Servqual: Różnice pomiędzy wersjami
m (Infobox update) |
(LinkTitles.) |
||
| Linia 16: | Linia 16: | ||
'''Servqual'''- to system pomiaru jakości obsługi, w ramach którego ocenia się punktowo stopień wypełnienia przez organizacje (w odczuciu klienta) pięciu głównych wymagań: niezawodność, odpowiedzialność, zaufania, empatii i zapewnienia dostępu do sprzętu, materiałów i personelu. Badania te oparte są na specjalnym kwestionariuszu. Każdej z wymienionych pięciu cech przypisywanych jest kilka stwierdzeń (cztery lub pięć)- w sumie są to dwadzieścia dwa stwierdzenia. Badany [[klient]] ocenia punktowo, w skli 1-7, adekwatność określonego stwierdzenia w odniesieniu do własnych odczuć na temat usług świadczonych przez konkretną organizację. | '''Servqual'''- to [[system]] pomiaru jakości obsługi, w ramach którego ocenia się punktowo stopień wypełnienia przez organizacje (w odczuciu klienta) pięciu głównych wymagań: [[niezawodność]], [[odpowiedzialność]], zaufania, empatii i zapewnienia dostępu do sprzętu, materiałów i personelu. Badania te oparte są na specjalnym kwestionariuszu. Każdej z wymienionych pięciu cech przypisywanych jest kilka stwierdzeń (cztery lub pięć)- w sumie są to dwadzieścia dwa stwierdzenia. Badany [[klient]] ocenia punktowo, w skli 1-7, adekwatność określonego stwierdzenia w odniesieniu do własnych odczuć na temat usług świadczonych przez konkretną organizację. | ||
Metoda Servqual została opracowana przez A.Parasuramana, V.A. Zeithamlai L.Berrego w latach 1983-1985. Za pomocą Servqual usługodawcy mogą przewidzieć oczekiwania klientów oraz identyfikować poziom oceny swoich usług przez usługobiorców.Jest on metodą służącą do weryfikowania oceny jakości, traktuje jakość jako różnicę pomiędzy oczekiwaniami klientów a ich faktycznymi doznaniami podczas procesu świadczenia usług.Servqual kładzie nacisk na konieczność stosowania ciągłego procesu doskonalenia, właczania w ten [[proces]] całej organizacji, wszystkich jej [[pracownik]]ów oraz budowania otwartego i sprawnego systemu komunikacji. | [[Metoda]] Servqual została opracowana przez A.Parasuramana, V.A. Zeithamlai L.Berrego w latach 1983-1985. Za pomocą Servqual usługodawcy mogą przewidzieć oczekiwania klientów oraz identyfikować poziom oceny swoich usług przez usługobiorców.Jest on metodą służącą do weryfikowania oceny jakości, traktuje [[jakość]] jako różnicę pomiędzy oczekiwaniami klientów a ich faktycznymi doznaniami podczas procesu świadczenia usług.Servqual kładzie nacisk na konieczność stosowania ciągłego procesu doskonalenia, właczania w ten [[proces]] całej organizacji, wszystkich jej [[pracownik]]ów oraz budowania otwartego i sprawnego systemu komunikacji. | ||
<google>ban728t</google> | <google>ban728t</google> | ||
=Istota metody Servqual= | =Istota metody Servqual= | ||
Metoda Servqual w swojej istocie wskazuje pięć możliwych sytuacji podczas których dochodzi do obniżenia jakości usług. Model pozwala na zaprojektowanie jakości usług zarówno z punktu widzenia klienta przedsiębiorstwa jak i samego przedsiębiorstwa. Metoda pozwala zidentyfikować błędy pojawiające się w procesie tworzenia lub świadczenia usług. Pojawiające się rozbieżności opisane są następująco: | Metoda Servqual w swojej istocie wskazuje pięć możliwych sytuacji podczas których dochodzi do obniżenia jakości usług. [[Model]] pozwala na zaprojektowanie jakości usług zarówno z punktu widzenia klienta przedsiębiorstwa jak i samego przedsiębiorstwa. Metoda pozwala zidentyfikować błędy pojawiające się w procesie tworzenia lub świadczenia usług. Pojawiające się rozbieżności opisane są następująco: | ||
