym może odzyskać pieniądze:

• złożenie reklamacji w formie chargeback,
• wystąpienie w sprawie zwrotu środków pieniężnych do urzędu marszałkowskiego, w ramach gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej organizatora turystyki,
• zgłoszenie wierzytelności do masy upadłości organizatora turystyki.

Najszybszym i najskuteczniejszym rozwiązaniem jest złożenie reklamacji w formie chargeback w banku. Jednak ze względu na nagminność zgłaszania żądania chargeback i oszustwa (klienci mogli uzyskać zwrot środków pieniężnych aż dwa razy - z polisy biura turystycznego i w ramach chargebacku) w wypadku upadłości zostały wprowadzone zmiany w regulaminach Visa i Mastercard. Obecnie uzależnione jest to od wykazania bankowi odpowiedzi z odmową z urzędu marszałkowskiego, odnośnie wypłaty pieniędzy. Dotyczy to jednak wyłącznie organizatorów turystyki, które swoją siedzibę mają w Polsce. Regulaminy te nie są uniwersalne i występują pewnie różnice w zależności od kraju. [Chargeback - funkcjonowanie i aspekty prawne mechanizmu obciążenia zwrotnego na rynku polskich usług płatniczych (cz. II), 2016]

Chargeback — artykuły polecane

Karta magnetyczna — Faktoring wymagalnościowy — Epłatności — Przelew bankowy — Rachunek bieżący — Karta płatnicza — Polecenie przelewu — Krajowy rejestr długów — Przelew

Bibliografia

• Gradzi D. (2016), Chargeback - funkcjonowanie i aspekty prawne mechanizmu obciążenia zwrotnego na rynku polskich usług płatniczych (cz. II)
• Strona internetowa: www.nbportal.pl
• Szafrański M. (2016), Finansowy Ninja
• Żylak D. (2013), Szkody niemajątkowe i ich kompensacja przypadku bankructwa touroperatora, Warsztaty z geografii turyzmu, nr 3(23)

Autor: Dominika Dybał