* Różnica wynikająca z oczekiwań klienta a postrzeganiem danych wymagań przez kierownictwo przedsiębiorstwa, | * Różnica wynikająca z oczekiwań klienta a postrzeganiem danych wymagań przez kierownictwo przedsiębiorstwa, | ||
* Różnica wynikająca z postrzegania oczekiwań klienta przez kierownictwo przedsiębiorstwa a specyfikacją usług, | * Różnica wynikająca z postrzegania oczekiwań klienta przez kierownictwo przedsiębiorstwa a specyfikacją usług, | ||
* Różnica wynikająca z specyfikacji i jakości usług a jakością świadczonych usług, | * Różnica wynikająca z specyfikacji i jakości usług a jakością świadczonych usług, | ||
* Różnica wynikająca z jakości świadczonej usługi a informacjami jakimi dysponuje konsument o świadczonej usłudze, | * Różnica wynikająca z jakości świadczonej [[usługi]] a informacjami jakimi dysponuje [[konsument]] o świadczonej usłudze, | ||
* Różnica wynikająca z poziomu spełnianych oczekiwań a postrzeganiem usługi przez klienta;(A. Urbanik, 2013) | * Różnica wynikająca z poziomu spełnianych oczekiwań a postrzeganiem usługi przez klienta;(A. Urbanik, 2013) | ||
| Linia 47: | Linia 47: | ||
* Gajewska Teresa, (2014), ''[http://m8.mech.pk.edu.pl/~gajewska/pdf/17.%20Analiza%20jako%C5%9Bci%20us%C5%82ug%20logistycznych%20w%20transporcie%20ch%C5%82odniczym%20z%20wykorzystaniem%20metody%20Servqual.pdf Analiza jakości usług logistycznych w transporcie chłodniczym z wykorzystaniem metody Servqual]'' | * Gajewska Teresa, (2014), ''[http://m8.mech.pk.edu.pl/~gajewska/pdf/17.%20Analiza%20jako%C5%9Bci%20us%C5%82ug%20logistycznych%20w%20transporcie%20ch%C5%82odniczym%20z%20wykorzystaniem%20metody%20Servqual.pdf Analiza jakości usług logistycznych w transporcie chłodniczym z wykorzystaniem metody Servqual]'' | ||
* Głowacka Ewa,(2000), ''Studium zastosownia kompleksowego zarządzania jakością ([[TQM]]) w bibliotekoznastwie i informacji naukowej'' Uniwersytet Wrocławski, s. 64 | * Głowacka Ewa,(2000), ''Studium zastosownia kompleksowego zarządzania jakością ([[TQM]]) w bibliotekoznastwie i informacji naukowej'' Uniwersytet Wrocławski, s. 64 | ||
* Goranczewski B., Puciato D. (2011), ''Application of SERVQUAL Questionnaire in the Measurement of Quality of Hotel Services, “Polish Journal of Sport and Tourism”, No. 18.'' | * Goranczewski B., Puciato D. (2011), ''Application of SERVQUAL Questionnaire in the Measurement of Quality of [[Hotel]] Services, “Polish Journal of Sport and Tourism”, No. 18.'' | ||
* Urbaniak Anna Maria (2013), ''[http://cejsh.icm.edu.pl/cejsh/element/bwmeta1.element.desklight-7b1fc019-b0a9-4ccb-85b1-6a3b506eea9f Zastosowanie metody SERVQUAL do oceny jakości usług rekreacyjnych ] '' | * Urbaniak Anna Maria (2013), ''[http://cejsh.icm.edu.pl/cejsh/element/bwmeta1.element.desklight-7b1fc019-b0a9-4ccb-85b1-6a3b506eea9f Zastosowanie metody SERVQUAL do oceny jakości usług rekreacyjnych ] '' | ||
{{a|Katarzyna Łopatecka, Karol Żarski}} | {{a|Katarzyna Łopatecka, Karol Żarski}} | ||
[[Kategoria:Metody i techniki jakości]] | [[Kategoria:Metody i techniki jakości]] | ||
Wersja z 00:45, 22 maj 2020
| Servqual |
|---|
| Polecane artykuły |
Servqual- to system pomiaru jakości obsługi, w ramach którego ocenia się punktowo stopień wypełnienia przez organizacje (w odczuciu klienta) pięciu głównych wymagań: niezawodność, odpowiedzialność, zaufania, empatii i zapewnienia dostępu do sprzętu, materiałów i personelu. Badania te oparte są na specjalnym kwestionariuszu. Każdej z wymienionych pięciu cech przypisywanych jest kilka stwierdzeń (cztery lub pięć)- w sumie są to dwadzieścia dwa stwierdzenia. Badany klient ocenia punktowo, w skli 1-7, adekwatność określonego stwierdzenia w odniesieniu do własnych odczuć na temat usług świadczonych przez konkretną organizację.
Metoda Servqual została opracowana przez A.Parasuramana, V.A. Zeithamlai L.Berrego w latach 1983-1985. Za pomocą Servqual usługodawcy mogą przewidzieć oczekiwania klientów oraz identyfikować poziom oceny swoich usług przez usługobiorców.Jest on metodą służącą do weryfikowania oceny jakości, traktuje jakość jako różnicę pomiędzy oczekiwaniami klientów a ich faktycznymi doznaniami podczas procesu świadczenia usług.Servqual kładzie nacisk na konieczność stosowania ciągłego procesu doskonalenia, właczania w ten proces całej organizacji, wszystkich jej pracowników oraz budowania otwartego i sprawnego systemu komunikacji.
Istota metody Servqual
Metoda Servqual w swojej istocie wskazuje pięć możliwych sytuacji podczas których dochodzi do obniżenia jakości usług. Model pozwala na zaprojektowanie jakości usług zarówno z punktu widzenia klienta przedsiębiorstwa jak i samego przedsiębiorstwa. Metoda pozwala zidentyfikować błędy pojawiające się w procesie tworzenia lub świadczenia usług. Pojawiające się rozbieżności opisane są następująco:
- Różnica wynikająca z oczekiwań klienta a postrzeganiem danych wymagań przez kierownictwo przedsiębiorstwa,
- Różnica wynikająca z postrzegania oczekiwań klienta przez kierownictwo przedsiębiorstwa a specyfikacją usług,
- Różnica wynikająca z specyfikacji i jakości usług a jakością świadczonych usług,
- Różnica wynikająca z jakości świadczonej usługi a informacjami jakimi dysponuje konsument o świadczonej usłudze,
- Różnica wynikająca z poziomu spełnianych oczekiwań a postrzeganiem usługi przez klienta;(A. Urbanik, 2013)
Pomiar metodą Servqual
Metodę Servqual wyraża się najczęściej następującym wzorem: S = ∑(P – O)
gdzie:
S – stopień spełnienia oczekiwań konsumentów,
O – oczekiwania jakości usługi,
P – postrzegana jakość usługi
Wzór oparty jest na ostatniej, tj."Różnica wynikająca z poziomu spełnianych oczekiwań a postrzeganiem usługi przez klienta". (Goranczewski, Puchato 2011, s. 166-171).
Bibliografia
- Borkowski Stanisław, Tatiana Corejowa,(2006), Instrumenty rozwiązywania problemów w zarządzaniu, Wyższa Szkoła Zarządzania i Marketingu Sosnowiec, Sosnowiec, s. 92
- Gajewska Teresa, (2014), Analiza jakości usług logistycznych w transporcie chłodniczym z wykorzystaniem metody Servqual
- Głowacka Ewa,(2000), Studium zastosownia kompleksowego zarządzania jakością (TQM) w bibliotekoznastwie i informacji naukowej Uniwersytet Wrocławski, s. 64
- Goranczewski B., Puciato D. (2011), Application of SERVQUAL Questionnaire in the Measurement of Quality of Hotel Services, “Polish Journal of Sport and Tourism”, No. 18.
- Urbaniak Anna Maria (2013), Zastosowanie metody SERVQUAL do oceny jakości usług rekreacyjnych
Autor: Katarzyna Łopatecka, Karol Żarski
